2026年劇本殺運營公司DM主持服務標準化制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門店DM（劇本主持人）主持服務全流程管理，建立標準化、專業(yè)化的DM服務體系，保障玩家游戲體驗的一致性與優(yōu)質(zhì)性，提升顧客滿意度與品牌口碑，明確DM崗位職責與服務要求，結合劇本殺行業(yè)運營特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的全體DM人員，涵蓋DM主持服務的全流程，包括接單準備、開場引導、游戲推進、復盤總結、結束送別及售后跟進等各個環(huán)節(jié)。公司運營部、門店負責人、培訓專員及與DM服務相關的管理崗位人員，均需嚴格遵守本制度規(guī)定，履行監(jiān)督管理職責。第三條核心原則（一）專業(yè)規(guī)范原則。DM需熟練掌握劇本核心內(nèi)容與主持技巧，嚴格按照標準化流程開展服務，確保主持過程專業(yè)、有序、嚴謹。（二）顧客中心原則。以玩家體驗為核心，根據(jù)玩家類型（新手/老手）、年齡結構、同行關系等調(diào)整主持風格與節(jié)奏，主動關注玩家情緒與需求，營造舒適的游戲氛圍。（三）流程統(tǒng)一原則。明確各環(huán)節(jié)主持標準與操作要求，實現(xiàn)不同門店、不同DM之間的服務同質(zhì)化，避免因個人差異導致體驗落差。（四）靈活適配原則。在標準化基礎上，針對不同類型劇本（情感、推理、機制、歡樂等）的特點，靈活調(diào)整主持側重點，確保劇本核心亮點充分呈現(xiàn)。（五）持續(xù)提升原則。定期開展DM技能培訓與案例復盤，鼓勵DM總結服務經(jīng)驗、優(yōu)化服務細節(jié)，推動主持服務質(zhì)量迭代升級。第四條職責分工（一）管理層：審批DM服務標準化體系建設方案、培訓預算及獎懲制度，監(jiān)督制度整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決DM服務管理中的重大問題。（二）運營部：作為DM服務管理歸口部門，制定DM主持服務標準與流程規(guī)范；統(tǒng)籌全公司DM培訓工作（編制培訓材料、組織技能考核）；收集整理各門店DM服務案例與玩家反饋，制定優(yōu)化改進措施；核查各門店DM服務標準化落實情況。（三）門店負責人：作為本門店DM服務第一責任人，統(tǒng)籌門店DM日常管理工作；合理調(diào)配DM排班，確保主持服務有序銜接；監(jiān)督門店DM服務規(guī)范執(zhí)行；組織門店內(nèi)部DM技能演練與案例復盤；處理玩家關于DM服務的投訴與建議。（四）DM：嚴格按照本制度規(guī)定開展主持服務全流程工作；主動學習劇本知識與主持技巧，提升專業(yè)能力；收集玩家對劇本及主持服務的反饋，及時上報門店負責人；配合完成培訓、考核及復盤工作。（五）培訓專員：負責DM崗前培訓與在崗提升培訓的具體實施；制定個性化培訓計劃，針對DM服務薄弱環(huán)節(jié)開展針對性指導；跟蹤培訓效果，建立DM培訓檔案。第二章DM主持服務全流程標準化規(guī)范第一節(jié)接單準備階段第五條劇本熟悉要求：（一）DM接單后，需在玩家到店前至少24小時完成對應劇本的全面熟悉，核心內(nèi)容包括：劇本背景故事、人物關系圖譜、核心詭計設計、線索分布邏輯、任務目標體系、結局走向及特殊機制規(guī)則。（二）針對不同類型劇本重點掌握：推理本需理清兇手作案手法、時間線脈絡及證據(jù)鏈閉環(huán)；情感本需把握情感爆發(fā)點、角色共情要點及演繹細節(jié)；機制本需熟練掌握機制規(guī)則、流程步驟及道具使用方法；歡樂本需明確笑點設計、互動環(huán)節(jié)及氛圍調(diào)動技巧。（三）梳理主持流程，制定詳細的主持腳本，明確各環(huán)節(jié)時間分配、話術要點及注意事項，預判玩家可能提出的疑問并提前準備解答方案。第六條玩家信息了解：（一）主動向門店前臺獲取玩家基礎信息，包括玩家人數(shù)、年齡范圍、是否為新手、同行關系（朋友/情侶/同事/家庭）、過往游戲偏好等。（二）根據(jù)玩家信息預判需求，新手玩家需重點準備基礎規(guī)則講解與引導幫扶；老手玩家可適當簡化基礎講解，強化劇本核心難度與互動深度；情侶或家庭組局需注意角色分配適配性，避免尷尬劇情。第七條物料與環(huán)境準備：（一）提前清點并準備劇本相關物料，包括角色劇本、線索卡、道具、背景音樂、燈光控制設備、紙筆等，確保物料完整、無破損、可正常使用；需要演繹的劇本，提前準備好演繹服裝、妝容及場景布置。（二）檢查游戲包間環(huán)境，確保包間整潔衛(wèi)生、溫度適宜、通風良好；根據(jù)劇本風格調(diào)整燈光、背景音樂等氛圍元素，如情感本調(diào)暗燈光、播放舒緩音樂，推理本保持光線明亮、營造專注氛圍。（三）調(diào)試所需設備，包括麥克風、音響、投影（如有）等，確保設備運行正常，避免因設備故障影響游戲進程。第二節(jié)開場引導階段第八條到店接待與氛圍營造：（一）玩家到店后，DM需主動上前問候，準確稱呼玩家，引導玩家進入指定包間，協(xié)助玩家安排座位，遞上飲用水，緩解玩家陌生感。（二）以簡潔生動的語言介紹劇本背景，快速將玩家?guī)雱”驹O定的氛圍中，語言風格需貼合劇本類型，如古風本使用古風話術，現(xiàn)代本語言親切自然。第九條規(guī)則講解規(guī)范：（一）根據(jù)玩家類型調(diào)整規(guī)則講解詳略程度，新手玩家需用通俗易懂的語言全面講解游戲核心規(guī)則，包括角色扮演要求、讀本規(guī)則、發(fā)言規(guī)則、搜證規(guī)則、投票規(guī)則及任務完成要求，避免使用專業(yè)術語，可通過簡單示例輔助說明。（二）老手玩家可簡化基礎規(guī)則講解，重點強調(diào)劇本特殊規(guī)則、機制玩法及注意事項；針對機制本、陣營本，需現(xiàn)場演示機制操作流程，確保所有玩家理解規(guī)則。（三）講解完成后，主動詢問玩家是否有疑問，逐一解答玩家問題，確認所有玩家明確規(guī)則后再進入角色分配環(huán)節(jié)。第十條角色分配適配：（一）結合玩家性格、年齡、同行關系及游戲偏好分配角色，確保角色與玩家適配度，如性格內(nèi)向的玩家可分配情感細膩的角色，性格活潑的玩家可分配歡樂本核心互動角色。（二）分配角色時簡要說明角色特點，如“這個角色情感線豐富，適合喜歡共情的玩家”“這個角色推理任務較重，適合邏輯思維強的玩家”，尊重玩家合理的角色調(diào)整需求。（三）發(fā)放角色劇本前，再次提醒玩家拿到劇本后先查看角色封面及開頭注意事項，按階段讀本，不提前翻閱后續(xù)內(nèi)容，不泄露自身劇本信息。第三節(jié)游戲推進階段第十一條讀本引導與節(jié)奏把控：（一）玩家開始讀本后，DM在包間內(nèi)巡視，關注玩家讀本進度，對于閱讀速度較慢或面露困惑的玩家，主動輕聲詢問是否有疑問，引導玩家梳理角色背景與核心任務，避免玩家因讀本困難影響體驗。（二）根據(jù)劇本預設時長合理把控各環(huán)節(jié)節(jié)奏，推理本需預留充足的思考與討論時間，避免催促玩家；情感本需在情感爆發(fā)點前適當放慢節(jié)奏，給予玩家共情時間；機制本需嚴格把控各環(huán)節(jié)時間節(jié)點，確保游戲公平有序。（三）當游戲出現(xiàn)冷場、節(jié)奏拖沓或偏離主題時，DM需通過精準提問、線索提示、話題引導等方式調(diào)動氛圍，如“你的角色在這個階段有什么特殊經(jīng)歷嗎？”“這條線索可能和你角色的任務相關哦”，引導游戲回歸正軌。第十二條互動引導與氛圍營造：（一）鼓勵玩家積極參與互動討論，對于沉默寡言的玩家，主動引導其發(fā)言；對于過度強勢的玩家，適當提醒其尊重他人發(fā)言權利，確保每位玩家都有平等的參與感。（二）根據(jù)劇本類型營造對應氛圍，情感本需通過語氣、話術及演繹強化情感共鳴，必要時進行一對一情感引導；歡樂本需通過幽默話術、互動小游戲調(diào)動玩家情緒；恐怖本可通過燈光變化、音效配合及適度演繹增強沉浸感，但需提前詢問玩家接受程度，避免過度驚嚇。（三）嚴格遵守劇本設定的演繹流程，演繹時表情、動作、臺詞到位，確保演繹效果；演繹過程中關注玩家反應，及時調(diào)整演繹強度。第十三條突發(fā)情況處理：（一）玩家出現(xiàn)混淆規(guī)則、泄露劇情等情況時，DM需及時溫和糾正，避免讓玩家感到尷尬，糾正時語氣友好，如“溫馨提醒一下，這個信息屬于你的角色秘密，暫時不能告訴其他玩家哦”。（二）玩家之間因游戲產(chǎn)生分歧或爭執(zhí)時，DM需立即介入調(diào)解，秉持公正立場引導玩家理性溝通，強調(diào)游戲的娛樂屬性，避免矛盾升級。（三）玩家出現(xiàn)身體不適、情緒波動等情況時，需立即暫停游戲，安撫玩家情緒，必要時聯(lián)系門店負責人提供幫助，根據(jù)玩家情況決定是否繼續(xù)游戲或終止游戲。（四）設備故障、物料缺失等突發(fā)問題發(fā)生時，DM需保持冷靜，向玩家誠懇致歉并說明情況，立即聯(lián)系相關人員搶修設備或補充物料，若無法短時間解決，與玩家協(xié)商調(diào)整游戲時間或更換劇本。第四節(jié)復盤總結階段第十四條復盤規(guī)范：（一）游戲結束后，DM需在10分鐘內(nèi)組織玩家開展復盤，復盤時邏輯清晰、條理分明，按“背景梳理-人物關系解析-核心詭計拆解-時間線還原-結局解讀”的順序逐步講解。（二）針對不同類型劇本重點復盤：推理本需詳細講解兇手作案手法、證據(jù)鏈閉環(huán)及玩家遺漏的關鍵線索；情感本需深入解讀角色情感邏輯、劇情伏筆及主題內(nèi)涵；機制本需說明機制設計原理、勝負關鍵及各陣營策略要點。（三）復盤語言通俗易懂，避免使用復雜術語，語速適中，適時與玩家互動，詢問玩家是否有疑問，對玩家提出的問題逐一耐心解答，確保所有玩家理解劇本核心內(nèi)容。第十五條體驗回訪：復盤結束后，DM需開展簡短的體驗回訪，詢問玩家對劇本、主持服務、游戲氛圍等方面的滿意度，收集玩家的意見與建議，重點關注玩家對主持節(jié)奏、規(guī)則講解、互動引導等環(huán)節(jié)的反饋，記錄關鍵信息并上報門店負責人。第五節(jié)結束送別階段第十六條收尾工作：（一）引導玩家整理隨身物品，提醒玩家攜帶好個人財物，避免遺落。（二）回收所有劇本物料（角色劇本、線索卡、道具等），逐一清點核對，確保物料完整無缺失，及時整理歸檔；清理包間內(nèi)雜物，保持包間整潔，為后續(xù)玩家做好準備。第十七條送別規(guī)范：主動送別玩家至門店門口，表達感謝與歡迎再次到店的意愿，可根據(jù)玩家反饋推薦適配的其他劇本，如“根據(jù)你的喜好，我們店還有XX類型的劇本也很適合你，下次可以來體驗哦”。第三章DM崗位要求與培訓管理第十八條崗位資質(zhì)要求（一）基本素養(yǎng)：具備良好的溝通表達能力、情緒管理能力與臨場應變能力，性格開朗熱情，有較強的服務意識與責任心，熱愛劇本殺行業(yè)，能夠快速與玩家建立情感連接。（二）專業(yè)能力：1.熟練掌握至少20部以上不同類型劇本的主持技巧，能夠獨立完成全流程主持工作；2.具備一定的演繹能力，能夠精準呈現(xiàn)劇本演繹環(huán)節(jié)；3.邏輯思維清晰，能夠快速梳理劇本核心脈絡與推理邏輯；4.具備良好的控場能力，能夠有效把控游戲節(jié)奏，應對各類突發(fā)情況。（三）職業(yè)操守：嚴格遵守公司規(guī)章制度，愛護劇本物料與門店設施，不泄露劇本核心內(nèi)容與商業(yè)機密，不接受玩家宴請、饋贈，保持公正專業(yè)的主持態(tài)度。第十九條培訓管理規(guī)范（一）崗前培訓：所有新入職DM均需參加公司組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括本制度規(guī)范、DM主持全流程標準、劇本知識、溝通技巧、演繹技巧、應急處理等；培訓周期不少于7天，培訓結束后需通過理論考試（劇本知識、制度規(guī)范）與實操考核（模擬主持），考核合格后方可獨立接單。（二）在崗培訓：運營部每月組織一次全公司DM在崗培訓，內(nèi)容包括新劇本主持技巧、服務優(yōu)化措施、優(yōu)秀案例分享、常見問題解決方案等；門店負責人每周組織一次門店內(nèi)部培訓與技能演練，針對門店DM服務薄弱環(huán)節(jié)開展針對性提升。（三）進階培訓：定期組織優(yōu)秀DM參加行業(yè)進階培訓、演繹技能提升課程等，鼓勵DM學習行業(yè)先進經(jīng)驗，提升專業(yè)能力；建立DM等級晉升體系（初級/中級/高級），不同等級DM對應不同的培訓要求與主持任務，激勵DM持續(xù)提升。（四）培訓檔案：建立完善的DM培訓檔案，記錄DM參加培訓的情況、考核結果、技能提升軌跡等，作為DM崗位調(diào)整、等級晉升、績效考核的重要依據(jù)。第四章監(jiān)督考核與獎懲第二十條監(jiān)督管理機制（一）日常監(jiān)督：門店負責人每日通過現(xiàn)場觀察、玩家反饋、監(jiān)控抽查等方式，監(jiān)督DM主持服務規(guī)范執(zhí)行情況，重點核查劇本熟悉度、規(guī)則講解清晰度、節(jié)奏把控能力、互動引導效果等。（二）專項檢查：運營部每季度開展一次全公司DM主持服務專項檢查，通過隨機旁聽主持過程、查閱玩家反饋記錄、開展玩家滿意度調(diào)查等方式，全面評估DM服務質(zhì)量，形成《DM主持服務專項檢查報告》，報管理層備案，并向各門店反饋整改要求。（三）玩家反饋核查：建立玩家反饋專項核查機制，對玩家關于DM服務的投訴、建議進行重點核查，核實情況后督促相關DM整改，跟蹤整改效果。第二十一條考核指標體系公司將DM主持服務質(zhì)量納入績效考核，核心指標包括：（一）服務合規(guī)性：是否嚴格按照本制度規(guī)定開展全流程主持服務，無違規(guī)操作。（二）玩家滿意度：玩家對主持服務的評價評分，目標不低于95分（滿分100分）。（三）劇本熟悉度：考核DM對所主持劇本核心內(nèi)容的掌握程度，要求考核合格率100%。（四）突發(fā)情況處理效率：對各類突發(fā)情況的響應速度與處理效果，要求處理及時率100%，玩家認可度不低于90%。（五）反饋整改率：針對玩家反饋與監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，整改完成率100%。第二十二條獎懲標準（一）獎勵：1.月度考核中，玩家滿意度排名全公司前3、無違規(guī)記錄的DM，給予500-800元專項獎勵，并授予“月度優(yōu)秀DM”稱號；2.門店DM團隊季度玩家滿意度達98%以上、無重大服務投訴的，給予團隊1000-1500元專項獎勵；3.DM提出合理化服務改進建議并被公司采納的，給予200-500元獎勵；4.新DM崗前培訓考核優(yōu)秀、試用期表現(xiàn)突出的，給予300元獎勵。（二）處罰：1.DM未按制度規(guī)定開展主持服務，如劇本熟悉不充分、規(guī)則講解不清晰、節(jié)奏把控不當?shù)?，導致玩家不滿的，每次扣減當月績效100-200元；2.因DM失職引發(fā)玩家投訴，經(jīng)核查屬實的，根據(jù)投訴