PAGE辦稅服務(wù)基本制度規(guī)范一、總則（一）制定目的為了規(guī)范辦稅服務(wù)行為，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本地區(qū)各級稅務(wù)機關(guān)辦稅服務(wù)廳（室）及相關(guān)辦稅服務(wù)崗位，涵蓋各類涉稅事項的辦理服務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格依照稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定開展辦稅服務(wù)工作，確保辦稅流程合法、合規(guī)、有序。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導向，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的辦稅服務(wù)。3.公開透明原則：辦稅服務(wù)事項、流程、標準、結(jié)果等信息應全面公開，接受納稅人及社會監(jiān)督，確保辦稅過程公平、公正、透明。4.文明規(guī)范原則：辦稅服務(wù)人員應文明禮貌、熱情周到，使用規(guī)范的語言和行為，展現(xiàn)良好的稅務(wù)形象。二、辦稅服務(wù)廳設(shè)置與管理（一）辦稅服務(wù)廳布局1.功能區(qū)域劃分：辦稅服務(wù)廳應合理劃分辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域功能明確、布局合理，方便納稅人辦稅。2.標識設(shè)置：各功能區(qū)域應設(shè)置明顯、清晰的標識，引導納稅人準確到達相應區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。辦稅服務(wù)區(qū)應設(shè)置各類辦稅窗口標識，注明窗口業(yè)務(wù)范圍；咨詢輔導區(qū)應設(shè)置咨詢臺、資料架等，并配備必要的辦公設(shè)備；自助辦稅區(qū)應配備足夠數(shù)量的自助辦稅設(shè)備，并設(shè)置操作指南和引導標識；等候休息區(qū)應提供舒適的座椅、飲水機、報刊雜志等設(shè)施，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境。（二）辦稅服務(wù)廳人員配備1.崗位設(shè)置：根據(jù)辦稅服務(wù)工作需要，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳主任、綜合服務(wù)崗、申報征收崗、發(fā)票管理崗、稅務(wù)登記崗、咨詢輔導崗等崗位，明確各崗位職責和工作流程。2.人員要求：辦稅服務(wù)廳工作人員應具備相應的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，熟悉稅收法律法規(guī)和辦稅流程，經(jīng)過專業(yè)培訓并考核合格后上崗。工作人員應保持良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。（三）辦稅服務(wù)廳設(shè)施配備1.辦公設(shè)備：辦稅服務(wù)廳應配備必要的辦公設(shè)備，如計算機、打印機、復印機、掃描儀、傳真機等，確保辦稅工作的正常開展。2.辦稅設(shè)備：根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)需求，配備齊全的辦稅設(shè)備，如自助辦稅終端、發(fā)票發(fā)售機、發(fā)票驗舊機、POS機等，方便納稅人自助辦理涉稅事項。3.服務(wù)設(shè)施：為納稅人提供舒適、便捷的服務(wù)設(shè)施，如飲水機、休息座椅、排隊叫號系統(tǒng)、電子顯示屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)等，提升辦稅服務(wù)廳的服務(wù)水平。（四）辦稅服務(wù)廳信息化建設(shè)1.辦稅軟件應用：全面推廣應用稅收征管信息系統(tǒng)、電子稅務(wù)局等辦稅軟件，實現(xiàn)涉稅事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上辦稅，提高辦稅效率和信息化水平。2.數(shù)據(jù)安全管理：加強辦稅服務(wù)廳信息化設(shè)備和數(shù)據(jù)的安全管理，建立健全數(shù)據(jù)備份、存儲、傳輸?shù)劝踩贫龋乐箶?shù)據(jù)丟失、泄露和被篡改，確保辦稅信息安全。三、辦稅服務(wù)流程（一）稅務(wù)登記1.設(shè)立登記：納稅人申請辦理稅務(wù)登記時，應按照規(guī)定提供相關(guān)資料，辦稅服務(wù)廳稅務(wù)登記崗受理后，對資料進行審核，符合條件的即時辦理稅務(wù)登記，發(fā)放稅務(wù)登記證件；不符合條件的，一次性告知納稅人需要補正的資料。2.變更登記：納稅人稅務(wù)登記內(nèi)容發(fā)生變化的，應在規(guī)定期限內(nèi)申請辦理變更登記。辦稅服務(wù)廳稅務(wù)登記崗受理后，對變更事項及相關(guān)資料進行審核，符合規(guī)定的予以辦理變更登記；涉及稅務(wù)登記證件內(nèi)容變更的，重新發(fā)放稅務(wù)登記證件。3.注銷登記：納稅人發(fā)生解散、破產(chǎn)、撤銷以及其他情形，依法終止納稅義務(wù)的，應在規(guī)定期限內(nèi)申請辦理注銷登記。辦稅服務(wù)廳稅務(wù)登記崗受理后，對納稅人提交的注銷申請及相關(guān)資料進行審核，符合條件的，按照規(guī)定程序辦理注銷登記；對存在未結(jié)清稅款、滯納金、罰款等情況的，告知納稅人先結(jié)清相關(guān)款項后再辦理注銷手續(xù)。（二）納稅申報1.申報方式：納稅人可根據(jù)自身實際情況選擇上門申報、網(wǎng)上申報、郵寄申報等納稅申報方式。辦稅服務(wù)廳申報征收崗應及時受理納稅人的納稅申報資料，對申報數(shù)據(jù)進行審核，確保申報數(shù)據(jù)準確、完整。2.申報期限：納稅人應按照稅收法律法規(guī)規(guī)定的申報期限辦理納稅申報。辦稅服務(wù)廳申報征收崗應在申報期限內(nèi)提醒納稅人按時申報，并對逾期申報的納稅人按照規(guī)定進行處理。3.申報審核：申報征收崗對納稅人的申報資料進行審核時，主要審核申報數(shù)據(jù)的邏輯性、準確性以及與相關(guān)資料的一致性。對審核發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知納稅人進行更正或補充申報。（三）稅款征收1.征收方式：根據(jù)納稅人的實際情況，可采用查賬征收、核定征收、定期定額征收等稅款征收方式。辦稅服務(wù)廳申報征收崗應按照規(guī)定的征收方式和程序征收稅款，確保稅款足額、及時入庫。2.稅款繳納：納稅人應按照規(guī)定的期限繳納稅款。辦稅服務(wù)廳申報征收崗可通過POS機刷卡、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納等方式收取稅款，并開具完稅憑證。對逾期未繳納稅款的納稅人，按照規(guī)定加收滯納金，并采取相應的催繳措施。3.退稅辦理：納稅人符合退稅條件的，可向辦稅服務(wù)廳申報征收崗申請辦理退稅。申報征收崗受理后，對退稅申請及相關(guān)資料進行審核，符合規(guī)定的，按照退稅流程辦理退稅手續(xù)，及時將退稅款退還給納稅人。（四）發(fā)票管理1.發(fā)票領(lǐng)購：納稅人需要領(lǐng)購發(fā)票的，應按照規(guī)定向辦稅服務(wù)廳發(fā)票管理崗提交相關(guān)資料，申請領(lǐng)購發(fā)票。發(fā)票管理崗對納稅人的領(lǐng)購申請進行審核，符合條件的，按照核定的發(fā)票種類、數(shù)量發(fā)售發(fā)票，并開具發(fā)票領(lǐng)購簿。2.發(fā)票開具：納稅人應按照規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。辦稅服務(wù)廳發(fā)票管理崗應加強對發(fā)票開具情況的監(jiān)控，對違規(guī)開具發(fā)票的行為進行及時糾正和處理。3.發(fā)票驗舊：納稅人使用完發(fā)票后，應按照規(guī)定到辦稅服務(wù)廳發(fā)票管理崗進行發(fā)票驗舊。發(fā)票管理崗對納稅人提交的發(fā)票存根聯(lián)等資料進行驗舊審核，確認發(fā)票使用情況無誤后，予以辦理驗舊手續(xù)。4.發(fā)票繳銷：納稅人發(fā)生注銷、變更、停業(yè)等情形，需要繳銷發(fā)票的，應向辦稅服務(wù)廳發(fā)票管理崗申請辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。發(fā)票管理崗對納稅人提交的繳銷申請及相關(guān)資料進行審核，符合規(guī)定的，收繳發(fā)票并辦理繳銷手續(xù)。四、辦稅服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)用語規(guī)范1.文明用語：辦稅服務(wù)人員在與納稅人交流時，應使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用服務(wù)忌語。2.業(yè)務(wù)用語：在辦理涉稅業(yè)務(wù)過程中，應準確使用稅收法律法規(guī)和業(yè)務(wù)術(shù)語，向納稅人清晰、明確地解釋辦稅流程、政策規(guī)定等內(nèi)容，避免使用模糊、歧義的語言。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：辦稅服務(wù)人員應統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴統(tǒng)一的辦稅服務(wù)標識，展示良好的稅務(wù)形象。2.舉止規(guī)范：辦稅服務(wù)人員應舉止端莊、大方，站立服務(wù)，坐姿端正，不得在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、吃東西、聊天、嬉戲打鬧等。與納稅人交談時，應保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，態(tài)度和藹。3.操作規(guī)范：辦稅服務(wù)人員在辦理涉稅業(yè)務(wù)時，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保業(yè)務(wù)辦理準確、高效。操作過程中應及時告知納稅人相關(guān)信息，解答納稅人的疑問。（三）服務(wù)紀律規(guī)范1.遵守工作時間：辦稅服務(wù)人員應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。按時到崗，做好班前準備工作，確保辦稅服務(wù)廳按時對外服務(wù)。2.嚴格履行職責：認真履行崗位職責，不得擅自離崗、串崗或委托他人代崗。對職責范圍內(nèi)的涉稅事項，應及時、準確地辦理，不得推諉、拖延。3.保守工作秘密：辦稅服務(wù)人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露納稅人的商業(yè)秘密、個人隱私以及稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部工作信息。五、辦稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全辦稅服務(wù)廳內(nèi)部監(jiān)督機制，通過實時監(jiān)控、錄像回放、業(yè)務(wù)抽查等方式，對辦稅服務(wù)人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作等進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.外部監(jiān)督：主動接受納稅人及社會各界的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴舉報電話、開展納稅人滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集納稅人的意見和建議，及時改進辦稅服務(wù)工作。（二）考核制度1.考核內(nèi)容：辦稅服務(wù)考核內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、工作紀律、信息化應用等方面。具體考核指標包括納稅人滿意度、業(yè)務(wù)辦理準確率、按時辦結(jié)率、投訴舉報率等。2.考核方式：考核方式采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞赊k稅服務(wù)廳主任負責，對辦稅服務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)進行實時記錄和評價；定期考核由上級稅務(wù)機關(guān)組織實施，每季度或半年對辦稅服務(wù)