2026年機(jī)器人集成公司品牌形象維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司品牌形象維護(hù)工作，明確各部門及人員在品牌形象管理中的職責(zé)，保障公司品牌核心價值不受損害，提升品牌在機(jī)器人集成行業(yè)的知名度、美譽(yù)度與影響力，支撐公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司品牌建設(shè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有涉及品牌形象相關(guān)的工作與活動，覆蓋品牌視覺形象、品牌傳播形象、品牌服務(wù)形象、品牌社會形象等全維度；適用于公司所有部門及全體員工，包括但不限于市場部門、銷售部門、技術(shù)部門、客戶服務(wù)部門、行政部門、人力資源部門、法務(wù)部門等，同時涵蓋公司合作的第三方機(jī)構(gòu)（如廣告服務(wù)商、公關(guān)公司、渠道商等）。第三條核心原則（一）統(tǒng)一規(guī)范原則。公司品牌形象的展示、傳播與維護(hù)需遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保品牌視覺、傳播口徑、服務(wù)體驗(yàn)等各維度的一致性，避免出現(xiàn)品牌形象混亂。（二）預(yù)防為主原則。建立品牌形象風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，提前識別潛在風(fēng)險點(diǎn)，主動開展日常維護(hù)與核查工作，防范品牌形象受損。（三）快速響應(yīng)原則。若出現(xiàn)品牌形象負(fù)面事件，相關(guān)部門需第一時間啟動響應(yīng)流程，快速處置、及時發(fā)聲，最大限度降低負(fù)面影響。（四）持續(xù)優(yōu)化原則。定期收集市場、客戶對品牌形象的反饋，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢與公司戰(zhàn)略調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化品牌形象維護(hù)策略，提升品牌競爭力。（五）全員參與原則。品牌形象維護(hù)是全體員工的共同責(zé)任，各部門及員工需在本職工作中踐行品牌理念，自覺維護(hù)公司品牌形象。第四條管理職責(zé)（一）公司管理層：負(fù)責(zé)審定品牌形象維護(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度工作計劃；審批品牌形象重大維護(hù)項(xiàng)目、危機(jī)應(yīng)對方案及相關(guān)預(yù)算；保障品牌維護(hù)工作所需資源（人員、資金、技術(shù)等）；監(jiān)督本制度的整體執(zhí)行情況。（二）市場部門：作為品牌形象維護(hù)的歸口管理部門，牽頭制定品牌形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、年度維護(hù)計劃；負(fù)責(zé)品牌視覺形象（LOGO、宣傳物料等）的規(guī)范管理；統(tǒng)籌品牌傳播工作，把控傳播內(nèi)容的準(zhǔn)確性與合規(guī)性；收集品牌形象相關(guān)信息，監(jiān)測品牌輿情；牽頭處理品牌形象相關(guān)危機(jī)事件；協(xié)調(diào)各部門推進(jìn)品牌形象維護(hù)工作。（三）銷售部門：在市場拓展、客戶對接過程中嚴(yán)格遵循品牌傳播規(guī)范，精準(zhǔn)傳遞公司品牌理念與核心價值；及時收集客戶對品牌形象的反饋并提交市場部門；自覺維護(hù)品牌服務(wù)形象，避免因個人行為損害品牌聲譽(yù)。（四）技術(shù)部門：在技術(shù)方案制定、項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)服務(wù)過程中，以專業(yè)能力展現(xiàn)品牌技術(shù)實(shí)力；保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，以技術(shù)口碑支撐品牌形象；配合市場部門提供品牌技術(shù)相關(guān)的傳播素材，確保技術(shù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性。（五）客戶服務(wù)部門：以標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗(yàn)維護(hù)品牌服務(wù)形象；及時處理客戶投訴與建議，避免因服務(wù)問題引發(fā)品牌負(fù)面評價；記錄客戶對品牌服務(wù)形象的反饋，同步至市場部門。（六）行政部門：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部環(huán)境、辦公物料的品牌形象規(guī)范展示；統(tǒng)籌公司對外公關(guān)活動、公益活動的品牌形象把控；管理公司官方辦公賬號、對外宣傳渠道的品牌展示。（七）人力資源部門：將品牌理念納入員工入職培訓(xùn)與日常培訓(xùn)體系，提升全員品牌維護(hù)意識；將品牌形象維護(hù)執(zhí)行情況納入相關(guān)崗位績效評價；規(guī)范員工行為準(zhǔn)則，避免員工個人行為損害品牌形象。（八）法務(wù)部門：負(fù)責(zé)審核品牌形象相關(guān)的合同、宣傳物料、傳播內(nèi)容的合規(guī)性；提供品牌知識產(chǎn)權(quán)（商標(biāo)、專利等）保護(hù)的法律支持；協(xié)助處理品牌形象相關(guān)的法律糾紛與侵權(quán)事件；為危機(jī)應(yīng)對提供法律意見。（九）財務(wù)部門：負(fù)責(zé)編制品牌形象維護(hù)年度預(yù)算，審核相關(guān)費(fèi)用支出；保障品牌維護(hù)、危機(jī)應(yīng)對等工作的資金及時到位；對品牌維護(hù)項(xiàng)目的成本效益進(jìn)行分析。（十）全體員工：嚴(yán)格遵守本制度關(guān)于品牌形象維護(hù)的相關(guān)規(guī)定；在工作中踐行品牌理念，規(guī)范自身言行；主動發(fā)現(xiàn)并反饋品牌形象維護(hù)過程中存在的問題；積極參與品牌形象維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)與活動。第二章品牌形象維護(hù)核心內(nèi)容第五條品牌視覺形象維護(hù)品牌視覺形象是公司品牌的直觀體現(xiàn)，需嚴(yán)格遵循統(tǒng)一規(guī)范，具體要求如下：（一）視覺標(biāo)識規(guī)范。公司LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、組合規(guī)范等核心視覺標(biāo)識的使用需嚴(yán)格遵循《公司品牌視覺識別系統(tǒng)規(guī)范》，嚴(yán)禁隨意修改、變形、變色或組合使用。任何部門或個人在制作宣傳物料、辦公物料、對外展示材料前，需向市場部門提交使用申請，經(jīng)審核確認(rèn)符合規(guī)范后方可制作。（二）物料制作規(guī)范。宣傳冊、海報、展架、產(chǎn)品手冊、PPT模板、官網(wǎng)頁面、社交媒體頭像及封面等各類物料的設(shè)計與制作，需由市場部門統(tǒng)籌或?qū)徍?，確保視覺風(fēng)格統(tǒng)一、品牌元素完整。第三方設(shè)計機(jī)構(gòu)參與物料制作時，需向其提供完整的品牌視覺規(guī)范文件，并由市場部門全程把控設(shè)計質(zhì)量。（三）場景展示規(guī)范。公司辦公區(qū)域、生產(chǎn)車間、展會展位、項(xiàng)目現(xiàn)場等場所的品牌標(biāo)識展示，需遵循統(tǒng)一布局規(guī)范，確保展示醒目、整潔、規(guī)范。行政部門需定期對內(nèi)部場所的品牌展示情況進(jìn)行核查，市場部門負(fù)責(zé)展會、項(xiàng)目現(xiàn)場等外部場所的品牌展示規(guī)范把控。第六條品牌傳播形象維護(hù)品牌傳播是塑造品牌形象的核心環(huán)節(jié)，需確保傳播內(nèi)容準(zhǔn)確、合規(guī)、正面，具體要求如下：（一）傳播口徑統(tǒng)一。公司品牌理念、核心優(yōu)勢、產(chǎn)品與服務(wù)介紹、發(fā)展歷程等核心傳播內(nèi)容，需由市場部門制定統(tǒng)一傳播口徑，各部門及員工在對外傳播過程中需嚴(yán)格遵循，嚴(yán)禁隨意解讀或發(fā)布與統(tǒng)一口徑不符的信息。市場部門需定期更新傳播口徑，確保信息的時效性與準(zhǔn)確性。（二）傳播渠道管理。公司官網(wǎng)、官方微信公眾號、微博、視頻號、行業(yè)媒體合作平臺等官方傳播渠道，由市場部門統(tǒng)一管理。任何部門或個人需通過官方渠道發(fā)布品牌相關(guān)信息的，需提前向市場部門提交申請及內(nèi)容初稿，經(jīng)審核通過后由市場部門統(tǒng)一發(fā)布。嚴(yán)禁個人以公司名義在非官方渠道發(fā)布品牌相關(guān)信息。（三）傳播內(nèi)容合規(guī)。所有品牌傳播內(nèi)容需符合《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，嚴(yán)禁出現(xiàn)虛假宣傳、夸大宣傳、貶低競爭對手等違規(guī)內(nèi)容。法務(wù)部門需對重大傳播內(nèi)容（如年度品牌宣傳片、重要展會宣傳材料等）進(jìn)行合規(guī)審核，確保傳播行為合法合規(guī)。第七條品牌服務(wù)形象維護(hù)品牌服務(wù)形象是客戶感知品牌價值的重要載體，需以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)支撐品牌形象，具體要求如下：（一）售前服務(wù)規(guī)范。銷售、客服人員在客戶咨詢對接過程中，需做到禮貌熱情、耐心細(xì)致，主動傾聽客戶需求，精準(zhǔn)介紹產(chǎn)品與服務(wù)；嚴(yán)格遵循公司服務(wù)話術(shù)規(guī)范，避免出現(xiàn)推諉、敷衍、夸大承諾等行為。（二）售中服務(wù)規(guī)范。技術(shù)人員、項(xiàng)目實(shí)施人員在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，需嚴(yán)格遵守施工規(guī)范與安全標(biāo)準(zhǔn)，保障項(xiàng)目質(zhì)量與進(jìn)度；主動向客戶同步項(xiàng)目進(jìn)展，及時解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題；保持項(xiàng)目現(xiàn)場整潔有序，展現(xiàn)公司專業(yè)管理水平。（三）售后服務(wù)規(guī)范。售后人員需嚴(yán)格遵循售后服務(wù)流程，快速響應(yīng)客戶故障報修與服務(wù)需求；在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)能力，高效解決客戶問題；服務(wù)完成后主動回訪客戶，收集客戶滿意度評價，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。第八條品牌社會形象維護(hù)品牌社會形象是公司品牌公信力的重要體現(xiàn)，需通過合規(guī)經(jīng)營、社會責(zé)任踐行等提升品牌美譽(yù)度，具體要求如下：（一）合規(guī)經(jīng)營維護(hù)。公司嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法納稅、規(guī)范用工、保障員工合法權(quán)益；誠信開展業(yè)務(wù)合作，履行合同約定，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行公司合規(guī)管理制度，避免因違規(guī)經(jīng)營損害品牌社會形象。（二）社會責(zé)任踐行。積極參與公益活動（如行業(yè)公益培訓(xùn)、扶貧助困、環(huán)保公益等），主動踐行企業(yè)社會責(zé)任；加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會、政府部門、媒體的良性互動，積極傳遞行業(yè)正能量，提升品牌社會認(rèn)可度。行政部門、市場部門統(tǒng)籌推進(jìn)社會責(zé)任相關(guān)活動，確?；顒有Чc品牌形象契合。（三）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。加強(qiáng)公司商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與管理，法務(wù)部門負(fù)責(zé)定期開展知識產(chǎn)權(quán)排查，及時發(fā)現(xiàn)并處理侵權(quán)行為；同時，嚴(yán)禁公司任何部門或個人侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)，避免引發(fā)法律糾紛與品牌負(fù)面評價。第三章品牌形象維護(hù)流程第九條日常維護(hù)流程（一）標(biāo)準(zhǔn)宣貫。市場部門每季度組織一次品牌形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的宣貫培訓(xùn)，確保各部門及員工準(zhǔn)確掌握品牌視覺、傳播、服務(wù)等各維度的規(guī)范要求；新員工入職培訓(xùn)需包含品牌形象維護(hù)相關(guān)內(nèi)容。（二）日常核查。各部門需每日/每周對本部門涉及品牌形象的工作進(jìn)行自查，重點(diǎn)核查物料使用、傳播內(nèi)容、服務(wù)行為等是否符合規(guī)范；市場部門每月開展一次全公司品牌形象專項(xiàng)核查，形成核查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報相關(guān)部門并督促整改。（三）信息收集。銷售部門、客戶服務(wù)部門需每月收集客戶對品牌形象的反饋意見，提交至市場部門；市場部門通過行業(yè)媒體、社交媒體、市場調(diào)研等渠道，每月收集市場對公司品牌形象的評價與相關(guān)信息，建立品牌形象信息臺賬。（四）優(yōu)化調(diào)整。市場部門每季度匯總各部門自查結(jié)果、專項(xiàng)核查結(jié)果及客戶、市場反饋信息，分析品牌形象維護(hù)過程中存在的問題，制定優(yōu)化調(diào)整方案，報公司管理層審批后實(shí)施。第十條危機(jī)應(yīng)對流程若出現(xiàn)品牌形象負(fù)面事件（如客戶重大投訴、虛假信息傳播、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛、違規(guī)經(jīng)營被曝光等），需嚴(yán)格遵循以下流程處置：（一）風(fēng)險識別與上報。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)品牌負(fù)面事件后，需在1小時內(nèi)主動向市場部門上報，說明事件具體情況、影響范圍、涉及對象等信息；市場部門接到上報后，需在2小時內(nèi)完成事件初步核實(shí)，判斷事件等級（一般、較大、重大）并上報公司管理層。（二）應(yīng)急響應(yīng)啟動。根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)：一般事件由市場部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門組成應(yīng)急小組處置；較大事件由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組建應(yīng)急小組處置；重大事件由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，啟動全面應(yīng)急響應(yīng)。（三）事件處置與發(fā)聲。應(yīng)急小組需在24小時內(nèi)制定處置方案，明確責(zé)任分工與時間節(jié)點(diǎn)；針對事件原因開展針對性處置，如解決客戶訴求、澄清虛假信息、處理侵權(quán)行為等；同時，根據(jù)事件情況及時通過官方渠道發(fā)布聲明或進(jìn)展通報，主動引導(dǎo)輿論，避免負(fù)面信息擴(kuò)散。法務(wù)部門全程提供法律支持，確保處置行為合規(guī)。（四）后續(xù)跟進(jìn)與修復(fù)。事件處置完成后，應(yīng)急小組需持續(xù)跟蹤輿論動態(tài)，收集市場、客戶反饋；針對事件暴露出的問題，完善品牌形象維護(hù)制度與風(fēng)險防控機(jī)制；市場部門牽頭制定品牌形象修復(fù)方案，通過正面?zhèn)鞑?、客戶回訪、公益活動等方式，逐步修復(fù)品牌形象。（五）總結(jié)歸檔。事件處置完成后，市場部門需在10個工作日內(nèi)完成事件總結(jié)報告，分析事件原因、處置過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理相關(guān)材料歸檔；組織各部門開展案例學(xué)習(xí)，提升全員品牌危機(jī)防范意識。第四章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十一條監(jiān)督機(jī)制（一）日常監(jiān)督。市場部門作為歸口管理部門，負(fù)責(zé)每日/每周對品牌形象維護(hù)工作的日常執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為，形成日常監(jiān)督記錄。（二）專項(xiàng)監(jiān)督。公司管理層每季度組織開展一次品牌形象維護(hù)專項(xiàng)監(jiān)督檢查，由市場部門、人力資源部門、法務(wù)部門聯(lián)合實(shí)施，重點(diǎn)核查制度執(zhí)行情況、維護(hù)目標(biāo)達(dá)成情況、危機(jī)應(yīng)對準(zhǔn)備情況等，形成專項(xiàng)監(jiān)督報告，提出整改建議并督促落實(shí)。（三）全員監(jiān)督。建立品牌形象維護(hù)投訴舉報機(jī)制，鼓勵員工對違反本制度、損害品牌形象的行為進(jìn)行舉報；市場部門對舉報信息及時核查處理，嚴(yán)格保密舉報人員信息，核查結(jié)果及時反饋給舉報方。第十二條考核機(jī)制品牌形象維護(hù)工作納入各部門及相關(guān)崗位的績效評價體系，具體要求如下：（一）考核指標(biāo)。包括品牌形象維護(hù)規(guī)范執(zhí)行情況、日常核查整改情況、客戶對品牌服務(wù)形象的滿意度、品牌傳播內(nèi)容合規(guī)性、危機(jī)事件處置及時性與效果等。（二）考核周期。實(shí)行月度考核與年度考核相結(jié)合，月度考核側(cè)重日常維護(hù)工作執(zhí)行情況，年度考核側(cè)重維護(hù)目標(biāo)達(dá)成情況與綜合效果。（三）考核結(jié)果應(yīng)用?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（＜60分）四個等級；考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整直接掛鉤。對考核優(yōu)秀的部門及個人，給予表彰與獎勵；對考核不合格的，責(zé)令限期整改，扣發(fā)相應(yīng)績效獎金。第十三條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定，損害公司品牌形象的部門或個人，根據(jù)情節(jié)輕重、造成影響大小，采取相應(yīng)責(zé)任追究措施：（一）輕微違規(guī)。存在品牌視覺使用不規(guī)范、傳播口徑不統(tǒng)一、服務(wù)態(tài)度生硬等輕微違規(guī)行為，未造成不良影響的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改；扣發(fā)相關(guān)人員當(dāng)月績效獎金100-300元。（二）一般違規(guī)。多次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為、傳播虛假信息、因服務(wù)問題引發(fā)客戶一般投訴、未按要求完成整改等一般違規(guī)行為，造成品牌形象輕微受損的，給予書面警告，責(zé)令提交書面檢討；扣發(fā)相關(guān)人員當(dāng)月績效獎金300-800元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格；部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶管理責(zé)任，扣發(fā)當(dāng)月績效獎金200-500元。（三）嚴(yán)重違規(guī)。因違規(guī)經(jīng)營、重大服務(wù)失誤、泄露公司商業(yè)秘密、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)、負(fù)面事件處置不力等嚴(yán)重違規(guī)行為，引發(fā)客戶重大投訴、媒體負(fù)面曝光、法律糾紛，造成公司品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損或經(jīng)濟(jì)損失的，給予記過、記大過或撤職處分；扣發(fā)相關(guān)人員全部未發(fā)放績效獎金；公司有權(quán)向相關(guān)責(zé)任人追償經(jīng)濟(jì)損失；情節(jié)嚴(yán)重的，依法解除勞動合同；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第五章附則第十四條制度解釋權(quán)本制度由公司市場部門會同法務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋。第十五條制度修訂本制度