年4月19日酒店?duì)I銷電話接聽(tīng)制度文檔僅供參考酒店?duì)I銷電話接聽(tīng)流程電話銷售一般含括兩個(gè)方面:客人的問(wèn)詢——打進(jìn)來(lái)的電話;銷售人員主動(dòng)的電話推銷——打出去的電話。接聽(tīng)電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客人問(wèn)詢電話,我們可按以下程序處理:1,迅速接聽(tīng)。從酒店外打入的電話,在電話鈴響過(guò)第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng),并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過(guò)第二聲后,也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷售部門,任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。2,報(bào)明身份。拎起電話的第一句話應(yīng)該是:”您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況:接線生報(bào)出酒店名稱;秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí),便及時(shí)自我介紹:姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后,為了確認(rèn)這是她要找的部門,很可能問(wèn)一句:”請(qǐng)問(wèn)這是銷售部嗎?”你的回答不能只是”是的”那么簡(jiǎn)單,正確的回答是:”是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我能夠幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名,并在通話中經(jīng)常使用她的姓氏尊稱她。3,語(yǔ)氣愉悅。電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見(jiàn),你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞得當(dāng),給客人愉悅的感受,讓聽(tīng)電話的顧客能夠迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。4,綱舉目張。在與客人的開(kāi)始幾分鐘,要盡可能讓對(duì)方多講話,弄清客人的全部要求,準(zhǔn)確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房,銷售員就打斷說(shuō)”能夠呀,要什么等級(jí)的房?”聚精會(huì)神傾聽(tīng),抓住問(wèn)題中心,保持禮貌態(tài)度,簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。5,掌握分寸?？腿说谝淮未騺?lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn),了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格,很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣,一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以她的利益為依歸,讓她感覺(jué)到,即使選擇你的酒店也將會(huì)滿足她的需求,是她自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。6,作好筆錄。任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn):對(duì)方姓名職務(wù),公司名稱,電話,來(lái)電時(shí)間日期,詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等),你的答復(fù)要點(diǎn),如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來(lái)訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到<銷售分類登記卡>中,以便跟蹤落實(shí)。7,”請(qǐng)您稍等”。在酒店電話銷售中,這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽(tīng)的電話使她分心。對(duì)于前者,銷售員必須在平時(shí)苦練基本功,對(duì)于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌,并能融會(huì)貫通,靈活運(yùn)用。對(duì)于后者,這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神,其它同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到”稍”,切忌讓客人久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)PhilipE．Mahfood說(shuō)過(guò):”打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等?！?,終止通話。當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí),銷售員切忌說(shuō):”如果沒(méi)有其它事,那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y(jié)束談話,表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心,”×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務(wù)嗎?””×先生,我一定在今天