2026年機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案制度第一章總則第一條制定目的為有效應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中突發(fā)的各類緊急事件，規(guī)范應(yīng)急處置流程，快速響應(yīng)客戶需求，最大限度降低事件對(duì)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、公司品牌聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的負(fù)面影響，保障客戶服務(wù)工作平穩(wěn)有序開(kāi)展，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)服務(wù)特性及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合公司客戶服務(wù)管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略及行業(yè)應(yīng)急處置慣例制定。第三條適用范圍本制度適用于公司客戶服務(wù)全流程中突發(fā)的各類緊急事件，包括但不限于客戶機(jī)器人系統(tǒng)突發(fā)故障導(dǎo)致生產(chǎn)中斷、服務(wù)系統(tǒng)癱瘓、重大客戶投訴、群體性服務(wù)糾紛、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全事件、自然災(zāi)害引發(fā)的服務(wù)需求激增等，涉及的應(yīng)急處置部門包括客戶服務(wù)部、技術(shù)支持部、銷售部、信息技術(shù)部、安全管理部、法務(wù)部等所有相關(guān)部門及崗位人員。第四條核心原則（一）預(yù)防為主，提前防控。建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，定期梳理客戶服務(wù)全流程潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對(duì)性預(yù)防措施，加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，降低突發(fā)事件發(fā)生概率。（二）快速響應(yīng)，高效處置。明確應(yīng)急處置流程及時(shí)限要求，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生后第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急程序，各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，高效推進(jìn)處置工作。（三）分級(jí)處置，精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度、處置難度劃分事件等級(jí)，對(duì)應(yīng)制定不同層級(jí)的應(yīng)急處置方案，確保資源配置合理、處置措施精準(zhǔn)。（四）客戶導(dǎo)向，權(quán)益保障。始終將保障客戶合法權(quán)益放在首位，處置過(guò)程中主動(dòng)與客戶溝通，及時(shí)告知事件進(jìn)展及處置措施，最大限度降低客戶損失，維護(hù)客戶關(guān)系。（五）合規(guī)處置，責(zé)任明確。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)范應(yīng)急處置行為，明確各部門及崗位的應(yīng)急職責(zé)，確保處置過(guò)程可追溯、責(zé)任可落實(shí)。第二章應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)第五條應(yīng)急組織架構(gòu)公司設(shè)立客戶服務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)；下設(shè)應(yīng)急執(zhí)行小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指令傳達(dá)及過(guò)程管控；各相關(guān)部門組建專項(xiàng)應(yīng)急小組，包括技術(shù)應(yīng)急組、客戶溝通組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、系統(tǒng)保障組、法務(wù)支持組、后勤保障組等，具體承擔(dān)各類應(yīng)急處置任務(wù)。第六條各應(yīng)急小組職責(zé)（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。由公司分管客戶服務(wù)工作的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，主要職責(zé)包括：審定應(yīng)急處置預(yù)案及相關(guān)制度；判斷突發(fā)事件等級(jí)，決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；統(tǒng)籌調(diào)配應(yīng)急資源，協(xié)調(diào)跨部門應(yīng)急處置工作；審批應(yīng)急處置方案及重大決策；監(jiān)督應(yīng)急處置過(guò)程，評(píng)估處置效果；對(duì)接外部應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)療、行業(yè)主管部門等）。（二）應(yīng)急執(zhí)行小組。由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，抽調(diào)各部門骨干人員組成，主要職責(zé)包括：接收突發(fā)事件報(bào)告，及時(shí)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；傳達(dá)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)各專項(xiàng)應(yīng)急小組開(kāi)展工作；跟蹤應(yīng)急處置進(jìn)度，及時(shí)匯總處置信息并上報(bào)；組織應(yīng)急處置復(fù)盤總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過(guò)程中的信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理。（三）專項(xiàng)應(yīng)急小組。1.技術(shù)應(yīng)急組：由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人牽頭，核心技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)快速排查客戶機(jī)器人系統(tǒng)、服務(wù)相關(guān)技術(shù)故障，制定技術(shù)解決方案并實(shí)施修復(fù)，提供技術(shù)支持；2.客戶溝通組：由客戶服務(wù)部、銷售部相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)與客戶全程溝通對(duì)接，安撫客戶情緒，告知事件進(jìn)展、處置措施及結(jié)果，收集客戶訴求并反饋；3.現(xiàn)場(chǎng)處置組：由安全管理部、客戶服務(wù)部相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)安全事件、大型故障處置等現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、安全管控及秩序維護(hù)工作；4.系統(tǒng)保障組：由信息技術(shù)部人員組成，負(fù)責(zé)保障公司服務(wù)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)等正常運(yùn)行，及時(shí)處置系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題；5.法務(wù)支持組：由法務(wù)部人員組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置相關(guān)法律支持，審核處置措施的合規(guī)性，協(xié)助處理法律糾紛及賠償事宜；6.后勤保障組：由行政部、財(cái)務(wù)部相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資調(diào)配、交通食宿保障、應(yīng)急資金撥付等后勤支持工作。第三章應(yīng)急事件分級(jí)與預(yù)警機(jī)制第七條應(yīng)急事件分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度、處置難度及造成損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)，將客戶服務(wù)應(yīng)急事件劃分為四級(jí)：（一）Ⅰ級(jí)（特別重大）：影響范圍廣，造成重大損失或嚴(yán)重不良社會(huì)影響。包括但不限于核心大客戶機(jī)器人系統(tǒng)全面癱瘓導(dǎo)致大規(guī)模生產(chǎn)中斷，預(yù)計(jì)損失超百萬(wàn)元；發(fā)生群體性客戶投訴或服務(wù)糾紛（涉及客戶數(shù)量≥20家）；客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)發(fā)生重大安全事故（造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失）；公司服務(wù)系統(tǒng)全面癱瘓，導(dǎo)致所有客戶服務(wù)無(wú)法正常開(kāi)展，且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)。（二）Ⅱ級(jí)（重大）：影響范圍較大，可能造成較大損失或不良影響。包括但不限于重要客戶機(jī)器人系統(tǒng)關(guān)鍵模塊故障，影響部分生產(chǎn)環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)損失50-100萬(wàn)元；單家客戶重大投訴，訴求強(qiáng)烈且可能引發(fā)媒體曝光；公司服務(wù)系統(tǒng)部分癱瘓，影響多個(gè)區(qū)域或多個(gè)類型客戶服務(wù)，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間12-24小時(shí)。（三）Ⅲ級(jí)（較大）：影響范圍有限，造成一定損失或影響。包括但不限于普通客戶機(jī)器人系統(tǒng)故障，導(dǎo)致生產(chǎn)局部中斷，預(yù)計(jì)損失10-50萬(wàn)元；客戶一般投訴升級(jí)，存在糾紛擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)；公司服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響單個(gè)區(qū)域或少數(shù)客戶服務(wù)，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間4-12小時(shí)。（四）Ⅳ級(jí)（一般）：影響范圍較小，損失輕微。包括但不限于客戶機(jī)器人系統(tǒng)小故障，不影響核心生產(chǎn)環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)損失低于10萬(wàn)元；常規(guī)客戶投訴的緊急處理；服務(wù)系統(tǒng)小范圍故障，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。第八條預(yù)警機(jī)制（一）風(fēng)險(xiǎn)排查與預(yù)警信息采集。各相關(guān)部門定期開(kāi)展客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，客戶服務(wù)部每月梳理客戶投訴熱點(diǎn)及潛在糾紛點(diǎn)，技術(shù)支持部每月排查客戶機(jī)器人系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，信息技術(shù)部每周檢查服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，銷售部及時(shí)收集客戶反饋的潛在問(wèn)題，形成風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告，報(bào)應(yīng)急執(zhí)行小組備案。（二）預(yù)警等級(jí)劃分與發(fā)布。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果及應(yīng)急事件前兆信息，將預(yù)警等級(jí)劃分為紅色（對(duì)應(yīng)Ⅰ級(jí)事件）、橙色（對(duì)應(yīng)Ⅱ級(jí)事件）、黃色（對(duì)應(yīng)Ⅲ級(jí)事件）、藍(lán)色（對(duì)應(yīng)Ⅳ級(jí)事件）四級(jí)。預(yù)警信息由應(yīng)急執(zhí)行小組審核確認(rèn)后，通過(guò)公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、工作群等渠道發(fā)布，明確預(yù)警內(nèi)容、影響范圍、預(yù)警期限及防范措施。（三）預(yù)警響應(yīng)措施。發(fā)布預(yù)警信息后，各相關(guān)部門需立即啟動(dòng)對(duì)應(yīng)防范措施，技術(shù)應(yīng)急組加強(qiáng)技術(shù)巡查，客戶溝通組主動(dòng)與相關(guān)客戶對(duì)接了解情況，系統(tǒng)保障組強(qiáng)化系統(tǒng)監(jiān)控，后勤保障組做好應(yīng)急物資準(zhǔn)備，確保及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。第四章應(yīng)急處置流程第九條事件報(bào)告與啟動(dòng)（一）事件報(bào)告。突發(fā)事件發(fā)生后，首接人員（包括客服人員、銷售人員、技術(shù)人員等）需在15分鐘內(nèi)將事件情況向本部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急執(zhí)行小組報(bào)告；報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及客戶、事件類型、影響范圍、初步損失及已采取的措施等。對(duì)于Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)事件，應(yīng)急執(zhí)行小組需在30分鐘內(nèi)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及公司最高決策機(jī)構(gòu)。（二）應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)。應(yīng)急執(zhí)行小組接到報(bào)告后，立即組織人員核實(shí)事件情況，結(jié)合事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)判定事件等級(jí)，提出應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批；應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)完成審批，下達(dá)應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)指令，明確各專項(xiàng)應(yīng)急小組任務(wù)分工。其中，Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)事件啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全程指揮；Ⅲ級(jí)事件啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由應(yīng)急執(zhí)行小組統(tǒng)籌指揮，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組跟蹤督導(dǎo)；Ⅳ級(jí)事件啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由客戶服務(wù)部牽頭處置，應(yīng)急執(zhí)行小組備案。第十條分級(jí)處置流程（一）Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)事件處置。1.現(xiàn)場(chǎng)管控與客戶安撫：現(xiàn)場(chǎng)處置組、客戶溝通組第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)（或通過(guò)線上緊急對(duì)接），開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)安全管控，防止事態(tài)擴(kuò)大；主動(dòng)與客戶負(fù)責(zé)人溝通，說(shuō)明事件情況，表達(dá)歉意，安撫客戶情緒，承諾處置時(shí)限。2.技術(shù)排查與解決方案：技術(shù)應(yīng)急組立即開(kāi)展全面技術(shù)排查，聯(lián)合客戶技術(shù)人員確定故障原因，2小時(shí)內(nèi)制定初步解決方案，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施；對(duì)于復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，可邀請(qǐng)外部技術(shù)專家協(xié)助處置。3.資源調(diào)配與保障：后勤保障組根據(jù)處置需求，立即調(diào)配應(yīng)急物資、撥付應(yīng)急資金，協(xié)調(diào)交通、住宿等保障事宜；系統(tǒng)保障組全力保障服務(wù)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)暢通，確保處置指令及時(shí)傳達(dá)。4.進(jìn)度跟蹤與信息通報(bào)：應(yīng)急執(zhí)行小組每2小時(shí)匯總一次處置進(jìn)度，向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；客戶溝通組每4小時(shí)向客戶通報(bào)一次事件進(jìn)展，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求。5.事件終止：待事件處置完成（故障修復(fù)、糾紛解決、安全隱患消除等），客戶確認(rèn)滿意后，由應(yīng)急執(zhí)行小組提出應(yīng)急響應(yīng)終止建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，終止應(yīng)急響應(yīng)。（二）Ⅲ級(jí)事件處置。1.問(wèn)題核實(shí)與初步處置：客戶服務(wù)部牽頭，聯(lián)合技術(shù)應(yīng)急組、客戶溝通組核實(shí)事件詳情，1小時(shí)內(nèi)制定處置方案；客戶溝通組及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明處置措施及時(shí)限。2.技術(shù)處置與進(jìn)度跟蹤：技術(shù)應(yīng)急組按照處置方案開(kāi)展技術(shù)修復(fù)或問(wèn)題解決工作，應(yīng)急執(zhí)行小組跟蹤處置進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決處置過(guò)程中的問(wèn)題。3.結(jié)果確認(rèn)與反饋：處置完成后，客戶溝通組向客戶確認(rèn)處置結(jié)果，收集客戶意見(jiàn)；應(yīng)急執(zhí)行小組形成處置報(bào)告，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組備案。4.應(yīng)急終止：客戶確認(rèn)問(wèn)題解決后，由應(yīng)急執(zhí)行小組下達(dá)應(yīng)急響應(yīng)終止指令。（三）Ⅳ級(jí)事件處置。由客戶服務(wù)部牽頭，相關(guān)崗位人員按照常規(guī)緊急處理流程處置，1小時(shí)內(nèi)與客戶對(duì)接，4小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題解決或給出明確處置時(shí)限；處置完成后，將處置情況錄入應(yīng)急管理檔案，報(bào)應(yīng)急執(zhí)行小組備案。第十一條應(yīng)急處置收尾應(yīng)急響應(yīng)終止后，各專項(xiàng)應(yīng)急小組需在2個(gè)工作日內(nèi)梳理處置過(guò)程資料，形成專項(xiàng)處置報(bào)告，報(bào)應(yīng)急執(zhí)行小組；應(yīng)急執(zhí)行小組匯總各部門報(bào)告，5個(gè)工作日內(nèi)完成應(yīng)急處置總結(jié)報(bào)告，分析事件發(fā)生原因、處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第五章應(yīng)急保障第十二條人員保障建立應(yīng)急處置骨干隊(duì)伍，明確各專項(xiàng)應(yīng)急小組人員組成及替補(bǔ)機(jī)制，確保應(yīng)急處置期間人員充足；定期組織應(yīng)急處置培訓(xùn)，內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、處置流程、技術(shù)技能、溝通技巧、安全防護(hù)等，每年至少開(kāi)展2次應(yīng)急演練（包括實(shí)戰(zhàn)演練、桌面推演），提升應(yīng)急處置能力。第十三條物資與資金保障后勤保障組負(fù)責(zé)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，包括但不限于機(jī)器人維修工具、應(yīng)急通訊設(shè)備、安全防護(hù)用品、應(yīng)急照明設(shè)備、常用配件等，定期檢查物資儲(chǔ)備情況，確保物資完好可用，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資；財(cái)務(wù)部設(shè)立專項(xiàng)應(yīng)急資金，用于應(yīng)急物資采購(gòu)、應(yīng)急人員補(bǔ)貼、客戶損失賠償?shù)?，保障?yīng)急處置資金及時(shí)到位。第十四條技術(shù)與系統(tǒng)保障信息技術(shù)部搭建應(yīng)急備用服務(wù)系統(tǒng)，定期進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和維護(hù)，確保主系統(tǒng)癱瘓時(shí)可快速切換至備用系統(tǒng)；技術(shù)支持部建立客戶機(jī)器人系統(tǒng)技術(shù)檔案，梳理常見(jiàn)故障及解決方案庫(kù)，儲(chǔ)備核心技術(shù)資料，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐；建立應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)清單，明確各應(yīng)急小組人員、客戶負(fù)責(zé)人、外部合作機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式，確保應(yīng)急期間通訊暢通。第十五條外部協(xié)作保障提前與外部應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、法務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管部門等建立協(xié)作關(guān)系，簽訂應(yīng)急協(xié)作協(xié)議，明確協(xié)作內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)限及責(zé)任義務(wù)，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可及時(shí)獲得外部支持。第六章后期處置與改進(jìn)第十六條客戶回訪與關(guān)系修復(fù)應(yīng)急響應(yīng)終止后，客戶溝通組需在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)涉及客戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪，了解客戶對(duì)處置結(jié)果的滿意度，收集客戶改進(jìn)建議；對(duì)于造成客戶損失的，按照協(xié)議約定或雙方協(xié)商結(jié)果，及時(shí)落實(shí)賠償事宜；銷售部、客戶服務(wù)部后續(xù)持續(xù)跟進(jìn)客戶關(guān)系，開(kāi)展針對(duì)性的客戶關(guān)懷活動(dòng)，修復(fù)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。第十七條事件復(fù)盤與責(zé)任認(rèn)定應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織各相關(guān)部門開(kāi)展事件復(fù)盤，深入分析事件發(fā)生的直接原因、間接原因，評(píng)估處置過(guò)程的合理性、有效性；對(duì)事件發(fā)生及處置過(guò)程中存在失職、瀆職、違規(guī)操作等行為的部門及個(gè)人，進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，按照公司獎(jiǎng)懲制度給予相應(yīng)處分；對(duì)處置過(guò)程中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。第十八條制度優(yōu)化與預(yù)防措施完善根據(jù)事件復(fù)盤結(jié)果，應(yīng)急執(zhí)行小組牽頭梳理應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)制度存在的漏洞，提出修訂建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批后完善；各相關(guān)部門針對(duì)事件暴露的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對(duì)性的預(yù)防措施，加強(qiáng)日常管控，定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，避免類似事件再次發(fā)生。第七章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十九條監(jiān)督考核公司將應(yīng)急處置工作納入各相關(guān)部門及崗位的績(jī)效考核體系，由應(yīng)急執(zhí)行小組、人力資源部共同實(shí)施考核?？己酥笜?biāo)包括應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)性、處置措施合理性、處置效率、客戶滿意度、資料歸檔完整性等；考核結(jié)果與部門績(jī)效獎(jiǎng)金、個(gè)人績(jī)效評(píng)分直接掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格的予以扣分。第二十條責(zé)任追究對(duì)在應(yīng)急處置工作中存在以下行為的部門和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)處罰；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任：（一）突發(fā)事件發(fā)生后，隱瞞不報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)事件信息，導(dǎo)致處置延誤的；（二）接到應(yīng)急處置指令后，拒不執(zhí)行、拖延執(zhí)行，或推諉扯皮、不配合協(xié)作的；（三）應(yīng)急處置過(guò)程中，因失職瀆職、操作不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，造成客戶重大損失或公司聲譽(yù)嚴(yán)重受損的；（四）擅自泄露應(yīng)急處置過(guò)程中的客戶信息、公司商業(yè)秘密或事件處置敏感信息的；（五）應(yīng)急準(zhǔn)備工作不到位，未按要求開(kāi)展風(fēng)