道路客運(yùn)站務(wù)員變更管理知識考核試卷含答案道路客運(yùn)站務(wù)員變更管理知識考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗學(xué)員對道路客運(yùn)站務(wù)員變更管理的理解與掌握程度，包括變更流程、規(guī)章制度、應(yīng)急處理等方面，確保學(xué)員能夠熟練應(yīng)對實際工作中的各類變更情況。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在崗位上應(yīng)首先進(jìn)行的操作是（）。

A.開啟電腦系統(tǒng)

B.確認(rèn)當(dāng)天班次

C.檢查車輛狀況

D.檢查個人儀容

2.客運(yùn)站務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行李中可能有違禁物品時，應(yīng)（）。

A.直接收下并告知管理人員

B.讓旅客自行處理

C.通知旅客打開行李檢查

D.拒絕收運(yùn)并告知旅客

3.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持（）。

A.冷靜的態(tài)度

B.疏忽的態(tài)度

C.爭吵的態(tài)度

D.沉默的態(tài)度

4.道路客運(yùn)車輛行駛中，若發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)（）。

A.立即停車并通知司機(jī)

B.繼續(xù)行駛等待維修

C.讓旅客自行下車等待

D.駕駛車輛前往最近的維修點

5.站務(wù)員在交接班時應(yīng)（）。

A.略過交接流程

B.簡要匯報當(dāng)天工作情況

C.詳細(xì)記錄所有工作內(nèi)容

D.不進(jìn)行任何交接

6.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)（）。

A.立即通知司機(jī)停車

B.將旅客交給其他旅客照顧

C.讓旅客自行下車尋求幫助

D.拒絕提供幫助

7.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客等待其他旅客

D.拒絕辦理退票

8.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)（）。

A.立即上交管理人員

B.將物品交給其他旅客

C.讓旅客自行尋找

D.隱藏物品自己處理

9.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)（）。

A.立即讓旅客處理超重行李

B.讓旅客自行購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

10.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，應(yīng)（）。

A.立即上交管理人員

B.讓旅客自行處理

C.拒絕攜帶危險品

D.讓旅客等待其他旅客

11.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄（）。

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.以上都是

12.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客自行處理

D.拒絕辦理退票

13.站務(wù)員在交接班時應(yīng)檢查（）。

A.車輛狀況

B.站內(nèi)設(shè)施

C.工作記錄

D.以上都是

14.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)（）。

A.立即通知司機(jī)停車

B.讓旅客自行下車等待

C.將旅客交給其他旅客照顧

D.拒絕提供幫助

15.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持（）。

A.冷靜的態(tài)度

B.爭吵的態(tài)度

C.疏忽的態(tài)度

D.沉默的態(tài)度

16.站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客等待其他旅客

D.拒絕辦理退票

17.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)（）。

A.立即上交管理人員

B.將物品交給其他旅客

C.讓旅客自行尋找

D.隱藏物品自己處理

18.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)（）。

A.立即讓旅客處理超重行李

B.讓旅客自行購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

19.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄（）。

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.以上都是

20.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客自行處理

D.拒絕辦理退票

21.站務(wù)員在交接班時應(yīng)檢查（）。

A.車輛狀況

B.站內(nèi)設(shè)施

C.工作記錄

D.以上都是

22.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持（）。

A.冷靜的態(tài)度

B.爭吵的態(tài)度

C.疏忽的態(tài)度

D.沉默的態(tài)度

23.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客等待其他旅客

D.拒絕辦理退票

24.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄（）。

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.以上都是

25.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)（）。

A.立即上交管理人員

B.將物品交給其他旅客

C.讓旅客自行尋找

D.隱藏物品自己處理

26.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)（）。

A.立即讓旅客處理超重行李

B.讓旅客自行購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

27.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄（）。

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.以上都是

28.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持（）。

A.冷靜的態(tài)度

B.爭吵的態(tài)度

C.疏忽的態(tài)度

D.沉默的態(tài)度

29.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)（）。

A.立即辦理退票手續(xù)

B.延遲辦理退票手續(xù)

C.讓旅客等待其他旅客

D.拒絕辦理退票

30.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄（）。

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在接到旅客咨詢時，應(yīng)做到以下哪些方面？（）

A.主動問候

B.耐心解答

C.保持微笑

D.語氣生硬

E.適時引導(dǎo)

2.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李時，應(yīng)注意以下哪些事項？（）

A.仔細(xì)檢查行李

B.遵守行李重量和體積規(guī)定

C.尊重旅客隱私

D.隨意翻看行李

E.確保行李安全

3.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.及時記錄

D.無視投訴

E.積極解決問題

4.站務(wù)員在交接班時，應(yīng)檢查以下哪些內(nèi)容？（）

A.車輛狀況

B.站內(nèi)設(shè)施

C.工作記錄

D.旅客信息

E.個人物品

5.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即停車

B.尋求醫(yī)療幫助

C.安慰旅客

D.讓旅客自行處理

E.忽略病情

6.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李超重時，以下哪些做法是合適的？（）

A.建議旅客處理超重行李

B.讓旅客購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

E.隨意處理行李

7.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即上交管理人員

B.讓旅客自行處理

C.拒絕攜帶危險品

D.讓旅客等待其他旅客

E.隱藏危險品

8.站務(wù)員在處理旅客投訴時，以下哪些記錄是必要的？（）

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.投訴處理結(jié)果

E.投訴人聯(lián)系方式

9.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，以下哪些情況可以辦理退票？（）

A.旅客有特殊原因

B.旅客未按時乘車

C.旅客對車輛服務(wù)不滿意

D.旅客因故無法乘車

E.旅客要求退票

10.站務(wù)員在交接班時應(yīng)確保以下哪些信息的準(zhǔn)確？（）

A.車輛狀況

B.站內(nèi)設(shè)施

C.工作記錄

D.旅客信息

E.個人物品

11.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即停車

B.尋求醫(yī)療幫助

C.安慰旅客

D.讓旅客自行處理

E.忽略病情并繼續(xù)行駛

12.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李超重時，以下哪些做法是不合適的？（）

A.建議旅客處理超重行李

B.讓旅客購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

E.隨意處理行李

13.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，以下哪些做法是不正確的？（）

A.立即上交管理人員

B.讓旅客自行處理

C.拒絕攜帶危險品

D.讓旅客等待其他旅客

E.隱藏危險品

14.站務(wù)員在處理旅客投訴時，以下哪些記錄是不必要的？（）

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.投訴處理結(jié)果

E.投訴人聯(lián)系方式

15.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，以下哪些情況不可以辦理退票？（）

A.旅客有特殊原因

B.旅客未按時乘車

C.旅客對車輛服務(wù)不滿意

D.旅客因故無法乘車

E.旅客要求退票

16.站務(wù)員在交接班時應(yīng)確保以下哪些信息的準(zhǔn)確？（）

A.車輛狀況

B.站內(nèi)設(shè)施

C.工作記錄

D.旅客信息

E.個人物品

17.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即停車

B.尋求醫(yī)療幫助

C.安慰旅客

D.讓旅客自行處理

E.忽略病情并繼續(xù)行駛

18.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李超重時，以下哪些做法是合適的？（）

A.建議旅客處理超重行李

B.讓旅客購買額外行李票

C.拒絕超重行李進(jìn)入

D.讓旅客等待其他旅客

E.隨意處理行李

19.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即上交管理人員

B.讓旅客自行處理

C.拒絕攜帶危險品

D.讓旅客等待其他旅客

E.隱藏危險品

20.站務(wù)員在處理旅客投訴時，以下哪些記錄是必要的？（）

A.投訴內(nèi)容

B.投訴人姓名

C.投訴時間

D.投訴處理結(jié)果

E.投訴人聯(lián)系方式

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在崗位上應(yīng)首先進(jìn)行的操作是_________。

2.客運(yùn)站務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行李中可能有違禁物品時，應(yīng)_________。

3.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持_________。

4.道路客運(yùn)車輛行駛中，若發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)_________。

5.站務(wù)員在交接班時應(yīng)_________。

6.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)_________。

7.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)_________。

8.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)_________。

9.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)_________。

10.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，應(yīng)_________。

11.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄_________。

12.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，應(yīng)_________。

13.站務(wù)員在交接班時應(yīng)檢查_________。

14.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)_________。

15.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持_________。

16.站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)_________。

17.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)_________。

18.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)_________。

19.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄_________。

20.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持_________。

21.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)_________。

22.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄_________。

23.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)_________。

24.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)_________。

25.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在崗位上應(yīng)首先進(jìn)行的操作是檢查個人儀容。（）

2.客運(yùn)站務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行李中可能有違禁物品時，應(yīng)立即通知司機(jī)停車。（）

3.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持爭吵的態(tài)度。（）

4.道路客運(yùn)車輛行駛中，若發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)繼續(xù)行駛等待維修。（）

5.站務(wù)員在交接班時應(yīng)忽略交接流程。（）

6.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)讓旅客自行下車等待。（）

7.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)立即辦理退票手續(xù)。（）

8.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)將物品交給其他旅客。（）

9.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)立即讓旅客處理超重行李。（）

10.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客攜帶危險品時，應(yīng)讓旅客自行處理。（）

11.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容。（）

12.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客要求退票時，應(yīng)立即辦理退票手續(xù)。（）

13.站務(wù)員在交接班時應(yīng)檢查車輛狀況。（）

14.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)立即停車并通知司機(jī)。（）

15.客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)保持沉默的態(tài)度。（）

16.站務(wù)員在處理旅客退票時，應(yīng)延遲辦理退票手續(xù)。（）

17.道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客遺失物品時，應(yīng)立即上交管理人員。（）

18.站務(wù)員在處理旅客行李超重時，應(yīng)讓旅客自行購買額外行李票。（）

19.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄投訴人姓名。（）

20.站務(wù)員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄投訴時間。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請詳細(xì)描述道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客行李超重時的具體操作流程和注意事項。

2.針對旅客在道路客運(yùn)過程中突發(fā)疾病的緊急情況，請列舉出站務(wù)員應(yīng)采取的應(yīng)急措施，并說明每一步的目的。

3.請結(jié)合實際，分析道路客運(yùn)站務(wù)員在遇到旅客投訴時的心理狀態(tài)和應(yīng)對策略，以及如何有效解決旅客問題。

4.請討論在道路客運(yùn)站務(wù)管理中，如何建立健全變更管理制度，以保障客運(yùn)站務(wù)工作的正常進(jìn)行和旅客的安全。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)站發(fā)生一起旅客投訴事件，旅客稱在購票時被誤導(dǎo)，實際票價高于宣傳價格。請分析該案例中站務(wù)員可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例背景：在一次道路客運(yùn)過程中，由于站務(wù)員在交接班時未詳細(xì)檢查車輛狀況，導(dǎo)致車輛在行駛途中出現(xiàn)故障，影響了旅客的正常出行。請分析該案例中站務(wù)員和站務(wù)管理可能存在的疏漏，并提出預(yù)防此類事件再次發(fā)生的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.A

4.A

5.B

6.A

7.A

8.A

9.A

10.C

11.D

12.A

13.D

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.D

20.A

21.D

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.C

28.A

29.A

30.D

二、多選題

1.ABE

2.ABCE

3.ABCE

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ACE

8.ABC

9.ABCD

10.ABCDE

11.BDE

12.DE

13.BCE

14.ABC

15.ABC

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.確認(rèn)當(dāng)天班次

2.立即通知管理人員

3.冷靜的態(tài)度

4.立即停車并通知司機(jī)

5.簡要匯報當(dāng)天工作情況