物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任分工及考核方案一、方案背景與目的伴隨物業(yè)行業(yè)精細化管理要求逐步提升，明確崗位權(quán)責(zé)、構(gòu)建科學(xué)考核機制成為提升服務(wù)品質(zhì)的核心保障。本方案立足項目運營實際，通過清晰劃分各崗位職責(zé)、搭建量化考核體系，推動物業(yè)服務(wù)標準化、規(guī)范化開展，切實響應(yīng)業(yè)主訴求、維護社區(qū)和諧秩序，持續(xù)增強業(yè)主滿意度與信任度。二、責(zé)任分工細則（一）綜合管理崗1.運營統(tǒng)籌：牽頭制定年度、季度工作計劃，統(tǒng)籌各崗位工作進度，協(xié)調(diào)跨崗位協(xié)作（如設(shè)施維修與秩序維護的聯(lián)動），確保服務(wù)流程閉環(huán)。2.制度建設(shè)：修訂物業(yè)管理制度（如值班制度、應(yīng)急流程）、優(yōu)化服務(wù)標準；組織內(nèi)部技能培訓(xùn)、安全演練，提升團隊專業(yè)能力。3.外部協(xié)調(diào)：對接街道、社區(qū)及職能部門，處理公共事務(wù)（如垃圾分類督導(dǎo)、消防檢查配合）；督辦業(yè)主重大投訴，跟蹤整改結(jié)果。4.檔案與財務(wù)：管理業(yè)主檔案、設(shè)備臺賬、合同協(xié)議，確保資料實時更新；編制物業(yè)收支預(yù)算，審核外包服務(wù)費用（如保潔、綠化），監(jiān)控成本合規(guī)性。（二）客戶服務(wù)崗1.訴求處理：通過前臺、APP、電話等渠道接收業(yè)主訴求（報修、咨詢、投訴），30分鐘內(nèi)響應(yīng)并分派至對應(yīng)崗位；跟蹤處理進度，24小時內(nèi)反饋階段性結(jié)果，48小時內(nèi)完結(jié)（復(fù)雜問題除外）。2.關(guān)系維護：策劃節(jié)日活動（如中秋晚會、便民義診），提升業(yè)主粘性；每季度開展?jié)M意度調(diào)查，分析反饋數(shù)據(jù)并提出改進措施。3.檔案管理：更新業(yè)主信息（如入住、裝修、產(chǎn)權(quán)變更），整理訴求臺賬，每月輸出《服務(wù)質(zhì)量分析報告》。（三）工程維修崗1.設(shè)施維護：制定電梯、配電、給排水等設(shè)施設(shè)備巡檢計劃（電梯半月檢、配電房月檢），記錄設(shè)備運行參數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)隱患并維修。2.應(yīng)急搶修：接到報修后15分鐘內(nèi)到場（園區(qū)內(nèi)），2小時內(nèi)修復(fù)一般故障（如水管漏水、電路跳閘）；重大故障（如電梯困人、停電）啟動應(yīng)急預(yù)案，4小時內(nèi)出具解決方案。3.能耗管理：監(jiān)控公共區(qū)域水電能耗，分析異常數(shù)據(jù)（如能耗突增），提出節(jié)能改造建議（如更換LED燈、優(yōu)化水泵運行）。（四）秩序維護崗1.安全管控：實行24小時輪崗制，園區(qū)主出入口站崗（7:00-22:00），夜間每2小時巡邏一次，登記外來人員、車輛，禁止違規(guī)進入。2.消防管理：每月檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器），組織季度消防演練；發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修、占用消防通道等行為，立即勸阻并上報。3.應(yīng)急處置：遇突發(fā)情況（如火災(zāi)、斗毆）啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間疏散人群、控制現(xiàn)場，配合警方、消防部門處置。（五）環(huán)境管理崗1.清潔綠化：制定保潔計劃（園區(qū)道路每日清掃、電梯轎廂每日消毒），監(jiān)督外包保潔公司作業(yè)質(zhì)量；養(yǎng)護綠化植被（澆水、修剪、病蟲害防治），確保綠化覆蓋率達標。2.垃圾分類：督導(dǎo)業(yè)主垃圾分類，定期清理垃圾桶，記錄分類投放合格率；配合社區(qū)開展環(huán)保宣傳活動。三、考核方案設(shè)計（一）考核原則量化導(dǎo)向：考核指標以可量化數(shù)據(jù)為核心（如響應(yīng)時間、投訴率），減少主觀評價干擾。分層考核：根據(jù)崗位性質(zhì)（管理崗/操作崗）設(shè)置差異化考核標準，突出崗位核心價值。獎懲聯(lián)動：考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升、培訓(xùn)機會直接掛鉤，激發(fā)員工主動性。（二）考核內(nèi)容與標準崗位類型考核維度核心指標（示例）評分標準（百分制）---------------------------------------------------------------------------------------------------------客戶服務(wù)崗服務(wù)響應(yīng)訴求響應(yīng)率100%、處理完結(jié)率≥98%響應(yīng)超時/單扣2分，完結(jié)率每降1%扣3分工程維修崗維修效能一般故障修復(fù)及時率≥95%、業(yè)主報修滿意度≥90分修復(fù)超時/單扣5分，滿意度每降1分扣1分秩序維護崗安全管理消防設(shè)施完好率100%、違規(guī)事件發(fā)生率≤2起/月設(shè)施損壞/處扣5分，違規(guī)事件每超1起扣10分環(huán)境管理崗環(huán)境品質(zhì)垃圾分類合格率≥90%、綠化存活率≥95%合格率每降1%扣2分，存活率每降1%扣3分（三）考核流程1.日常檢查：各崗位負責(zé)人每日記錄工作成果（如維修單、巡邏日志），提交《每日工作臺賬》。2.月度考核：每月5日前，考核小組（由項目經(jīng)理、業(yè)主代表、第三方督導(dǎo)組成）結(jié)合臺賬、業(yè)主反饋、現(xiàn)場抽查結(jié)果打分，公示考核結(jié)果。3.年度總評：結(jié)合12個月考核成績（占70%）、年度業(yè)主滿意度（占30%），確定年度考核等級（優(yōu)秀/良好/合格/不合格）。（四）獎懲機制獎勵措施：月度考核≥90分，績效獎金上浮10%-20%；年度優(yōu)秀者優(yōu)先晉升，推薦參加行業(yè)培訓(xùn)。提出合理化建議（如節(jié)能改造、流程優(yōu)化）并落地，給予____元創(chuàng)新獎勵。懲罰措施：月度考核≤60分，扣發(fā)當(dāng)月50%績效獎金，強制參加技能培訓(xùn)；連續(xù)2次≤60分，調(diào)崗或解除勞動合同（依法依規(guī)執(zhí)行）。因工作失誤造成業(yè)主重大損失（如設(shè)施損壞、服務(wù)糾紛），視情節(jié)扣發(fā)績效、停職整改或辭退。四、保障措施（一）組織保障成立“考核工作小組”，由項目經(jīng)理任組長，成員包括各崗位主管、業(yè)主代表（2名），負責(zé)考核標準制定、過程監(jiān)督、結(jié)果仲裁。（二）培訓(xùn)支持每季度開展崗位技能培訓(xùn)（如客服溝通技巧、工程設(shè)備運維），針對考核薄弱環(huán)節(jié)（如投訴處理率低）組織專項培訓(xùn)，提升團隊能力。（三）反饋優(yōu)化建立考核申訴渠道，員工對結(jié)果存疑可3個工作日內(nèi)提交申訴材料，考核小組5個工作日內(nèi)復(fù)查并反饋。每半年復(fù)盤考核方案，結(jié)合業(yè)主需求、行業(yè)新規(guī)優(yōu)化指標（如新增“智慧物業(yè)系統(tǒng)操作能力”考核）。五、方案實施與生效本方案自發(fā)布之日起試行，試行期3個月。試行期間收集各崗位反饋，修訂后正式實施。方案由物業(yè)服務(wù)