PAGE信息巡店管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司對(duì)各門店的管理與監(jiān)督，確保門店運(yùn)營(yíng)符合公司標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提升門店整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本信息巡店管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營(yíng)門店及加盟門店。（三）基本原則1.合法性原則：巡店工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.客觀性原則：巡店人員應(yīng)如實(shí)記錄巡店情況，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀。3.及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)反饋，以便門店能夠迅速采取措施進(jìn)行整改。4.保密性原則：巡店過(guò)程中涉及的商業(yè)機(jī)密、門店隱私等信息應(yīng)予以嚴(yán)格保密。二、巡店組織架構(gòu)及職責(zé)（一）巡店管理小組1.組成人員：由公司高層管理人員、運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)人等組成。2.職責(zé)制定巡店計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，審核巡店報(bào)告。對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)資源解決門店運(yùn)營(yíng)中的疑難問(wèn)題。定期召開(kāi)巡店總結(jié)會(huì)議，分析門店運(yùn)營(yíng)狀況，制定改進(jìn)措施。（二）巡店專員1.組成人員：由公司運(yùn)營(yíng)部門、質(zhì)量控制部門等相關(guān)人員組成。2.職責(zé)按照巡店計(jì)劃對(duì)各門店進(jìn)行定期巡查，確保巡查工作覆蓋全面。依據(jù)巡店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行檢查，包括但不限于商品陳列、服務(wù)質(zhì)量、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生等。詳細(xì)記錄巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人溝通反饋，并跟蹤整改情況。撰寫巡店報(bào)告，提交給巡店管理小組。（三）門店負(fù)責(zé)人1.職責(zé)負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)營(yíng)管理，確保門店運(yùn)營(yíng)符合公司要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。積極配合巡店專員的工作，對(duì)巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織整改。定期向公司匯報(bào)門店運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。三、巡店計(jì)劃（一）巡店周期1.直營(yíng)門店：每周至少巡查[X]次。2.加盟門店：每?jī)芍苤辽傺膊閇X]次。（二）巡店內(nèi)容1.商品管理商品陳列是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，是否便于顧客選購(gòu)。商品庫(kù)存是否合理，有無(wú)缺貨、積壓現(xiàn)象。商品質(zhì)量是否合格，有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)商品。2.服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度是否熱情、主動(dòng)、周到。服務(wù)流程是否規(guī)范，有無(wú)違規(guī)操作。顧客投訴處理是否及時(shí)、有效。3.人員管理員工考勤是否正常，有無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。員工培訓(xùn)是否到位，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能是否熟練。員工排班是否合理，是否滿足門店運(yùn)營(yíng)需求。4.環(huán)境衛(wèi)生門店內(nèi)外環(huán)境是否整潔，有無(wú)雜物、垃圾。貨架、陳列柜等是否干凈、無(wú)灰塵。衛(wèi)生間是否清潔衛(wèi)生，設(shè)施是否完好。5.安全管理消防設(shè)施是否齊全、有效，疏散通道是否暢通。電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無(wú)安全隱患。商品防盜措施是否到位。（三）巡店方式1.實(shí)地檢查：巡店專員直接到門店現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)巡店內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)公司信息系統(tǒng)收集門店銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)等，進(jìn)行分析比對(duì)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。3.顧客反饋收集：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集顧客對(duì)門店的意見(jiàn)和建議。四、巡店標(biāo)準(zhǔn)（一）商品管理標(biāo)準(zhǔn)1.商品陳列標(biāo)準(zhǔn)按照商品品類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類陳列，標(biāo)識(shí)清晰。商品陳列豐滿，不得出現(xiàn)空架現(xiàn)象。促銷商品應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域，突出展示。2.商品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率應(yīng)保持在合理水平，避免過(guò)高或過(guò)低庫(kù)存。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)于滯銷商品應(yīng)及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。3.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量合格。定期對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下架處理。做好商品質(zhì)量追溯工作，記錄商品進(jìn)貨、銷售等相關(guān)信息。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.員工服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。耐心解答顧客咨詢，不得推諉、敷衍顧客。積極幫助顧客解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)售前服務(wù)：包括顧客接待、商品介紹、推薦等環(huán)節(jié)，應(yīng)規(guī)范操作。售中服務(wù)：如收銀、包裝、送貨等環(huán)節(jié)，應(yīng)高效、準(zhǔn)確完成。售后服務(wù)：及時(shí)處理顧客投訴和退換貨等問(wèn)題，做到有記錄、有跟蹤、有反饋。3.用戶反饋處理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立專門的顧客投訴渠道，確保顧客反饋能夠及時(shí)收集。對(duì)顧客投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)讓顧客滿意。定期對(duì)顧客反饋進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)共性問(wèn)題采取改進(jìn)措施。（三）人員管理標(biāo)準(zhǔn)1.員工考勤標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工得到系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、企業(yè)文化等方面。定期對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.員工排班標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間和客流量，合理安排員工排班。確保每個(gè)班次都有足夠的員工在崗，滿足門店運(yùn)營(yíng)需求。員工排班應(yīng)提前公布，便于員工知曉。（四）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.門店內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)門店周邊應(yīng)保持整潔，無(wú)雜物、垃圾堆積。門店內(nèi)部地面、墻壁、天花板等應(yīng)干凈整潔，無(wú)污漬、灰塵。2.貨架、陳列柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貨架、陳列柜應(yīng)定期清潔，商品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。展示道具應(yīng)保持完好，無(wú)損壞、變形現(xiàn)象。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)打掃，保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。衛(wèi)生間設(shè)施應(yīng)完好，如水龍頭、馬桶等無(wú)漏水現(xiàn)象。（五）安全管理標(biāo)準(zhǔn)1.消防設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)消防器材應(yīng)配備齊全，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其處于有效狀態(tài)。疏散通道應(yīng)保持暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。消防標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰可見(jiàn)，便于人員識(shí)別。2.電器設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)電器設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，無(wú)漏電、短路等安全隱患。電線電纜應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得私拉亂接。3.商品防盜標(biāo)準(zhǔn)門店應(yīng)安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等。加強(qiáng)員工防盜意識(shí)培訓(xùn)，做好商品防盜措施，防止商品被盜。五、巡店流程（一）巡店準(zhǔn)備1.巡店專員提前了解巡店門店的基本情況，包括門店位置、經(jīng)營(yíng)品類、近期運(yùn)營(yíng)狀況等。2.攜帶巡店所需的工具和資料，如巡店檢查表、筆記本、相機(jī)等。（二）現(xiàn)場(chǎng)巡查1.巡店專員按照巡店計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門店的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查。2.在巡查過(guò)程中，認(rèn)真觀察門店的實(shí)際情況，與員工進(jìn)行交流溝通，收集相關(guān)信息。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄在巡店檢查表上，詳細(xì)描述問(wèn)題的表現(xiàn)形式、位置等。（三）問(wèn)題反饋與溝通1.巡店結(jié)束后，巡店專員及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，反饋巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.與門店負(fù)責(zé)人共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，商討整改措施和期限。3.明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，確保問(wèn)題能夠得到有效解決。（四）整改跟蹤1.門店負(fù)責(zé)人按照商定的整改措施和期限組織整改。2.巡店專員定期對(duì)門店整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作按時(shí)完成。3.對(duì)于整改不到位的門店，及時(shí)督促其繼續(xù)整改，并向上級(jí)匯報(bào)情況。（五）巡店報(bào)告撰寫與提交1.巡店專員根據(jù)巡店情況，撰寫巡店報(bào)告。2.巡店報(bào)告應(yīng)包括巡店基本情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、整改情況、分析建議等內(nèi)容。3.將巡店報(bào)告提交給巡店管理小組，作為公司決策和門店管理的參考依據(jù)。六、巡店問(wèn)題處理（一）問(wèn)題分類1.一般問(wèn)題：如商品陳列不規(guī)范、員工服務(wù)態(tài)度有待提高等，對(duì)門店運(yùn)營(yíng)影響較小。2.重要問(wèn)題：如商品質(zhì)量問(wèn)題、安全隱患等，可能對(duì)門店運(yùn)營(yíng)和顧客安全造成較大影響。3.緊急問(wèn)題：如突發(fā)火災(zāi)、重大顧客投訴等，需要立即采取措施進(jìn)行處理。（二）處理流程1.對(duì)于一般問(wèn)題，巡店專員應(yīng)及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人溝通，督促其立即整改。2.如果門店負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題存在異議，巡店專員應(yīng)進(jìn)一步解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。3.對(duì)于重要問(wèn)題，巡店專員應(yīng)及時(shí)向巡店管理小組匯報(bào)，由巡店管理小組研究制定解決方案，并跟蹤落實(shí)。4.對(duì)于緊急問(wèn)題，巡店專員應(yīng)立即通知門店負(fù)責(zé)人采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向公司高層匯報(bào)。公司應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的門店員工，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分等處理。2.如果問(wèn)題造成了經(jīng)濟(jì)損失或不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任，包括但不限于賠償損失、解除勞動(dòng)合同等。3.對(duì)于巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)反饋或處理不力的巡店專員，也將視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。七、巡店記錄與檔案管理（一）巡店記錄1.巡店專員應(yīng)認(rèn)真填寫巡店檢查表，確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.巡店檢查表應(yīng)包括巡店日期、門店名稱、巡店人員、巡店內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況等信息。3.巡店過(guò)程中拍攝的照片、視頻等資料也應(yīng)作為巡店記錄的一部分進(jìn)行保存。（二）檔案管理1.建立巡店檔案，