PAGE商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造安全、舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)商場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶(hù)及其員工，以及商場(chǎng)管理方的相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理期望。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，履行承諾，維護(hù)商場(chǎng)良好信譽(yù)。4.公平公正原則：對(duì)待所有顧客一視同仁，處理各類(lèi)事務(wù)公平公正。二、商戶(hù)入駐與管理（一）入駐流程1.申請(qǐng)：有意向入駐商場(chǎng)的商戶(hù)需向商場(chǎng)管理方提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)模式等。2.審核：管理方對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，評(píng)估商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營(yíng)能力等。3.簽約：審核通過(guò)后，雙方簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）商戶(hù)管理1.經(jīng)營(yíng)規(guī)范：商戶(hù)應(yīng)按照合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自變更或超范圍經(jīng)營(yíng)。2.人員管理：商戶(hù)負(fù)責(zé)其員工的招聘、培訓(xùn)、考核等管理工作，確保員工遵守商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度。3.商品管理：商戶(hù)應(yīng)保證所售商品質(zhì)量合格，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。4.安全管理：商戶(hù)應(yīng)遵守商場(chǎng)安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全。三、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著商場(chǎng)規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，無(wú)破損、污漬。2.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得佩戴夸張首飾。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，手勢(shì)自然得體，不得有不雅姿態(tài)。3.微笑服務(wù)：主動(dòng)微笑迎接顧客，保持良好的精神狀態(tài)。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，積極提供幫助，不得冷漠對(duì)待顧客。2.耐心細(xì)致：解答顧客疑問(wèn)時(shí)耐心、細(xì)致，不得敷衍了事。3.周到貼心：關(guān)注顧客特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感受到關(guān)懷。四、顧客接待與服務(wù)（一）接待流程1.迎接顧客：顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在入口處熱情迎接，主動(dòng)打招呼。2.引導(dǎo)服務(wù)：根據(jù)顧客需求，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)區(qū)域購(gòu)物。3.介紹商品：向顧客詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議。4.解答疑問(wèn)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客疑問(wèn)，準(zhǔn)確、清晰地解答，不得推諉。5.送別顧客：顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別，歡迎再次光臨。（二）投訴處理1.受理投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，及時(shí)受理顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，收集證據(jù)。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤處理結(jié)果。4.總結(jié)改進(jìn)：定期對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)。五、商品管理與銷(xiāo)售規(guī)范（一）商品陳列1.分類(lèi)陳列：按照商品類(lèi)別、品牌、功能等進(jìn)行合理陳列，方便顧客選購(gòu)。2.整齊美觀(guān)：商品擺放整齊有序，陳列豐滿(mǎn)，展示商品最佳效果。3.價(jià)格標(biāo)識(shí)：商品標(biāo)價(jià)清晰、準(zhǔn)確，不得有價(jià)格欺詐行為。（二）商品質(zhì)量1.進(jìn)貨把關(guān)：商戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售商品質(zhì)量合格。2.質(zhì)量檢測(cè)：商場(chǎng)管理方定期對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3.退換貨服務(wù)：建立完善的退換貨制度，對(duì)符合條件的商品及時(shí)辦理退換貨手續(xù)。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)1.活動(dòng)策劃：商場(chǎng)管理方和商戶(hù)共同策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，提前制定活動(dòng)方案。2.宣傳推廣：通過(guò)多種渠道宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客參與。3.活動(dòng)執(zhí)行：確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利執(zhí)行，保證活動(dòng)效果。4.活動(dòng)管理：對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行全程管理，包括商品庫(kù)存、價(jià)格調(diào)整、人員安排等。六、商場(chǎng)環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定時(shí)清掃、消毒。2.商戶(hù)區(qū)域衛(wèi)生：督促商戶(hù)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，做到整潔干凈。3.垃圾分類(lèi)處理：設(shè)置合理的垃圾分類(lèi)設(shè)施，引導(dǎo)顧客和商戶(hù)正確分類(lèi)投放垃圾。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期檢查：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，包括電梯、扶梯、空調(diào)、照明等。2.及時(shí)維修：發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障及時(shí)維修，確保正常運(yùn)行，保障顧客安全。3.設(shè)施更新：根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展和顧客需求，適時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提升商場(chǎng)環(huán)境品質(zhì)。（三）安全管理1.安全制度：建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。2.安全設(shè)施配備：配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等。3.安全檢查與隱患排查：定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)消除安全隱患。4.應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。七、商場(chǎng)秩序管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間：商場(chǎng)管理方規(guī)定統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間，商戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵守。2.提前準(zhǔn)備與延遲營(yíng)業(yè)：商戶(hù)應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好準(zhǔn)備工作，如需延遲營(yíng)業(yè)需提前向管理方報(bào)備。（二）人員與車(chē)輛管理1.人員進(jìn)出管理：設(shè)置合理的出入口，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行必要的檢查和登記。2.車(chē)輛停放管理：規(guī)劃合理的停車(chē)場(chǎng)，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放，收取合理停車(chē)費(fèi)用。（三）經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)1.制止違規(guī)行為：及時(shí)制止商戶(hù)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，如占道經(jīng)營(yíng)、噪音擾民等。2.維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)：確保商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)秩序良好，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：商場(chǎng)管理方和商戶(hù)定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括服務(wù)規(guī)范、商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、安全知識(shí)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場(chǎng)管理方或商戶(hù)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)講座。（三）考核機(jī)制1.定期考核：定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。2.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星評(píng)選：定期評(píng)選服務(wù)之星，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.商戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)遵守規(guī)范制度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的商戶(hù)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰措施1.警告：對(duì)違反規(guī)范制度的商戶(hù)或個(gè)人給予警告，責(zé)令限期改正。2.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以相應(yīng)罰款。3.停業(yè)整頓：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶(hù)，責(zé)令停