養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會救助暫行辦法》等國家法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)特殊風(fēng)險防控要求，以及公司集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險管理、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)工作，有效防范專項法律風(fēng)險，保障入住老人合法權(quán)益，維護(hù)機構(gòu)穩(wěn)健運營，滿足社會及行業(yè)對養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化的需求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住老人法律援助服務(wù)全流程，包括但不限于法律咨詢響應(yīng)、權(quán)益糾紛調(diào)解、訴訟代理支持、臨終關(guān)懷法律事務(wù)處理等場景。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指針對入住老人法律援助與服務(wù)領(lǐng)域，通過制度、流程、技術(shù)及文化建設(shè)，實現(xiàn)風(fēng)險識別、管控、處置、改進(jìn)的全周期管理體系。（二）“XX風(fēng)險”指因法律援助服務(wù)操作不規(guī)范、責(zé)任界定不清、資源配置不足或外部法律環(huán)境變化等可能導(dǎo)致機構(gòu)面臨法律訴訟、行政處罰、聲譽損失或老人權(quán)益受損的潛在危險。（三）“XX合規(guī)”指法律援助與服務(wù)活動嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、正當(dāng)性及可追溯性。第四條本專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。全面覆蓋要求覆蓋所有服務(wù)場景與員工崗位；責(zé)任到人要求明確各層級、各部門職責(zé)；風(fēng)險導(dǎo)向要求優(yōu)先管控高風(fēng)險環(huán)節(jié)；持續(xù)改進(jìn)要求動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項管理第一責(zé)任人，對專項管理體系有效性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人法律援助與服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，法律合規(guī)部、運營管理部、人力資源部及下屬養(yǎng)老院院長組成。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制度建設(shè)、協(xié)調(diào)重大風(fēng)險處置、審批專項資源調(diào)配、監(jiān)督年度工作成效。第七條法律合規(guī)部為專項管理牽頭部門，職責(zé)包括：（一）牽頭制定、修訂專項管理制度，組織培訓(xùn)宣貫；（二）開展業(yè)務(wù)合規(guī)審核，審核法律援助服務(wù)方案及合作協(xié)議；（三）指導(dǎo)下屬單位風(fēng)險識別與應(yīng)急預(yù)案編制；（四）定期匯總分析典型案例，提出改進(jìn)建議。第八條運營管理部為專項管理專責(zé)部門，職責(zé)包括：（一）優(yōu)化法律援助服務(wù)流程，整合內(nèi)外部資源；（二）監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，開展服務(wù)質(zhì)量評估；（三）建立服務(wù)案例庫，推動標(biāo)準(zhǔn)化操作；（四）配合處理投訴糾紛，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。第九條下屬養(yǎng)老院為專項管理業(yè)務(wù)部門，職責(zé)包括：（一）落實本機構(gòu)法律援助服務(wù)需求登記與響應(yīng)機制；（二）配備專兼職服務(wù)人員，開展基礎(chǔ)咨詢與轉(zhuǎn)介服務(wù)；（三）配合執(zhí)行風(fēng)險排查，及時上報異常情況；（四）維護(hù)老人檔案資料完整性與保密性。第十條基層執(zhí)行崗（如服務(wù)專員、社工）為專項管理基層責(zé)任主體，義務(wù)包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知操作紅線；（二）主動識別服務(wù)風(fēng)險，按規(guī)定上報異常；（三）嚴(yán)禁泄露老人隱私，規(guī)范記錄服務(wù)過程；（四）定期參與合規(guī)培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條法律咨詢響應(yīng)規(guī)范。服務(wù)人員接到咨詢請求后2小時內(nèi)響應(yīng)，初步判斷訴求類型，區(qū)分需機構(gòu)支持、需轉(zhuǎn)介專業(yè)律師或需上報管理層的情況。禁止對復(fù)雜法律問題提供確定性意見。第十二條權(quán)益糾紛調(diào)解流程。涉及財產(chǎn)、贍養(yǎng)、醫(yī)療糾紛的，須在3日內(nèi)啟動調(diào)解程序，制作調(diào)解記錄，調(diào)解失敗后10日內(nèi)完成轉(zhuǎn)介律師工作。禁止擅自承諾調(diào)解結(jié)果或干預(yù)司法程序。第十三條訴訟代理合規(guī)要求。委托第三方律師機構(gòu)時，執(zhí)行供應(yīng)商盡職調(diào)查：審查執(zhí)業(yè)資質(zhì)、過往案例、服務(wù)報價，簽訂書面委托協(xié)議明確責(zé)任邊界。禁止向律師支付傭金或給予不當(dāng)利益。第十四條臨終關(guān)懷法律事務(wù)管理。涉及遺產(chǎn)處理、醫(yī)療決策時，須征得家屬同意并記錄在案，必要時啟動第三方評估程序。禁止未獲授權(quán)代為處置老人財產(chǎn)。第十五條服務(wù)協(xié)議簽訂規(guī)范。向老人或家屬提供的《法律援助服務(wù)協(xié)議》必須包含服務(wù)范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)條款及爭議解決方式，并由雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字。禁止簡化條款或代簽。第十六條隱私信息保護(hù)要求。法律援助服務(wù)中收集的老人姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等敏感信息，需分級存儲于加密系統(tǒng)，僅授權(quán)人員可訪問，服務(wù)終止后30日內(nèi)銷毀。禁止非必要情況對外泄露。第十七條內(nèi)部審批權(quán)限。單項服務(wù)費用超過X元的，需經(jīng)養(yǎng)老院院長審批；超過X萬元的，需報領(lǐng)導(dǎo)小組備案。禁止繞過審批流程執(zhí)行高價服務(wù)項目。第十八條風(fēng)險重點防控。重點關(guān)注：因服務(wù)人員專業(yè)能力不足導(dǎo)致的誤答、因資源調(diào)配不及時引發(fā)的老人投訴、因協(xié)議條款不明確造成的機構(gòu)訴訟風(fēng)險。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。每年X月前結(jié)合法律法規(guī)變化及行業(yè)動態(tài)，由法律合規(guī)部牽頭修訂制度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布實施。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制。每季度開展專項風(fēng)險排查，采用“風(fēng)險矩陣表”對服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評分，高風(fēng)險項納入預(yù)警清單，由領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)整改通知。第二十一條合規(guī)審查機制。將合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵節(jié)點：服務(wù)協(xié)議簽訂前審查條款合理性，服務(wù)過程抽查操作規(guī)范性，服務(wù)結(jié)束后審核資料完整性，實行“未經(jīng)審查不得實施”原則。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制。一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行處置，啟動專項預(yù)案；重大風(fēng)險（如群體性訴訟）由領(lǐng)導(dǎo)小組成立應(yīng)急小組，24小時內(nèi)上報集團(tuán)，協(xié)同處置。第二十三條責(zé)任追究機制。違規(guī)情形包括：泄露老人隱私、違規(guī)收費、代理訴訟失敗等，依據(jù)情節(jié)輕重采取：警告、扣減績效、降級、解除勞動合同，并記入員工誠信檔案。第二十四條評估改進(jìn)機制。每年X月組織專項管理成效評估，采用“服務(wù)滿意度、投訴率、訴訟率”等指標(biāo)，評估結(jié)果用于流程優(yōu)化與資源傾斜。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。各級領(lǐng)導(dǎo)干部在年度工作會議上簽署專項管理責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”，將管理成效納入績效考核。第二十六條考核激勵機制。將老人滿意度、風(fēng)險事件發(fā)生率作為部門年度評優(yōu)關(guān)鍵指標(biāo)，優(yōu)秀案例給予團(tuán)隊獎勵，連續(xù)3次考核不合格的部門負(fù)責(zé)人調(diào)崗。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制。管理層參與“法律風(fēng)險防控”專題培訓(xùn)；一線員工每月接受“操作規(guī)范”考核，考核合格方可持證上崗。第二十八條信息化支撐。引入服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)需求自動分派、進(jìn)度實時追蹤、風(fēng)險智能預(yù)警，數(shù)據(jù)接入集團(tuán)監(jiān)控平臺。第二十九條文化建設(shè)。編制《法律援助服務(wù)合規(guī)手冊》，設(shè)立“合規(guī)金點子”獎勵制度，每半年評選“服務(wù)標(biāo)兵”，營造“人人懂合規(guī)”氛圍。第三十條報告制度。養(yǎng)老院每周上報服務(wù)數(shù)據(jù)（受理量、轉(zhuǎn)介量、投訴量），法律合規(guī)部每月匯總形成管理簡報；重大風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)啟動“黃金2小時”上報流程。第六章附則第三十