養(yǎng)老院工作人員服務(wù)態(tài)度規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的管理要求，以及本養(yǎng)老院提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)部管理需求制定。旨在明確工作人員服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，防范服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)對(duì)象（以下簡稱“長者”）獲得專業(yè)、尊重、安全的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)養(yǎng)老院持續(xù)健康發(fā)展。第二條本制度適用于養(yǎng)老院各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋長者接待、生活照料、醫(yī)療康復(fù)、心理慰藉、安全管理等所有服務(wù)場景，以及面向長者家屬及外部合作伙伴的溝通服務(wù)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院通過制度約束、行為規(guī)范、培訓(xùn)引導(dǎo)、監(jiān)督考核等手段，確保工作人員始終以專業(yè)、耐心、尊重的態(tài)度服務(wù)長者，并系統(tǒng)性防控服務(wù)態(tài)度相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。（二）“服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)”：指因工作人員服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)（如敷衍、冷漠、歧視等）、服務(wù)行為失當(dāng)（如操作不當(dāng)、隱私泄露等）或服務(wù)流程缺陷，引發(fā)長者權(quán)益受損、服務(wù)糾紛、投訴訴訟或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損的可能性。（三）“合規(guī)服務(wù)行為”：指工作人員嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本制度要求，在服務(wù)過程中展現(xiàn)尊重、關(guān)懷、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的職業(yè)素養(yǎng)，保障長者人身、財(cái)產(chǎn)安全及人格尊嚴(yán)。第四條服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與人員，確保服務(wù)態(tài)度管理的無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行主體的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦服務(wù)態(tài)度領(lǐng)域高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷完善服務(wù)態(tài)度管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度設(shè)計(jì)、資源保障及最終決策；分管服務(wù)、運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)具體組織落實(shí)、監(jiān)督考核及問題處置。第六條設(shè)立服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、運(yùn)營管理部、護(hù)理部、安全部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)態(tài)度管理，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，監(jiān)督評(píng)價(jià)制度執(zhí)行效果，每月召開例會(huì)研判情況。第七條牽頭部門（人力資源部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂、解釋本制度，組織開展服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)及宣貫；（二）建立員工服務(wù)態(tài)度行為檔案，定期開展服務(wù)態(tài)度績效考核；（三）受理服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴，牽頭調(diào)查處置，形成管理閉環(huán)。第八條專責(zé)部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）制定服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)（如長者接待禮儀、溝通話術(shù)規(guī)范等），嵌入服務(wù)流程；（二）優(yōu)化服務(wù)場景設(shè)計(jì)，減少長者等待時(shí)間與服務(wù)摩擦；（三）開展服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)排查，提出流程改進(jìn)建議。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）護(hù)理部：監(jiān)督護(hù)理員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展個(gè)案評(píng)估，防范服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)；（二）生活服務(wù)部：確保餐飲、保潔等服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷；（三）醫(yī)療康復(fù)部：規(guī)范診療服務(wù)用語，尊重長者自主決定權(quán)；（四）各下屬單位參照本制度建立本地化實(shí)施細(xì)則。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署服務(wù)態(tài)度合規(guī)承諾書，主動(dòng)學(xué)習(xí)并遵守操作規(guī)范；（二）遭遇服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)及時(shí)上報(bào)，配合調(diào)查，不得隱瞞或?qū)?；（三）發(fā)現(xiàn)同事服務(wù)態(tài)度問題應(yīng)善意提醒，嚴(yán)重問題須立即向直屬上級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條長者接待環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)問候，使用尊稱（如“爺爺”“奶奶”），首次接觸30秒內(nèi)完成眼神交流，登記需求時(shí)保持耐心；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用簡短指令（如“過來”“坐下”）、隨意打斷長者講話、對(duì)長者需求表現(xiàn)出不耐煩；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)監(jiān)控服務(wù)高峰期（如午間、晚間）的服務(wù)時(shí)長與情緒狀態(tài)，建立情緒疏導(dǎo)機(jī)制。第十二條生活照料環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助長者洗浴、進(jìn)食時(shí)全程保護(hù)隱私，動(dòng)作輕柔，提供個(gè)性化照護(hù)方案；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在長者面前討論隱私問題，強(qiáng)制喂食、洗澡等行為須提前溝通；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)護(hù)理員操作培訓(xùn)，定期復(fù)盤高風(fēng)險(xiǎn)場景（如失智長者照護(hù)）。第十三條醫(yī)療康復(fù)溝通：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：用通俗易懂語言解釋病情、治療方案，允許家屬陪同參與決策；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用專業(yè)術(shù)語敷衍長者，拒絕解答合理疑問；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立醫(yī)患溝通記錄制度，對(duì)重大醫(yī)療決策全程錄音（需告知）。第十四條心理慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期開展長者情緒評(píng)估，主動(dòng)傾聽，對(duì)焦慮、抑郁等情形及時(shí)轉(zhuǎn)介心理服務(wù)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁傳播負(fù)面情緒，對(duì)長者情感需求表現(xiàn)冷漠或輕視；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：培訓(xùn)員工識(shí)別高危人群，建立跨部門協(xié)作轉(zhuǎn)介機(jī)制。第十五條家屬溝通環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期通報(bào)長者狀況，對(duì)家屬關(guān)切給予積極回應(yīng)，避免信息不對(duì)稱引發(fā)矛盾；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向家屬索取財(cái)物，泄露長者隱私以換取配合；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立家屬溝通分級(jí)處理機(jī)制，重大爭議須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十六條服務(wù)投訴處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴30分鐘內(nèi)響應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查，7日內(nèi)反饋處理結(jié)果；（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任，對(duì)投訴長者“冷處理”；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)重復(fù)投訴的長者重點(diǎn)關(guān)注，分析共性問題并優(yōu)化服務(wù)。第十七條服務(wù)場景環(huán)境：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保持公共區(qū)域整潔，公示服務(wù)規(guī)范及投訴電話，設(shè)置意見箱；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在長者休息區(qū)進(jìn)行非工作活動(dòng)（如閑聊、手機(jī)通話）；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每日檢查環(huán)境溫度、光線等物理因素對(duì)服務(wù)態(tài)度的影響。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由人力資源部牽頭評(píng)估制度有效性，根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)案例、長者投訴數(shù)據(jù)等調(diào)整條款；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如引入智能服務(wù)系統(tǒng)）后30日內(nèi)完成制度適配修訂。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月由運(yùn)營管理部聯(lián)合護(hù)理部抽查服務(wù)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行分級(jí)（一般/重點(diǎn)關(guān)注）；（二）預(yù)警信號(hào)包括：近三個(gè)月同類投訴超平均值20%、長者滿意度連續(xù)下降5%等，觸發(fā)紅色預(yù)警須啟動(dòng)專項(xiàng)干預(yù)。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工崗前必須通過服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)考試，考核不合格不得上崗；（二）涉及長者利益的重大決策（如長期照護(hù)方案調(diào)整）須附服務(wù)態(tài)度合規(guī)意見書。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由事發(fā)部門48小時(shí)內(nèi)完成整改，專責(zé)部門抽查確認(rèn)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組組建處置組，涉及媒體輿情須提前制定溝通口徑。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反本制度情節(jié)輕微者，通報(bào)批評(píng)并重新培訓(xùn)；（二）造成長者投訴或機(jī)構(gòu)被監(jiān)管約談的，對(duì)直接責(zé)任人扣罰績效，主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任；（三）因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)訴訟的，依法追責(zé)，并取消年度評(píng)優(yōu)資格。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度通過服務(wù)暗訪、長者問卷調(diào)查（抽樣比例不低于10%）評(píng)估制度效果；（二）評(píng)估結(jié)果納入部門年度績效考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的管理漏洞修訂制度流程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取服務(wù)態(tài)度管理工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月帶隊(duì)檢查制度執(zhí)行情況，對(duì)問題單位下發(fā)整改通知書。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將服務(wù)態(tài)度考核權(quán)重設(shè)置為員工年度績效的20%，優(yōu)秀率達(dá)90%以上的部門獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)；（二）設(shè)立“服務(wù)之星”獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)邇?yōu)先晉升且獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每月接受服務(wù)倫理培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、情緒管理、法律風(fēng)險(xiǎn)等；（二）一線員工每月開展實(shí)操演練，重點(diǎn)訓(xùn)練應(yīng)急溝通話術(shù)（如處理投訴、安撫情緒）。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)態(tài)度智能監(jiān)控系統(tǒng)，通過語音識(shí)別、行為分析自動(dòng)預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；（二）建立數(shù)字化投訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴全流程可視化跟蹤。第二十八條文化建設(shè)：（一）制作《服務(wù)態(tài)度合規(guī)手冊》，在員工入職、晉升時(shí)強(qiáng)制學(xué)習(xí)；（二）設(shè)立“長者服務(wù)日”，員工輪流到家庭養(yǎng)老服務(wù)中心體驗(yàn)服務(wù)，強(qiáng)化同理心。第二十九條報(bào)告制度：（一）每月5日前提交服務(wù)態(tài)度管理簡報(bào)，內(nèi)容包含投訴數(shù)據(jù)、典型案例、改進(jìn)措施；（二）年度報(bào)告須包含風(fēng)險(xiǎn)趨勢