養(yǎng)老院投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司關于專項風險防控的相關規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理流程，提升服務質量，防范運營風險，滿足公司精細化管理的內部需求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋服務對象投訴的接收、登記、調查、處理、反饋及回訪等全流程管理，以及內部員工投訴的處置。第三條本制度下列術語的含義：（一）投訴專項管理：指通過系統(tǒng)性制度設計、流程優(yōu)化和風險防控，確保投訴處理合規(guī)、高效、公正，并持續(xù)改進服務標準的專項工作。（二）投訴風險：指因服務不當、管理漏洞或違規(guī)行為可能引發(fā)的群體性投訴、監(jiān)管處罰或聲譽損失等潛在風險。（三）投訴合規(guī)：指投訴處理活動嚴格遵循法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內部制度要求，確保程序合法、結果公正。第四條投訴專項管理的核心原則：（一）全面覆蓋：所有投訴均納入統(tǒng)一管理，確保無遺漏、無死角；（二）責任到人：明確各層級、各崗位的投訴處理職責，實現(xiàn)閉環(huán)管理；（三）風險導向：優(yōu)先處置重大、緊急投訴，聚焦高發(fā)風險環(huán)節(jié)；（四）持續(xù)改進：通過投訴分析優(yōu)化服務流程，提升預防能力。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為公司投訴專項管理第一責任人，對投訴處理工作的總體成效負最終責任；分管相關業(yè)務的領導為直接責任人，統(tǒng)籌日常管理和監(jiān)督。第六條設立公司投訴專項管理領導小組，由分管領導牽頭，成員包括人力資源部、運營管理部、法務合規(guī)部等部門負責人，負責統(tǒng)籌協(xié)調投訴處理中的重大事項、決策審批及監(jiān)督評價。領導小組下設辦公室，掛靠運營管理部，負責具體執(zhí)行。第七條明確三類主體的職責分工：（一）牽頭部門（運營管理部）：負責投訴管理制度的制定與修訂，組織投訴數(shù)據(jù)分析，監(jiān)督考核各下屬單位處理質量，開展全員培訓；（二）專責部門：人力資源部負責員工投訴處置，法務合規(guī)部負責重大投訴的法律審核，財務部負責涉及資金調撥的投訴監(jiān)督；（三）業(yè)務部門/下屬單位：負責本區(qū)域投訴的即時響應、調查核實，按規(guī)定時限上報并落實整改。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責任：（一）一線服務人員須遵守服務規(guī)范，對服務對象投訴做到“首問負責”，30分鐘內響應，2小時內登記；（二）崗位簽訂《合規(guī)操作承諾書》，承諾未按規(guī)定流程處理投訴將被追責；（三）發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或違規(guī)操作線索，須立即上報，隱瞞不報將承擔相應責任。第三章專項管理重點內容與要求第九條投訴接收與登記：（一）所有投訴（含當面、電話、線上渠道）均由首問部門錄入系統(tǒng)，記錄時間、人員、訴求要素，確保信息完整；（二）禁止推諉、拒登行為，對惡意投訴或誹謗內容須記錄并按規(guī)定處理。第十條投訴分類與分級：（一）按性質分為服務投訴、安全投訴、權益投訴等，按緊急程度分為一般級（3日內辦結）、重點級（1日內響應）、緊急級（立即處理）；（二）分級標準：涉及人員死亡或重大財產損失的為緊急級，群體性投訴超過5人以上的為重點級。第十一條調查與核實：（一）專責部門對投訴材料進行真實性審查，必要時啟動第三方驗證；（二）禁止未經調查即定性，需形成《投訴調查報告》，明確事實、責任、整改措施；（三）對不實投訴或惡意誣告，須記錄并告知投訴人。第十二條處理與反饋：（一）投訴處理時限：一般級7個工作日、重點級3個工作日、緊急級24小時內反饋初步結果；（二）處理結果須以書面或系統(tǒng)留痕形式告知投訴人，并附整改承諾；（三）重大投訴需經領導小組審批后反饋。第十三條整改與回訪：（一）下屬單位須在15個工作日內完成整改，并提交《整改驗收報告》；（二）運營管理部對整改情況抽查，不合格者加倍處罰；（三）完成整改后7個工作日內進行電話或上門回訪，確保問題徹底解決。第十四條員工投訴專項管控：（一）員工投訴須通過匿名或實名渠道提出，嚴禁打擊報復舉報人；（二）法務合規(guī)部對涉及職務犯罪的投訴進行保密調查，人力資源部同步處理；（三）禁止以員工投訴為由降低薪酬或調崗，一經發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。第十五條群體性投訴應急處置：（一）發(fā)現(xiàn)3人以上集中投訴，現(xiàn)場負責人須60分鐘內上報至領導小組；（二）啟動應急預案，成立臨時工作組，協(xié)調資源優(yōu)先解決訴求；（三）重大群體性投訴須在24小時內向監(jiān)管機構備案。第十六條投訴數(shù)據(jù)分析與預防：（一）每月匯總投訴類型、高頻問題、責任單位，形成《投訴分析報告》；（二）分析結果納入部門績效考核，并用于優(yōu)化服務培訓方案；（三）連續(xù)3次出現(xiàn)同類問題的單位，需公開檢討并提交專項整改計劃。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月和12月評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務調整修訂條款；（二）重大投訴事件發(fā)生后10日內，組織復盤并完善相關制度。第十八條風險識別預警機制：（一）運營管理部每季度開展投訴風險排查，重點監(jiān)測衛(wèi)生、安全、收費等領域；（二）對可能引發(fā)群體性投訴的苗頭性問題，發(fā)布《預警通知》，要求提前部署防控措施。第十九條合規(guī)審查機制：（一）投訴處理各環(huán)節(jié)嵌入合規(guī)節(jié)點：登記時審查渠道合法性，調查時審查證據(jù)充分性，反饋時審查程序合規(guī)性；（二）設定“未經審查不得實施”硬約束，違者視為程序違規(guī)。第二十條風險應對機制：（一）一般投訴由下屬單位自行處置，重點投訴由運營管理部牽頭處理；（二）重大投訴啟動“雙線處置”模式，即工作組現(xiàn)場處理與法律顧問遠程指導同步進行；（三）突發(fā)風險事件須在2小時內形成《應急處置報告》，逐級上報至領導小組。第二十一條責任追究機制：（一）投訴超期未辦結的，責任部門負責人取消當季評優(yōu)資格；（二）因違規(guī)操作引發(fā)投訴的，按《員工手冊》降級或解聘，涉嫌違法的移交司法機關；（三）建立“黑名單”制度，對惡意投訴人依法采取必要措施。第二十二條評估改進機制：（一）每半年開展投訴管理有效性評估，指標包括處理時效、滿意度、問題解決率；（二）評估結果與部門績效強關聯(lián)，排名后10%的單位進行領導約談；（三）通過“投訴案例庫”持續(xù)優(yōu)化處理流程。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領導須每月聽取投訴管理工作匯報，對重大投訴親自督辦；（二）成立投訴專項督導組，由外部專家參與，每季度抽查處理質量。第二十四條考核激勵機制：（一）投訴處理情況占部門年度績效30%，優(yōu)秀案例給予專項獎勵；（二）連續(xù)3年投訴率下降20%以上的單位，授予“服務標桿”稱號。第二十五條培訓宣傳機制：（一）管理層每年參加《投訴管理高級研修班》，重點學習法律法規(guī)與危機公關；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓，考核不合格者暫停上崗；（三）制作《投訴處理漫畫手冊》，便于記憶關鍵流程。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)“投訴云管理平臺”，實現(xiàn)全流程線上化，關鍵節(jié)點自動預警；（二）系統(tǒng)自動生成《投訴趨勢分析圖》，支持多維度交叉查詢。第二十七條文化建設：（一）每年4月舉辦“投訴處理周”，發(fā)布《員工合規(guī)行為準則》；（二）簽訂《投訴處理承諾書》，要求全員參與簽署儀式；（三）設立“投訴改進獎”，獎勵提出優(yōu)化建議的員工。第二十八條報告制度：（一）風險事件須在24小時內上報至領導小組，48小時內向監(jiān)管機構備案；（二）年度管理報告需包含投訴總量、分級統(tǒng)計、問題根源分析及改進計劃；（三）