PAGE餐飲部員工行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強餐飲部管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲部全體員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、員工基本行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不得轉(zhuǎn)借他人。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，不得使用生硬、粗俗的語言。舉止端莊、大方，不得有不雅的動作，如撓頭、挖鼻孔、掏耳朵等。站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵、打鬧。3.考勤紀律遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開工作崗位。病假應(yīng)提供醫(yī)院的診斷證明。不得代他人打卡或委托他人打卡。4.工作態(tài)度熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。積極主動，勤奮努力，認真完成工作任務(wù)。對待顧客熱情、周到，耐心解答顧客的問題，滿足顧客的合理需求。具有團隊合作精神，與同事相互配合，共同提高工作效率。勇于創(chuàng)新，不斷改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客到來時，應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客送上茶水、毛巾等，并詢問顧客是否需要其他飲品。向顧客介紹菜單，推薦特色菜品，解答顧客的疑問。2.點菜服務(wù)認真記錄顧客的點菜內(nèi)容，確保準確無誤。對于顧客的特殊要求，應(yīng)及時與廚房溝通，盡量滿足顧客的需求。向顧客介紹菜品的口味、特色、分量等，為顧客提供合理的建議。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序上菜，確保菜品的質(zhì)量和美觀。上菜時應(yīng)輕聲報菜名，將菜品放在合適的位置，并向顧客示意。注意觀察顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務(wù)。4.席間服務(wù)及時為顧客添加茶水、酒水，清理桌面，保持桌面整潔。關(guān)注顧客的需求，如更換骨碟、提供紙巾等。解答顧客的問題，處理顧客的投訴，盡量滿足顧客的合理要求。5.結(jié)賬服務(wù)準確計算顧客的消費金額，開具發(fā)票。向顧客致謝，歡迎顧客再次光臨。四、衛(wèi)生規(guī)范1.個人衛(wèi)生：員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲。2.食品衛(wèi)生嚴格遵守食品衛(wèi)生法，確保食品的安全、衛(wèi)生。食品加工過程中應(yīng)做到生熟分開，防止交叉污染。食品應(yīng)妥善保存，防止變質(zhì)、過期。餐具應(yīng)清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。3.環(huán)境衛(wèi)生保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)清潔干凈。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾應(yīng)分類存放，定期清運。餐廳應(yīng)定期進行消毒，防止傳染病的傳播。五、安全規(guī)范1.消防安全員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防知識。不得在工作場所吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線。定期檢查消防設(shè)施，確保消防設(shè)施完好有效。發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即報警，并組織顧客疏散，積極參與滅火。2.食品安全嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品安全。不得采購、使用變質(zhì)、過期的食品原料。食品添加劑應(yīng)按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，不得超量使用。加強食品衛(wèi)生管理，防止食物中毒等事故的發(fā)生。3.人身安全員工應(yīng)注意自身安全，遵守工作操作規(guī)程，防止發(fā)生意外事故。在搬運重物、使用刀具等工具時，應(yīng)注意安全，防止受傷。不得與顧客發(fā)生沖突，如遇顧客無理取鬧，應(yīng)及時報告上級處理。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展方向，制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。鼓勵員工參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.職業(yè)發(fā)展為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平、公正的晉升機制。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會。為員工制定個人發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)目標。七、獎勵與懲罰1.獎勵對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為企業(yè)做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.懲罰對違反本制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。員工如有下列行為之一，將給予相應(yīng)的處罰：遲到、早退、曠工：按照公司的考勤制度進行處罰。違反儀容儀表、言行舉止規(guī)范：給予批評教育，情節(jié)嚴重的給予警告。違反服務(wù)規(guī)范：視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款。違反衛(wèi)生規(guī)范：給予批評教育，情節(jié)嚴重的給予警告、罰款。