匯報(bào)人：PPT匯報(bào)時(shí)間：前臺(tái)培訓(xùn)話術(shù)-電話接聽規(guī)范顧客接待流程咨詢服務(wù)話術(shù)護(hù)理過程配合送客規(guī)范預(yù)約回訪話術(shù)特殊場(chǎng)景處理銷售技巧與話術(shù)售后服務(wù)與跟進(jìn)目錄前臺(tái)員工培訓(xùn)與提升保持前臺(tái)整潔與衛(wèi)生緊急情況應(yīng)對(duì)與處理電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范今天客人較多，您的時(shí)間可以調(diào)整一下嗎時(shí)間調(diào)整話術(shù)您約的美容師今天較忙，我推薦另一位技術(shù)優(yōu)秀的同事為您服務(wù)美容師替換話術(shù)和您確認(rèn)預(yù)約信息為[時(shí)間]最終確認(rèn)話術(shù)您好，[機(jī)構(gòu)名稱]，很高興為您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問候語請(qǐng)問您貴姓、預(yù)約時(shí)間、指定美容師及護(hù)理項(xiàng)目信息確認(rèn)流程請(qǐng)稍等，我查一下今天的預(yù)約情況預(yù)約查詢?cè)捫g(shù)顧客接待流程顧客接待流程>迎客標(biāo)準(zhǔn)010302儀容整潔面帶微笑：主動(dòng)開門問候"您好，歡迎光臨"引領(lǐng)客人至咨詢區(qū)并安排入座熟客需稱呼"姐"：主動(dòng)接過攜帶物品顧客接待流程>前臺(tái)接待1234立即停止手頭工作起身問候"您好：歡迎光臨"提供適溫飲品"請(qǐng)喝茶"：經(jīng)期顧客提供生姜紅糖水預(yù)約熟客："美容師正在恭候您，今天需要哪些護(hù)理"未預(yù)約熟客："您平時(shí)喜歡哪位美容師，我查一下她現(xiàn)在是否有空"顧客接待流程>新客接待根據(jù)檢測(cè)結(jié)果填寫顧客檔案并推薦適合項(xiàng)目"您好第一次光臨我們店，稍后將為您做專業(yè)皮膚/身體檢測(cè)"咨詢服務(wù)話術(shù)咨詢服務(wù)話術(shù)>檢測(cè)說明老客"您已護(hù)理一段時(shí)間，今天檢測(cè)可以對(duì)比效果變化"新客"我們使用專業(yè)無副作用儀器，每位顧客使用前后都會(huì)消毒"咨詢服務(wù)話術(shù)>項(xiàng)目推薦"根據(jù)檢測(cè)結(jié)果：您目前的狀況建議做療程配合家居產(chǎn)品""這個(gè)項(xiàng)目非常適合您現(xiàn)在狀態(tài)：我為您開護(hù)理單"咨詢服務(wù)話術(shù)美容師介紹"這位是美容師我們店資深美容師之一，相信她的服務(wù)能讓您滿意"護(hù)理過程配合護(hù)理過程配合>換鞋服務(wù)"請(qǐng)換鞋：所有物品一客一換并已消毒"蹲姿放置拖鞋于顧客腳邊護(hù)理過程配合>護(hù)理后跟進(jìn)建議您日再來，我?guī)湍A(yù)約""根據(jù)護(hù)理需求提前一天電話提醒預(yù)約送客規(guī)范送客規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)送客美容師和前臺(tái)共同送至門外"您慢走歡迎下次光臨"特殊關(guān)懷雨天提醒拿：傘或幫助撐傘送至車上根據(jù)需要協(xié)助叫車預(yù)約回訪話術(shù)預(yù)約回訪話術(shù)護(hù)理提醒"您上次護(hù)理時(shí)間是現(xiàn)在該做護(hù)理了，明天上午還是下午方便"服務(wù)調(diào)查"您昨天做了護(hù)理：對(duì)服務(wù)是否滿意"不滿意時(shí)："我們會(huì)要求改進(jìn)，請(qǐng)您諒解"預(yù)約回訪話術(shù)>產(chǎn)品回訪01"皮膚代謝周期30-50天：堅(jiān)持使用效果會(huì)更好"02"您購買的：產(chǎn)品使用方法正確嗎？癥狀有改善嗎"特殊場(chǎng)景處理特殊場(chǎng)景處理>生日關(guān)懷短信"生日快樂，今天可享受免費(fèi)護(hù)理一次"電話"今天是您的生日，可以來店享受免費(fèi)護(hù)理"特殊場(chǎng)景處理多客接待當(dāng)前臺(tái)已有客人時(shí)向新到顧客微笑致意"您好，請(qǐng)稍坐等候"收銀規(guī)范清晰復(fù)述收款金額找零時(shí)提醒顧客清點(diǎn)大額紙幣立即收存銷售技巧與話術(shù)銷售技巧與話術(shù)>觀察顧客需求觀察顧客的穿著打扮、氣質(zhì)等留意顧客的詢問和停留時(shí)間判斷其消費(fèi)習(xí)慣和需求初步了解其興趣點(diǎn)銷售技巧與話術(shù)>精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品推薦合適的產(chǎn)品和項(xiàng)目結(jié)合顧客需求和季節(jié)特點(diǎn)推薦合適的產(chǎn)品和項(xiàng)目使用專業(yè)的銷售技巧與話術(shù)>價(jià)格策略對(duì)于不同消費(fèi)能力的顧客引導(dǎo)顧客理采取不同的價(jià)格策略解產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)的品質(zhì)銷售技巧與話術(shù)>優(yōu)惠活動(dòng)介紹介紹當(dāng)前店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)效性和稀缺性如滿減、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等激發(fā)顧客的購買欲望銷售技巧與話術(shù)>促成交易話術(shù)A"您今天購買產(chǎn)品：還能享受折扣，非常劃算"B"您看這樣搭配起來：效果會(huì)更好"售后服務(wù)與跟進(jìn)售后服務(wù)與跟進(jìn)電話跟進(jìn)在客戶離店后的幾天內(nèi)通過電話進(jìn)行售后回訪，詢問服務(wù)是否滿意，了解使用產(chǎn)品的效果等信息收集通過電子郵件或短信收集客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的反饋并確保服務(wù)人員能及時(shí)回應(yīng)和處理客戶的問題客戶關(guān)懷策略對(duì)老客戶定期推送護(hù)理提醒和產(chǎn)品推薦信息：保持聯(lián)系并促進(jìn)復(fù)購對(duì)于特殊節(jié)日或生日：發(fā)送祝福信息或小禮品以示關(guān)懷日常服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)日常服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)保持微笑對(duì)待每一位顧客都要面帶微笑傳遞出熱情和友好的態(tài)度耐心傾聽在與顧客交流時(shí)耐心傾聽他們的需求和問題，并給予積極的回應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的建議和服務(wù)日常服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)積極解決問題當(dāng)遇到問題時(shí)積極尋找解決方案并主動(dòng)向顧客說明情況，避免問題擴(kuò)大化維護(hù)團(tuán)隊(duì)關(guān)系與同事保持良好的合作關(guān)系共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在同事遇到困難時(shí)給予幫助和支持日常語言禮儀與措辭日常語言禮儀與措辭>禮貌用語"謝謝"，"請(qǐng)問"，"抱歉打擾了"等使用禮貌的稱呼如"您好"如"好的，我明白了"或"非常感謝您的選擇"對(duì)顧客的需求或問題給予積極的回應(yīng)LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR日常語言禮儀與措辭>避免使用不恰當(dāng)?shù)拇朕o避免使用過于隨意的語言或口頭禪：保持專業(yè)形象34避免使用貶低、不尊重顧客或其他人的語言日常語言禮儀與措辭>規(guī)范服務(wù)措辭熟練掌握前臺(tái)工作常見用語和場(chǎng)景話術(shù)：確保能夠流利應(yīng)對(duì)各種顧客需求和服務(wù)問題01面對(duì)特殊情況時(shí)：要能夠靈活變通，根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的措辭02前臺(tái)與其他部門的協(xié)作前臺(tái)與其他部門的協(xié)作>與美容師團(tuán)隊(duì)的協(xié)作前臺(tái)要了解美容師的專業(yè)特長和服務(wù)風(fēng)格：以便為顧客推薦合適的服務(wù)人員01當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)：要及時(shí)與美容師溝通，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度02前臺(tái)與其他部門的協(xié)作>與客服部門的協(xié)作前臺(tái)要與其他部門保持良好溝通當(dāng)顧客需要其他部門的幫助時(shí)及時(shí)反饋顧客的意見和建議，協(xié)助解決問題要主動(dòng)提供協(xié)助，確保顧客得到及時(shí)的服務(wù)前臺(tái)員工培訓(xùn)與提升前臺(tái)員工培訓(xùn)與提升>定期培訓(xùn)43定期組織前臺(tái)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)：提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等前臺(tái)員工培訓(xùn)與提升>實(shí)踐鍛煉通過模擬真實(shí)場(chǎng)景或?qū)嶋H操作來提高前臺(tái)員工的服務(wù)技能和應(yīng)變能力01鼓勵(lì)員工在服務(wù)過程中積極探索和嘗試新的方法：不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平02前臺(tái)員工培訓(xùn)與提升>自我提升前臺(tái)員工要樹立自我提升的意識(shí)：不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)34可以通過閱讀相關(guān)書籍、參加培訓(xùn)課程或與其他優(yōu)秀員工交流等方式來提升自己的業(yè)務(wù)水平保持前臺(tái)整潔與衛(wèi)生保持前臺(tái)整潔與衛(wèi)生>工作環(huán)境整潔保持前臺(tái)工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生：確保工作環(huán)境舒適和有序12定期清理和整理前臺(tái)物品：保持桌面整潔無雜物保持前臺(tái)整潔與衛(wèi)生>衛(wèi)生習(xí)慣前臺(tái)員工要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣：保持儀表整潔、指甲干凈等01在接觸顧客前后要及時(shí)清潔和消毒手部及其他接觸部位：確保服務(wù)衛(wèi)生安全02緊急情況應(yīng)對(duì)與處理緊急情況應(yīng)對(duì)與處理>遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施如遇到突發(fā)事件或緊急情況時(shí)：要保持冷靜和鎮(zhèn)定，迅速采取應(yīng)對(duì)措施根據(jù)實(shí)際