藥店員工操作規(guī)程與服務禮儀藥店作為醫(yī)藥健康服務的終端窗口，員工的操作規(guī)范性與服務禮儀水平直接影響公眾用藥安全與服務體驗。本文從實操角度梳理藥店員工核心工作規(guī)程與服務禮儀要點，為從業(yè)人員提供專業(yè)指引。一、藥店員工操作規(guī)程核心要點（一）藥品陳列與保管規(guī)范藥品陳列需嚴格遵循《藥品經營質量管理規(guī)范》（GSP）要求，按劑型、用途、儲存條件分類陳列：處方藥與非處方藥：分區(qū)陳列并設置明顯標識，處方藥專柜需憑處方銷售，不得開架自選；含特殊管理藥品（如含麻黃堿類復方制劑）需專柜、專人、專冊登記管理。儲存條件管理：冷藏藥品（如胰島素、疫苗）需放置于2-8℃冷藏設備，每日監(jiān)測并記錄溫濕度；常溫藥品（0-30℃）避免陽光直射，易串味藥品（如中藥飲片）單獨存放。效期管理：執(zhí)行“先進先出、近效期先出”原則，每月盤點時篩選近效期藥品（如距有效期不足6個月），建立預警臺賬并及時上報處理。（二）銷售服務全流程操作1.處方審核與調配：接收處方時，需核對患者信息、藥品名稱、劑量、用法等要素，發(fā)現(xiàn)字跡不清、超劑量、配伍禁忌等問題時，需聯(lián)系醫(yī)師確認后再調配，嚴禁擅自修改處方。調配后雙人核對（藥師與調配員），確保藥品與處方一致。2.非處方藥品銷售：需詢問患者癥狀（如“您哪里不舒服？持續(xù)多久了？”），結合藥品說明書推薦適宜劑型、劑量，重點提示禁忌證（如“本品孕婦禁用，您是否在孕期？”）與用藥時間（如“胃藥建議餐前半小時服用”）。3.用藥指導與記錄：對購買特殊藥品（如抗生素、激素類）或長期用藥患者，需記錄用藥人基本信息、藥品名稱、用法用量，定期隨訪（如“您服用XX藥一周后，癥狀是否緩解？需注意定期復查肝腎功能”）。（三）質量管理與安全操作藥品驗收：新到貨藥品需核對批號、效期、包裝完整性，冷藏藥品需查驗運輸過程溫濕度記錄，不符合要求的拒絕收貨。設備維護：冷藏柜、溫濕度監(jiān)測儀等設備定期清潔、校準，停電或設備故障時啟動應急預案（如啟用備用冷藏箱，轉移冷藏藥品）。職業(yè)防護：處理破損藥品、中藥飲片炮制時佩戴手套、口罩，營業(yè)結束后對營業(yè)區(qū)域、藥柜進行消毒，防范交叉污染。（四）投訴與突發(fā)事件處理投訴處理：接待投訴時保持冷靜，“您先別著急，我們會盡力解決”，記錄投訴內容（藥品質量、服務態(tài)度等），30分鐘內反饋初步處理方案，復雜問題24小時內跟進。突發(fā)應急：遇藥品過敏、暈厥等突發(fā)狀況，立即啟動急救流程（如提供急救箱、聯(lián)系附近醫(yī)療機構），同時保護現(xiàn)場、留存藥品包裝備查。二、藥店員工服務禮儀實戰(zhàn)指南（一）儀容儀表與行為規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著藥店工服，保持整潔無污漬，佩戴工牌（標注姓名、崗位）；藥師需佩戴執(zhí)業(yè)藥師徽章，體現(xiàn)專業(yè)身份。儀態(tài)：站立服務時挺胸收腹，與顧客交流保持1米左右安全距離，遞送藥品時雙手呈遞（如“這是您的XX藥，請核對名稱和效期”），避免抱臂、倚靠貨架等散漫姿態(tài)。（二）溝通服務禮儀技巧1.語言規(guī)范：問候語：“您好，請問需要什么幫助？”“歡迎再次光臨，您的降壓藥快用完了嗎？”禁忌語：避免說“不知道”，可替換為“我?guī)湍橐幌抡f明書/問一下藥師”；對患者隱私問題（如“您是不是得了糖尿病？”）需委婉詢問，保護個人信息。2.傾聽與回應：顧客描述癥狀時，目光專注、點頭回應（如“我明白您的顧慮了”），重復關鍵信息確認需求（如“您是說服用這種藥后頭暈，對嗎？”），避免打斷對方說話。（三）特殊場景服務禮儀老年顧客：語速放慢、音量適中，主動協(xié)助整理藥品（如“我?guī)湍阉幇丛缰型矸盅b好，這樣更方便”），用大字標簽標注用法。慢病患者：定期電話隨訪（“王阿姨，您的胰島素還有兩周用量，需要幫您預留嗎？”），提醒復查時間，提供飲食、運動建議（如“控糖期間建議多吃粗糧，每天散步30分鐘”）。應急購藥：遇顧客購買退燒藥、急救藥時，優(yōu)先提供服務，同時安撫情緒（“您別慌，這種藥我們還有庫存，我馬上幫您拿”）。（四）團隊協(xié)作禮儀藥師與營業(yè)員協(xié)作：營業(yè)員遇專業(yè)問題時，禮貌請藥師協(xié)助（“李藥師，這位顧客咨詢的用藥問題需要您的專業(yè)建議”），避免在顧客面前質疑同事（如“這個我不懂，你問別人吧”）。交接班禮儀：書面交接重點事項（如“今日有3位顧客需隨訪”“冷藏柜溫度異常已報修”），口頭交接時清晰準確，避免遺漏。三、實操優(yōu)化與持續(xù)提升藥店可通過“情景模擬培訓”（如模擬投訴處理、復雜處方審核場景）提升員工應變能力；每月開展“服務之星”評選，將顧客滿意度、操作合規(guī)性納入考核。員工需定期學習新版GSP、藥品說明書變更信息，確保服務既