醫(yī)療職場禮儀培訓課件第一章醫(yī)療職場禮儀的重要性醫(yī)療質量的重要組成醫(yī)療禮儀不僅僅是表面的行為規(guī)范,它深刻影響著醫(yī)療服務的整體質量。良好的禮儀能夠營造安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境,減少醫(yī)療差錯的發(fā)生,提升醫(yī)療團隊的協(xié)作效率。研究表明,規(guī)范的醫(yī)療禮儀可以顯著降低醫(yī)療事故發(fā)生率,提高患者康復速度?；颊邼M意度與信任感醫(yī)療禮儀的核心價值尊重患者隱私保護患者的個人信息和隱私是醫(yī)療禮儀的基本要求。醫(yī)務人員應嚴格遵守保密原則,在診療過程中注意保護患者的隱私空間,不隨意傳播患者的病情信息,維護患者的人格尊嚴和合法權益。促進醫(yī)患和諧良好的醫(yī)療禮儀是構建和諧醫(yī)患關系的橋梁。通過規(guī)范的言行舉止、真誠的溝通交流、細致的關懷服務,醫(yī)務人員能夠贏得患者的理解與信任,有效減少誤解和沖突,營造互相尊重、互相理解的就醫(yī)氛圍。減少醫(yī)療糾紛禮儀,是醫(yī)者的第一張名片醫(yī)務工作者的一舉一動、一言一行都代表著醫(yī)院的形象和醫(yī)療行業(yè)的素養(yǎng)。得體的禮儀不僅展現(xiàn)個人的職業(yè)素養(yǎng),更是向患者傳遞關懷與尊重的重要方式。當患者走進醫(yī)院,看到的第一個微笑、聽到的第一句問候,往往能夠消除他們心中的緊張與不安,為后續(xù)的診療奠定良好的基礎。第二章醫(yī)療職場禮儀基本要求1得體的儀容儀表醫(yī)務人員應保持整潔、專業(yè)的外在形象。工作服裝應干凈挺括,符合崗位要求;頭發(fā)應梳理整齊,長發(fā)需盤起;指甲應修剪整潔,不涂艷麗指甲油;佩戴淡雅的妝容,避免濃妝艷抹;保持口腔清潔,避免異味。整體形象應傳遞出專業(yè)、可信賴的感覺。2規(guī)范的稱謂使用稱謂的使用體現(xiàn)著對患者的尊重。應使用"您"來稱呼患者,根據(jù)年齡和關系適當使用"大爺""阿姨""先生""女士"等尊稱。避免使用床號、病名來稱呼患者,如"3床的""那個肺炎的",這會讓患者感到被物化和不被尊重。對待兒童患者,可以溫和地稱呼"小朋友"或其名字。醫(yī)療環(huán)境中的隱私保護隱私保護是醫(yī)療禮儀中極為重要的一環(huán),關系到患者的尊嚴和信任。醫(yī)務人員在日常工作中應時刻保持隱私保護意識,從細節(jié)做起,切實維護患者的合法權益。尊重個人物品不隨意翻閱患者的私人物品,如手機、包包、日記本等。如需查看患者隨身物品,應先征得患者同意并說明原因。嚴格信息管理患者的病情、診斷、治療方案等醫(yī)療信息僅限相關醫(yī)務人員知曉。不在公共場合討論患者病情,不向無關人員透露患者信息。保護診療空間在進行檢查、治療時,應使用屏風、簾子等遮擋物保護患者隱私,避免不必要的暴露。重要提示:違反患者隱私保護不僅違背職業(yè)道德,還可能承擔法律責任。每位醫(yī)務人員都應將隱私保護作為基本準則。進入病房的禮儀規(guī)范01敲門并征得同意進入病房前應先敲門,輕聲詢問"可以進來嗎?",等待患者回應后再進入,體現(xiàn)對患者的尊重。02控制音量與動作進入病房后應輕聲細語,避免大聲喧嘩。開關門動作要輕,走路腳步要輕,避免打擾患者休息。03注意時間選擇非緊急情況下,應避免在患者休息時間(午休、夜間)進入病房,盡量選擇合適的時段進行查房和治療。04保持適當距離與患者交談時保持適當?shù)纳缃痪嚯x,既不過分疏遠,也不過分親近,讓患者感到舒適和安全。第三章患者入院接待禮儀首次印象的重要性入院接待是患者與醫(yī)院的第一次正式接觸,這個環(huán)節(jié)的禮儀直接影響患者對整個醫(yī)院的印象和信任度。溫暖、專業(yè)的接待能夠有效緩解患者的緊張情緒,為后續(xù)的治療建立良好的基礎。起立迎接,主動問候看到患者到來時應立即起立,面帶微笑,主動說"您好",用眼神和肢體語言傳遞歡迎之意。清晰的自我介紹詳細介紹自己的姓名、職務和職責,讓患者明確知道誰將為他們提供服務,建立最初的信任關系。引導與說明耐心引導患者辦理入院手續(xù),介紹病房環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度,解答患者的疑問。語言溝通技巧有效的語言溝通是醫(yī)療禮儀的核心內容。醫(yī)務人員應掌握科學的溝通技巧,用患者能夠理解的方式傳達醫(yī)療信息,同時展現(xiàn)出尊重和關懷。通俗易懂的表達避免使用專業(yè)的醫(yī)學術語,用簡單、通俗的語言解釋病情和治療方案。例如,不說"心肌梗死",而說"心臟血管堵塞";不說"高血壓危象",而說"血壓突然升高到危險程度"。必要時可以使用比喻和類比,幫助患者理解。禮貌用語的運用在日常交流中多使用"請""謝謝""對不起""麻煩您"等禮貌用語。將命令式的語氣轉換為請求式,如將"躺下"改為"請您躺下",將"張嘴"改為"請您張開嘴"。這樣的表達方式更容易被患者接受,減少抵觸情緒。積極的語言引導使用積極、正面的語言,避免負面表達。例如,不說"這個病很難治",而說"這個病需要我們共同努力,配合治療";不說"你不能吃這個",而說"為了您的康復,建議選擇更適合的食物"。關注患者心理需求醫(yī)療服務不僅僅是治療身體疾病,更要關注患者的心理需求。通過細致的觀察和真誠的交流,醫(yī)務人員能夠給予患者更多的情感支持和心理安慰。細節(jié)觀察與話題尋找通過觀察患者的口音、穿著、隨身物品等細節(jié),尋找合適的話題。例如,發(fā)現(xiàn)患者是外地口音,可以詢問"您是從哪里來的?路上辛苦了吧";看到患者帶著書籍,可以聊聊閱讀愛好。這些看似簡單的閑聊,能夠迅速拉近與患者的距離。適度的情感關懷適當?shù)拈e聊能夠有效緩解患者的緊張情緒,讓他們感到被關注和理解。但要注意把握分寸,避免過度介入患者的私人生活,或在患者不愿交流時強行攀談。溫馨提示:對于焦慮、恐懼的患者,一句關切的問候、一個鼓勵的眼神,往往比藥物更能安撫他們的心靈。用心傾聽,傳遞溫暖傾聽是最好的溝通方式之一。當患者講述自己的感受和擔憂時,醫(yī)務人員應該放下手中的工作,全神貫注地傾聽,通過點頭、眼神交流等方式表達理解和關注。真誠的傾聽能讓患者感受到被尊重和被重視,這本身就是一種強大的治療力量。很多時候,患者需要的不僅是專業(yè)的治療,更需要有人理解他們的痛苦和恐懼。第四章護理操作禮儀護理操作是醫(yī)務人員與患者接觸最頻繁、最直接的環(huán)節(jié)。規(guī)范的操作禮儀不僅能保證醫(yī)療安全,更能讓患者感受到專業(yè)和關懷。1操作前充分準備所需物品,檢查設備是否正常。主動告知患者操作的目的、過程和注意事項,征得患者同意。用通俗的語言解釋,消除患者的疑慮。例如:"我現(xiàn)在需要為您測量血壓,請您放松手臂,不會有疼痛感。"2操作中保持和藹的態(tài)度,動作輕柔、準確、迅速。邊操作邊與患者溝通,說明正在進行的步驟,轉移患者的注意力。觀察患者的反應,及時詢問感受。如:"現(xiàn)在可能會有一點涼,請您忍耐一下。""您現(xiàn)在感覺怎么樣?有不舒服嗎?"3操作后操作完成后,幫助患者整理衣物,確保其舒適。誠懇地說"謝謝您的配合",讓患者感到被尊重。告知患者相關注意事項,如有需要可隨時呼叫。離開前確認患者沒有其他需求。護理操作中的細節(jié)關懷詢問患者感受在操作過程中持續(xù)關注患者的感受,通過詢問"您感覺怎么樣?""這樣舒服嗎?"來了解患者的狀態(tài),及時調整操作方式。解除疑慮對患者提出的任何疑問都應耐心解答,不厭其煩地說明。當患者表現(xiàn)出擔心和恐懼時,給予安慰和鼓勵,用專業(yè)的態(tài)度增強其安全感。誠懇致謝操作后的感謝不是客套,而是對患者配合的真誠認可。這種感謝能讓患者感到自己的配合是有價值的,增強醫(yī)患之間的互信。護理操作中的每一個細節(jié)都體現(xiàn)著對患者的尊重和關懷。這些看似簡單的舉動,能夠極大地提升患者的就醫(yī)體驗,減少醫(yī)療過程中的不適感和恐懼感。典型護理用語示范規(guī)范、得體的護理用語是醫(yī)療禮儀的重要組成部分。以下是一些常用場景的標準用語示例,醫(yī)務人員應熟練掌握并靈活運用。"您好,我是您的主管護士唐文鳳,在您住院期間我會負責您的護理工作。如果您有任何需要,請隨時告訴我。""請您稍等,醫(yī)生馬上就到。在等待期間,您有什么不舒服可以先告訴我。""讓我?guī)湍硪幌麓蹭?這樣您會更舒適一些。請您稍微側一下身。""現(xiàn)在我需要為您進行輸液治療,可能會有一點點疼,請您放松,我會盡量輕一些。""這是您今天的藥,請您用溫水服用。服藥后如果有任何不適,請立即告訴我。""非常感謝您的配合,您做得很好。請您好好休息,有需要隨時按呼叫鈴。"第五章醫(yī)患溝通中的禮儀技巧以患者為中心的溝通原則有效的醫(yī)患溝通建立在換位思考的基礎上。醫(yī)務人員應站在患者的角度理解他們的感受、需求和擔憂,用同理心來指導溝通行為。換位思考設身處地地理解患者的處境。想象如果自己或家人生病住院,會有怎樣的感受和需求,以此來指導自己的言行。積極傾聽給予患者充分表達的機會,不打斷、不急于下結論。通過傾聽了解患者的真實想法和擔憂。情感共鳴對患者的情緒表示理解和認同,用"我理解您的感受""您的擔心是正常的"等話語給予情感支持。正面語言的力量語言具有強大的心理暗示作用。使用積極、正面的語言能夠增強患者的信心,而負面表達則可能加重患者的焦慮。將"這個病很嚴重"改為"這個病需要我們認真對待,但是可以控制"將"治不好"改為"需要較長時間的治療和調理"將"沒希望了"改為"我們會盡全力救治"處理患者質疑與不滿在醫(yī)療服務過程中,難免會遇到患者的質疑和不滿。如何恰當?shù)靥幚磉@些情況,考驗著醫(yī)務人員的溝通能力和情商。保持冷靜與尊重無論患者的態(tài)度如何,都要保持冷靜和專業(yè)。不要因為患者的情緒激動而失去耐心,更不能與患者發(fā)生爭執(zhí)。用平和的語氣和態(tài)度來應對。認真傾聽訴求給患者充分表達的機會,認真傾聽他們的不滿和訴求。不要急于辯解或打斷,讓患者把話說完。很多時候,患者只是需要發(fā)泄情緒和被傾聽。表示理解與共情采用"我想您是覺得……"的表達方式,復述患者的感受,表示理解。例如:"我想您是覺得等待時間太長了,確實讓您著急了,我能理解您的心情。"這種表達方式能讓患者感到被理解,情緒會逐漸平復。尋求解決方案在理解患者訴求的基礎上,積極尋求解決方案。如果是醫(yī)院方面的問題,要誠懇道歉并立即改進;如果是誤解,要耐心解釋說明。共同尋找雙方都能接受的解決辦法。溝通要點:避免使用"你應該""你必須"等命令式語言,也不要說"這不是我的責任""你去找別人"等推諉的話。始終保持解決問題的態(tài)度。第六章醫(yī)療職業(yè)道德與誠信醫(yī)德是醫(yī)療禮儀的內核醫(yī)療禮儀不僅是外在的行為規(guī)范,更應建立在崇高的職業(yè)道德基礎之上。醫(yī)務人員應將患者利益放在首位,遵守職業(yè)規(guī)范,維護醫(yī)療行業(yè)的公信力。規(guī)范診療行為嚴格遵守醫(yī)療規(guī)范和診療指南,根據(jù)患者的實際病情制定合理的治療方案,杜絕過度檢查、過度治療等損害患者利益的行為。每一項診療決策都應以患者的健康為出發(fā)點。保守醫(yī)療秘密嚴格保守患者隱私和醫(yī)療秘密,不向無關人員透露患者信息。未經(jīng)患者同意,不得將其病歷、檢查結果等資料用于教學或研究。這是對患者基本權利的尊重。拒絕不正之風堅決拒絕收受患者的紅包、禮品和回扣。醫(yī)務人員的收入應來自正當?shù)膭趧訄蟪?而非患者的額外付出。清正廉潔是醫(yī)療行業(yè)的基本要求,也是贏得患者信任的根本。"九不準"行為規(guī)范簡介國家衛(wèi)生健康委員會制定的醫(yī)療衛(wèi)生行風建設"九不準",是醫(yī)務人員必須嚴格遵守的行為準則,也是醫(yī)療禮儀的底線要求。1不準欺騙患者不得將醫(yī)療服務項目分解或虛構醫(yī)療服務項目,不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查、治療,騙取醫(yī)?；鸹蚧颊哔M用。2不準泄露隱私不得違規(guī)泄露患者的個人信息、健康信息等隱私內容,不得非法買賣患者信息。3不準收受紅包不得利用執(zhí)業(yè)之便收受患者及其親友的現(xiàn)金、有價證券、貴重禮品等財物。4不準接受回扣不得違規(guī)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物或提成。5不準擾亂秩序不得參與各種形式的號源倒賣活動,不得擾亂正常的醫(yī)療秩序。這些規(guī)定不僅是紀律要求,更是醫(yī)務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。遵守這些規(guī)范,才能真正做到尊重患者、服務患者。第七章團隊協(xié)作與職場禮儀醫(yī)療工作是一項團隊協(xié)作的事業(yè)。醫(yī)生、護士、藥師、技師等不同崗位的人員需要密切配合,才能為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。良好的職場禮儀是團隊高效協(xié)作的基礎。尊重同事尊重每一位同事的專業(yè)能力和人格,不論職位高低。不同專業(yè)之間應相互尊重,互相學習。積極配合主動配合團隊工作,及時完成自己的職責。當同事需要幫助時,在自己能力范圍內給予支持。有效溝通及時、準確地傳遞信息,避免因溝通不暢導致醫(yī)療差錯。使用規(guī)范的醫(yī)學術語,確保信息傳遞的準確性。理性處理矛盾工作中難免有意見分歧,應通過理性溝通來解決,避免情緒化。以患者利益為重,尋求最佳方案。營造良好氛圍保持積極樂觀的工作態(tài)度,不傳播負面情緒和消極言論,為團隊營造和諧、向上的工作氛圍。醫(yī)療團隊中的角色與責任醫(yī)生負責診斷、制定治療方案、實施治療、評估療效。需要具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床經(jīng)驗。護士負責執(zhí)行醫(yī)囑、護理操作、病情觀察、健康宣教。是患者接觸最多的醫(yī)務人員,需要細心、耐心和同情心。藥師負責藥品調配、用藥指導、藥物咨詢。需要確保患者用藥安全、合理、有效。技師負責檢驗、影像等輔助檢查,為診斷提供客觀依據(jù)。需要保證檢查結果的準確性和及時性。每個角色都承擔著不可替代的責任,只有各司其職、密切配合,才能形成完整的醫(yī)療服務鏈,共同保障患者的安全和健康。明確分工、相互支持、信息共享,是團隊協(xié)作的關鍵要素。第八章危機處理與應急禮儀醫(yī)療糾紛的應對策略醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往是多方面原因造成的。當面對糾紛時,醫(yī)務人員的應對方式直接影響事態(tài)的發(fā)展。正確的處理方法能夠化解矛盾,不當?shù)奶幚韯t可能激化沖突。保持冷靜不論患者或家屬情緒多么激動,醫(yī)務人員都要保持冷靜和理智,不被對方的情緒感染。避免與患者發(fā)生激烈爭論。禮貌回應用禮貌、平和的態(tài)度回應患者的質疑,表示理解他們的心情。先安撫情緒,再解釋情況。及時報告第一時間向上級領導和相關部門報告情況,不要獨自處理復雜的糾紛。尋求醫(yī)院管理層和法律部門的支持。配合調查積極配合醫(yī)院的調查和處理,如實說明情況。保存好相關的醫(yī)療文書和證據(jù)材料。重要原則:在處理醫(yī)療糾紛時,要維護醫(yī)院形象,不做有損醫(yī)院聲譽的事情,但也要實事求是,該承認的錯誤要承認,該承擔的責任要承擔。出院患者的送別禮儀出院是患者住院治療的終點,也是醫(yī)患關系的重要節(jié)點。溫暖、周到的出院送別能夠給患者留下美好的印象,為醫(yī)院贏得良好的口碑。詳細說明注意事項耐心講解出院后的用藥方法、飲食注意事項、復查時間、可能出現(xiàn)的情況及應對方法等。確?；颊吆图覍偻耆斫獠⒂涀∵@些重要信息。最好以書面形式提供,便于患者回家后查閱。送別與祝福將患者送至病區(qū)門口或車輛旁,幫助搬運行李。如果患者行動不便,可以安排輪椅護送。臨別時表達真誠的祝福,讓患者感受到醫(yī)護人員的關心和溫暖。后續(xù)聯(lián)系告知患者如有問題可以隨時聯(lián)系,提供科室的聯(lián)系方式。有條件的可以在患者出院后進行電話回訪,了解恢復情況,體現(xiàn)對患者的持續(xù)關注。出院送別用語示范"祝賀您康復出院,祝您健康!回家后請注意休息,按時服藥,有任何不適請及時就醫(yī)。我們隨時歡迎您回來復查。""感謝您對我們工作的支持與理解。在住院期間如有服務不周之處,請多多包涵。希望您早日完全康復,生活幸福!""這是您的出院記錄和用藥說明,請您妥善保管。這是我們科室的電話,如果回家后有任何問題,請隨時聯(lián)系我們,我們很樂意為您解答。""您一路走好,路上注意安全。記得一個月后來醫(yī)院復查,我們期待看到您完全康復的樣子。再見!"這些溫暖的話語能讓患者感受到醫(yī)護人員的真誠關懷,留下美好的就醫(yī)記憶。一次成功的住院經(jīng)歷,不僅在于疾病得到治療,更在于患者感受到的人文關懷。溫暖送別,情誼長存出院的那一刻,患者帶走的不僅是康復的身體,還有醫(yī)護人員給予的溫暖和關懷。一個真誠的微笑、一句溫暖的祝福、一個揮手告別的動作,都會深深印在患者的心中。這份情誼會化作對醫(yī)院的信任和感激,成為醫(yī)院最好的口碑。很多患者回憶起住院經(jīng)歷時,最難忘的往往不是高超的醫(yī)療技術,而是醫(yī)護人員那些溫暖人心的細節(jié)。醫(yī)療禮儀中的文化差異與尊重在多元化的社會環(huán)境中,醫(yī)務人員會接觸到來自不同文化背景、不同民族、不同地域的患者。了解和尊重這些差異,提供個性化、有溫度的服務,是醫(yī)療禮儀的重要體現(xiàn)。宗教信仰的尊重了解不同宗教的基本禁忌和要求。例如,伊斯蘭教患者不食用豬肉,佛教徒可能素食;某些宗教在特定日子有特殊儀式。醫(yī)務人員應尊重這些信仰,在不影響治療的前提下,盡可能滿足患者的需求。語言與溝通方式對于方言較重或語言不通的患者,可以尋求家屬協(xié)助翻譯,或使用圖片、手勢等輔助溝通。保持耐心,不因溝通困難而表現(xiàn)出不耐煩。對于少數(shù)民族患者,了解其文化習俗,避免文化沖突。年齡特點與需求對待兒童患者要有愛心和耐心,用游戲、玩具等方式消除恐懼;對待老年患者要格外尊重,說話語速放慢,音量適當提高,反復確認是否聽懂;對待青年患者注意保護其自尊心和隱私。個性化服務觀察和了解每位患者的個性特點、生活習慣、心理狀態(tài),提供個性化的護理服務。有的患者喜歡安靜,有的患者喜歡交流;有的患者比較敏感,有的患者比較豁達。根據(jù)不同情況調整溝通方式和服務方式。醫(yī)療禮儀常見誤區(qū)及糾正在日常工作中,一些醫(yī)務人員可能在不經(jīng)意間出現(xiàn)禮儀失當?shù)男袨?。識別這些常見誤區(qū)并及時糾正,是提升醫(yī)療服務質量的重要環(huán)節(jié)。常見誤區(qū)正確做法態(tài)度冷漠,缺乏眼神交流主動微笑問候,保持適度的目光接觸,用溫暖的態(tài)度對待每位患者語言粗魯,使用命令式語氣使用禮貌用語,將命令改為請求,尊重患者的自主權敷衍了事,不認真傾聽全神貫注傾聽患者訴說,不打斷、不急于下結論,給予充分的關注當眾討論病情,不注重隱私在私密空間討論病情,避免在公共場合談論患者隱私操作粗暴,缺乏溝通操作前充分說明,動作輕柔,過程中持續(xù)溝通推卸責任,相互埋怨主動承擔責任,團隊協(xié)作,共同解決問題使用大量醫(yī)學術語,患者聽不懂用通俗易懂的語言解釋,確?；颊咄耆斫膺@些誤區(qū)看似細微,但會嚴重影響患者的就醫(yī)體驗和對醫(yī)院的信任。每位醫(yī)務人員都應時常自我檢視,不斷改進。案例分享:成功的醫(yī)療禮儀實踐案例一:細致溝通化解焦慮王護士接診了一位即將手術的年輕患者。患者表現(xiàn)出極度的焦慮和恐懼,反復詢問手術的各種問題,甚至一度想要放棄治療。王護士沒有表現(xiàn)出任何不耐煩,而是耐心地一遍又一遍地解答患者的疑問。她用通俗的語言詳細講解手術過程,分享成功案例,還特意安排了一位已經(jīng)康復的患者與這位年輕人交流。在手術前一天晚上,王護士專門到病房陪伴這位患者聊天,講一些輕松的話題,轉移他的注意力。最終,患者順利完成手術,康復出院時特意寫了一封感謝信,稱贊王護士的耐心和關懷幫助他克服了恐懼。案例二:耐心解釋贏得信任李醫(yī)生的患者是一位農村老大爺,對醫(yī)院的檢查費用很敏感,認為醫(yī)生是在"亂收費",情緒非常抵觸。李醫(yī)生沒有因為老人的質疑而生氣,而是詳細地向他解釋每一項檢查的目的和必要性,還拿出相關的醫(yī)學資料和費用標準給老人看。他用老人能聽懂的話解釋:"大爺,這個檢查就像修房子前要看看地基牢不牢,不做這個檢查,我們就不知道病根在哪里,治不好病還可能耽誤了。"老人聽了李醫(yī)生的耐心解釋,不僅接受了檢查,還主動向其他病友宣傳"這個醫(yī)生真負責"。李醫(yī)生用專業(yè)和耐心贏得了患者的信任。這兩個案例告訴我們:真誠的溝通、耐心的態(tài)度、專業(yè)的解釋,是化解醫(yī)患矛盾、建立信任關系的有效途徑。互動環(huán)節(jié):情景模擬與禮儀演練理論學習之后,通過實踐演練能夠更好地掌握醫(yī)療禮儀技巧。以下是幾個常見的情景模擬案例,可以分組進行角色扮演和討論。情景一:患者入院接待模擬一位首次住院的中年患者辦理入院手續(xù)的場景。練習如何進行自我介紹、如何引導患者、如何介紹病房環(huán)境和規(guī)章制度