2026年醫(yī)療辦公室醫(yī)患溝通練習(xí)題集（含答案）一、單選題（每題2分，共20題）說明：每題只有一個最佳答案。1.患者因慢性病復(fù)診，情緒激動表示“醫(yī)生總是不重視我的問題”，此時醫(yī)患溝通中最重要的是？A.立即反駁患者的無理要求B.傾聽并確認(rèn)患者具體訴求C.要求患者提供更多檢查結(jié)果D.建議患者換其他醫(yī)生2.醫(yī)療辦公室接到投訴電話，患者抱怨預(yù)約系統(tǒng)操作復(fù)雜，最有效的回應(yīng)方式是？A.“系統(tǒng)是全國統(tǒng)一的，無法修改”B.“您可以直接來前臺處理”C.“我們會向上級反映，但無法保證結(jié)果”D.“感謝您的反饋，我們會優(yōu)化流程”3.患者詢問某項(xiàng)檢查費(fèi)用，但醫(yī)生正在處理其他病人，此時最合適的做法是？A.直接告知費(fèi)用后離開B.讓患者排隊(duì)等候醫(yī)生解釋C.請護(hù)士協(xié)助簡單說明費(fèi)用明細(xì)D.告知患者“費(fèi)用不透明，無法解釋”4.針對老年人提出的重復(fù)性問題，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？A.“您之前問過，查查記錄吧”B.“我重復(fù)一遍給您聽”C.“您記性真好，但還是再問一遍”D.“老年人總是愛問，不予理睬”5.患者因藥物副作用投訴，醫(yī)生應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.指責(zé)患者“亂用藥”B.立即停藥并建議其他藥物C.先安撫并詳細(xì)記錄副作用情況D.要求患者提供完整用藥記錄6.患者對檢查結(jié)果有異議，要求重新檢查，以下哪項(xiàng)做法最合理？A.拒絕并強(qiáng)調(diào)結(jié)果無誤B.建議患者自行去其他醫(yī)院驗(yàn)證C.耐心解釋檢查原理并邀請復(fù)核D.威脅患者“再鬧就報警”7.醫(yī)療辦公室常見“沉默”行為可能源于？A.患者故意挑釁B.患者不好意思提問C.醫(yī)生不耐煩的語氣D.患者文化程度低8.患者因排隊(duì)時間長怒斥工作人員，最有效的處理方式是？A.回懟“排隊(duì)是醫(yī)院規(guī)定”B.主動詢問是否需要幫助C.指使保安驅(qū)趕患者D.置之不理等其冷靜9.針對少數(shù)民族患者，溝通時應(yīng)特別注意？A.使用醫(yī)學(xué)術(shù)語以示專業(yè)B.避免涉及宗教習(xí)俗的話題C.請翻譯人員協(xié)助解釋D.直接用普通話溝通10.患者詢問隱私保護(hù)政策，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.“醫(yī)院有規(guī)定，不能透露”B.“您放心，我們會保密”C.提供書面版隱私政策供參考D.要求患者簽署保密承諾書二、多選題（每題3分，共10題）說明：每題有多個正確答案，少選、多選均不得分。1.醫(yī)患溝通中常見的非語言信號包括？A.目光接觸B.手勢頻率C.語速變化D.檢查報告單翻頁2.醫(yī)療辦公室接待投訴時，正確的做法有？A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容B.當(dāng)面與患者爭論C.建議患者書面申訴D.安撫情緒并承諾跟進(jìn)3.針對兒童患者，溝通技巧應(yīng)側(cè)重？A.語言簡潔明了B.結(jié)合玩具分散注意力C.讓家長全程翻譯D.使用過于專業(yè)的術(shù)語4.醫(yī)生在解釋病情時，可借助的工具包括？A.模型展示B.圖文版檢查結(jié)果C.直接念報告數(shù)據(jù)D.請家屬代為解釋5.患者對治療方案不滿，可能的原因有？A.經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重B.對副作用擔(dān)憂C.醫(yī)生解釋不充分D.受網(wǎng)絡(luò)信息誤導(dǎo)6.醫(yī)療辦公室常見溝通障礙包括？A.時間緊張B.患者方言問題C.醫(yī)生情緒化表達(dá)D.檢查結(jié)果術(shù)語復(fù)雜7.醫(yī)生向患者解釋手術(shù)風(fēng)險時，應(yīng)注意？A.使用通俗易懂的比喻B.強(qiáng)調(diào)手術(shù)成功率C.避免絕對化承諾D.讓患者自主決定8.針對精神焦慮患者，溝通時應(yīng)避免？A.過快語速B.直接反駁質(zhì)疑C.重復(fù)強(qiáng)調(diào)負(fù)面信息D.提出過多問題9.醫(yī)療辦公室信息告知的要點(diǎn)有？A.主動說明檢查流程B.強(qiáng)調(diào)隱私保護(hù)措施C.提供第二診療意見渠道D.要求患者確認(rèn)收到信息10.醫(yī)患沖突升級時，可采取的措施包括？A.請第三方調(diào)解B.立即停止溝通C.轉(zhuǎn)移話題緩和氣氛D.書面記錄沖突過程三、情景題（每題5分，共5題）說明：根據(jù)情景選擇最合適的應(yīng)對方式。1.情景：患者因預(yù)約排隊(duì)2小時怒罵護(hù)士“故意拖延”，護(hù)士感到委屈但未反駁。此時，主管應(yīng)如何處理？A.讓護(hù)士回懟“您有意見可以直接投訴”B.主動上前解釋排隊(duì)原因并道歉C.指示保安將患者帶離D.告知患者“這是醫(yī)院規(guī)定，無法改變”2.情景：患者家屬發(fā)現(xiàn)醫(yī)生在診室內(nèi)接私人電話，且對家屬提問不耐煩。家屬要求醫(yī)生解釋，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是？A.“我在接工作電話，請稍等”B.“家屬多問會影響診療”C.“您的問題我稍后處理”D.“醫(yī)院允許醫(yī)生接少量私人電話”3.情景：患者因藥物過敏史未告知，導(dǎo)致用藥后出現(xiàn)皮疹，要求賠償。醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.指責(zé)患者“故意隱瞞”B.建議患者立即停藥并就醫(yī)C.先安撫情緒，再調(diào)查過敏原因D.直接拒絕賠償并報警4.情景：老年患者因方言口音醫(yī)生聽不清，多次重復(fù)提問后生氣離開。事后，同事應(yīng)如何反思？A.認(rèn)為患者“態(tài)度不好”B.提議使用方言溝通工具C.要求醫(yī)生加強(qiáng)方言培訓(xùn)D.告知患者“下次說慢點(diǎn)”5.情景：患者因檢查結(jié)果異常要求重做，但醫(yī)生解釋該檢查無絕對性，患者仍不信任。此時，最有效的做法是？A.威脅患者“再鬧就報警”B.邀請其他醫(yī)生復(fù)核并解釋依據(jù)C.直接要求患者簽字確認(rèn)結(jié)果無誤D.建議患者自行去其他醫(yī)院驗(yàn)證四、簡答題（每題6分，共4題）說明：簡要回答問題，突出核心要點(diǎn)。1.簡述醫(yī)療辦公室醫(yī)患溝通的“三明治法則”及其適用場景。2.如何應(yīng)對患者因網(wǎng)絡(luò)信息誤導(dǎo)而產(chǎn)生的過度焦慮？3.醫(yī)療辦公室常見投訴類型及應(yīng)對原則有哪些？4.針對語言障礙患者，溝通時應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？五、案例分析題（每題10分，共2題）說明：結(jié)合案例進(jìn)行分析并提出解決方案。1.案例：某患者因慢性病長期未好轉(zhuǎn)，多次復(fù)診時醫(yī)生均表示“需要時間”，患者逐漸失去信任，最終投訴醫(yī)生“敷衍治療”。分析該事件可能的原因，并提出改進(jìn)建議。2.案例：某醫(yī)院因系統(tǒng)升級導(dǎo)致預(yù)約功能異常，患者無法按時就診，集體投訴醫(yī)院“技術(shù)不過關(guān)”。分析醫(yī)院應(yīng)如何回應(yīng)并解決問題？答案與解析一、單選題答案1.B2.D3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.C10.C解析：1.傾聽確認(rèn)患者訴求可避免矛盾升級，后續(xù)再根據(jù)情況解決。5.記錄副作用情況有助于后續(xù)調(diào)整用藥，避免醫(yī)患糾紛。二、多選題答案1.ABC2.AD3.AB4.AB5.ABCD6.ABCD7.AC8.BCD9.ABCD10.AD解析：7.解釋風(fēng)險需客觀，避免過度承諾導(dǎo)致信任危機(jī)。三、情景題答案1.B2.C3.C4.B5.B解析：1.主動解釋可化解矛盾，避免沖突擴(kuò)大。四、簡答題答案1.三明治法則：先肯定患者（如“您很關(guān)心健康”），再提出建議（如“但這個檢查可能沒用”），最后再次鼓勵（如“但我們會繼續(xù)關(guān)注您”）。適用場景：糾正患者錯誤認(rèn)知時避免直接否定。2.耐心解釋科學(xué)依據(jù)，提供權(quán)威信息來源，建議咨詢專業(yè)人士，避免爭論。3.類型：費(fèi)用爭議、服務(wù)態(tài)度、病情解釋不滿等；原則：傾聽、共情、解釋、記錄、跟進(jìn)。4.使用簡單語言、重復(fù)確認(rèn)、借助翻譯工具、保持耐心。五、案