PAGE信訪規(guī)范臺(tái)賬管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常的工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本信訪規(guī)范臺(tái)賬管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有部門及員工，以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個(gè)人的信訪事項(xiàng)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正、公開。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、登記、交辦、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延和積壓。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級(jí)別，由相應(yīng)的部門和人員負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確、分工合理。4.歸口管理原則：信訪工作實(shí)行歸口管理，由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，辦公室具體負(fù)責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)和處理。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司黨委書記擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：1.貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)和政策，研究制定公司信訪工作的規(guī)章制度和工作方案。2.定期召開信訪工作會(huì)議，分析研究信訪形勢(shì)，部署信訪工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決信訪工作中的重大問題。3.對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行研究決策，督促檢查信訪事項(xiàng)的處理情況，確保信訪工作取得實(shí)效。（二）辦公室辦公室作為公司信訪工作的日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信訪工作的具體組織實(shí)施。其主要職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理信訪工作中的具體問題。2.定期對(duì)信訪工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告信訪工作動(dòng)態(tài)和存在的問題。3.負(fù)責(zé)信訪檔案的管理工作，建立健全信訪臺(tái)賬，做好信訪資料的收集、整理、歸檔和保管工作。4.組織開展信訪工作培訓(xùn)和宣傳教育活動(dòng)，提高員工對(duì)信訪工作的認(rèn)識(shí)和處理信訪問題的能力。（三）各部門各部門是信訪事項(xiàng)的具體承辦部門，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理和反饋。其主要職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)受理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.協(xié)助辦公室做好信訪事項(xiàng)的交辦、轉(zhuǎn)送和督辦工作，積極配合辦公室完成信訪工作任務(wù)。3.定期對(duì)本部門信訪工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理等方面提出的意見、建議和要求。2.對(duì)公司員工違反勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等行為的投訴和舉報(bào)。3.對(duì)公司合同履行、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面存在問題的反映。4.對(duì)公司內(nèi)部矛盾糾紛、利益訴求等問題的反映。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.書信：信訪人可以通過書信形式向公司信訪工作機(jī)構(gòu)反映問題，書信應(yīng)寫明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式和信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司指定的電子郵箱，郵件主題應(yīng)注明“信訪事項(xiàng)”，并在郵件內(nèi)容中寫明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式和信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。3.電話：信訪人可以撥打公司信訪工作機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話，向工作人員反映問題，工作人員應(yīng)做好電話記錄，并告知信訪人相關(guān)處理程序和要求。4.來訪：信訪人可以直接到公司信訪工作機(jī)構(gòu)來訪，反映問題，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，并做好來訪記錄。（三）受理程序1.辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，填寫《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本情況、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、受理時(shí)間等信息。2.對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，辦公室應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行交辦或轉(zhuǎn)送。對(duì)于一般性信訪事項(xiàng)，直接交辦給相關(guān)部門處理；對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)，由辦公室提出意見，報(bào)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后，交辦給相關(guān)部門處理。3.對(duì)于不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，辦公室應(yīng)向信訪人說明情況，并告知信訪人可以通過其他途徑解決問題。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理原則1.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)發(fā)生地或信訪人所在部門的屬地管理原則，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)處理；按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級(jí)別，由相應(yīng)的部門和人員負(fù)責(zé)處理。2.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的業(yè)務(wù)主管部門，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確、分工合理。3.依法依規(guī)辦理原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正、公開。（二）辦理程序1.交辦：辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》，明確交辦部門、交辦時(shí)間、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等信息，并將《信訪事項(xiàng)交辦單》及相關(guān)信訪材料一并交辦給承辦部門。2.承辦：承辦部門收到《信訪事項(xiàng)交辦單》及相關(guān)信訪材料后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。承辦人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)信訪事項(xiàng)的真實(shí)性，全面收集相關(guān)證據(jù)材料，深入分析信訪事項(xiàng)產(chǎn)生的原因，提出切實(shí)可行的處理意見和建議。3.反饋：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、信訪人的滿意度調(diào)查等信息。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的信訪人，承辦部門應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，并再次將處理結(jié)果反饋給信訪人，直至信訪人滿意為止。4.歸檔：承辦部門在完成信訪事項(xiàng)的處理后，應(yīng)將相關(guān)信訪材料整理歸檔，妥善保管。歸檔材料應(yīng)包括信訪事項(xiàng)登記表、信訪事項(xiàng)交辦單、調(diào)查處理報(bào)告、處理結(jié)果反饋等材料。（三）辦理期限1.一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并報(bào)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。在信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。五、信訪事項(xiàng)的督辦（一）督辦原則1.及時(shí)高效原則：對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)跟蹤督辦，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理。2.重點(diǎn)突出原則：對(duì)重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)和久拖不決的信訪事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦。3.實(shí)事求是原則：督辦工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正，全面了解信訪事項(xiàng)的處理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施和建議。（二）督辦方式1.電話督辦：辦公室通過電話與承辦部門溝通，了解信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)展情況，督促承辦部門按時(shí)辦結(jié)。2.書面督辦：辦公室向承辦部門發(fā)送《信訪事項(xiàng)督辦單》,明確督辦事項(xiàng)、督辦要求和辦結(jié)時(shí)間，督促承辦部門加快處理進(jìn)度。3.實(shí)地督辦：對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)，辦公室可派人到承辦部門進(jìn)行實(shí)地督辦，了解信訪事項(xiàng)的處理情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中遇到的問題。（三）督辦程序1.確定督辦事項(xiàng)：辦公室根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、重要程度和處理情況，確定需要督辦的事項(xiàng)，并填寫《信訪事項(xiàng)督辦單》。2.發(fā)送督辦單：辦公室將《信訪事項(xiàng)督辦單》發(fā)送給承辦部門，明確督辦事項(xiàng)、督辦要求和辦結(jié)時(shí)間。3.跟蹤督辦：辦公室對(duì)承辦部門的處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解處理進(jìn)展情況，督促承辦部門按時(shí)辦結(jié)。4.反饋結(jié)果：承辦部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給辦公室，辦公室對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)要求承辦部門進(jìn)行整改。六、信訪檔案管理（一）檔案收集1.辦公室負(fù)責(zé)收集信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，包括信訪事項(xiàng)登記表、信訪事項(xiàng)交辦單、調(diào)查處理報(bào)告、處理結(jié)果反饋等材料。2.各部門應(yīng)及時(shí)將本部門處理的信訪事項(xiàng)相關(guān)材料整理歸檔，并移交辦公室統(tǒng)一保管。（二）檔案整理1.辦公室對(duì)收集到的信訪檔案進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行排列，確保檔案的系統(tǒng)性和完整性。2.對(duì)每份檔案材料進(jìn)行編號(hào)、編目，建立檔案目錄索引，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般分為短期、中期和長(zhǎng)期保管。對(duì)于重要的信訪檔案，應(yīng)長(zhǎng)期保管。（四）檔案查閱1.公司內(nèi)部人員查閱信訪檔案，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到辦公室查閱。2.外部單位或個(gè)人查閱信訪檔案，應(yīng)持單位介紹信或個(gè)人有效身份證件，經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，到辦公室查閱。查閱人員應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自摘抄、復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，如實(shí)反映問題。對(duì)于捏造事實(shí)、誣告陷害他人的信訪人，公司將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)追究其責(zé)任。（二）對(duì)承辦部門責(zé)任追究承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理。對(duì)于因工作不力、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等原因?qū)е滦旁L事項(xiàng)處理不當(dāng)，造成不良影響的承辦部門，公司將視情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)等處理；對(duì)于造成嚴(yán)重后果的，將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）對(duì)工作人員