養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)養(yǎng)老服務(wù)法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合XX集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，以及本企業(yè)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、防控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部需求，制定本制度。旨在規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)各環(huán)節(jié)的操作行為，明確質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保持續(xù)滿足老年人及其家屬的服務(wù)期望。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，覆蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、投訴處理、安全防護(hù)、人員管理等所有與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理：指針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)全流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、持續(xù)改進(jìn)等手段，確保服務(wù)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理活動(dòng)。（二）服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)人員操作不當(dāng)、資源配置不足、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致服務(wù)事故、糾紛或滿意度下降的潛在問(wèn)題。（三）合規(guī)操作：指所有養(yǎng)老服務(wù)行為均需嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部制度及職業(yè)道德要求。第四條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：監(jiān)督范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，不留死角；（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的監(jiān)督職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整監(jiān)督重點(diǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)監(jiān)督反饋優(yōu)化管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與推動(dòng)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常監(jiān)督與執(zhí)行。第六條設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、重大事項(xiàng)決策審批、年度監(jiān)督評(píng)價(jià)等職能。第七條牽頭部門為養(yǎng)老服務(wù)部，主要職責(zé)包括：（一）組織制定與修訂養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理制度；（二）統(tǒng)籌開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督考核各部門及下屬機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況；（四）牽頭實(shí)施培訓(xùn)宣貫工作。第八條專責(zé)部門為風(fēng)控合規(guī)部，主要職責(zé)包括：（一）審核養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)性，提供專業(yè)意見(jiàn)；（二）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相關(guān)流程，減少操作風(fēng)險(xiǎn)；（三）指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)事件的處置與上報(bào)。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組及各部門的監(jiān)督要求；（二）開(kāi)展本單位的日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（三）記錄并報(bào)告服務(wù)異常情況。第十條基層執(zhí)行崗位人員應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，保證操作符合標(biāo)準(zhǔn)；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為時(shí)及時(shí)上報(bào)；（三）拒絕執(zhí)行違反制度的服務(wù)指令。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)人員管理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)人員檔案，確保所有員工具備相應(yīng)資質(zhì)，定期開(kāi)展專業(yè)技能與合規(guī)培訓(xùn)。禁止存在以下行為：（一）無(wú)證上崗或持無(wú)效資質(zhì)從業(yè)；（二）因操作不當(dāng)導(dǎo)致老年人身體或心理受損；（三）收受老年人及家屬財(cái)物。第十二條老年人信息保護(hù)必須嚴(yán)格保護(hù)老年人隱私，包括個(gè)人信息、健康數(shù)據(jù)等。禁止行為包括：（一）非法泄露或買賣老年人信息；（二）未經(jīng)授權(quán)使用信息用于商業(yè)用途；（三）以信息脅迫老年人接受服務(wù)。第十三條服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如膳食制作、健康監(jiān)測(cè)、緊急處置）需制定操作手冊(cè)并嚴(yán)格執(zhí)行。禁止行為包括：（一）擅自簡(jiǎn)化或變更標(biāo)準(zhǔn)流程；（二）未按規(guī)范記錄服務(wù)過(guò)程；（三）對(duì)特殊需求（如失智、失能老人）未提供差異化照護(hù)。第十四條設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立設(shè)備臺(tái)賬，定期檢修消防、醫(yī)療、生活設(shè)備，確保運(yùn)行正常。禁止行為包括：（一）隱瞞設(shè)備故障不報(bào)修；（二）使用超期服役的特種設(shè)備；（三）因維護(hù)缺失導(dǎo)致服務(wù)中斷。第十五條供應(yīng)商管理采購(gòu)醫(yī)療、生活物資時(shí)需履行盡職調(diào)查，包括供應(yīng)商資質(zhì)、服務(wù)能力、過(guò)往合規(guī)記錄等。禁止行為包括：（一）向無(wú)資質(zhì)供應(yīng)商采購(gòu)關(guān)鍵物資；（二）因利益輸送選擇非最優(yōu)供應(yīng)商；（三）未簽訂書面合同或未明確權(quán)責(zé)。第十六條投訴處理機(jī)制設(shè)立獨(dú)立投訴渠道，30日內(nèi)響應(yīng)并解決服務(wù)糾紛。禁止行為包括：（一）推諉或拖延處理投訴；（二）對(duì)投訴人實(shí)施報(bào)復(fù)；（三）隱瞞重大投訴事件。第十七條安全風(fēng)險(xiǎn)防控開(kāi)展定期安全檢查，重點(diǎn)關(guān)注消防安全、用藥安全、防走失措施等。禁止行為包括：（一）未按規(guī)定配置消防器材；（二）藥品管理混亂導(dǎo)致誤用；（三）未落實(shí)防走失制度。第十八條合作方監(jiān)督對(duì)外包服務(wù)（如保潔、維修）需建立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制。禁止行為包括：（一）允許無(wú)資質(zhì)合作方提供服務(wù)；（二）未監(jiān)督外包方服務(wù)質(zhì)量；（三）因合作方問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)事故。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（一）養(yǎng)老服務(wù)部每年聯(lián)合風(fēng)控合規(guī)部評(píng)估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂；（二）重大政策調(diào)整時(shí)30日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）養(yǎng)老服務(wù)部每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成評(píng)估報(bào)告；（二）風(fēng)控合規(guī)部根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)發(fā)布預(yù)警通知，明確管控要求。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制（一）新服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)前需經(jīng)風(fēng)控合規(guī)部審查；（二）重要合同（如供應(yīng)商協(xié)議）簽訂前需審核合規(guī)條款；（三）審查結(jié)果作為項(xiàng)目批準(zhǔn)的必要條件。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)風(fēng)控合規(guī)部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需成立專項(xiàng)小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（三）涉及法律責(zé)任的及時(shí)上報(bào)決策層，依法處置。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形根據(jù)情節(jié)輕重分為警告、罰款、降級(jí)、解聘等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)參照公司《違規(guī)行為處理辦法》執(zhí)行；（三）違規(guī)行為納入績(jī)效考核，影響評(píng)優(yōu)評(píng)先。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)專項(xiàng)管理有效性進(jìn)行評(píng)估；（二）評(píng)估結(jié)果作為制度優(yōu)化的依據(jù)，形成改進(jìn)清單；（三）未完成整改的部門需提交書面說(shuō)明。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需在季度會(huì)議上匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展；（二）養(yǎng)老服務(wù)部牽頭建立跨部門協(xié)調(diào)小組，解決執(zhí)行難題。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核的20%；（二）連續(xù)三年零重大投訴的團(tuán)隊(duì)獲得專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）個(gè)人違規(guī)行為直接影響績(jī)效評(píng)級(jí)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可履職；（二）一線員工每月參與操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者調(diào)崗或待崗；（三）制作《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)。第二十八條信息化支撐（一）開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳與預(yù)警；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)事件臺(tái)賬，自動(dòng)生成處置流程；（三）通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程留痕，便于追溯。第二十九條文化建設(shè)（一）每半年發(fā)布《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量白皮書》，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)；（二）組織全員簽署合規(guī)承諾書，張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)；（三）設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選，樹(shù)立正面典型。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至風(fēng)控合規(guī)部，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度