PAGE全層定制門店制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范全層定制門店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于全層定制門店全體員工，包括但不限于銷售人員、設(shè)計(jì)師、安裝人員、售后服務(wù)人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的定制服務(wù)，滿足客戶期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通協(xié)作，共同完成門店的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.質(zhì)量第一原則：注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保每一個(gè)定制項(xiàng)目都符合高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)全層定制門店應(yīng)建立合理的組織架構(gòu)，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限。一般包括銷售部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、安裝部、售后服務(wù)部等部門。（二）崗位職責(zé)1.銷售部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷售策略和計(jì)劃。接待客戶，介紹產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，促成訂單成交。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋，提高客戶滿意度。2.設(shè)計(jì)部根據(jù)客戶需求，進(jìn)行全層定制方案的設(shè)計(jì)，包括空間規(guī)劃、產(chǎn)品選型、色彩搭配等。繪制詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖紙，確保設(shè)計(jì)方案符合客戶要求和實(shí)際施工條件。與客戶溝通設(shè)計(jì)方案，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改和完善，直至客戶滿意。3.生產(chǎn)部根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和訂單要求，組織生產(chǎn)全層定制產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)原材料的采購(gòu)和管理，確保原材料的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證生產(chǎn)進(jìn)度。4.安裝部根據(jù)安裝計(jì)劃，按時(shí)、高質(zhì)量地完成全層定制產(chǎn)品的安裝工作。安裝前對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，做好準(zhǔn)備工作，確保安裝順利進(jìn)行。安裝過(guò)程中注意保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免造成損壞。安裝完成后清理現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔。5.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶的售后問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)客戶投訴和維修需求。對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)估，制定解決方案，并跟蹤處理結(jié)果。收集售后問(wèn)題反饋，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。三、客戶接待與服務(wù)規(guī)范（一）接待流程1.客戶進(jìn)店時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶入座，并及時(shí)送上飲品。2.了解客戶基本需求，包括房屋面積、戶型、裝修風(fēng)格、預(yù)算等信息，做好記錄。3.向客戶介紹全層定制門店的品牌優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，展示相關(guān)案例和產(chǎn)品資料。4.根據(jù)客戶需求，安排設(shè)計(jì)師與客戶溝通，進(jìn)行初步的方案設(shè)計(jì)和講解。（二）服務(wù)態(tài)度1.全體員工應(yīng)始終保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，以禮待人，尊重客戶意見和選擇。2.不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題應(yīng)冷靜處理，積極尋求解決方案，確保客戶滿意度。（三）客戶溝通1.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的詞匯。2.認(rèn)真傾聽客戶需求和意見，不打斷客戶講話，及時(shí)給予回應(yīng)和反饋，確保溝通順暢。3.對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)和要求，應(yīng)詳細(xì)解答和記錄，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。四、設(shè)計(jì)流程與規(guī)范（一）設(shè)計(jì)需求溝通1.設(shè)計(jì)師在與客戶溝通設(shè)計(jì)需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的生活習(xí)慣、個(gè)性化需求、家庭成員情況等信息，為設(shè)計(jì)方案提供依據(jù)。2.與客戶共同探討裝修風(fēng)格、色彩搭配、空間利用等方面的問(wèn)題，充分尊重客戶的意見和喜好，引導(dǎo)客戶做出合理的選擇。（二）方案設(shè)計(jì)1.根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，進(jìn)行全層定制方案的設(shè)計(jì)，包括平面布局、效果圖繪制、施工圖設(shè)計(jì)等。2.設(shè)計(jì)方案應(yīng)充分考慮空間的功能性、美觀性和實(shí)用性，滿足客戶的個(gè)性化需求，同時(shí)確保符合相關(guān)安全規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.在設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)與銷售部、生產(chǎn)部等部門保持密切溝通，及時(shí)反饋設(shè)計(jì)進(jìn)展和問(wèn)題，確保各部門之間的協(xié)調(diào)配合。（三）方案審核與確認(rèn)1.設(shè)計(jì)方案完成后，應(yīng)由門店負(fù)責(zé)人或相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行審核，確保方案的合理性、可行性和準(zhǔn)確性。2.將審核通過(guò)的設(shè)計(jì)方案提交給客戶進(jìn)行確認(rèn)，與客戶一起對(duì)方案進(jìn)行詳細(xì)講解，解答客戶疑問(wèn)，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改和完善，直至客戶滿意并簽字確認(rèn)。五、生產(chǎn)流程與質(zhì)量控制（一）生產(chǎn)計(jì)劃制定1.根據(jù)訂單需求和設(shè)計(jì)方案，生產(chǎn)部制定詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃，明確產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)進(jìn)度安排等。2.生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)合理安排生產(chǎn)任務(wù)，確保按時(shí)交貨，同時(shí)考慮生產(chǎn)過(guò)程中的各種因素，預(yù)留一定的彈性時(shí)間，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（二）原材料采購(gòu)1.采購(gòu)部門應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品質(zhì)量要求，選擇優(yōu)質(zhì)的原材料供應(yīng)商，確保原材料的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確原材料的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款，嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。3.對(duì)采購(gòu)的原材料進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收，確保原材料的質(zhì)量合格后方可投入生產(chǎn)使用。（三）生產(chǎn)過(guò)程控制1.生產(chǎn)車間應(yīng)按照生產(chǎn)工藝和操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。2.對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.做好生產(chǎn)記錄，包括原材料使用情況、生產(chǎn)工藝參數(shù)、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果等，以便追溯和查詢。（四）質(zhì)量檢驗(yàn)1.設(shè)立專門的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位，對(duì)生產(chǎn)的全層定制產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)。2.質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)包括原材料檢驗(yàn)、半成品檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返工或報(bào)廢處理，嚴(yán)禁不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。六、安裝流程與規(guī)范（一）安裝準(zhǔn)備1.安裝人員在接到安裝任務(wù)后，應(yīng)提前與客戶溝通安裝時(shí)間，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，制定安裝計(jì)劃。2.根據(jù)安裝計(jì)劃，準(zhǔn)備好所需的安裝工具、材料和設(shè)備，并確保其完好無(wú)損、數(shù)量齊全。3.對(duì)安裝人員進(jìn)行技術(shù)交底，使其熟悉安裝圖紙和安裝工藝要求，明確安裝任務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（二）安裝過(guò)程1.安裝人員應(yīng)按照安裝圖紙和操作規(guī)程進(jìn)行安裝，確保產(chǎn)品安裝牢固、位置準(zhǔn)確、平整度符合要求。2.在安裝過(guò)程中，注意保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免對(duì)墻面、地面等造成損壞。如需打孔、切割等操作，應(yīng)提前與客戶溝通，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。3.安裝過(guò)程中應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，反饋安裝進(jìn)展情況，解答客戶疑問(wèn)，確?？蛻魧?duì)安裝過(guò)程滿意。（三）安裝驗(yàn)收1.安裝完成后，安裝人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保安裝質(zhì)量符合要求。2.邀請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，向客戶介紹產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，解答客戶疑問(wèn)。3.客戶驗(yàn)收合格后，雙方簽訂安裝驗(yàn)收單，確認(rèn)安裝工作完成。七、售后服務(wù)規(guī)范（一）售后問(wèn)題受理1.設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服平臺(tái)，及時(shí)受理客戶的售后問(wèn)題反饋。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題描述、客戶聯(lián)系方式、訂單信息等，以便后續(xù)跟蹤處理。（二）售后問(wèn)題處理1.根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題，及時(shí)安排售后服務(wù)人員進(jìn)行處理。售后服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解問(wèn)題詳情，并制定解決方案。2.對(duì)于一般性售后問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助等方式及時(shí)解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和研究，制定詳細(xì)的解決方案，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。3.在售后問(wèn)題處理過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息。（三）售后回訪1.售后問(wèn)題處理完成后，售后服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和完善，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。八、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的安排，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對(duì)性和可操作性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：包括全層定制產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、款式、功能等方面的知識(shí)，使員工能夠準(zhǔn)確向客戶介紹產(chǎn)品。2.設(shè)計(jì)軟件培訓(xùn)：如CAD、3DMAX等設(shè)計(jì)軟件的操作培訓(xùn)，提高設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)水平和工作效率。3.銷售技巧培訓(xùn)：包括客戶溝通技巧、銷售話術(shù)、談判技巧等方面的培訓(xùn)，提升銷售人員的銷售能力。4.安裝技能培訓(xùn)：安裝工藝、安全規(guī)范、工具使用等方面的培訓(xùn)，確保安裝人員能夠高質(zhì)量完成安裝任務(wù)。5.售后服務(wù)培訓(xùn)：售后問(wèn)題處理流程、溝通技巧、客戶投訴處理等方面的培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由門店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，拓寬員工視野，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績(jī)效考核，為員工的晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。九、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全門店財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)和工作流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保門店財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。（二）預(yù)算管理1.制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，為門店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本核算和管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，降低門店運(yùn)營(yíng)成本。2.對(duì)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、銷售費(fèi)用等進(jìn)行成本監(jiān)控，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高門店經(jīng)濟(jì)效益。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為門店管理層提供決策支持，幫助門店制定合理的經(jīng)營(yíng)策略。十、門店日常管理規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（二）辦公區(qū)域管理1.保持辦公區(qū)域整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.愛護(hù)辦公設(shè)備和設(shè)施，不得隨意損壞或挪用。（三）會(huì)議制度1.定期召開門店例會(huì)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問(wèn)題，部署下一階段的工作任務(wù)。2