超重型汽車列車司機(jī)崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案超重型汽車列車司機(jī)崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員是否掌握了超重型汽車列車司機(jī)在崗前客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，包括溝通技巧、服務(wù)意識(shí)以及處理突發(fā)狀況的能力，確保學(xué)員能夠勝任實(shí)際工作中的客戶關(guān)系維護(hù)工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.超重型汽車列車司機(jī)在遇到客戶投訴時(shí)，以下哪種處理態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.沉默不語，等待客戶說完

B.態(tài)度強(qiáng)硬，直接反駁

C.謙虛接受，積極尋求解決方案

D.拒絕溝通，轉(zhuǎn)交給上級(jí)

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語氣最為得體？（）

A.命令式語氣

B.質(zhì)問式語氣

C.謙遜禮貌語氣

D.冷漠疏離語氣

3.當(dāng)客戶對(duì)車輛性能提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最為合適？（）

A.直接承認(rèn)問題，承諾盡快解決

B.承諾解決問題，但避免詳細(xì)說明原因

C.拒絕承認(rèn)問題，強(qiáng)調(diào)車輛符合標(biāo)準(zhǔn)

D.解釋問題原因，但避免提及解決方案

4.在為客戶提供服務(wù)時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)？（）

A.忽略客戶需求，按照自己的方式服務(wù)

B.過度關(guān)注客戶需求，超出服務(wù)范圍

C.主動(dòng)詢問客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

D.對(duì)客戶需求置之不理，認(rèn)為不重要

5.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)費(fèi)用有異議時(shí)，以下哪種處理方式最為有效？（）

A.強(qiáng)調(diào)費(fèi)用合理性，拒絕協(xié)商

B.忽略客戶異議，繼續(xù)提供服務(wù)

C.主動(dòng)解釋費(fèi)用構(gòu)成，提供優(yōu)惠方案

D.拒絕解釋，要求客戶自行承擔(dān)費(fèi)用

6.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于解決問題？（）

A.拒絕溝通，認(rèn)為客戶無理取鬧

B.耐心傾聽，記錄關(guān)鍵信息

C.直接反駁客戶，拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤

D.承諾解決問題，但拖延時(shí)間

7.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)流程有疑問時(shí)，以下哪種方式最能夠提高客戶滿意度？（）

A.直接告知流程，不解釋原因

B.解釋流程，但避免提及可能的問題

C.詳細(xì)解釋流程，包括可能出現(xiàn)的問題及解決方案

D.忽略客戶疑問，認(rèn)為流程簡單易懂

8.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)方式最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.使用口語化表達(dá)，拉近與客戶的距離

B.使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的知識(shí)水平

C.使用簡單明了的語言，確?？蛻衾斫?/p>

D.使用復(fù)雜句式，顯示自己的語言能力

9.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最能夠挽回客戶信任？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但拒絕賠償

B.提供賠償，但避免承認(rèn)錯(cuò)誤

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決方案

D.拒絕賠償，認(rèn)為客戶無理取鬧

10.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠提高工作效率？（）

A.逐個(gè)處理，確保每個(gè)投訴都得到解決

B.集中處理，一次性解決多個(gè)投訴

C.優(yōu)先處理重要投訴，次要投訴暫緩

D.拒絕處理，認(rèn)為投訴無意義

11.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.忽略建議，認(rèn)為客戶不懂行

B.認(rèn)真聽取，但認(rèn)為建議不可行

C.認(rèn)真考慮，可能采納建議

D.直接拒絕，認(rèn)為建議不切實(shí)際

12.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)尊重？（）

A.使用命令式語氣，要求客戶配合

B.使用質(zhì)問式語氣，質(zhì)疑客戶觀點(diǎn)

C.使用禮貌用語，尊重客戶意見

D.使用冷漠語氣，避免與客戶過多交流

13.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)有誤解時(shí)，以下哪種解釋方式最為有效？（）

A.直接解釋，但避免提及可能引起誤解的內(nèi)容

B.解釋時(shí)使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?/p>

C.解釋時(shí)使用簡單易懂的語言，確保客戶理解

D.解釋時(shí)回避問題，避免引起爭議

14.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠體現(xiàn)公司形象？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但避免提及公司責(zé)任

B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕承擔(dān)責(zé)任

C.積極承擔(dān)責(zé)任，尋求解決方案

D.拖延時(shí)間，試圖讓客戶自行放棄投訴

15.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接反駁，認(rèn)為客戶無理取鬧

B.謙虛接受，感謝客戶提出批評(píng)

C.忽略批評(píng)，繼續(xù)提供服務(wù)

D.承諾改進(jìn)，但避免提及具體措施

16.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.使用口語化表達(dá)，拉近與客戶的距離

B.使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的知識(shí)水平

C.使用簡單明了的語言，確保客戶理解

D.使用復(fù)雜句式，顯示自己的語言能力

17.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最能夠挽回客戶信任？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但拒絕賠償

B.提供賠償，但避免承認(rèn)錯(cuò)誤

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決方案

D.拒絕賠償，認(rèn)為客戶無理取鬧

18.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠提高工作效率？（）

A.逐個(gè)處理，確保每個(gè)投訴都得到解決

B.集中處理，一次性解決多個(gè)投訴

C.優(yōu)先處理重要投訴，次要投訴暫緩

D.拒絕處理，認(rèn)為投訴無意義

19.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.忽略建議，認(rèn)為客戶不懂行

B.認(rèn)真聽取，但認(rèn)為建議不可行

C.認(rèn)真考慮，可能采納建議

D.直接拒絕，認(rèn)為建議不切實(shí)際

20.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)尊重？（）

A.使用命令式語氣，要求客戶配合

B.使用質(zhì)問式語氣，質(zhì)疑客戶觀點(diǎn)

C.使用禮貌用語，尊重客戶意見

D.使用冷漠語氣，避免與客戶過多交流

21.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)有誤解時(shí)，以下哪種解釋方式最為有效？（）

A.直接解釋，但避免提及可能引起誤解的內(nèi)容

B.解釋時(shí)使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?/p>

C.解釋時(shí)使用簡單易懂的語言，確?？蛻衾斫?/p>

D.解釋時(shí)回避問題，避免引起爭議

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠體現(xiàn)公司形象？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但避免提及公司責(zé)任

B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕承擔(dān)責(zé)任

C.積極承擔(dān)責(zé)任，尋求解決方案

D.拖延時(shí)間，試圖讓客戶自行放棄投訴

23.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接反駁，認(rèn)為客戶無理取鬧

B.謙虛接受，感謝客戶提出批評(píng)

C.忽略批評(píng)，繼續(xù)提供服務(wù)

D.承諾改進(jìn)，但避免提及具體措施

24.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)專業(yè)性？（）

A.使用口語化表達(dá)，拉近與客戶的距離

B.使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的知識(shí)水平

C.使用簡單明了的語言，確?？蛻衾斫?/p>

D.使用復(fù)雜句式，顯示自己的語言能力

25.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最能夠挽回客戶信任？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但拒絕賠償

B.提供賠償，但避免承認(rèn)錯(cuò)誤

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決方案

D.拒絕賠償，認(rèn)為客戶無理取鬧

26.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠提高工作效率？（）

A.逐個(gè)處理，確保每個(gè)投訴都得到解決

B.集中處理，一次性解決多個(gè)投訴

C.優(yōu)先處理重要投訴，次要投訴暫緩

D.拒絕處理，認(rèn)為投訴無意義

27.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.忽略建議，認(rèn)為客戶不懂行

B.認(rèn)真聽取，但認(rèn)為建議不可行

C.認(rèn)真考慮，可能采納建議

D.直接拒絕，認(rèn)為建議不切實(shí)際

28.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最能體現(xiàn)尊重？（）

A.使用命令式語氣，要求客戶配合

B.使用質(zhì)問式語氣，質(zhì)疑客戶觀點(diǎn)

C.使用禮貌用語，尊重客戶意見

D.使用冷漠語氣，避免與客戶過多交流

29.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)有誤解時(shí)，以下哪種解釋方式最為有效？（）

A.直接解釋，但避免提及可能引起誤解的內(nèi)容

B.解釋時(shí)使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?/p>

C.解釋時(shí)使用簡單易懂的語言，確?？蛻衾斫?/p>

D.解釋時(shí)回避問題，避免引起爭議

30.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能夠體現(xiàn)公司形象？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，但避免提及公司責(zé)任

B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕承擔(dān)責(zé)任

C.積極承擔(dān)責(zé)任，尋求解決方案

D.拖延時(shí)間，試圖讓客戶自行放棄投訴

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.超重型汽車列車司機(jī)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)具備的技能包括：（）

A.溝通能力

B.解決問題的能力

C.時(shí)間管理能力

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

E.耐心傾聽能力

2.以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪客戶

B.主動(dòng)了解客戶需求

C.及時(shí)解決客戶問題

D.保持專業(yè)形象

E.過度推銷產(chǎn)品

3.在面對(duì)客戶投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.記錄關(guān)鍵信息

C.積極尋求解決方案

D.直接拒絕客戶要求

E.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告

4.以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品性能

C.價(jià)格合理性

D.交貨時(shí)間

E.售后服務(wù)

5.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于提高溝通效果？（）

A.使用開放式問題

B.保持眼神交流

C.避免打斷客戶

D.使用專業(yè)術(shù)語

E.保持友好態(tài)度

6.以下哪些情況可能觸發(fā)客戶投訴？（）

A.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

B.產(chǎn)品存在問題

C.交貨延遲

D.售后服務(wù)不到位

E.客戶誤解了信息

7.以下哪些方法可以幫助司機(jī)預(yù)防客戶投訴？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.加強(qiáng)與客戶的溝通

C.主動(dòng)了解客戶需求

D.優(yōu)化服務(wù)流程

E.提高自身專業(yè)技能

8.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于解決問題？（）

A.積極主動(dòng)

B.謙虛有禮

C.拖延時(shí)間

D.誠懇道歉

E.拒絕溝通

9.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)公司的信任？（）

A.公司的聲譽(yù)

B.產(chǎn)品的可靠性

C.服務(wù)的專業(yè)性

D.員工的態(tài)度

E.市場競爭狀況

10.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些表達(dá)方式有助于建立信任？（）

A.誠實(shí)守信

B.言辭謹(jǐn)慎

C.保持一致性

D.過度承諾

E.避免使用專業(yè)術(shù)語

11.以下哪些行為有助于提高客戶忠誠度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.個(gè)性化服務(wù)

D.優(yōu)惠促銷

E.忽視客戶反饋

12.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.及時(shí)解決問題

B.提供合理的賠償

C.主動(dòng)道歉

D.解釋問題原因

E.忽視客戶感受

13.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格水平

D.品牌形象

E.媒體報(bào)道

14.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立良好的第一印象？（）

A.專業(yè)的著裝

B.主動(dòng)握手

C.良好的眼神交流

D.使用禮貌用語

E.過度自我介紹

15.以下哪些情況可能需要司機(jī)進(jìn)行客戶關(guān)系管理？（）

A.新客戶咨詢

B.老客戶投訴

C.定期維護(hù)服務(wù)

D.產(chǎn)品推廣活動(dòng)

E.市場調(diào)研

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些措施有助于避免類似問題的再次發(fā)生？（）

A.分析投訴原因

B.修改服務(wù)流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

E.忽視客戶反饋

17.以下哪些因素有助于提升客戶體驗(yàn)？（）

A.便捷的服務(wù)流程

B.專業(yè)的服務(wù)人員

C.豐富的產(chǎn)品線

D.合理的價(jià)格策略

E.強(qiáng)大的品牌影響力

18.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些表達(dá)方式有助于傳達(dá)專業(yè)性？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.邏輯清晰的表達(dá)

C.保持自信的態(tài)度

D.使用幽默的語言

E.避免使用復(fù)雜句式

19.以下哪些行為有助于建立長期客戶關(guān)系？（）

A.定期跟進(jìn)客戶需求

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.主動(dòng)提供增值服務(wù)

D.忽視客戶反饋

E.保持與客戶的溝通

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些方法有助于提升公司形象？（）

A.及時(shí)響應(yīng)投訴

B.公正處理問題

C.誠懇道歉

D.提供合理的解決方案

E.忽視客戶感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.超重型汽車列車司機(jī)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)首先了解客戶的_________。

2.在與客戶溝通時(shí)，司機(jī)應(yīng)保持_________的語氣。

3.解決客戶問題的第一步是_________。

4.客戶投訴處理的關(guān)鍵是_________。

5.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)具備_________的能力。

6.在客戶關(guān)系管理中，建立信任的基礎(chǔ)是_________。

7.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用_________的詞匯。

8.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行_________。

9.客戶滿意度調(diào)查是了解客戶需求的重要手段，可以通過_________進(jìn)行。

10.在處理客戶投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)首先_________。

11.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)熟悉公司的_________。

12.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注重_________。

13.客戶關(guān)系管理的目的是為了_________。

14.超重型汽車列車司機(jī)在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________。

15.在客戶關(guān)系管理中，建立良好的_________至關(guān)重要。

16.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)學(xué)會(huì)_________。

17.客戶投訴處理過程中，司機(jī)應(yīng)避免_________。

18.超重型汽車列車司機(jī)在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先_________。

19.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用_________的語言。

20.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)了解客戶的_________。

21.在處理客戶投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)保持_________。

22.超重型汽車列車司機(jī)應(yīng)具備_________的應(yīng)變能力。

23.客戶關(guān)系管理的核心是_________。

24.超重型汽車列車司機(jī)在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________。

25.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注重_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.超重型汽車列車司機(jī)在客戶關(guān)系管理中，可以忽視客戶的個(gè)性化需求。（）

2.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即反駁，以顯示自己的專業(yè)性。（）

3.在處理客戶投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。（）

4.客戶投訴是司機(jī)工作中的常態(tài)，不必過于重視。（）

5.超重型汽車列車司機(jī)在溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以顯示自己的專業(yè)水平。（）

6.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以完全由司機(jī)自行決定。（）

7.在與客戶溝通時(shí)，司機(jī)可以隨意打斷客戶，以表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（）

8.超重型汽車列車司機(jī)在遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)來處理。（）

9.客戶投訴的處理時(shí)間越短，客戶的滿意度就越高。（）

10.超重型汽車列車司機(jī)在提供服務(wù)時(shí)，可以不遵守公司規(guī)定的服務(wù)流程。（）

11.客戶投訴的處理過程中，司機(jī)應(yīng)避免對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)或批評(píng)。（）

12.超重型汽車列車司機(jī)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公司的利益。（）

13.客戶關(guān)系管理的目的是為了增加公司的銷售量。（）

14.超重型汽車列車司機(jī)在溝通時(shí)，應(yīng)避免使用口語化的表達(dá)方式。（）

15.客戶投訴是司機(jī)提高自身服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。（）

16.超重型汽車列車司機(jī)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量提供賠償或補(bǔ)償。（）

17.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以完全由客戶自行填寫。（）

18.超重型汽車列車司機(jī)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持一致的服務(wù)態(tài)度。（）

19.客戶投訴的處理過程中，司機(jī)可以隨意更改服務(wù)條款。（）

20.超重型汽車列車司機(jī)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)注重與客戶的長期合作。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合超重型汽車列車司機(jī)的實(shí)際工作，論述客戶關(guān)系管理在司機(jī)崗位中的重要性，并舉例說明如何在實(shí)際工作中應(yīng)用客戶關(guān)系管理技巧。

2.針對(duì)超重型汽車列車司機(jī)可能遇到的客戶投訴類型，分析每種投訴的原因，并提出相應(yīng)的處理策略。

3.在超重型汽車列車司機(jī)的工作中，如何平衡客戶需求與公司規(guī)定之間的關(guān)系？請(qǐng)舉例說明在具體情況下如何做出決策。

4.請(qǐng)討論超重型汽車列車司機(jī)在客戶關(guān)系管理中可能面臨的挑戰(zhàn)，以及如何通過個(gè)人努力和公司支持來克服這些挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某超重型汽車列車司機(jī)在運(yùn)輸過程中，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致貨物損壞，客戶對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿并提出投訴。請(qǐng)分析此案例中司機(jī)可能存在的問題，并提出具體的改進(jìn)措施。

2.案例背景：一位超重型汽車列車司機(jī)在接到一個(gè)新客戶訂單后，由于對(duì)客戶需求了解不足，導(dǎo)致服務(wù)不符合客戶預(yù)期，客戶因此取消了訂單并提出了投訴。請(qǐng)分析此案例中司機(jī)在客戶關(guān)系管理方面可能存在的疏忽，并提出預(yù)防此類情況再次發(fā)生的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.A

4.C

5.C

6.B

7.C

8.C

9.C

10.B

11.C

12.C

13.C

14.C

15.B

16.C

17.C

18.B

19.C

20.A

21.B

22.A

23.A

24.C

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.實(shí)際需求

2.謙遜禮貌

3