養(yǎng)老院工作人員服務禮儀規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，結合集團母公司關于服務質量管理、風險防控的總體要求，以及公司內部提升服務質量、防范運營風險的實際需要制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老院工作人員服務禮儀行為，構建標準化、專業(yè)化、人性化的服務管理體系，確保持續(xù)滿足老年人群體身心需求，防范服務過程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風險與管理漏洞。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體工作人員，覆蓋老年人入住咨詢、接待登記、生活照料、醫(yī)療協(xié)助、心理疏導、文化娛樂、緊急處置等所有服務場景，以及員工培訓、考核、投訴處理等管理環(huán)節(jié)。第三條本制度核心術語定義如下：（一）“服務禮儀專項管理”指圍繞養(yǎng)老院服務過程中的禮儀規(guī)范、服務態(tài)度、行為準則等開展的全流程標準化管理活動，包括制度制定、培訓宣貫、行為監(jiān)督、考核改進等系統(tǒng)性工作。（二）“服務禮儀風險”指因工作人員服務行為不當（如態(tài)度冷漠、操作粗暴、隱私泄露等）或禮儀規(guī)范缺失，可能引發(fā)老年人不滿、投訴、糾紛、安全事件或損害機構聲譽的潛在風險。（三）“服務禮儀合規(guī)”指工作人員服務禮儀行為全面符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及老年人個性化需求，且無任何違規(guī)違紀情形的判定標準。第四條服務禮儀專項管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：禮儀規(guī)范應貫穿服務全鏈條、全崗位，覆蓋所有老年人群體及工作人員行為。（二）責任到人原則：明確各層級、各崗位的服務禮儀管理職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導向原則：聚焦服務禮儀高風險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源并強化管控。（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估、反饋優(yōu)化，動態(tài)提升服務禮儀管理效能。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對服務禮儀專項管理負總責，統(tǒng)籌推進制度落實、資源保障及重大問題決策；分管領導為直接責任人，負責專項管理制度的具體組織、監(jiān)督與考核。第六條設立服務禮儀專項管理領導小組，由公司主要負責人擔任組長，分管領導擔任副組長，人力資源部、運營管理部、后勤保障部、監(jiān)察風控部等相關部門負責人為成員。領導小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調、決策審批、監(jiān)督評價職能，每年至少召開2次專題會議研究解決重點問題，定期審議制度修訂方案。第七條人力資源部為服務禮儀專項管理的牽頭部門，負責：（一）牽頭制定、修訂、解釋服務禮儀管理制度及操作指南。（二）組織開展全員服務禮儀培訓與考核，建立員工禮儀行為檔案。（三）牽頭實施服務禮儀投訴調查與整改督辦，定期通報典型案例。（四）協(xié)同運營部門開展服務禮儀效果評估，提出優(yōu)化建議。第八條運營管理部為服務禮儀專項管理的專責部門，負責：（一）制定各服務場景的禮儀操作細則（如接待禮儀、護理禮儀、溝通禮儀等）。（二）參與服務禮儀風險排查，優(yōu)化服務流程以降低禮儀風險。（三）對下屬單位服務禮儀工作提供業(yè)務指導與質量監(jiān)控。（四）收集整理老年人及家屬關于服務禮儀的反饋意見。第九條后勤保障部、財務部、監(jiān)察風控部等部門及下屬各養(yǎng)老院為服務禮儀專項管理的業(yè)務部門，主要職責包括：（一）落實本領域服務禮儀管理要求，將禮儀規(guī)范嵌入崗位職責說明書。（二）開展日常禮儀風險防控，如環(huán)境整潔度檢查、服務態(tài)度抽查等。（三）配合人力資源部開展員工禮儀培訓與考核，建立院內禮儀管理臺賬。第十條基層執(zhí)行崗位工作人員為服務禮儀的直接責任人，應履行以下合規(guī)操作義務：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確禮儀行為紅線（如禁止說臟話、禁止泄露隱私等）。（二）主動學習并遵守服務禮儀規(guī)范，接受定期抽查考核。（三）發(fā)現(xiàn)服務禮儀風險或不當行為時，及時上報主管或人力資源部。第三章專項管理重點內容與要求第十一條接待咨詢環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容整潔。（二）主動問好，使用尊稱（如“您好”“請坐”），禁止使用生硬指令。（三）耐心傾聽老年人訴求，必要時提供紙質或電子版服務流程說明。（四）禁止在接待區(qū)域吸煙、閑聊、處理私人事務。第十二條入住登記環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）協(xié)助老年人填寫表格，對視力、行動不便者提供全程引導。（二）保護隱私，登記過程中避免無關人員圍觀，敏感信息單獨核對。（三）主動介紹院區(qū)設施、規(guī)章制度，消除老年人陌生感。（四）禁止因費用問題表現(xiàn)出不耐煩情緒，需單獨溝通時安排至安靜區(qū)域。第十三條生活照料環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）操作前洗手、戴手套，動作輕柔，尊重老年人意愿。（二）喂食時注意食物溫度，對咀嚼困難者調整食物性狀。（三）協(xié)助如廁、洗澡時全程陪伴，禁止旁若無人。（四）禁止將個人情緒發(fā)泄在服務行為中（如因個人壓力拒絕攙扶）。第十四條醫(yī)療協(xié)助環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）配合醫(yī)護人員開展診療服務，主動翻譯老年人方言。（二）用藥時核對姓名、劑量，對意識不清者反復確認。（三）轉診或緊急呼叫時保持冷靜，及時向家屬說明情況。（四）禁止在診療區(qū)域討論私人話題或接打私人電話。第十五條心理疏導環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）傾聽老年人心理訴求，必要時提供心理熱線聯(lián)系方式。（二）避免使用“您太敏感了”等否定性語言，禁止評判性干預。（三）集體活動時關注獨居老年人參與情況，主動邀請其互動。（四）禁止將老年人情緒問題作為八卦話題傳播。第十六條文化娛樂環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）活動前提前預告流程，對行動不便者提供交通協(xié)助。（二）主持節(jié)目時控制音量，避免播放老年人過敏的音樂或影片。（三）活動結束后主動清點人數(shù)，與老年人“再見”。（四）禁止因活動效果不理想而表現(xiàn)出挫敗感，需向老年人致歉并改進。第十七條緊急處置環(huán)節(jié)禮儀管理。工作人員應做到：（一）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時立即報告，禁止隱瞞或推諉。（二）安撫現(xiàn)場情緒，禁止指責老年人或家屬反應過度。（三）處理完畢后主動復盤，提出預防措施。（四）禁止因擔心責任而拒絕提供必要救助。第十八條禁止性行為規(guī)范。工作人員嚴禁：（一）禁止因服務不滿而提高收費標準、限制服務項目。（二）禁止將老年人個人信息用于商業(yè)活動或泄露給無關第三方。（三）禁止與老年人發(fā)生不正當關系或暗示利益交換。（四）禁止在老年人面前爭吵、打鬧或討論薪資福利。第十九條重點防控風險點。應重點防范：（一）隱私泄露風險：通過加強電子病歷、家庭住址等敏感信息管理。（二）服務態(tài)度風險：通過員工情緒管理培訓、服務評價抽查降低。（三）操作傷害風險：通過規(guī)范護理操作流程、配備防滑設施減少。（四）輿情風險：通過投訴快速響應機制、家屬溝通技巧培訓化解。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制。人力資源部每年聯(lián)合運營管理部評估制度適用性，根據(jù)以下情形啟動修訂：（一）國家養(yǎng)老服務政策調整（如新出臺老年人優(yōu)待措施）。（二）行業(yè)禮儀標準變化（如獲得ISO9001認證后需補充條款）。（三）機構服務模式升級（如增設臨終關懷服務后需增補禮儀規(guī)范）。修訂后的制度需經公司領導小組審議通過，并通過全院公示、培訓后方可實施。第二十一條風險識別預警機制。每月開展服務禮儀風險自查，重點排查以下情形：（一）近期投訴中反映的禮儀問題（如“護士說話太大聲”）。（二）老年人滿意度測評中的禮儀相關得分（低于90%需預警）。（三）員工服務禮儀考核不合格率（超過5%需啟動專項培訓）。風險分級標準為：重大風險（可能導致訴訟或重大聲譽損失）、較大風險（引發(fā)3次以上集體投訴）、一般風險（偶發(fā)個案問題），由人力資源部匯總編制《服務禮儀風險預警通報》。第二十二條合規(guī)審查機制。將服務禮儀審查嵌入以下關鍵節(jié)點：（一）新員工入職：崗前培訓考核合格后方可上崗，不合格者需再培訓。（二）合同簽訂：供應商準入需提交服務禮儀培訓證明，不合格者禁止合作。（三）項目啟動：新增服務項目（如老年旅游）需提交禮儀規(guī)范方案，未經審查不得實施。合規(guī)審查結果作為員工績效考核及續(xù)簽依據(jù)，不合格者限期整改。第二十三條風險應對機制。按風險等級啟動以下處置流程：（一）一般風險：由養(yǎng)老院主管組織員工學習相關條款，1周內完成整改。（二）較大風險：由人力資源部派督導員現(xiàn)場指導，3個工作日內提交改進報告。（三）重大風險：立即啟動應急溝通（向家屬道歉、更換服務人員），同時召開專項會議研判原因，責任部門需提交方案至公司領導小組審批。第二十四條責任追究機制。違規(guī)情形及處罰標準如下：（一）違反禁止性行為第1項至第4項：取消年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。（二）造成投訴或輿情：經查實后，直接責任人扣罰當月績效20%，部門主管承擔管理責任。（三）多次違反禮儀規(guī)范：啟動“服務禮儀黃牌警告”制度，警告2次后調崗或解除合同。處罰結果錄入員工檔案，作為職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)。第二十五條評估改進機制。每季度開展服務禮儀管理效果評估，方法包括：（一）老年人滿意度問卷（權重40%，每月更新數(shù)據(jù)）。（二）員工服務禮儀考核成績（權重30%，包含筆試與實操）。（三）投訴整改落實情況（權重30%，通過整改報告驗收）。評估結果提交領導小組審議，對發(fā)現(xiàn)的管理漏洞（如培訓內容陳舊）需立即修訂制度。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障。公司主要負責人每年聽取服務禮儀工作匯報，分管領導每季度帶隊檢查落實情況。養(yǎng)老院院長對本院禮儀管理負首要責任，人力資源部提供全流程支持。第二十七條考核激勵機制。將服務禮儀表現(xiàn)納入績效考核的20%，具體評分標準包括：（一）儀容儀表（占5%，滿分5分，未佩戴工牌扣2分）。（二）服務態(tài)度（占10%，滿分10分，有辱罵行為直接扣10分）。（三）風險防控（占5%，滿分5分，發(fā)生投訴扣2分）。年度考核結果與晉升、調薪掛鉤，優(yōu)秀員工獲得“服務之星”稱號及現(xiàn)金獎勵。第二十八條培訓宣傳機制。分層級開展培訓：（一）管理層：每月組織案例分析會，重點學習輿情處置技巧（占培訓課時20%）。（二）基層員工：每季度開展實操演練，內容涵蓋“老年人情緒識別”“溝通話術模板”等（占培訓課時60%）。（三）供應商：每年組織服務禮儀考試，不合格者禁止提供咨詢類服務。培訓資料歸檔備查，新員工培訓合格率達95%為考核通過標準。第二十九條信息化支撐。通過智慧養(yǎng)老系統(tǒng)實現(xiàn)：（一）服務禮儀問題自動預警（如連續(xù)3次收到“態(tài)度差”投訴自動標記）。（二）操作流程電子化（如生活照料環(huán)節(jié)需按步驟點擊確認，防止遺漏）。（三）員工行為視頻監(jiān)控（重點區(qū)域安裝非接觸式攝像頭，錄像保存3個月）。第三十條文化建設。定期開展：（一）發(fā)布《服務禮儀合規(guī)手冊》（每年修訂，內含行為“紅線圖”）。（二）簽訂《員工禮儀承諾書》（入職時簽署，存入檔案）。（三）評選年度禮儀標兵，通過院內廣播宣傳其服務案例。第三十一條報告制度。明確報告要求：（一）風險事件報告：24小時內提交簡要報告，3日內補充完整調查結果。（二）年度管理情況報告：次年3月