家庭農(nóng)場(chǎng)接待服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)人員基本要求家庭農(nóng)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)以家庭成員為核心，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟悉農(nóng)場(chǎng)生產(chǎn)流程、農(nóng)產(chǎn)品特性及當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土文化。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服飾整潔且具有田園特色，佩戴工牌上崗。直接接觸食品的從業(yè)人員需持有有效健康證明，每年進(jìn)行一次健康檢查。在接待過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候游客，耐心解答問(wèn)詢，具備基礎(chǔ)應(yīng)急處理能力，如傷口包扎、中暑急救等。對(duì)于涉及農(nóng)事體驗(yàn)、農(nóng)業(yè)科普的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員需提前掌握相關(guān)知識(shí)，確保能向游客準(zhǔn)確講解農(nóng)作物生長(zhǎng)周期、傳統(tǒng)農(nóng)具使用方法等內(nèi)容。二、接待服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)約與引導(dǎo)服務(wù)農(nóng)場(chǎng)應(yīng)提供線上（微信、電話）及線下兩種預(yù)約渠道，明確告知開(kāi)放時(shí)間、接待容量及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。游客抵達(dá)時(shí)，入口處需設(shè)置清晰的導(dǎo)覽圖，標(biāo)注各功能區(qū)位置（如采摘區(qū)、餐飲區(qū)、停車場(chǎng)等），并配備中英文指示牌。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛停放至生態(tài)停車場(chǎng)，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥庥慰吞峁﹥?yōu)先停車及攙扶服務(wù)。預(yù)約團(tuán)隊(duì)游客需提前確認(rèn)需求，如是否需要導(dǎo)游講解、是否有飲食禁忌等，并根據(jù)需求定制接待方案。（二）咨詢與信息服務(wù)游客服務(wù)中心需設(shè)置咨詢臺(tái)，提供農(nóng)場(chǎng)簡(jiǎn)介、活動(dòng)日程、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格表等資料，配備觸摸屏查詢?cè)O(shè)備，展示農(nóng)場(chǎng)歷史、種植品種及農(nóng)事體驗(yàn)項(xiàng)目。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹當(dāng)季特色活動(dòng)，如春季采茶、秋季挖紅薯等，并根據(jù)游客年齡、興趣推薦適宜項(xiàng)目。同時(shí)，需公示農(nóng)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督電話，對(duì)游客投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。三、核心服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范（一）農(nóng)業(yè)觀光與體驗(yàn)服務(wù)觀光區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔，農(nóng)作物種植布局美觀，田間道路平整暢通，寬度不小于1.2米，方便輪椅通行。設(shè)置觀景平臺(tái)或休息涼亭，配備遮陽(yáng)設(shè)施及座椅。農(nóng)事體驗(yàn)項(xiàng)目需提前劃分區(qū)域，如蔬菜采摘區(qū)、果樹(shù)認(rèn)養(yǎng)區(qū)、手工制作區(qū)等，每個(gè)區(qū)域設(shè)置安全須知牌。采摘體驗(yàn)中，應(yīng)為游客提供專用采摘工具（如剪刀、籃子），并示范正確采摘方法，避免損傷作物。對(duì)兒童參與的體驗(yàn)活動(dòng)，需有成人陪同，服務(wù)人員全程監(jiān)護(hù)，防止誤食農(nóng)藥或接觸農(nóng)具受傷。（二）餐飲服務(wù)規(guī)范農(nóng)場(chǎng)餐飲應(yīng)以“從田間到餐桌”為特色，優(yōu)先選用自產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品，確保食材新鮮、可追溯。廚房布局需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟食品加工區(qū)分離，配備冷藏、消毒設(shè)備，餐具消毒應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。菜單需標(biāo)注食材來(lái)源及烹飪方式，如“自種有機(jī)蔬菜沙拉”“散養(yǎng)土雞湯”等，提供半份菜選項(xiàng)，倡導(dǎo)光盤行動(dòng)。用餐環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)鄉(xiāng)土風(fēng)格，可采用原木桌椅、農(nóng)家陶罐等裝飾，餐桌間距不小于1.5米。針對(duì)過(guò)敏體質(zhì)游客，需主動(dòng)詢問(wèn)飲食禁忌，提供替代菜品。餐后剩余食物應(yīng)分類處理，廚余垃圾用于堆肥，實(shí)現(xiàn)資源循環(huán)利用。（三）住宿服務(wù)規(guī)范（如提供）住宿區(qū)域需與生產(chǎn)區(qū)、養(yǎng)殖區(qū)保持安全距離，客房設(shè)計(jì)應(yīng)融合鄉(xiāng)村元素，如使用竹制家具、棉麻床品，配備空調(diào)、熱水及獨(dú)立衛(wèi)生間。床單、被套等用品做到一客一換，衛(wèi)生間每日消毒，提供環(huán)保型洗漱用品。客房?jī)?nèi)放置《農(nóng)場(chǎng)服務(wù)指南》，注明Wi-Fi密碼、緊急聯(lián)系人及周邊景點(diǎn)信息。夜間應(yīng)保持公共區(qū)域照明充足，設(shè)置門禁系統(tǒng)，非住宿游客22:00后不得進(jìn)入住宿區(qū)。四、設(shè)施與環(huán)境規(guī)范（一）基礎(chǔ)設(shè)施要求停車場(chǎng)需硬化處理并植草磚鋪設(shè)，劃分小車、大巴車位，配備充電樁。公共衛(wèi)生間應(yīng)達(dá)到旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，男女廁位比例1:1.5，設(shè)置無(wú)障礙廁位及母嬰護(hù)理臺(tái)，配備衛(wèi)生紙、洗手液及干手器，每日清潔不少于3次，保持無(wú)異味。農(nóng)場(chǎng)內(nèi)主干道需設(shè)置路燈，步道采用透水磚或鵝卵石鋪設(shè)，危險(xiǎn)區(qū)域（如池塘、陡坡）設(shè)置防護(hù)欄及警示標(biāo)識(shí)。配備急救箱，包含創(chuàng)可貼、碘伏、暈車藥等常用藥品，存放位置在服務(wù)中心及各功能區(qū)公示。（二）環(huán)境保護(hù)規(guī)范農(nóng)場(chǎng)應(yīng)建立環(huán)境管理制度，生產(chǎn)用水需符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，污水排放前經(jīng)處理達(dá)到相關(guān)要求，禁止直接排入農(nóng)田或河流。垃圾實(shí)行分類收集，設(shè)置可回收物、廚余垃圾、有害垃圾桶，垃圾桶需加蓋并每日清運(yùn)。農(nóng)藥、化肥等生產(chǎn)資料單獨(dú)存放，遠(yuǎn)離游客活動(dòng)區(qū)，使用生物防治技術(shù)減少化學(xué)農(nóng)藥依賴。禁止在農(nóng)場(chǎng)內(nèi)焚燒秸稈、垃圾，養(yǎng)殖區(qū)需采取防異味措施，如種植驅(qū)蚊草、設(shè)置沼氣池等。五、安全管理規(guī)范（一）日常安全保障農(nóng)場(chǎng)需定期檢查設(shè)施設(shè)備安全性，如護(hù)欄牢固度、電器線路老化情況等，每周至少進(jìn)行一次全面排查。農(nóng)事體驗(yàn)工具（如鋤頭、鐮刀）使用后需統(tǒng)一收納，兒童活動(dòng)區(qū)禁止放置尖銳物品。廚房配備滅火器、防火毯，服務(wù)人員需掌握消防器材使用方法，每月組織一次消防演練。向游客發(fā)放《安全須知》，明確禁止行為（如隨意攀折花木、靠近養(yǎng)殖區(qū)等），并在顯著位置張貼警示標(biāo)語(yǔ)。（二）應(yīng)急預(yù)案管理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、食物中毒等情況，明確應(yīng)急小組職責(zé)分工，每年組織兩次應(yīng)急演練。與附近醫(yī)院、派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，留存緊急聯(lián)系方式。如遇游客受傷，服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)急救程序，同時(shí)撥打120，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，記錄事件經(jīng)過(guò)。食品安全方面，建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，保存供應(yīng)商資質(zhì)證明，留樣食品冷藏保存48小時(shí)以上，以備查驗(yàn)。六、特色服務(wù)與文化展示農(nóng)場(chǎng)應(yīng)結(jié)合地域文化設(shè)計(jì)特色項(xiàng)目，如非遺手作體驗(yàn)（竹編、陶藝）、傳統(tǒng)節(jié)氣活動(dòng)（春分立蛋、冬至包餃子）等，活動(dòng)前通過(guò)公眾號(hào)預(yù)告，配備專業(yè)指導(dǎo)人員。設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展示區(qū)，陳列自產(chǎn)的糧油、干貨、手工藝品等，標(biāo)注產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、保質(zhì)期及食用方法，提供試吃服務(wù)。利用閑置農(nóng)房改造為鄉(xiāng)村記憶館，展示老式農(nóng)具、舊照片、傳統(tǒng)農(nóng)諺等，增強(qiáng)游客對(duì)農(nóng)耕文化的認(rèn)知。定期舉辦農(nóng)民故事會(huì)、農(nóng)產(chǎn)品品鑒會(huì)，邀請(qǐng)游客參與，促進(jìn)城鄉(xiāng)文化交流。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)建立游客滿意度評(píng)價(jià)體系，通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷、線上小程序等方式收集反饋，每月統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)差評(píng)項(xiàng)目制定整改措施。服務(wù)人員實(shí)行績(jī)效考核，與游客評(píng)價(jià)、服務(wù)技能掛鉤，定期組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、農(nóng)業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處理等。農(nóng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)每季度召開(kāi)服務(wù)總結(jié)會(huì)，邀請(qǐng)員工、游客代表參與，共同優(yōu)化服務(wù)流程。對(duì)連續(xù)三次評(píng)價(jià)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)失誤案例進(jìn)行復(fù)盤，避免重復(fù)問(wèn)題發(fā)生。八、農(nóng)產(chǎn)品銷售服務(wù)規(guī)范銷售區(qū)域需設(shè)置獨(dú)立柜臺(tái)，環(huán)境整潔，商品擺放有序，明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)注產(chǎn)品等級(jí)及認(rèn)證信息（如綠色食品、有機(jī)認(rèn)證）。提供農(nóng)產(chǎn)品真空包裝服務(wù)，方便游客攜帶，包裝上注明儲(chǔ)存方法及保質(zhì)期。支持微信、支付寶等移動(dòng)支付方式，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。建立會(huì)員制度，對(duì)多次購(gòu)買的游客給予折扣優(yōu)惠，定期推送新品信息。對(duì)于易腐農(nóng)產(chǎn)品（如新鮮蔬菜、肉類），提供冷鏈運(yùn)輸服務(wù)，確保產(chǎn)品送達(dá)時(shí)新鮮度達(dá)標(biāo)。九、兒童與老年游客特殊服務(wù)針對(duì)兒童游客，設(shè)置專屬活動(dòng)區(qū)，配備滑梯、秋千等游樂(lè)設(shè)施，提供兒童餐具及座椅，推出“小小農(nóng)夫”體驗(yàn)套餐（含采摘、喂養(yǎng)小動(dòng)物、制作稻草人）。老年游客可優(yōu)先參與低強(qiáng)度活動(dòng)，如園藝觀賞、茶藝體驗(yàn)等，服務(wù)人員主動(dòng)協(xié)助拍照、搬運(yùn)行李。餐飲區(qū)提供軟爛菜品，住宿區(qū)配備防滑拖鞋、放大鏡等適老設(shè)施，公共衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼叫按鈕，保障特殊群體安全舒適。十、智慧化服務(wù)提升引入數(shù)字化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、支付、導(dǎo)覽一體化，開(kāi)發(fā)農(nóng)場(chǎng)專屬小程序，提供電子導(dǎo)覽、在線預(yù)訂、農(nóng)產(chǎn)品商城等功能。在主要路口設(shè)置智能導(dǎo)覽屏，實(shí)時(shí)顯示各區(qū)域人流密度、活動(dòng)時(shí)間等信息。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)測(cè)溫室大棚溫濕度，向游客展示智慧