PAGE寵物醫(yī)院前臺(tái)制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范寵物醫(yī)院前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的醫(yī)院形象，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于寵物醫(yī)院前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循行業(yè)道德規(guī)范，保障寵物醫(yī)療服務(wù)的合法性、安全性和專業(yè)性。以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶需求，維護(hù)客戶權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高工作效率和質(zhì)量。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持配合，共同完成醫(yī)院的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、前臺(tái)人員崗位職責(zé)1.接待人員負(fù)責(zé)在醫(yī)院前臺(tái)接待來訪客戶，包括寵物主人、潛在客戶以及其他相關(guān)人員。保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。認(rèn)真核對(duì)客戶信息，包括寵物的基本資料（品種、年齡、性別、體重等）、主人聯(lián)系方式等，并確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于新客戶，協(xié)助其填寫相關(guān)就診表格，收集必要的病歷資料。解答客戶關(guān)于醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目、就診流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。如遇無(wú)法解答的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員給予答復(fù)，不得隨意推諉或誤導(dǎo)客戶。負(fù)責(zé)接聽醫(yī)院電話，及時(shí)轉(zhuǎn)接來電，并做好電話記錄。對(duì)于咨詢類電話，耐心解答客戶問題；對(duì)于預(yù)約就診電話，按照預(yù)約流程為客戶安排合適的就診時(shí)間，并記錄相關(guān)信息。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，確保各類宣傳資料擺放整齊，環(huán)境舒適宜人。及時(shí)清理前臺(tái)區(qū)域的垃圾和雜物，保持桌面、地面干凈整潔。2.掛號(hào)收費(fèi)人員負(fù)責(zé)為前來就診的寵物辦理掛號(hào)手續(xù)，根據(jù)寵物病情和就診需求，準(zhǔn)確選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)生，并錄入掛號(hào)信息。嚴(yán)格按照醫(yī)院制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額及日期等信息。對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)業(yè)務(wù)，按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行操作，協(xié)助客戶完成報(bào)銷手續(xù)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。每日下班前，核對(duì)現(xiàn)金賬目，做到賬實(shí)相符，并將現(xiàn)金及時(shí)繳存銀行。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，及時(shí)反饋收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題或異常情況。協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作。熟練掌握醫(yī)院的各類優(yōu)惠活動(dòng)和套餐信息，向客戶進(jìn)行宣傳推廣，為客戶提供合理的就診建議，幫助客戶節(jié)省費(fèi)用。三、工作流程規(guī)范1.客戶接待流程客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候，主動(dòng)詢問客戶需求。引導(dǎo)客戶至接待區(qū)域就座，遞上飲用水等飲品，緩解客戶緊張情緒。認(rèn)真傾聽客戶描述寵物的癥狀、病史等情況，如有需要，可適當(dāng)記錄關(guān)鍵信息。對(duì)于客戶提出的問題，給予耐心解答，如涉及專業(yè)醫(yī)療問題，引導(dǎo)客戶與相關(guān)醫(yī)生溝通。協(xié)助客戶填寫就診表格，包括寵物基本信息、主人信息、就診原因等，并仔細(xì)核對(duì)填寫內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整。根據(jù)客戶需求和寵物病情，為客戶推薦合適的醫(yī)生和就診時(shí)間。如客戶需要預(yù)約，按照預(yù)約流程進(jìn)行操作，告知客戶預(yù)約的注意事項(xiàng)和就診時(shí)間安排。在客戶等待就診期間，接待人員應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問、提供雜志等。2.掛號(hào)收費(fèi)流程客戶前來掛號(hào)時(shí)，掛號(hào)收費(fèi)人員應(yīng)首先確認(rèn)客戶是否已在前臺(tái)完成信息登記。如未登記，引導(dǎo)客戶進(jìn)行信息登記。根據(jù)客戶描述的寵物病情，結(jié)合醫(yī)院科室設(shè)置和醫(yī)生專長(zhǎng)，為客戶推薦合適的科室和醫(yī)生，并告知客戶掛號(hào)費(fèi)用。準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，包括寵物信息、客戶信息、掛號(hào)科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等，并打印掛號(hào)憑證，交予客戶。客戶就診結(jié)束后，引導(dǎo)客戶至收費(fèi)處結(jié)算費(fèi)用。收費(fèi)人員根據(jù)醫(yī)生開具的收費(fèi)清單，仔細(xì)核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。向客戶解釋收費(fèi)明細(xì)，如有疑問，耐心解答客戶問題。收取費(fèi)用后，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)及找零交予客戶。每日下班前，對(duì)當(dāng)日的掛號(hào)收費(fèi)情況進(jìn)行匯總核對(duì)，確保賬目清晰，無(wú)差錯(cuò)。將現(xiàn)金繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門交接相關(guān)票據(jù)和賬目信息。3.電話接聽與預(yù)約流程前臺(tái)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語(yǔ)問候客戶，自報(bào)醫(yī)院名稱。認(rèn)真傾聽客戶來電內(nèi)容，記錄客戶需求和相關(guān)信息，如寵物情況、就診需求、聯(lián)系電話等。對(duì)于客戶咨詢的問題，按照醫(yī)院規(guī)定和相關(guān)知識(shí)進(jìn)行解答，確保回答準(zhǔn)確、清晰。如客戶需要預(yù)約就診，根據(jù)醫(yī)院的醫(yī)生排班情況和客戶需求，為客戶安排合適的就診時(shí)間。告知客戶預(yù)約的就診時(shí)間、科室、醫(yī)生以及注意事項(xiàng)，如提前到達(dá)醫(yī)院、攜帶相關(guān)資料等。將預(yù)約信息詳細(xì)記錄在預(yù)約登記簿上，包括客戶姓名、寵物信息、預(yù)約時(shí)間、科室、醫(yī)生等，并與相關(guān)科室和醫(yī)生進(jìn)行確認(rèn)，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確傳達(dá)。在預(yù)約就診前一天，通過電話或短信方式提醒客戶就診時(shí)間和注意事項(xiàng)，確認(rèn)客戶是否能夠按時(shí)就診。如客戶因特殊情況需要更改預(yù)約時(shí)間，及時(shí)為客戶辦理更改手續(xù)，并重新記錄預(yù)約信息。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)工作人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、親切、規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用生硬、冷漠或不當(dāng)?shù)难赞o?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊或歧義性的語(yǔ)言。對(duì)于客戶的疑問，要耐心解答，不得不耐煩或敷衍了事。主動(dòng)與客戶交流時(shí)，語(yǔ)氣要溫和、熱情，表達(dá)要真誠(chéng)，讓客戶感受到醫(yī)院的關(guān)懷和尊重。在電話溝通中，聲音要清晰、洪亮，語(yǔ)速適中，使用禮貌用語(yǔ)開頭和結(jié)尾。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要告知對(duì)方轉(zhuǎn)接原因和轉(zhuǎn)接人員，并確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無(wú)誤。接待外籍客戶或使用外語(yǔ)交流時(shí)，應(yīng)具備基本的外語(yǔ)溝通能力，能夠用簡(jiǎn)單、常用的外語(yǔ)進(jìn)行交流，提供必要的幫助和服務(wù)。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得化濃妝。站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠前臺(tái)或隨意走動(dòng)。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背或趴在桌子上。與客戶交流時(shí)，要保持目光平視，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得在與客戶交談時(shí)玩手機(jī)、吃東西或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。尊重客戶隱私，不得隨意泄露客戶信息。對(duì)于客戶的個(gè)人資料、寵物病情等信息，嚴(yán)格保密，妥善保管相關(guān)資料。遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，要保持冷靜，按照醫(yī)院的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。不得驚慌失措或擅自離開崗位，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并協(xié)助做好相關(guān)工作。3.環(huán)境規(guī)范前臺(tái)區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清掃和整理。桌面、地面干凈無(wú)雜物，各類物品擺放整齊有序。宣傳資料、雜志等應(yīng)擺放整齊，方便客戶查閱。定期更新宣傳資料，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)，反映醫(yī)院最新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠活動(dòng)。前臺(tái)區(qū)域應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如飲水機(jī)、候診椅、垃圾桶等，并保持良好的使用狀態(tài)。飲水機(jī)應(yīng)定期清洗消毒，確保飲用水衛(wèi)生安全。保持前臺(tái)區(qū)域的通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為客戶提供舒適的就診環(huán)境。根據(jù)季節(jié)變化，適時(shí)調(diào)整室內(nèi)溫度和濕度，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括寵物醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、掛號(hào)收費(fèi)流程、電腦操作等方面。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式相結(jié)合。邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部的專業(yè)醫(yī)生、管理人員進(jìn)行授課，分享寵物醫(yī)療知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。定期組織培訓(xùn)效果評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。2.考核制度建立健全前臺(tái)工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)掛號(hào)收費(fèi)準(zhǔn)確率、客戶接待數(shù)量、預(yù)約成功率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。職業(yè)素養(yǎng)考核包括遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律、語(yǔ)言行為規(guī)范等方面。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要考察員工與同事之間的配合協(xié)作情況?？己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y(jié)合。月度考核由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，根據(jù)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。年度考核綜合全年月度考核成績(jī)、客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等進(jìn)行全面評(píng)估。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反醫(yī)院規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育、警告、扣罰獎(jiǎng)金等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，包括電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時(shí)反饋到醫(yī)院。前臺(tái)工作人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式（如有）、投訴事項(xiàng)等，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)投訴的客戶，要引導(dǎo)客戶至專門的投訴處理區(qū)域，耐心傾聽客戶訴求，給予客戶充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，讓客戶感受到醫(yī)院對(duì)投訴的重視。不得對(duì)投訴客戶進(jìn)行推諉、指責(zé)或隱瞞問題，要以誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待客戶投訴，積極協(xié)助客戶解決問題。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即啟動(dòng)投訴調(diào)查程序，由醫(yī)院相關(guān)部門組成調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)包括前臺(tái)主管、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、涉事工作人員等。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)和信息，還原事件真相。在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。與投訴客戶保持密切溝通，及時(shí)向客戶反饋調(diào)查進(jìn)展情況，讓客戶了解醫(yī)院對(duì)投訴的重視程度和處理進(jìn)度。如需要客戶提供補(bǔ)充信息或協(xié)助調(diào)查，要禮貌、誠(chéng)懇地向客戶說明情況，爭(zhēng)取客戶的支持與配合。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對(duì)于確實(shí)存在問題的投訴，要向客戶誠(chéng)懇道歉，并采取相應(yīng)的糾正措施，如重新為客戶提供服務(wù)、退還費(fèi)用、給予補(bǔ)償?shù)?，確?？蛻魸M意。對(duì)涉事工作人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，如批評(píng)教育、警告、扣罰獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和造成的影響，嚴(yán)肅追究責(zé)任。同時(shí)，針對(duì)存在的問題，組織相關(guān)