2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客糾紛處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下劇本殺門店顧客糾紛處理工作，建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的糾紛處理機(jī)制，快速、公正、高效地解決顧客在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各類糾紛，保障顧客合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象與市場聲譽(yù)，提升顧客滿意度與忠誠度，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營特性（如拼車組隊、劇本體驗、主持服務(wù)等場景）及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有劇本殺實體門店及相關(guān)職能部門的顧客糾紛處理工作，涵蓋顧客從預(yù)約咨詢、到店接待、劇本體驗（含拼車、主持、劇本內(nèi)容）、消費(fèi)支付至離店售后全流程產(chǎn)生的各類糾紛，包括服務(wù)質(zhì)量糾紛、價格爭議、拼車矛盾、安全相關(guān)糾紛、劇本內(nèi)容分歧等，涉及糾紛受理、調(diào)查、協(xié)商、處置、復(fù)盤及檔案管理等全流程工作。第三條核心原則（一）客戶導(dǎo)向原則。堅持以顧客需求為核心，秉持真誠服務(wù)態(tài)度，積極傾聽顧客訴求，優(yōu)先保障顧客合法合理權(quán)益，全力化解矛盾分歧。（二）依法合規(guī)原則。所有糾紛處理流程及處置措施均嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保糾紛處理工作合法、公正、規(guī)范。（三）快速響應(yīng)原則。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保糾紛一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或受理，立即啟動處理流程，在規(guī)定時限內(nèi)推進(jìn)處置工作，避免矛盾升級。（四）公正公平原則。客觀、中立地核查糾紛事實，不偏袒任何一方，依據(jù)事實與法律法規(guī)制定處置方案，保障糾紛雙方的合法權(quán)益。（五）源頭預(yù)防原則。糾紛處理完成后及時復(fù)盤總結(jié)，深挖糾紛根源，針對性優(yōu)化管理制度與服務(wù)流程，從源頭防范同類糾紛重復(fù)發(fā)生。（六）保密規(guī)范原則。對糾紛處理過程中涉及的顧客個人信息、消費(fèi)記錄及公司內(nèi)部信息嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)泄露或用于其他用途。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第四條歸口管理部門公司運(yùn)營管理部為顧客糾紛處理的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂顧客糾紛處理管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)表單模板；（二）統(tǒng)籌組織全公司顧客糾紛處理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督各門店落實糾紛處理流程；（三）組建公司級顧客糾紛處理專項小組，協(xié)調(diào)跨部門、跨門店重大復(fù)雜糾紛的處理工作；（四）匯總分析各門店糾紛處理情況，形成糾紛處理總結(jié)報告，提出服務(wù)優(yōu)化及制度完善建議，報送公司管理層；（五）建立公司級顧客糾紛管理檔案，統(tǒng)一歸檔糾紛處理全流程資料；（六）組織開展糾紛處理相關(guān)培訓(xùn)，提升各門店及相關(guān)人員的糾紛處置能力與服務(wù)意識。第五條糾紛處理專項小組職責(zé)運(yùn)營管理部牽頭組建公司級顧客糾紛處理專項小組，成員由運(yùn)營管理部人員、門店負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、安全專員、市場部人員組成，主要職責(zé)包括：（一）審核重大、復(fù)雜糾紛的處理方案，提供專業(yè)指導(dǎo)（如法務(wù)支持、安全評估）；（二）監(jiān)督重大糾紛處理過程，確保處理流程規(guī)范、結(jié)果公正；（三）參與重大糾紛的調(diào)查核實與協(xié)商處置工作，協(xié)調(diào)解決跨部門協(xié)同問題；（四）匯總分析全公司重大糾紛案例，提煉處置經(jīng)驗，形成案例庫供各門店學(xué)習(xí)參考；（五）針對糾紛處理中發(fā)現(xiàn)的共性問題，推動公司管理制度及服務(wù)流程優(yōu)化。第六條門店職責(zé)各劇本殺門店為顧客糾紛處理的直接責(zé)任主體，門店負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司顧客糾紛處理管理制度，負(fù)責(zé)門店日常顧客糾紛的受理、初步調(diào)查及協(xié)商處置工作；（二）建立門店糾紛處理臺賬，詳細(xì)記錄糾紛受理、調(diào)查、處置及結(jié)果等全流程信息；（三）糾紛處理完成后，及時組織門店內(nèi)部復(fù)盤，梳理問題并落實整改；（四）對于超出門店處置權(quán)限的重大、復(fù)雜糾紛，及時上報運(yùn)營管理部及糾紛處理專項小組，配合開展后續(xù)處置工作；（五）建立門店顧客糾紛檔案，妥善保管糾紛處理相關(guān)資料（如訴求記錄、調(diào)查證據(jù)、協(xié)商協(xié)議等），定期報送運(yùn)營管理部備案；（六）組織門店員工學(xué)習(xí)糾紛處理規(guī)范及溝通技巧，提升一線員工的糾紛預(yù)判與初步處置能力。第七條各崗位人員職責(zé)（一）門店負(fù)責(zé)人：統(tǒng)籌門店糾紛處理工作，作為重大糾紛的主要協(xié)商人，負(fù)責(zé)審批門店權(quán)限內(nèi)的糾紛處置方案，協(xié)調(diào)門店內(nèi)部資源保障糾紛處理；（二）一線服務(wù)人員（主持人、接待員等）：作為糾紛第一發(fā)現(xiàn)人，需第一時間安撫顧客情緒，初步傾聽訴求并記錄，及時上報門店負(fù)責(zé)人；在負(fù)責(zé)人指導(dǎo)下配合開展糾紛調(diào)查及協(xié)商工作；（三）門店安全員：針對涉及安全問題的糾紛，負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全評估、相關(guān)安全記錄核查，提供安全方面的調(diào)查意見及處置建議；（四）檔案管理員：負(fù)責(zé)門店糾紛檔案的整理、歸檔、保管及保密工作，確保檔案資料完整、規(guī)范；（五）新入職員工：必須參與糾紛處理規(guī)范及溝通技巧的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，確保具備基礎(chǔ)的糾紛預(yù)判及情緒安撫能力。第八條其他相關(guān)部門職責(zé)（一）法務(wù)部：負(fù)責(zé)為糾紛處理工作提供法律支持，審核重大糾紛處置方案的合規(guī)性；協(xié)助應(yīng)對涉及法律風(fēng)險的糾紛，指導(dǎo)協(xié)商協(xié)議的擬定；必要時參與糾紛調(diào)解或訴訟相關(guān)工作；（二）市場部：負(fù)責(zé)收集線上平臺（如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)）及線下渠道的顧客反饋，及時將糾紛相關(guān)信息反饋至運(yùn)營管理部；協(xié)助開展糾紛處理后的顧客關(guān)系修復(fù)工作（如回訪、補(bǔ)償方案落地）；（三）人力資源部：負(fù)責(zé)將糾紛處理職責(zé)納入員工崗位職責(zé)及績效考核體系；組織開展全員糾紛處理能力培訓(xùn)，保障培訓(xùn)資源投入；（四）財務(wù)部：負(fù)責(zé)審核糾紛處理過程中產(chǎn)生的補(bǔ)償費(fèi)用（如免單、優(yōu)惠券、退款等），保障費(fèi)用及時足額撥付；對糾紛相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行核算與管理。第三章顧客糾紛處理全流程管理規(guī)范第九條糾紛受理規(guī)范（一）受理渠道。門店需明確多元化糾紛受理渠道，包括：1.現(xiàn)場受理：顧客到店消費(fèi)過程中直接提出的糾紛訴求，由一線服務(wù)人員或門店負(fù)責(zé)人現(xiàn)場受理；2.線上受理：通過門店微信公眾號、客服電話、線上訂單平臺留言等渠道提出的糾紛訴求，由市場部或門店指定人員負(fù)責(zé)受理；3.其他渠道：通過行業(yè)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的糾紛訴求，由運(yùn)營管理部牽頭受理。（二）受理要求。1.受理人員需秉持耐心、真誠的態(tài)度，主動傾聽顧客訴求，不得推諉、敷衍或與顧客發(fā)生爭執(zhí)；2.詳細(xì)記錄顧客基本信息（如姓名、聯(lián)系方式）、糾紛發(fā)生時間、地點(diǎn)、具體訴求、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、消費(fèi)憑證）等信息，填寫《顧客糾紛受理登記表》；3.對于顧客情緒激動的，需先安撫情緒，引導(dǎo)至門店安靜區(qū)域溝通，避免影響其他顧客消費(fèi)體驗；4.受理完成后，明確告知顧客糾紛處理流程、預(yù)計處理時限及后續(xù)溝通方式，讓顧客清晰了解處理進(jìn)展。（三）受理時限。所有糾紛訴求需在1個工作日內(nèi)完成受理登記；對于緊急糾紛（如顧客現(xiàn)場情緒失控、涉及人身安全爭議等），需立即受理并啟動處理流程。第十條調(diào)查核實規(guī)范（一）調(diào)查啟動。受理糾紛后，門店負(fù)責(zé)人立即指定調(diào)查人員（復(fù)雜糾紛可組建臨時調(diào)查小組），啟動調(diào)查核實工作；重大、復(fù)雜糾紛上報運(yùn)營管理部后，由糾紛處理專項小組牽頭調(diào)查。（二）調(diào)查方式。調(diào)查人員通過以下方式開展核實工作：1.現(xiàn)場核查：前往糾紛發(fā)生現(xiàn)場，查看場地環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、監(jiān)控錄像等，還原糾紛發(fā)生場景；2.人員訪談：與涉及糾紛的一線員工、其他顧客（如拼車同伴）進(jìn)行訪談，了解糾紛細(xì)節(jié)；3.資料核查：查閱門店服務(wù)記錄、消費(fèi)憑證、預(yù)約記錄、員工培訓(xùn)檔案、監(jiān)控錄像等相關(guān)資料；4.訴求核對：再次與顧客溝通，核對訴求細(xì)節(jié)，補(bǔ)充收集相關(guān)證據(jù)。（三）調(diào)查要求。1.調(diào)查工作需客觀、公正，全面收集證據(jù)，不得遺漏關(guān)鍵信息；2.調(diào)查過程需做好詳細(xì)記錄，形成《顧客糾紛調(diào)查記錄表》，留存相關(guān)證據(jù)材料（如截圖、照片、錄音等）；3.一般糾紛調(diào)查需在2個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜糾紛調(diào)查需在5個工作日內(nèi)完成，特殊情況需延長的，需經(jīng)運(yùn)營管理部批準(zhǔn)并告知顧客；4.調(diào)查過程中需保護(hù)顧客及相關(guān)人員的隱私，嚴(yán)禁泄露調(diào)查信息。第十一條協(xié)商處置規(guī)范（一）處置權(quán)限劃分。1.一般糾紛（如輕微服務(wù)態(tài)度問題、小額度價格爭議）：由門店負(fù)責(zé)人主導(dǎo)協(xié)商處置，處置結(jié)果報運(yùn)營管理部備案；2.較大糾紛（如拼車嚴(yán)重矛盾、主持服務(wù)重大失誤、涉及中等額度補(bǔ)償）：由門店提出處置方案，報運(yùn)營管理部審核批準(zhǔn)后實施；3.重大糾紛（如涉及人身安全、重大財產(chǎn)損失、顧客重大投訴、可能影響品牌形象）：由糾紛處理專項小組制定處置方案，報公司管理層審批后實施。（二）協(xié)商方式。1.現(xiàn)場協(xié)商：對于現(xiàn)場發(fā)生的糾紛，由門店負(fù)責(zé)人組織雙方現(xiàn)場溝通，提出處置方案，達(dá)成一致意見；2.線上/電話協(xié)商：對于非現(xiàn)場糾紛，通過電話、微信等方式與顧客溝通協(xié)商，及時反饋協(xié)商進(jìn)展；3.第三方調(diào)解：對于雙方意見分歧較大的糾紛，可申請消費(fèi)者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門介入調(diào)解，或邀請行業(yè)專家協(xié)助調(diào)解。（三）處置措施。根據(jù)糾紛類型及調(diào)查結(jié)果，可采取以下處置措施：1.道歉安撫：由相關(guān)責(zé)任人向顧客真誠道歉，表達(dá)歉意并說明處理態(tài)度；2.服務(wù)補(bǔ)救：針對服務(wù)缺失問題，提供免費(fèi)補(bǔ)體驗、更換劇本、升級服務(wù)等補(bǔ)救措施；3.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：根據(jù)糾紛嚴(yán)重程度及顧客損失，提供合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（如退款、減免費(fèi)用、贈送消費(fèi)優(yōu)惠券等）；4.人員處理：對因員工失職導(dǎo)致糾紛的，按公司獎懲制度對相關(guān)員工進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知顧客（涉及隱私的除外）；5.流程優(yōu)化：針對制度或流程漏洞導(dǎo)致的糾紛，立即制定并落實流程優(yōu)化措施。（四）協(xié)商要求。1.協(xié)商過程需秉持公正、真誠的態(tài)度，充分尊重顧客意見，耐心解釋處置方案的依據(jù)；2.達(dá)成一致意見的，需與顧客簽訂《顧客糾紛協(xié)商處置協(xié)議》，明確處置措施、履行時限及雙方權(quán)利義務(wù)；3.協(xié)商未達(dá)成一致的，需向顧客說明后續(xù)處理途徑（如第三方調(diào)解、法律訴訟等），并做好記錄，避免矛盾升級；4.所有處置措施需在協(xié)商達(dá)成一致后的3個工作日內(nèi)落實到位，特殊情況需延長的，需經(jīng)顧客同意并明確延長時限。第十二條結(jié)果反饋與復(fù)盤規(guī)范（一）結(jié)果反饋。糾紛處置完成后，門店負(fù)責(zé)人或調(diào)查人員需在1個工作日內(nèi)將處置結(jié)果告知顧客，詢問顧客滿意度，收集顧客對處置工作的意見建議；重大糾紛處置結(jié)果需由運(yùn)營管理部同步報送公司管理層。（二）復(fù)盤總結(jié)。1.一般糾紛：門店在處置完成后3個工作日內(nèi)組織內(nèi)部復(fù)盤，分析糾紛產(chǎn)生的原因、處理過程中的不足及改進(jìn)措施，形成《顧客糾紛復(fù)盤記錄表》；2.較大及重大糾紛：運(yùn)營管理部組織糾紛處理專項小組及相關(guān)門店開展復(fù)盤會，深入分析糾紛根源（如服務(wù)流程漏洞、員工能力不足、制度不完善等），總結(jié)處置經(jīng)驗，制定針對性的優(yōu)化措施及預(yù)防方案。（三）改進(jìn)落實。門店及相關(guān)部門依據(jù)復(fù)盤總結(jié)提出的改進(jìn)措施，制定整改計劃，明確整改責(zé)任人及完成時限，及時落實整改；運(yùn)營管理部跟蹤整改落實情況，確保問題整改到位，防范同類糾紛重復(fù)發(fā)生。第十三條糾紛檔案管理規(guī)范（一）檔案內(nèi)容。各門店及運(yùn)營管理部需建立完整的顧客糾紛檔案，檔案內(nèi)容包括：《顧客糾紛受理登記表》《顧客糾紛調(diào)查記錄表》《顧客糾紛協(xié)商處置協(xié)議》、相關(guān)證據(jù)材料（照片、視頻、錄音、消費(fèi)憑證等）、復(fù)盤記錄表、整改計劃及落實情況等。（二）歸檔要求。糾紛處置完成后5個工作日內(nèi)，門店完成糾紛檔案整理并報運(yùn)營管理部備案；運(yùn)營管理部建立公司級顧客糾紛檔案，實行分類歸檔、統(tǒng)一管理，按糾紛類型、處置結(jié)果等維度梳理歸檔。（三）保存期限。顧客糾紛檔案保存期限不少于3年，涉及重大糾紛、法律糾紛的檔案，保存期限不少于5年。檔案管理需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)查閱、復(fù)制或泄露檔案信息；檔案銷毀需按公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保信息安全。第四章常見顧客糾紛類型及處置細(xì)則第十四條服務(wù)質(zhì)量類糾紛處置細(xì)則此類糾紛包括主持服務(wù)不規(guī)范（如規(guī)則講解不清、劇情引導(dǎo)不到位、復(fù)盤不完整）、接待服務(wù)態(tài)度差、預(yù)約服務(wù)未落實等。處置細(xì)則：1.立即由門店負(fù)責(zé)人向顧客道歉，核實具體服務(wù)缺失環(huán)節(jié)；2.根據(jù)顧客訴求，提供免費(fèi)重新體驗、更換主持人、贈送優(yōu)惠券等補(bǔ)救措施；3.對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的按公司獎懲制度處理；4.組織門店服務(wù)人員開展專項培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識，優(yōu)化服務(wù)流程。第十五條拼車相關(guān)類糾紛處置細(xì)則此類糾紛包括拼車人員遲到、臨時爽約、拼車過程中發(fā)生爭執(zhí)、角色分配不合理等。處置細(xì)則：1.針對拼車遲到/爽約：及時為顧客協(xié)調(diào)補(bǔ)充拼車人員，無法補(bǔ)充的為顧客辦理改期或退款，并向受影響顧客贈送優(yōu)惠券表達(dá)歉意；對爽約人員按門店拼車規(guī)則處理（如扣除定金）；2.針對拼車爭執(zhí)：立即安排工作人員介入調(diào)解，安撫雙方情緒，必要時暫停體驗，為顧客更換拼車組或改期；3.針對角色分配不合理：協(xié)商為顧客調(diào)整角色，無法調(diào)整的提供免費(fèi)改期或更換劇本服務(wù)；4.優(yōu)化拼車規(guī)則，明確拼車雙方權(quán)利義務(wù)，提前告知顧客拼車注意事項。第十六條劇本內(nèi)容類糾紛處置細(xì)則此類糾紛包括劇本內(nèi)容與宣傳不符、劇本存在低俗/不良內(nèi)容、劇本難度與預(yù)期不符、劇本缺頁/破損等。處置細(xì)則：1.核實劇本實際內(nèi)容與宣傳信息，確認(rèn)劇本完整性及合規(guī)性；2.對于內(nèi)容不符、難度不符的，為顧客更換劇本、辦理退款或贈送免費(fèi)體驗；3.對于缺頁/破損的，立即為顧客更換完整劇本，無法更換的辦理退款并贈送優(yōu)惠券；4.對存在低俗/不良內(nèi)容的劇本，立即下架停止使用，組織全公司劇本審核，杜絕同類問題劇本上架；5.優(yōu)化劇本采購及審核流程，確保劇本內(nèi)容合規(guī)、宣傳信息真實。第十七條價格與支付類糾紛處置細(xì)則此類糾紛包括價格與公示不符、收費(fèi)項目不明確、退款流程繁瑣、支付異常等。處置細(xì)則：1.核實門店價格公示情況及消費(fèi)憑證，確認(rèn)收費(fèi)是否合規(guī)；2.對于多收費(fèi)、錯收費(fèi)的，立即為顧客退還差額，向顧客道歉并贈送小禮品或優(yōu)惠券；3.對于收費(fèi)項目不明確的，向顧客詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)，補(bǔ)充完善價格公示信息；4.對于退款、支付異常的，協(xié)調(diào)財務(wù)部及時處理，優(yōu)化退款流程，確保資金安全；5.加強(qiáng)門店價格管理，定期核查價格公示及收費(fèi)記錄，避免價格爭議。第十八條安全相關(guān)類糾紛處置細(xì)則此類糾紛包括顧客在門店內(nèi)受傷、財物丟失、個人信息泄露等。處置細(xì)則：1.針對人身受傷：立即協(xié)助顧客處理傷情（輕微受傷用急救箱處理，嚴(yán)重受傷立即送醫(yī)），聯(lián)系顧客家屬，核實受傷原因；根據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用及補(bǔ)償責(zé)任；2.針對財物丟失：協(xié)助顧客查找財物，查看監(jiān)控錄像，必要時報警處理；無法找回的，根據(jù)門店責(zé)任情況給予合理補(bǔ)償；3.針對信息泄露：立即開展信息安全核查，采取補(bǔ)救措施防止信息進(jìn)一步泄露；向顧客道歉，給予相應(yīng)補(bǔ)償；追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，優(yōu)化信息管理制度；4.加強(qiáng)門店安全管理，完善安全保障措施，防范安全相關(guān)糾紛發(fā)生。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十九條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營管理部每月對各門店顧客糾紛處理工作開展日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查糾紛受理及時性、調(diào)查完整性、處置合規(guī)性、檔案規(guī)范性及整改落實情況，形成檢查記錄。（二）專項監(jiān)督。糾紛處理專項小組每季度開展一次顧客糾紛處理專項監(jiān)督檢查，針對重大糾紛、重復(fù)發(fā)生的同類糾紛開展重點(diǎn)核查，分析糾紛處理過程中的問題，提出改進(jìn)建議，形成專項檢查報告。（三）隨機(jī)抽查。運(yùn)營管理部不定期對門店糾紛處理檔案、處置過程進(jìn)行隨機(jī)抽查，評估糾紛處理質(zhì)量，抽查結(jié)果作為門店考核的重要依據(jù)。（四）顧客監(jiān)督。門店在顯著位置公示顧客糾紛投訴電話及微信公眾號，鼓勵顧客對糾紛處理工作提出意見建議；運(yùn)營管理部對顧客反饋的問題及時核查處理，為舉報人保密，對舉報屬實的顧客給予適當(dāng)獎勵（如門店消費(fèi)券）。第二十條考核評價公司將顧客糾紛處理工作成效納入各門店及