保險業(yè)客服代表客戶服務能力及滿意度指標績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶問題解決能力問題一次性解決率30%90%按實際解決率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加15分；低于目標值則按比例扣分。復雜問題處理時長平均15分鐘按實際處理時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加15分；高于目標值則按比例扣分。投訴處理有效性95%滿意度通過客戶回訪評分，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。業(yè)務知識準確性100%按質檢抽查結果計算，每正確回答1次加0.2分，最高加20分；錯誤則按比例扣分。服務流程規(guī)范執(zhí)行率98%按系統(tǒng)記錄及質檢評分，每高于目標值1%加0.5分，最高加14分；低于目標值則按比例扣分?？蛻魸M意度提升客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）按月度客戶滿意度調研結果計算，每高于目標值0.1分加1分，最高加5分；低于目標值則按比例扣分。客戶推薦率15%按季度統(tǒng)計推薦人數(shù)占比，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分?？蛻袅魇式档?%按季度對比行業(yè)平均水平，每低于目標值1%加1分，最高加5分；高于目標值則按比例扣分。增值服務轉化率20%按月度統(tǒng)計，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。客戶回訪積極度80%按主動回訪及后續(xù)跟進情況計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加20分；低于目標值則按比例扣分。溝通協(xié)作效率跨部門協(xié)作響應時間20%30分鐘內按實際響應時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加10分；高于目標值則按比例扣分。團隊協(xié)作參與度100%按團隊評分及項目參與記錄，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。信息傳遞準確率99%按內部質檢記錄，每高于目標值1%加0.5分，最高加9.5分；低于目標值則按比例扣分。客戶需求記錄完整度95%按系統(tǒng)記錄及質檢抽查，每高于目標值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目標值則按比例扣分。內部知識庫使用率85%按系統(tǒng)統(tǒng)計，每高于目標值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目標值則按比例扣分。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性服務態(tài)度評分25%4.8分（滿分5分）按月度客戶及內部評分，每高于目標值0.1分加1分，最高加5分；低于目標值則按比例扣分。合規(guī)操作達標率100%按監(jiān)管及內部檢查記錄，每高于目標值1%加0.5分，最高加50分；出現(xiàn)違規(guī)則直接扣分。學習培訓完成率100%按季度培訓記錄，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；未完成則按比例扣分。服務記錄規(guī)范性98%按系統(tǒng)記錄及質檢抽查，每高于目標值1%加0.5分，最高加14分；低于目標值則按比例扣分?？蛻敉对V避免率90%按季度統(tǒng)計，每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值則按比例扣分。本考核表用于評估保險業(yè)客服代表在客戶服務能力及滿意度方面的表現(xiàn)。請根據各維度及指標的實際完成情況，結合評分標準進行打分。各維度權重已明確，請確保評分過程客觀公正，最終考核結果將作為績效評估的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：