酒店前廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店前廳各崗位服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店品牌形象與賓客滿意度。適用于前廳部所有在職員工（含前臺接待、禮賓、大堂副理、預(yù)訂專員等），涵蓋日常運(yùn)營、特殊場景及應(yīng)急事件處理規(guī)范。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）前臺接待崗核心職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客預(yù)訂確認(rèn)、入住登記、退房結(jié)算、賬務(wù)處理及信息咨詢，確?？褪焚Y料準(zhǔn)確完整，維護(hù)前廳運(yùn)營秩序。操作要點(diǎn)：實(shí)時監(jiān)控房態(tài)系統(tǒng)，結(jié)合預(yù)訂與在住情況合理分配客房；嚴(yán)格執(zhí)行身份驗(yàn)證流程，確保賓客信息與證件一致；熟練操作PMS系統(tǒng)，快速完成入住/退房手續(xù)，減少賓客等待時間；妥善處理賓客關(guān)于房價、房型、設(shè)施的咨詢，必要時協(xié)調(diào)其他部門提供支持。（二）禮賓崗（門童/行李員）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客迎送、行李搬運(yùn)、車輛調(diào)度及大堂秩序維護(hù)，傳遞酒店“第一印象”與“最后印象”。操作要點(diǎn)：賓客到店時，主動開門、問候并協(xié)助搬運(yùn)行李，核對行李數(shù)量并做好記錄；賓客離店時，提前聯(lián)系車輛、協(xié)助裝車，送別時使用個性化問候（如稱呼姓氏）；熟悉周邊交通、餐飲、景點(diǎn)信息，為賓客提供準(zhǔn)確的出行建議；維護(hù)大堂及門口區(qū)域整潔，及時處理障礙物或安全隱患。（三）大堂副理崗核心職責(zé)：統(tǒng)籌前廳服務(wù)質(zhì)量，處理賓客投訴與特殊需求，協(xié)調(diào)跨部門服務(wù)，保障運(yùn)營順暢。操作要點(diǎn)：每日巡檢前廳區(qū)域，發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞或賓客需求及時介入；接到投訴時，第一時間安撫賓客情緒，現(xiàn)場核實(shí)情況并聯(lián)動相關(guān)部門解決（如客房衛(wèi)生問題需聯(lián)系房務(wù)部）；負(fù)責(zé)VIP賓客、團(tuán)隊(duì)賓客的接待跟進(jìn)，提前準(zhǔn)備歡迎禮遇，全程跟蹤服務(wù)體驗(yàn)；記錄賓客反饋與特殊事件，定期復(fù)盤優(yōu)化服務(wù)流程。三、核心服務(wù)流程操作規(guī)范（一）預(yù)訂處理流程1.電話預(yù)訂3聲內(nèi)接起電話，問候語規(guī)范（如：“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)！”），并記錄來電時間、賓客姓氏；詢問入住/退房日期、房型需求、人數(shù)，同步查詢房態(tài)系統(tǒng)確認(rèn)可售房源；確認(rèn)房價（含會員價、協(xié)議價、促銷價等），清晰告知賓客并詢問是否接受；記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、特殊需求（如無煙房、加床），復(fù)述信息請賓客確認(rèn)；發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信/郵件，內(nèi)容包含入住日期、房型、房價、酒店地址及溫馨提示（如到店時間）。2.線上預(yù)訂（OTA/官網(wǎng)）每日定時查看線上訂單，1小時內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)（OTA平臺需按平臺規(guī)則操作）；核對訂單信息（日期、房型、人數(shù)、特殊需求），若有沖突（如超售），立即聯(lián)系賓客協(xié)商調(diào)整（升級房型或推薦鄰近日期）；將線上訂單信息同步錄入PMS系統(tǒng)，標(biāo)記特殊需求并通知客房部提前準(zhǔn)備。（二）入住接待流程1.到店迎接前臺接待站立迎接，微笑問候（如：“您好，X先生/女士，歡迎光臨XX酒店！”），核對預(yù)訂信息（或詢問是否有預(yù)訂）；禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至前臺，同時將行李寄存牌交給賓客（若需寄存）。2.身份驗(yàn)證與登記請賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），使用證件掃描儀或手動錄入信息，確保姓名、證件號、照片與本人一致；詢問賓客是否為會員，協(xié)助辦理會員注冊或積分查詢，根據(jù)會員等級提供相應(yīng)禮遇（如歡迎飲品券、延遲退房）；確認(rèn)房型、房價、入住天數(shù)，展示房態(tài)圖或系統(tǒng)信息請賓客確認(rèn)，避免后續(xù)糾紛。3.押金與房卡辦理說明押金政策（如“您好，為保障您的入住體驗(yàn)，需收取XX元押金，退房時如無額外消費(fèi)將全額退還”），支持現(xiàn)金、信用卡、移動支付等方式；開具押金收據(jù)（或電子憑證），與房卡、早餐券、設(shè)施使用說明一并裝入信封，雙手遞交給賓客；告知賓客房號、電梯位置、早餐時間及地點(diǎn)，補(bǔ)充溫馨提示（如“房間WIFI密碼是您的房號后6位，如有任何需求可撥打前臺電話”）。（三）退房結(jié)算流程1.退房前準(zhǔn)備前一日20:00后，前臺核對次日退房名單，標(biāo)記需加急退房或有特殊需求的賓客；客房部查房時，前臺同步查詢賓客消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣服務(wù)等），提前準(zhǔn)備賬單。2.現(xiàn)場結(jié)算問候賓客（如：“X先生/女士，請問您今天退房嗎？請問房卡和押金收據(jù)是否帶齊？”），收回房卡并核對房號；調(diào)取PMS系統(tǒng)賬單，逐項(xiàng)核對消費(fèi)明細(xì)（如客房、餐飲、雜費(fèi)），向賓客解釋每一項(xiàng)費(fèi)用；若有異議，立即聯(lián)系客房部或相關(guān)部門核實(shí)（如賓客否認(rèn)迷你吧消費(fèi)，需查看客房消費(fèi)記錄或監(jiān)控）；確認(rèn)無誤后，辦理押金退還（現(xiàn)金或原路退回），開具發(fā)票（核對抬頭、稅號），將發(fā)票與賬單一并交給賓客。3.賓客送別禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李至車輛，前臺再次問候（如：“感謝您的入住，期待下次再會！”），邀請賓客填寫滿意度問卷（或線上評價）。（四）賓客投訴處理流程1.投訴受理：接到投訴后立即停止手頭工作，專注傾聽賓客訴求，記錄時間、地點(diǎn)、事件細(xì)節(jié)；2.情緒安撫：使用共情話術(shù)（如：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立即處理，請您稍等”），避免辯解或推諉；3.問題核實(shí)：現(xiàn)場或聯(lián)動相關(guān)部門核實(shí)情況（如衛(wèi)生問題聯(lián)系客房部查房，服務(wù)態(tài)度問題調(diào)取監(jiān)控或詢問當(dāng)事人）；4.解決方案：根據(jù)問題性質(zhì)提出解決方案（如更換房間、贈送果盤、折扣補(bǔ)償），請賓客確認(rèn)是否接受；5.跟進(jìn)反饋：處理完畢后，1小時內(nèi)回訪賓客確認(rèn)滿意度，將投訴及處理結(jié)果記錄在客史檔案中，便于后續(xù)服務(wù)優(yōu)化。四、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表規(guī)范發(fā)型：長發(fā)需束起（前臺、禮賓員發(fā)長不超過肩，大堂副理可適當(dāng)留長發(fā)但需整潔），短發(fā)需梳理整齊，不染夸張發(fā)色；妝容：女員工化淡妝（自然眉形、淡妝面、適量腮紅），男員工保持面部清潔、胡須刮凈；工服：按崗位著裝（前臺著職業(yè)套裝，禮賓員著制服），工牌佩戴于左胸，工服每日熨燙、無污漬破損；配飾：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），指甲修剪整齊、不涂艷麗指甲油。（二）語言規(guī)范問候語：根據(jù)時段調(diào)整（如“早上好”“下午好”“晚上好”），結(jié)合姓氏使用（如“張女士，您好！”）；應(yīng)答語：回答賓客問題需清晰準(zhǔn)確，不確定時說“請您稍等，我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)”，避免“不知道”“不清楚”；致歉語：失誤或無法滿足需求時，真誠致歉（如“非常抱歉，我們的XX服務(wù)暫時無法提供，為您推薦XX可以嗎？”）；送別語：結(jié)合場景使用（如“祝您旅途愉快”“期待您再次光臨”），語氣溫暖親切。（三）行為規(guī)范站姿/坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前；坐姿端正，不蹺二郎腿、不趴伏桌面；手勢禮儀：指引方向時五指并攏、手臂伸直，遞接物品用雙手（如房卡、賬單）；微笑服務(wù)：與賓客目光接觸時保持微笑，眼神真誠，避免面無表情或過度僵硬；隱私保護(hù)：不泄露賓客信息（如房號、消費(fèi)記錄），與同事溝通賓客事宜時避開公共區(qū)域。五、特殊場景與應(yīng)急處理（一）VIP賓客接待1.提前準(zhǔn)備：接到VIP通知后，大堂副理需提前1天檢查客房（設(shè)施、衛(wèi)生、歡迎禮），前臺準(zhǔn)備VIP房卡、歡迎信、升級禮遇（如房型升級、果盤）；2.到店接待：大堂副理親自迎接，稱呼職務(wù)或姓氏（如“王總，歡迎您！”），引導(dǎo)至專屬辦理區(qū)域，簡化入住流程（如免押金、快速登記）；3.全程跟進(jìn)：入住期間關(guān)注賓客需求，每日詢問客房體驗(yàn)，離店前安排車輛，送別時贈送伴手禮并表達(dá)感謝。（二）突發(fā)停電處理1.立即響應(yīng)：前臺啟動應(yīng)急照明（手電筒、應(yīng)急燈），禮賓員引導(dǎo)賓客至安全區(qū)域（遠(yuǎn)離電梯、玻璃門），避免恐慌；2.信息傳遞：大堂副理聯(lián)系工程部確認(rèn)停電原因（市電故障或內(nèi)部檢修），同步通知客房部安撫在住賓客；3.服務(wù)保障：為滯留前臺的賓客提供蠟燭、飲用水，解釋停電情況及預(yù)計(jì)恢復(fù)時間，若長時間停電，協(xié)助賓客調(diào)整行程或提供補(bǔ)償方案。（三）賓客突發(fā)疾病1.現(xiàn)場急救：發(fā)現(xiàn)賓客不適時，立即撥打酒店急救電話（或120），同時聯(lián)系大堂副理；2.協(xié)助送醫(yī)：若賓客清醒，詢問病史并提供幫助（如取藥、聯(lián)系家屬）；若昏迷，切勿隨意搬動，等待醫(yī)護(hù)人員到場；3.后續(xù)跟進(jìn)：賓客送醫(yī)后，整理其隨身物品妥善保管，聯(lián)系家屬告知情況，待賓客康復(fù)后回訪慰問。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成崗前培訓(xùn)（含企業(yè)文化、崗位流程、系統(tǒng)操作），由資深員工帶教實(shí)操3天，考核通過后獨(dú)立上崗；2.在崗培訓(xùn)：每月組織1次服務(wù)案例復(fù)盤（如投訴處理、特殊場景應(yīng)對），每季度開展技能競賽（如快速退房、禮儀展示）；3.外部培訓(xùn)：每年邀請行業(yè)專家開展1次服務(wù)禮儀、應(yīng)急管理專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.日?？己耍河芍睂偕霞壝咳諜z查儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況，記錄失誤點(diǎn)并輔導(dǎo)改進(jìn)；2.月度考核：從賓客滿意度（線上評價、問卷調(diào)查）、操作準(zhǔn)確率（