第1篇一、編制目的為提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)安全，及時(shí)有效地處理環(huán)衛(wèi)投訴事件，保障市民生活環(huán)境整潔，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于本地區(qū)環(huán)衛(wèi)管理部門及所屬環(huán)衛(wèi)企業(yè)，針對(duì)市民對(duì)環(huán)衛(wèi)服務(wù)的不滿意、投訴等事件的處理。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急指揮部（1）指揮長(zhǎng)：環(huán)衛(wèi)管理部門負(fù)責(zé)人。（2）副指揮長(zhǎng)：環(huán)衛(wèi)管理部門分管領(lǐng)導(dǎo)。（3）成員：環(huán)衛(wèi)管理部門相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、環(huán)衛(wèi)企業(yè)負(fù)責(zé)人。2.環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組（1）組長(zhǎng)：環(huán)衛(wèi)管理部門分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）副組長(zhǎng)：環(huán)衛(wèi)管理部門相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。（3）成員：環(huán)衛(wèi)企業(yè)負(fù)責(zé)人、環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員、客服人員。3.職責(zé)（1）環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理工作。（2）環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理工作。（3）環(huán)衛(wèi)管理部門相關(guān)科室負(fù)責(zé)提供環(huán)衛(wèi)投訴處理所需的信息、資料。（4）環(huán)衛(wèi)企業(yè)負(fù)責(zé)落實(shí)環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組的工作要求，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)安全、有序。四、應(yīng)急響應(yīng)程序1.投訴接收（1）市民通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式向環(huán)衛(wèi)管理部門投訴。（2）環(huán)衛(wèi)管理部門接到投訴后，立即登記、分類、匯總。2.初步核實(shí)（1）環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)。（2）核實(shí)內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因等。3.分類處理（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下類別：①環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量問題；②環(huán)衛(wèi)設(shè)施損壞問題；③環(huán)衛(wèi)服務(wù)態(tài)度問題；④其他問題。（2）針對(duì)不同類別投訴，采取以下處理措施：①環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量問題：要求環(huán)衛(wèi)企業(yè)立即整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。②環(huán)衛(wèi)設(shè)施損壞問題：要求環(huán)衛(wèi)企業(yè)及時(shí)修復(fù)，確保設(shè)施完好。③環(huán)衛(wèi)服務(wù)態(tài)度問題：要求環(huán)衛(wèi)企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。④其他問題：根據(jù)具體情況，采取相應(yīng)措施。4.處理反饋（1）環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（2）對(duì)投訴人滿意的處理結(jié)果，進(jìn)行登記備案。5.總結(jié)評(píng)估（1）環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理小組對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。（2）總結(jié)內(nèi)容包括：投訴原因、處理過程、處理結(jié)果等。五、應(yīng)急保障措施1.人員保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門及所屬環(huán)衛(wèi)企業(yè)要配備充足的人員，確保環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。（2）加強(qiáng)對(duì)環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。2.資金保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門要設(shè)立環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理專項(xiàng)資金，用于處理投訴事件。（2）環(huán)衛(wèi)企業(yè)要確保環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理工作的資金需求。3.設(shè)備保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門及所屬環(huán)衛(wèi)企業(yè)要配備必要的設(shè)備，如車輛、工具等，確保環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。（2）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備完好。4.信息保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門要建立健全環(huán)衛(wèi)投訴信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴信息的實(shí)時(shí)更新、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。（2）加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作，共享信息資源。六、應(yīng)急演練1.定期組織環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急演練，提高環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理能力。2.演練內(nèi)容包括：投訴接收、初步核實(shí)、分類處理、處理反饋、總結(jié)評(píng)估等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，找出不足之處，及時(shí)改進(jìn)。七、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由環(huán)衛(wèi)管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國(guó)家、地方有關(guān)法律法規(guī)相抵觸，以國(guó)家、地方法律法規(guī)為準(zhǔn)。4.本預(yù)案如有未盡事宜，由環(huán)衛(wèi)管理部門負(fù)責(zé)補(bǔ)充和完善。八、環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理流程圖（略）九、環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處理典型案例（略）注：本預(yù)案僅供參考，具體實(shí)施時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇一、編制目的為提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量，保障城市環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)有效地處理環(huán)衛(wèi)投訴，維護(hù)市民合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于本地區(qū)環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位在處理環(huán)衛(wèi)投訴過程中，針對(duì)各類環(huán)衛(wèi)投訴事件所采取的應(yīng)急響應(yīng)措施。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮部（1）成立環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)投訴事件的應(yīng)急處置工作。（2）應(yīng)急指揮部由環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位、公安、交通、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人組成。2.應(yīng)急指揮部職責(zé)（1）組織協(xié)調(diào)各部門開展環(huán)衛(wèi)投訴事件的應(yīng)急處置工作。（2）對(duì)環(huán)衛(wèi)投訴事件進(jìn)行分類、評(píng)估，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。（3）根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮各部門開展應(yīng)急處置工作。（4）對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。3.應(yīng)急處置小組（1）成立環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)具體實(shí)施環(huán)衛(wèi)投訴事件的應(yīng)急處置工作。（2）應(yīng)急處置小組由環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位、公安、交通、衛(wèi)生等部門相關(guān)人員組成。4.應(yīng)急處置小組職責(zé)（1）負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證。（2）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定具體處置方案。（3）組織實(shí)施應(yīng)急處置措施，確保環(huán)衛(wèi)投訴事件得到及時(shí)有效處理。（4）對(duì)應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)。四、應(yīng)急響應(yīng)程序1.投訴受理（1）環(huán)衛(wèi)管理部門設(shè)立投訴熱線，接受市民對(duì)環(huán)衛(wèi)工作的投訴。（2）接到投訴后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)等。2.投訴分類與評(píng)估（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為一般性投訴、重大投訴、緊急投訴等類別。（2）對(duì)投訴事件進(jìn)行評(píng)估，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。3.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（1）根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，啟動(dòng)本預(yù)案。（2）應(yīng)急指揮部召開會(huì)議，研究制定應(yīng)急處置方案。4.應(yīng)急處置（1）應(yīng)急處置小組按照應(yīng)急處置方案，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行勘查、調(diào)查取證。（3）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定具體處置措施。（4）組織實(shí)施應(yīng)急處置措施，確保環(huán)衛(wèi)投訴事件得到及時(shí)有效處理。5.后期處理（1）對(duì)應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)、分析，形成書面報(bào)告。（2）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。（3）對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴處理結(jié)果。五、應(yīng)急保障措施1.人員保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位應(yīng)配備充足的人員，確保應(yīng)急處置工作順利開展。（2）對(duì)應(yīng)急處置人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。2.物資保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位應(yīng)儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如清潔工具、防護(hù)用品等。（2）根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)急物資。3.車輛保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位應(yīng)配備充足的應(yīng)急車輛，確保應(yīng)急處置工作順利開展。（2）應(yīng)急車輛應(yīng)配備必要的設(shè)備，如照明設(shè)備、通訊設(shè)備等。4.技術(shù)保障（1）環(huán)衛(wèi)管理部門、環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高應(yīng)急處置效率。（2）建立健全環(huán)衛(wèi)投訴信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴信息實(shí)時(shí)共享。六、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括投訴受理、分類評(píng)估、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置、后期處理等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練過程進(jìn)行總結(jié)、分析，找出不足之處，及時(shí)改進(jìn)。七、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由環(huán)衛(wèi)管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)及政策相抵觸，以國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)及政策為準(zhǔn)。4.本預(yù)案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂、完善。八、附錄1.環(huán)衛(wèi)投訴事件分類標(biāo)準(zhǔn)2.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)3.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急處置流程圖4.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急處置小組人員名單5.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急物資清單6.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急車輛清單7.環(huán)衛(wèi)投訴事件信息化建設(shè)方案8.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急演練方案9.環(huán)衛(wèi)投訴事件應(yīng)急處置工作總結(jié)報(bào)告模板10.環(huán)衛(wèi)投訴事件責(zé)任追究辦法（注：以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇一、引言環(huán)衛(wèi)工作是城市文明的重要體現(xiàn)，關(guān)系到市民的生活質(zhì)量和城市形象。為了提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量，保障市民生活環(huán)境，特制定本環(huán)衛(wèi)投訴應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在規(guī)范環(huán)衛(wèi)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效解決，提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)滿意度。二、適用范圍本預(yù)案適用于我單位管轄范圍內(nèi)的環(huán)衛(wèi)投訴處理工作。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.環(huán)衛(wèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長(zhǎng)：?jiǎn)挝回?fù)責(zé)人（2）副組長(zhǎng)：分管領(lǐng)導(dǎo)（3）成員：各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人環(huán)衛(wèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定環(huán)衛(wèi)投訴處理政策和制度，監(jiān)督、指導(dǎo)環(huán)衛(wèi)投訴處理工作，協(xié)調(diào)解決重大投訴問題。2.環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室（1）主任：由環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任（2）副主任：由環(huán)衛(wèi)部門副負(fù)責(zé)人擔(dān)任（3）成員：環(huán)衛(wèi)部門工作人員環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室負(fù)責(zé)具體實(shí)施環(huán)衛(wèi)投訴處理工作，包括投訴受理、調(diào)查、處理、回復(fù)等。3.各部門職責(zé)（1）環(huán)衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施的維護(hù)、清潔、管理等工作，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)和處理。（2）監(jiān)察部門：負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)衛(wèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理工作的公正、公平、公開。（3）宣傳部門：負(fù)責(zé)宣傳環(huán)衛(wèi)投訴處理政策和制度，提高市民對(duì)環(huán)衛(wèi)工作的認(rèn)知和滿意度。四、投訴渠道1.電話投訴：市民可通過撥打環(huán)衛(wèi)投訴熱線電話進(jìn)行投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：市民可通過環(huán)衛(wèi)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：市民可直接到環(huán)衛(wèi)管理部門進(jìn)行投訴。4.其他投訴渠道：根據(jù)實(shí)際情況，可增設(shè)其他投訴渠道。五、投訴處理流程1.受理投訴（1）環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等。（2）對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于環(huán)衛(wèi)投訴范圍。2.調(diào)查核實(shí)（1）環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，了解投訴人的訴求。3.處理投訴（1）根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定處理方案。（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，包括整改、賠償、道歉等。4.回復(fù)投訴（1）將處理結(jié)果告知投訴人，并做好相關(guān)記錄。（2）對(duì)投訴人提出的合理訴求，及時(shí)給予答復(fù)。5.總結(jié)反饋（1）對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施。（2）將投訴處理結(jié)果反饋給環(huán)衛(wèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組。六、應(yīng)急處理措施1.重大投訴事件（1）環(huán)衛(wèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開會(huì)議，研究處理方案。（2）組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保問題得到妥善解決。（3）對(duì)投訴人進(jìn)行慰問，表達(dá)歉意。2.突發(fā)事件（1）環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置。（2）確保突發(fā)事件得到及時(shí)、有效處理。（3）對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。七、投訴處理要求1.及時(shí)性：接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。2.公正性：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理時(shí)，應(yīng)保持公正、公平、公開。3.實(shí)效性：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)確保問題得到有效解決。4.保密性：對(duì)投訴人信息及投訴內(nèi)容應(yīng)予以保密。八、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。2.本預(yù)案由環(huán)衛(wèi)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況予以修訂。九、投訴處理案例分析以下為環(huán)衛(wèi)投訴處理案例分析，以供參考：案例一：市民投訴某路段環(huán)衛(wèi)保潔不到位1.受理投訴：環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室接到市民投訴，反映某路段環(huán)衛(wèi)保潔不到位。2.調(diào)查核實(shí)：環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室組織環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該路段確實(shí)存在保潔不到位現(xiàn)象。3.處理投訴：環(huán)衛(wèi)部門立即組織保潔人員對(duì)該路段進(jìn)行整改，確保保潔到位。4.回復(fù)投訴：環(huán)衛(wèi)投訴處理辦公室將處