養(yǎng)老院家屬溝通與反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（XXXX-XXXX年）》等行業(yè)法律法規(guī)，參照國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控、客戶溝通與反饋的相關(guān)管理規(guī)定制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院家屬溝通與反饋機(jī)制，提升服務(wù)透明度，強(qiáng)化家屬參與意識(shí)，防控服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的投訴、糾紛等專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。具體適用范圍包括但不限于以下場(chǎng)景：（一）家屬關(guān)于養(yǎng)老院服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢與反饋；（二）家屬投訴處理與回訪；（三）家屬參與養(yǎng)老院服務(wù)管理及監(jiān)督活動(dòng)；（四）養(yǎng)老院通過線上線下渠道發(fā)布服務(wù)信息及收集家屬意見。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）家屬專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院針對(duì)家屬溝通與反饋機(jī)制的建設(shè)、運(yùn)行及優(yōu)化，涵蓋家屬信息收集、反饋處理、投訴應(yīng)對(duì)、意見征詢等全流程管理活動(dòng)。（二）家屬溝通風(fēng)險(xiǎn)：指因溝通不暢、信息不對(duì)稱、服務(wù)落實(shí)不到位等原因，可能導(dǎo)致家屬不滿、投訴升級(jí)或信任危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）反饋合規(guī)：指養(yǎng)老院在收集、處理家屬反饋時(shí)，嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度，確保信息真實(shí)、處置公正、結(jié)果透明的管理行為。第四條家屬專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保溝通渠道多樣化、反饋范圍全員化，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)及家屬群體。（二）責(zé)任到人：明確各部門、各崗位在溝通反饋機(jī)制中的職責(zé)，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控家屬投訴、服務(wù)糾紛等風(fēng)險(xiǎn)，通過主動(dòng)溝通化解矛盾。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估溝通反饋機(jī)制有效性，優(yōu)化流程，提升家屬滿意度。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位家屬專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面實(shí)施負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督工作。第六條設(shè)立家屬專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，主要職能包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂家屬溝通與反饋制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大投訴或復(fù)雜反饋事件的處理；（三）審批家屬專項(xiàng)管理年度計(jì)劃及預(yù)算；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，監(jiān)督工作成效。第七條各部門職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門（如客戶服務(wù)部或運(yùn)營(yíng)管理部）：1.統(tǒng)籌家屬溝通與反饋機(jī)制的建設(shè)與優(yōu)化；2.負(fù)責(zé)家屬投訴的受理、分類、轉(zhuǎn)辦及閉環(huán)管理；3.定期分析家屬反饋數(shù)據(jù)，形成管理報(bào)告；4.組織家屬滿意度調(diào)查及意見征詢活動(dòng)。（二）專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部或質(zhì)量管理部）：1.審核家屬溝通反饋流程的合規(guī)性；2.指導(dǎo)家屬投訴的規(guī)范化處理；3.開展家屬專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，提出防控建議；4.負(fù)責(zé)家屬反饋數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如各養(yǎng)老院）：1.落實(shí)公司家屬溝通反饋制度，負(fù)責(zé)一線家屬接待；2.及時(shí)收集家屬意見，做好記錄并上報(bào)；3.負(fù)責(zé)家屬投訴的初步處理及回訪；4.定期開展家屬滿意度提升行動(dòng)。第八條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、客服專員）的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）遵守家屬溝通規(guī)范，保持專業(yè)態(tài)度；（二）主動(dòng)了解家屬需求，及時(shí)傳遞服務(wù)信息；（三）記錄家屬反饋內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整；（四）發(fā)現(xiàn)重大投訴或異常情況，第一時(shí)間上報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條溝通渠道規(guī)范：養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立多元化溝通渠道，包括但不限于：（一）設(shè)立家屬接待室，配備專職人員接待來訪；（二）開通24小時(shí)家屬熱線，確保及時(shí)響應(yīng)；（三）通過微信公眾號(hào)、APP等線上平臺(tái)發(fā)布服務(wù)信息；（四）定期舉辦家屬座談會(huì)，聽取意見建議。禁止行為：（一）無故拒絕家屬溝通請(qǐng)求；（二）泄露家屬隱私信息。第十條反饋處理流程：（一）投訴受理：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)登記；（二）調(diào)查核實(shí)：4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，7個(gè)工作日內(nèi)完成；（三）結(jié)果反饋：調(diào)查結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)向家屬說明情況；（四）滿意度回訪：處理完成后3個(gè)工作日內(nèi)回訪，確認(rèn)家屬是否滿意。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：調(diào)查處置不及時(shí)可能導(dǎo)致家屬情緒升級(jí)，需優(yōu)先保障家屬情緒疏導(dǎo)。第十一條投訴分級(jí)管理：（一）一般投訴：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行處理；（二）重大投訴（如涉及服務(wù)嚴(yán)重失當(dāng)、安全事件等）：由牽頭部門牽頭，專責(zé)部門配合處理。禁止行為：（一）推諉投訴處理責(zé)任；（二）對(duì)家屬進(jìn)行不當(dāng)指責(zé)。第十二條家屬意見征詢：（一）定期開展?jié)M意度調(diào)查，問卷設(shè)計(jì)需覆蓋服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、收費(fèi)透明度等關(guān)鍵指標(biāo)；（二）設(shè)置意見箱或電子反饋平臺(tái)，鼓勵(lì)家屬匿名反饋；（三）對(duì)有價(jià)值的意見建議，給予家屬適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如贈(zèng)送服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、小禮品等）。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：意見征詢不全面可能導(dǎo)致服務(wù)改進(jìn)方向偏差，需確保樣本代表性。第十三條家屬投訴應(yīng)對(duì)：（一）對(duì)合理訴求，立即整改并公示整改措施；（二）對(duì)不合理訴求，耐心解釋并說明理由；（三）涉及第三方責(zé)任（如第三方服務(wù)供應(yīng)商問題），需協(xié)調(diào)第三方共同解決。禁止行為：（一）虛假承諾解決時(shí)限；（二）阻礙家屬正常投訴。第十四條特殊群體溝通：（一）針對(duì)高齡、行動(dòng)不便等特殊家屬，提供上門溝通或視頻溝通服務(wù)；（二）對(duì)家屬家屬（如配偶、子女），提供個(gè)性化溝通方案。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：溝通方式不匹配可能導(dǎo)致家屬誤解，需提前評(píng)估家屬需求。第十五條溝通記錄管理：（一）建立家屬溝通臺(tái)賬，詳細(xì)記錄溝通時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果等；（二）重要投訴需錄音或錄像（需提前告知家屬并征得同意）；（三）定期歸檔溝通記錄，保存期限不低于3年。禁止行為：偽造或篡改溝通記錄。第十六條家屬溝通培訓(xùn)：（一）新員工必須接受家屬溝通規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）定期組織溝通技巧培訓(xùn)，提升員工情緒管理能力；（三）對(duì)典型案例開展復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：?jiǎn)T工溝通能力不足可能導(dǎo)致家屬投訴，需納入績(jī)效考核。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前，牽頭部門組織評(píng)估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）重大政策調(diào)整或發(fā)生重大投訴事件后，需立即啟動(dòng)制度修訂程序；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并發(fā)布實(shí)施。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展家屬投訴熱點(diǎn)分析，識(shí)別高頻問題；（二）對(duì)突發(fā)性、群體性投訴，需1小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）發(fā)布預(yù)警通知，指導(dǎo)各級(jí)單位提前防控。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：預(yù)警機(jī)制失效可能導(dǎo)致投訴集中爆發(fā)，需加強(qiáng)跨部門協(xié)同。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）家屬溝通流程需經(jīng)專責(zé)部門審核，確保符合合規(guī)要求；（二）重大投訴處理方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）設(shè)置“未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施”的紅線，確保處置合法合規(guī)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行處置，每日上報(bào)處置進(jìn)度；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，牽頭部門牽頭協(xié)調(diào)，3小時(shí)內(nèi)制定處置方案；（三）緊急情況需上報(bào)至公司主要負(fù)責(zé)人，必要時(shí)啟動(dòng)外部資源協(xié)同（如第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)）。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：響應(yīng)不及時(shí)可能擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)影響，需明確各級(jí)響應(yīng)時(shí)限。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反本制度導(dǎo)致家屬投訴升級(jí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核扣分、紀(jì)律處分等處理；（二）重大投訴事件，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并納入年度考核；（三）涉嫌違法違規(guī)的，移交法務(wù)合規(guī)部處理。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展專項(xiàng)管理評(píng)估，指標(biāo)包括投訴率、滿意度、整改率等；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化流程、調(diào)整策略；（三）年度評(píng)估報(bào)告需提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并通報(bào)各業(yè)務(wù)單位。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需定期研究家屬專項(xiàng)管理工作，確保資源投入；（二）牽頭部門需配備專職人員負(fù)責(zé)制度執(zhí)行，并建立定期匯報(bào)機(jī)制。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將家屬滿意度納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于10%；（二）對(duì)家屬溝通工作表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人，給予年度評(píng)優(yōu)傾斜；（三）投訴率超過行業(yè)平均水平的單位，需提交整改方案并通報(bào)批評(píng)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受家屬溝通政策培訓(xùn)，確保履職到位；（二）一線員工需每月參加溝通技巧培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體，強(qiáng)化全員溝通意識(shí)。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)家屬溝通反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)分派、進(jìn)度跟蹤、數(shù)據(jù)分析等功能；（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，智能識(shí)別家屬情緒及潛在風(fēng)險(xiǎn)；（三）通過系統(tǒng)推送提醒，確保投訴處理時(shí)效。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《家屬溝通合規(guī)手冊(cè)》，明確行為規(guī)范及案例解讀；（二）每年簽訂家屬溝通責(zé)任書，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立“家屬溝通月”，開展系列活動(dòng)提升服務(wù)透明度。第二十八條報(bào)告制度：（一