商場(chǎng)防盜防搶操作手冊(cè)第一章總則1.1編制目的為規(guī)范商場(chǎng)防盜防搶管理流程，保障商場(chǎng)人員、商品及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少盜竊、搶劫事件發(fā)生，提升應(yīng)急處置能力，保證經(jīng)營(yíng)秩序穩(wěn)定，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域（包括營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生間等）及全體工作人員（含正式員工、臨時(shí)工、商戶(hù)服務(wù)人員、安保人員等），同時(shí)指導(dǎo)顧客行為規(guī)范。1.3基本原則預(yù)防為主：以事前防范為核心，通過(guò)制度、技術(shù)、人員協(xié)同降低風(fēng)險(xiǎn)；快速響應(yīng)：明確應(yīng)急流程，保證事件發(fā)生后第一時(shí)間處置；全員參與：落實(shí)“一崗雙責(zé)”，每位員工均有防盜防搶責(zé)任；依法依規(guī)：處置過(guò)程嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，保障人員合法權(quán)益。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工2.1安全管理委員會(huì)組成：商場(chǎng)總經(jīng)理任主任，分管安全的副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理、各業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人為成員；職責(zé)：統(tǒng)籌制定防盜防搶策略，審批安全管理制度，監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行，協(xié)調(diào)重大事件處置。2.2安保部部門(mén)職責(zé)：制定防盜防搶日常管理細(xì)則；負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)維；組織安保人員巡邏、值守及應(yīng)急演練；協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理盜竊、搶劫案件。崗位設(shè)置及職責(zé)：監(jiān)控中心值班員：24小時(shí)監(jiān)控商場(chǎng)各區(qū)域，實(shí)時(shí)查看異常情況，接警后第一時(shí)間調(diào)度安保人員；巡邏安保員：按固定路線(xiàn)（含重點(diǎn)區(qū)域）巡邏，每小時(shí)記錄1次巡邏日志，發(fā)覺(jué)可疑人員或物品立即核查；出入口安保員：負(fù)責(zé)顧客及員工出入口管理，檢查可疑物品，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放；應(yīng)急安保組：由5-8名安保人員組成，專(zhuān)職負(fù)責(zé)突發(fā)事件處置，配備防刺背心、盾牌、對(duì)講機(jī)等裝備。2.3各業(yè)務(wù)部門(mén)營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)本業(yè)態(tài)商品防盜管理，規(guī)范商品陳列，貴重商品實(shí)行“專(zhuān)人專(zhuān)柜”管理；收銀部：執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，收銀臺(tái)配備報(bào)警裝置，大額現(xiàn)金及時(shí)存入保險(xiǎn)柜；倉(cāng)儲(chǔ)部：落實(shí)倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)登記制度，夜間實(shí)行雙人值班，庫(kù)存商品每月盤(pán)點(diǎn)1次；物業(yè)部：保證照明、監(jiān)控、消防等設(shè)施正常運(yùn)行，消除監(jiān)控盲區(qū)及安全隱患。2.4員工通用職責(zé)發(fā)覺(jué)可疑人員或情況立即報(bào)告監(jiān)控中心；熟悉本崗位防盜防搶要點(diǎn)及應(yīng)急流程；遇突發(fā)事件優(yōu)先保障顧客安全，協(xié)助維持秩序；不隨意泄露商場(chǎng)安全信息（如監(jiān)控位置、安保巡邏路線(xiàn)等）。第三章日常防盜管理3.1商品防盜管理3.1.1貴重商品管理陳列規(guī)范：珠寶、奢侈品、數(shù)碼產(chǎn)品等貴重商品必須陳列于帶鎖玻璃展柜，鑰匙由專(zhuān)人保管（收銀部經(jīng)理與當(dāng)班收銀員雙人持鎖）；庫(kù)存管理：實(shí)行“日清日結(jié)”，每日閉店前由營(yíng)業(yè)員、收銀員、安保員三方核對(duì)庫(kù)存，填寫(xiě)《貴重商品庫(kù)存登記表》；試穿試用管理：奢侈品、服裝類(lèi)商品試穿/試用時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須全程陪同，避免顧客攜帶離場(chǎng)。3.1.2一般商品防盜陳列密度：避免商品堆積過(guò)高（超過(guò)1.8米），保證貨架穩(wěn)固，防止倒塌遮擋視線(xiàn)；標(biāo)簽管理：所有商品粘貼防盜標(biāo)簽（服裝類(lèi)加防盜扣），顧客離場(chǎng)時(shí)觸發(fā)警報(bào)的，需由安保員核查是否付款；促銷(xiāo)活動(dòng)管理：促銷(xiāo)期間增加臨時(shí)安保人員，重點(diǎn)看管堆頭商品，避免哄搶或藏匿。3.1.3外賣(mài)及快遞管理設(shè)立指定外賣(mài)/快遞取餐區(qū)，禁止外賣(mài)員隨意進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)；快遞包裹入庫(kù)前需開(kāi)箱檢查，確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn)品后存放至專(zhuān)用暫存柜。3.2人員防盜管理3.2.1顧客行為識(shí)別可疑人員特征：頻繁進(jìn)出商場(chǎng)（30分鐘內(nèi)進(jìn)出超過(guò)2次）、在貴重商品區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間逗留（超過(guò)10分鐘）、眼神游離、故意遮擋面部（戴帽子、口罩且無(wú)合理理由）、攜帶大容量背包或手提袋；重點(diǎn)關(guān)注人群：多人結(jié)伙分散行動(dòng)（1人吸引注意力，1人實(shí)施盜竊）、尾隨顧客進(jìn)入試衣間、在收銀臺(tái)附近徘徊。3.2.2員工行為規(guī)范禁止攜帶非工作物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)（個(gè)人背包、外套需存入員工柜）；員工購(gòu)物必須走員工通道，主動(dòng)接受安保員檢查；嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，避免矛盾升級(jí)引發(fā)盜竊。3.3區(qū)域防盜管理3.3.1重點(diǎn)區(qū)域管理收銀臺(tái)：收銀員不得將大量現(xiàn)金放在臺(tái)面，超過(guò)5000元需存入保險(xiǎn)柜；收銀臺(tái)下方配備緊急報(bào)警按鈕，遇險(xiǎn)時(shí)一鍵觸發(fā)；試衣間：試衣間門(mén)需安裝防窺玻璃，內(nèi)部掛鉤固定，禁止顧客攜帶大件包袋進(jìn)入；倉(cāng)庫(kù)：實(shí)行“雙人雙鎖”管理，入庫(kù)/出庫(kù)需填寫(xiě)《出入庫(kù)登記表》，夜間關(guān)閉非必要通道，僅保留主通道并上鎖；停車(chē)場(chǎng)：出入口安裝車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)，巡邏安保每小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)檢查角落及無(wú)監(jiān)控區(qū)域。3.3.2監(jiān)控盲區(qū)管理對(duì)樓梯間、消防通道、衛(wèi)生間角落等區(qū)域加裝廣角攝像頭，保證無(wú)死角；盲區(qū)區(qū)域每2小時(shí)由巡邏安保巡查1次，填寫(xiě)《盲區(qū)巡查記錄表》。第四章日常防搶管理4.1收銀區(qū)域防搶4.1.1現(xiàn)金管理收銀臺(tái)保險(xiǎn)柜密碼由收銀部經(jīng)理與財(cái)務(wù)人員雙人保管，每日開(kāi)啟時(shí)需雙人到場(chǎng)；大額現(xiàn)金（單筆超過(guò)2萬(wàn)元）需聯(lián)系銀行上門(mén)收款，禁止員工自行攜帶現(xiàn)金離開(kāi)商場(chǎng)；收銀員交接班時(shí)，需在監(jiān)控下清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫(xiě)《現(xiàn)金交接登記表》，雙方簽字確認(rèn)。4.1.2防搶裝置配置每個(gè)收銀臺(tái)配備防搶報(bào)警器（連接監(jiān)控中心），遇劫時(shí)可按下按鈕發(fā)出警報(bào)；收銀員佩戴防搶哨子，遇險(xiǎn)時(shí)吹哨警示周?chē)藛T。4.1.3高峰期防護(hù)節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)期間，收銀臺(tái)增設(shè)1名安保員值守，維持排隊(duì)秩序；顧客排隊(duì)長(zhǎng)度超過(guò)10人時(shí)，開(kāi)啟備用收銀臺(tái)，減少滯留時(shí)間。4.2停車(chē)場(chǎng)防搶車(chē)輛引導(dǎo)：安保員引導(dǎo)顧客車(chē)輛停放在監(jiān)控覆蓋區(qū)域，避免偏僻角落；夜間防護(hù)：閉店后停車(chē)場(chǎng)關(guān)閉非機(jī)動(dòng)車(chē)通道，僅保留主入口，安保員每30分鐘巡查1次；應(yīng)急處理：發(fā)覺(jué)車(chē)內(nèi)財(cái)物被盜時(shí)，立即調(diào)取監(jiān)控，記錄車(chē)牌號(hào)，協(xié)助顧客報(bào)警。4.3夜間防搶閉店流程：閉店前30分鐘，通過(guò)廣播提醒顧客離場(chǎng)，安保員逐區(qū)域清場(chǎng)；員工離場(chǎng)管理：?jiǎn)T工需統(tǒng)一從員工通道離場(chǎng)，接受安保員攜帶物品檢查，禁止單獨(dú)逗留；夜間值班：夜間值班人員不少于3人（含1名安保員、1名物業(yè)人員、1名值班經(jīng)理），每小時(shí)巡查1次重點(diǎn)區(qū)域。4.4員工自我保護(hù)遇搶劫時(shí)，優(yōu)先保障人身安全，不強(qiáng)行反抗；記住嫌疑人特征（身高、體型、衣著、口音、逃跑方向），避免直視嫌疑人眼睛；事后立即到安全區(qū)域報(bào)警，配合警方提供線(xiàn)索。第五章技術(shù)防范系統(tǒng)應(yīng)用5.1視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋范圍：出入口、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、試衣間、樓梯間、停車(chē)場(chǎng)、電梯轎廂等區(qū)域無(wú)死角，攝像頭分辨率不低于1080P；存儲(chǔ)要求：錄像存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天，重要區(qū)域（如收銀臺(tái)、珠寶柜）錄像存儲(chǔ)時(shí)間不少于90天；實(shí)時(shí)查看：監(jiān)控中心值班員每30分鐘切換一次重點(diǎn)區(qū)域畫(huà)面，發(fā)覺(jué)異常立即記錄并處置。5.2入侵報(bào)警系統(tǒng)安裝位置：倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗、財(cái)務(wù)室、貴重商品柜、收銀臺(tái)緊急報(bào)警按鈕；響應(yīng)流程：報(bào)警觸發(fā)后，監(jiān)控中心10秒內(nèi)確認(rèn)警情（通過(guò)視頻或電話(huà)核實(shí)），若為誤報(bào)，通知安保員復(fù)位；若為真實(shí)警情，立即調(diào)度應(yīng)急安保組到場(chǎng)處置；測(cè)試要求：每周對(duì)報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試1次，保證設(shè)備正常運(yùn)行。5.3門(mén)禁系統(tǒng)員工通道：采用人臉識(shí)別門(mén)禁，員工刷臉進(jìn)入，禁止跟隨尾隨；商戶(hù)通道：商戶(hù)憑工卡出入，非營(yíng)業(yè)時(shí)間需登記訪(fǎng)客信息；緊急情況：火災(zāi)、搶劫等事件發(fā)生時(shí)，安保部可通過(guò)中控系統(tǒng)遠(yuǎn)程開(kāi)啟所有門(mén)禁，保證人員疏散。5.4電子圍欄系統(tǒng)安裝于商場(chǎng)周界圍墻（高度不低于2.5米），配備紅外對(duì)射及震動(dòng)傳感器，非法攀爬時(shí)立即觸發(fā)報(bào)警；周界每50米設(shè)置1個(gè)聲光報(bào)警器，報(bào)警時(shí)同步顯示入侵區(qū)域。5.5智能識(shí)別系統(tǒng)在出入口安裝人臉識(shí)別攝像頭，對(duì)在逃人員、多次盜竊嫌疑人進(jìn)行自動(dòng)比對(duì)，比對(duì)成功后立即報(bào)警；在收銀臺(tái)、貴重商品區(qū)域安裝異常行為分析攝像頭，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間逗留、快速拿取商品等行為進(jìn)行預(yù)警。第六章應(yīng)急處置流程6.1盜竊事件處置6.1.1現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)員工發(fā)覺(jué)盜竊行為時(shí)，立即按下附近緊急報(bào)警按鈕（若安全），用對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控中心：“區(qū)域發(fā)覺(jué)盜竊，嫌疑人特征X，攜帶X”；監(jiān)控中心同步啟動(dòng)全商場(chǎng)廣播：“請(qǐng)注意，區(qū)域發(fā)覺(jué)可疑人員，請(qǐng)安保人員前往核查”。6.1.2現(xiàn)場(chǎng)處置安保人員到達(dá)后，2人從正面控制嫌疑人（保持2米以上距離，避免肢體沖突），1人疏散周?chē)櫩停蝗粝右扇朔纯?，使用防刺背心、盾牌進(jìn)行防護(hù)，避免傷害；禁止私自搜查嫌疑人身體，等待警方處理。6.1.3后續(xù)處理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員觸碰物品，等待警方勘查；調(diào)取監(jiān)控錄像，記錄嫌疑人行動(dòng)軌跡；協(xié)助警方制作筆錄，提供被盜商品清單及價(jià)值證明。6.2搶劫事件處置6.2.1事件發(fā)生收銀員或其他人員遭遇搶劫時(shí)，立即按下緊急報(bào)警按鈕，監(jiān)控中心同步報(bào)警（110）；若嫌疑人持有武器，員工不得反抗，盡量滿(mǎn)足其要求（交出現(xiàn)金、商品），避免人身傷害。6.2.2應(yīng)急響應(yīng)監(jiān)控中心啟動(dòng)全商場(chǎng)廣播：“請(qǐng)注意，商場(chǎng)發(fā)生緊急情況，請(qǐng)顧客就地躲避，不要隨意走動(dòng)”；應(yīng)急安保組攜帶裝備3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，封鎖出入口，防止嫌疑人逃跑；若嫌疑人已逃離，立即調(diào)取監(jiān)控，記錄逃跑方向及車(chē)牌號(hào)（若有），配合警方追捕。6.2.3事后處理疏散顧客至安全區(qū)域，安撫情緒，避免恐慌；對(duì)受傷人員立即聯(lián)系120救治；24小時(shí)內(nèi)向安全管理委員會(huì)提交《搶劫事件報(bào)告》，內(nèi)容包括經(jīng)過(guò)、損失情況、處置措施等。6.3暴力沖突事件處置顧客間或顧客與員工發(fā)生肢體沖突時(shí)，安保人員立即上前制止，隔離雙方；若沖突升級(jí)（持械、打斗），立即報(bào)警并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散圍觀人群；協(xié)助警方調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控錄像，明確責(zé)任方。6.4重大事件處置因促銷(xiāo)、價(jià)格爭(zhēng)議等引發(fā)群體聚集時(shí)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理通過(guò)廣播解釋原因，安撫顧客情緒；安保人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止發(fā)生踩踏或哄搶?zhuān)蝗魺o(wú)法控制，立即報(bào)警，配合警方疏散人群。第七章員工安全培訓(xùn)與演練7.1培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：不少于8學(xué)時(shí)；內(nèi)容：商場(chǎng)安全制度、防盜防搶基礎(chǔ)知識(shí)、應(yīng)急報(bào)告流程、可疑人員識(shí)別方法、個(gè)人防護(hù)技巧；考核：理論考試（滿(mǎn)分100分，80分合格）+實(shí)操演練（模擬盜竊、搶劫場(chǎng)景處置）。7.1.2在員工定期培訓(xùn)頻次：每季度1次；內(nèi)容：近期案例分析、新技術(shù)設(shè)備使用（如智能識(shí)別系統(tǒng)操作）、應(yīng)急流程更新；方式：集中授課+分組討論+情景模擬。7.1.3崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)收銀員：現(xiàn)金管理、防搶裝置使用、遇險(xiǎn)溝通技巧；安保人員：擒拿格斗、器械使用、監(jiān)控中心操作、可疑人員盤(pán)查規(guī)范；營(yíng)業(yè)員：商品防盜要點(diǎn)、試衣間管理、顧客異常行為識(shí)別。7.2演練要求7.2.1演練頻次防盜演練：每月1次（模擬盜竊現(xiàn)場(chǎng)處置）；防搶演練：每季度1次（模擬收銀臺(tái)搶劫、停車(chē)場(chǎng)搶劫）；綜合應(yīng)急演練：每半年1次（包含盜竊、搶劫、火災(zāi)等多場(chǎng)景）。7.2.2演練流程方案制定：安保部提前制定演練方案，明確場(chǎng)景、角色、流程；實(shí)施演練：按方案模擬事件發(fā)生，員工按流程處置，監(jiān)控中心全程記錄；總結(jié)評(píng)估：演練結(jié)束后召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分析問(wèn)題（如響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、處置流程不規(guī)范），提出改進(jìn)措施，形成《演練評(píng)估報(bào)告》。第八章監(jiān)督檢查與考核8.1日常檢查檢查主體：安保部每日組織檢查，安全管理委員會(huì)每周抽查；檢查內(nèi)容：安保人員巡邏記錄、監(jiān)控值班記錄是否完整；貴重商品庫(kù)存是否與登記表一致；緊急報(bào)警按鈕、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備是否正常運(yùn)行；員工是否熟悉應(yīng)急流程及可疑人員識(shí)別方法。8.2專(zhuān)項(xiàng)檢查頻次：每半年1次；內(nèi)容：技術(shù)防范系統(tǒng)維護(hù)情況、重點(diǎn)區(qū)域管理漏洞、員工安全培訓(xùn)記錄；方式：聯(lián)合第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)（如消防檢測(cè)、安防設(shè)備檢測(cè)）進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估。8.3考核機(jī)制考核對(duì)象：各部門(mén)、全體員工；考核指標(biāo)：部門(mén)：防盜防搶制度執(zhí)行率、隱患整改率、事件發(fā)生率；員工：安全知識(shí)掌握程度、應(yīng)急處置能力、可疑情況上報(bào)及時(shí)性；獎(jiǎng)懲措施：對(duì)全年無(wú)安全事件、及時(shí)發(fā)覺(jué)重大隱患的員工給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)（500-2000元）；對(duì)違反安全制度（如泄露監(jiān)控位置、未按規(guī)定巡邏）導(dǎo)致事件發(fā)生的員工，視情節(jié)輕重給予警告、降薪、辭退處理；部門(mén)年度考核不合格的，扣減負(fù)責(zé)人績(jī)效獎(jiǎng)金（10%-30%）。第九章重點(diǎn)區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)管理9.1收銀臺(tái)管理布局要求：收銀臺(tái)呈“U”形排列，收銀員背靠墻面，避免背后無(wú)遮擋；現(xiàn)金存放：收銀臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金不超過(guò)5000元，大額現(xiàn)金存入商場(chǎng)財(cái)務(wù)室；防搶訓(xùn)練：收銀員每半年參加1次防搶演練，模擬遭遇搶劫時(shí)的應(yīng)對(duì)流程（不反抗、記住特征、及時(shí)報(bào)警）。9.2倉(cāng)庫(kù)管理出入庫(kù)管理：商品入庫(kù)：核對(duì)送貨單與實(shí)物，填寫(xiě)《入庫(kù)登記表》（商品名稱(chēng)、數(shù)量、供應(yīng)商、入庫(kù)時(shí)間），雙方簽字；商品出庫(kù)：憑《出庫(kù)單》領(lǐng)取商品，由領(lǐng)用人、倉(cāng)庫(kù)管理員簽字確認(rèn)；夜間值守：倉(cāng)庫(kù)夜間實(shí)行雙人值班，每2小時(shí)巡查1次，填寫(xiě)《夜間值班記錄表》；消防管理：倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，配備滅火器（每50平方米1個(gè)），消防通道保持暢通。9.3出入口管理顧客入口：設(shè)置1米隔離欄，避免人員擁擠，安保員引導(dǎo)顧客有序進(jìn)入；員工入口：安裝人臉識(shí)別門(mén)禁，員工刷臉進(jìn)入，禁止攜帶非工作物品；快遞外賣(mài)入口：設(shè)立專(zhuān)用通道，外賣(mài)員需登記姓名、電話(huà)、取餐號(hào)，領(lǐng)取外賣(mài)時(shí)核對(duì)信息。9.4停車(chē)場(chǎng)管理車(chē)輛引導(dǎo)：安保員佩戴熒光背心，指揮車(chē)輛停放，保證通道寬度不低于3米；監(jiān)控覆蓋：停車(chē)場(chǎng)每個(gè)車(chē)位上方安裝攝像頭，車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行；異常處置：發(fā)覺(jué)車(chē)輛被劃、被盜時(shí)，立即調(diào)取監(jiān)控，聯(lián)系車(chē)主并報(bào)警，協(xié)助警方調(diào)查。第十章商戶(hù)協(xié)同管理10.1商戶(hù)責(zé)任商品防盜：商戶(hù)需自行管理店鋪商品