養(yǎng)老院入住老人管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合XX集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)管理的總體要求，以及企業(yè)內(nèi)部提升服務(wù)質(zhì)量、保障入住老人權(quán)益的實際需要制定。制度旨在明確養(yǎng)老院入住老人管理的組織架構(gòu)、操作標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險防控及保障措施，規(guī)范員工行為，防范化解專項風(fēng)險，確保持續(xù)符合行業(yè)規(guī)范與監(jiān)管要求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人的申請受理、評估入住、服務(wù)提供、安全保障、醫(yī)療保健、費用結(jié)算、投訴處理等全流程管理場景。第三方合作機構(gòu)參與相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)同步執(zhí)行本制度要求。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“入住老人專項管理”指養(yǎng)老院針對入住老人個體需求，實施差異化服務(wù)與個性化照護，并全程記錄管理信息的系統(tǒng)性工作。（二）“專項風(fēng)險”指因管理漏洞、操作失誤或外部環(huán)境變化，可能引發(fā)老人人身安全、財產(chǎn)權(quán)益受損或服務(wù)中斷的潛在問題。（三）“XX合規(guī)”指所有管理行為必須滿足法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章的剛性要求，禁止任何形式的不當(dāng)操作。第四條入住老人專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：所有服務(wù)環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的具體職責(zé)，確?？勺匪荨＃ㄈ╋L(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先識別和防控重大風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化流程與技術(shù)應(yīng)用。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對入住老人專項管理負總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策與最終責(zé)任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)日常監(jiān)督與執(zhí)行推動。第六條設(shè)立“入住老人專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項管理制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；（二）審批重大風(fēng)險防控方案與應(yīng)急措施；（三）每季度聽取專項管理報告，監(jiān)督執(zhí)行效果。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：運營管理部，負責(zé)統(tǒng)籌制度建設(shè)、風(fēng)險排查、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作，每季度編制管理報告。（二）專責(zé)部門：法律合規(guī)部，負責(zé)業(yè)務(wù)流程合規(guī)審核、合同風(fēng)險審查、爭議糾紛處置；財務(wù)部，負責(zé)費用結(jié)算合規(guī)性核查。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：養(yǎng)老院運營團隊，落實日常服務(wù)規(guī)范、安全巡查、個性化照護方案執(zhí)行；醫(yī)療團隊，保障診療服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。第八條基層執(zhí)行崗（如護理員、客服專員）承擔(dān)以下合規(guī)責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知本崗位職責(zé)風(fēng)險點；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況（如老人突發(fā)疾病、疑似虐待事件）須第一時間上報，不得瞞報或遲報；（三）嚴格執(zhí)行服務(wù)流程，禁止私自改變照護方案或收取額外費用。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住評估管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn)化評估工具，完成入住前身體、心理、社交等多維度評估，30日內(nèi)出具個性化照護計劃；（二）禁止行為：嚴禁因經(jīng)濟因素拒絕符合條件的老人入住，禁止誘導(dǎo)簽訂不合理服務(wù)合同；（三）風(fēng)險防控：重點防范評估不充分導(dǎo)致照護不足或過度服務(wù)，建立評估結(jié)果復(fù)核機制。第十條服務(wù)質(zhì)量管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：提供生活照料、精神慰藉、康復(fù)訓(xùn)練等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，每月開展?jié)M意度回訪；（二）禁止行為：嚴禁歧視性服務(wù)（如因健康狀況區(qū)別對待），禁止泄露老人隱私信息；（三）風(fēng)險防控：聚焦服務(wù)投訴激增、老人意外傷害等場景，建立服務(wù)日志核查制度。第十一條安全保障管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：每日巡查消防設(shè)施、防滑設(shè)施，每月組織消防演練，重點區(qū)域安裝視頻監(jiān)控；（二）禁止行為：嚴禁違規(guī)使用老舊電器，禁止未培訓(xùn)人員操作特種設(shè)備；（三）風(fēng)險防控：針對跌倒、走失等高發(fā)風(fēng)險，制定分級應(yīng)急預(yù)案，護理員實施24小時交接班制度。第十二條醫(yī)療健康管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)保機構(gòu)建立綠色通道，定期安排醫(yī)師巡診，建立健康檔案電子化系統(tǒng)；（二）禁止行為：嚴禁未經(jīng)授權(quán)使用處方藥，禁止夸大治療效果；（三）風(fēng)險防控：重點防范用藥錯誤、急救延誤，要求醫(yī)師駐點養(yǎng)老院的至少每周1次。第十三條費用結(jié)算管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：公示收費標(biāo)準(zhǔn)，提供費用清單，每月發(fā)送賬單至老人家屬；（二）禁止行為：禁止強制消費，禁止擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)；（三）風(fēng)險防控：建立第三方審計機制，監(jiān)控大額支出異常波動。第十四條投訴處理管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立24小時投訴熱線，3日內(nèi)響應(yīng)，7日內(nèi)提出解決方案；（二）禁止行為：禁止推諉投訴責(zé)任，禁止對投訴老人進行二次傷害；（三）風(fēng)險防控：建立投訴升級機制，重大投訴須上報領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。第十五條隱私保護管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：非必要不采集生物信息，敏感資料加密存儲，離職員工須脫敏處理檔案；（二）禁止行為：禁止將老人信息用于商業(yè)廣告，禁止無關(guān)人員隨意翻閱檔案；（三）風(fēng)險防控：定期開展信息泄露演練，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)訪問日志。第十六條人員管理：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：護理員持證上崗，每年復(fù)訓(xùn)考核，建立員工背景審查制度；（二）禁止行為：禁止員工與老人發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，禁止體罰或言語侮辱；（三）風(fēng)險防控：對關(guān)鍵崗位人員實施心理干預(yù)，建立員工異常行為上報渠道。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）總部每兩年組織一次制度評估，結(jié)合法規(guī)變化、案例復(fù)盤提出修訂方案；（二）下屬單位可根據(jù)實際需求提出修訂建議，經(jīng)總部審核后發(fā)布新版制度。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）運營管理部牽頭，每月組織跨部門風(fēng)險排查，采用矩陣式評估表識別關(guān)鍵風(fēng)險點；（二）法律合規(guī)部對高風(fēng)險項發(fā)布預(yù)警通知，要求限期整改并復(fù)核。第十九條合規(guī)審查機制：（一）關(guān)鍵環(huán)節(jié)嵌入審查節(jié)點：合同簽訂前由法律部審核，新項目啟動前由領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）實行“一票否決制”，審查不通過的項目不得實施，并通報責(zé)任部門。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行處置，重大風(fēng)險啟動應(yīng)急流程，成立專項工作組；（二）明確責(zé)任協(xié)同表，涉及跨部門事項須24小時內(nèi)會商；（三）重大事件須向總部書面報告，同時啟動家屬溝通預(yù)案。第二十一條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、泄露隱私、損害老人權(quán)益等，視情節(jié)輕重處罰至警告、降級、解聘；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：造成損失的需承擔(dān)賠償，構(gòu)成犯罪的移交司法機關(guān)；（三）聯(lián)動績效考核，連續(xù)兩次考核不合格的直接責(zé)任人須調(diào)崗或培訓(xùn)。第二十二條評估改進機制：（一）總部每年委托第三方開展管理有效性評估，重點考核老人滿意度、投訴率等指標(biāo)；（二）評估結(jié)果與下屬單位績效掛鉤，對問題突出的單位進行幫扶整改。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負責(zé)人每季度聽取專項管理匯報，分管領(lǐng)導(dǎo)每月現(xiàn)場督導(dǎo)；（二）建立“雙隨機”檢查機制，隨機抽查養(yǎng)老院執(zhí)行情況。第二十四條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)納入績效考核權(quán)重20%，優(yōu)秀單位獎勵年度運營資金5%；（二）個人績效考核與投訴率掛鉤，連續(xù)三年排名末位須轉(zhuǎn)崗。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、案例警示；（二）一線員工：每月進行操作規(guī)范培訓(xùn)，重點崗位實施模擬演練考核。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)老人信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)照護方案自動匹配、風(fēng)險預(yù)警推送；（二）部署智能監(jiān)控系統(tǒng)，異常行為（如老人長時間未活動）自動報警。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《入住老人專項合規(guī)手冊》，人手一冊并定期更新；（二）每年開展“合規(guī)標(biāo)兵”評選，發(fā)布事跡匯編強化正向引導(dǎo)。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件須在2小時內(nèi)上報至運營管理部，24小時內(nèi)提交初步處置報告；（二）年度管理情