第1篇第一章總則第一條為規(guī)范門診客服部工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門診工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。第二條本制度適用于門診客服部全體工作人員。第三條門診客服部應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越”的工作原則。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條門診客服部設(shè)主任一名，副主任一名，下設(shè)若干崗位，包括咨詢臺(tái)、導(dǎo)診臺(tái)、預(yù)約登記、投訴處理等。第五條門診客服部主任職責(zé)：1.負(fù)責(zé)門診客服部的全面工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)按時(shí)完成；2.制定門診客服部工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理，提高工作效率；4.組織開展部門內(nèi)部培訓(xùn)和考核；5.協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作。第六條門診客服部副主任職責(zé)：1.協(xié)助主任完成部門工作；2.負(fù)責(zé)部門日常管理工作；3.組織實(shí)施部門內(nèi)部培訓(xùn)和考核；4.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)。第七條咨詢臺(tái)崗位職責(zé)：1.接待患者及家屬，提供咨詢服務(wù)；2.負(fù)責(zé)解答患者疑問，提供就醫(yī)指導(dǎo)；3.收集患者意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門；4.協(xié)助導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行患者分流。第八條導(dǎo)診臺(tái)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)患者就診流程的引導(dǎo)；2.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等；3.監(jiān)督門診秩序，確保患者安全；4.及時(shí)處理患者咨詢和投訴。第九條預(yù)約登記崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)患者預(yù)約掛號(hào)、就診；2.確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤；3.及時(shí)通知患者就診時(shí)間；4.處理預(yù)約相關(guān)事宜。第十條投訴處理崗位職責(zé)：1.接受患者投訴，認(rèn)真記錄；2.分析投訴原因，提出改進(jìn)措施；3.及時(shí)反饋處理結(jié)果；4.定期匯總投訴情況，提出改進(jìn)建議。第三章工作流程第十一條患者就診流程：1.患者到咨詢臺(tái)咨詢，了解就診流程；2.患者根據(jù)咨詢臺(tái)工作人員的指引，進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)；3.患者到導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行就診引導(dǎo)；4.患者按照導(dǎo)診臺(tái)工作人員的指引，進(jìn)行就診；5.患者就診結(jié)束后，到咨詢臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。第十二條預(yù)約掛號(hào)流程：1.患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約；2.預(yù)約成功后，患者按照預(yù)約時(shí)間到門診就診；3.患者到導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行就診引導(dǎo)；4.患者按照導(dǎo)診臺(tái)工作人員的指引，進(jìn)行就診；5.患者就診結(jié)束后，到咨詢臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。第十三條投訴處理流程：1.患者向投訴處理崗位提出投訴；2.投訴處理崗位認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容；3.分析投訴原因，提出改進(jìn)措施；4.及時(shí)反饋處理結(jié)果；5.定期匯總投訴情況，提出改進(jìn)建議。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十四條門診客服部實(shí)行績(jī)效考核制度，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。第十五條對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。第五章附則第十六條本制度由門診客服部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第六章工作紀(jì)律第十八條門診客服部工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度和本制度。第十九條工作人員應(yīng)佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。第二十條工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者疑問，確?；颊邼M意。第二十一條工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得泄露患者隱私。第二十二條工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)門診秩序。第七章應(yīng)急處理第二十三條遇有突發(fā)事件，門診客服部應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保患者安全。第二十四條工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取應(yīng)對(duì)措施。第二十五條應(yīng)急處理結(jié)束后，門診客服部應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。第八章保密工作第二十六條門診客服部工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露醫(yī)院和患者的任何信息。第二十七條工作人員應(yīng)妥善保管患者資料，不得隨意泄露。第二十八條門診客服部應(yīng)定期對(duì)保密工作進(jìn)行檢查，確保保密制度得到有效執(zhí)行。第九章溝通協(xié)調(diào)第二十九條門診客服部應(yīng)加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)，確保門診工作順利進(jìn)行。第三十條工作人員應(yīng)主動(dòng)與其他部門溝通，及時(shí)解決工作中遇到的問題。第三十一條門診客服部應(yīng)定期召開工作會(huì)議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施。第十章培訓(xùn)與發(fā)展第三十二條門診客服部應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。第三十三條門診客服部應(yīng)鼓勵(lì)工作人員參加各類職業(yè)資格考試，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。第三十四條門診客服部應(yīng)關(guān)注工作人員的個(gè)人發(fā)展，為工作人員提供晉升機(jī)會(huì)。第十一章附則第三十五條本制度如有未盡事宜，由門診客服部負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范門診客服部工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?；颊邼M意度，特制定本制度。第二條本制度適用于門診客服部全體工作人員。第三條門診客服部應(yīng)遵循“患者至上、服務(wù)第一”的原則，以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條門診客服部設(shè)主任一名，副主任一名，負(fù)責(zé)全面工作；下設(shè)咨詢臺(tái)、導(dǎo)診臺(tái)、預(yù)約掛號(hào)處、投訴處理中心等部門。第五條各部門職責(zé)如下：（一）主任職責(zé)：1.負(fù)責(zé)門診客服部整體工作的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；2.負(fù)責(zé)制定門診客服部管理制度，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)部門人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)；4.負(fù)責(zé)處理患者投訴和突發(fā)事件。（二）副主任職責(zé)：1.協(xié)助主任開展工作；2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行；3.負(fù)責(zé)部門人員的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)；4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。（三）咨詢臺(tái)職責(zé)：1.接待患者咨詢，提供咨詢服務(wù)；2.引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)；3.收集患者意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（四）導(dǎo)診臺(tái)職責(zé)：1.引導(dǎo)患者就診，協(xié)助患者選擇合適的科室和醫(yī)生；2.為患者提供就醫(yī)指南，解答患者疑問；3.協(xié)助患者完成就診手續(xù)。（五）預(yù)約掛號(hào)處職責(zé)：1.接受患者預(yù)約掛號(hào)，安排就診時(shí)間；2.提供咨詢服務(wù)，解答患者疑問；3.收集患者意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（六）投訴處理中心職責(zé)：1.接受患者投訴，及時(shí)處理；2.調(diào)查核實(shí)投訴情況，提出處理意見；3.跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問題得到解決。第三章工作流程第六條患者就診流程：1.患者進(jìn)入醫(yī)院后，首先到咨詢臺(tái)咨詢；2.咨詢臺(tái)工作人員引導(dǎo)患者到導(dǎo)診臺(tái)；3.導(dǎo)診臺(tái)工作人員協(xié)助患者選擇科室和醫(yī)生；4.患者到預(yù)約掛號(hào)處預(yù)約掛號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)；5.患者按照預(yù)約時(shí)間或掛號(hào)順序就診；6.患者就診結(jié)束后，到咨詢臺(tái)咨詢相關(guān)事宜。第七條門診客服部?jī)?nèi)部工作流程：1.各部門負(fù)責(zé)人定期召開會(huì)議，研究解決工作中存在的問題；2.各部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作，確保工作順利進(jìn)行；3.定期對(duì)工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提高工作效率。第四章服務(wù)規(guī)范第八條門診客服部工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：1.熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德；2.具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；3.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；4.具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和責(zé)任心。第九條門診客服部工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求；2.認(rèn)真傾聽患者訴求，耐心解答患者疑問；3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，確保患者權(quán)益；4.及時(shí)處理患者投訴，做到有問必答、有訴必理；5.保守患者隱私，不泄露患者信息。第五章培訓(xùn)與考核第十條門診客服部應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第十一條門診客服部應(yīng)建立健全考核制度，對(duì)工作人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.服務(wù)質(zhì)量；4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作；5.患者滿意度。第十二條考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第六章患者投訴處理第十三條門診客服部設(shè)立投訴處理中心，負(fù)責(zé)處理患者投訴。第十四條患者投訴處理流程：1.患者向投訴處理中心提出投訴；2.投訴處理中心工作人員記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查核實(shí)；3.投訴處理中心提出處理意見，反饋給患者；4.跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問題得到解決。第十五條投訴處理中心應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總分析，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。第七章附則第十六條本制度由門診客服部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章安全與保密第十八條門診客服部工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確?；颊咝畔踩?。第十九條門診客服部應(yīng)建立健全安全管理制度，定期開展安全檢查，消除安全隱患。第二十條門診客服部工作人員應(yīng)保守患者隱私，不得泄露患者信息。第九章應(yīng)急預(yù)案第二十一條門診客服部應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第二十二條應(yīng)急預(yù)案包括以下內(nèi)容：1.突發(fā)事件類型；2.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)；3.應(yīng)急響應(yīng)程序；4.應(yīng)急處置措施；5.應(yīng)急恢復(fù)措施。第二十三條門診客服部工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。第十章監(jiān)督與檢查第二十四條醫(yī)院相關(guān)部門對(duì)門診客服部的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第二十五條門診客服部應(yīng)積極配合監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。第二十六條對(duì)違反本制度的行為，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行處理。以上為門診客服部管理制度，旨在規(guī)范門診客服部工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確?；颊邼M意度。請(qǐng)全體工作人員認(rèn)真遵守，共同努力，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范門診客服部工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于門診客服部全體工作人員。第三條門診客服部是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，負(fù)責(zé)接待患者、解答咨詢、引導(dǎo)就診、辦理手續(xù)等工作。第四條門診客服部工作人員應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越”的服務(wù)理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的醫(yī)院形象。第二章組織架構(gòu)第五條門診客服部設(shè)主任一名，副主任一名，負(fù)責(zé)全面工作。第六條門診客服部下設(shè)以下崗位：1.值班室：負(fù)責(zé)接待患者、解答咨詢、引導(dǎo)就診、辦理手續(xù)等工作。2.分診臺(tái)：負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行初步分診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病情咨詢。3.掛號(hào)收費(fèi)處：負(fù)責(zé)患者掛號(hào)、繳費(fèi)等工作。4.咨詢臺(tái)：負(fù)責(zé)解答患者及家屬的各類咨詢。5.引導(dǎo)員：負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療。第三章工作職責(zé)第七條門診客服部工作職責(zé)：1.接待患者，熱情周到，主動(dòng)詢問患者需求，提供幫助。2.解答患者及家屬的各類咨詢，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息。3.引導(dǎo)患者就診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療。4.辦理患者掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)，確保流程順暢。5.維護(hù)門診秩序，確?；颊呔驮\環(huán)境整潔、安靜。6.配合醫(yī)院開展各項(xiàng)活動(dòng)，提高患者滿意度。第八條值班室職責(zé)：1.接待患者，主動(dòng)詢問病情，提供初步分診建議。2.協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病情咨詢，解答患者疑問。3.引導(dǎo)患者就診，確保患者順利就診。4.處理患者投訴，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。5.維護(hù)門診秩序，保障患者就診環(huán)境。第九條分診臺(tái)職責(zé)：1.對(duì)患者進(jìn)行初步分診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病情咨詢。2.引導(dǎo)患者就診，確?；颊唔樌驮\。3.處理患者投訴，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。4.維護(hù)門診秩序，保障患者就診環(huán)境。第十條掛號(hào)收費(fèi)處職責(zé)：1.辦理患者掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)，確保流程順暢。2.為患者提供各類醫(yī)保政策咨詢。3.處理患者投訴，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。4.維護(hù)門診秩序，保障患者就診環(huán)境。第十一條咨詢臺(tái)職責(zé)：1.解答患者及家屬的各類咨詢，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息。2.處理患者投訴，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。3.維護(hù)門診秩序，保障患者就診環(huán)境。第十二條引導(dǎo)員職責(zé)：1.引導(dǎo)患者就診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療。2.維護(hù)門診秩序，保障患者就診環(huán)境。3.處理患者投訴，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。第四章工作制度第十三條工作時(shí)間制度：1.門診客服部工作人員應(yīng)按時(shí)到崗，不得遲到、早退。2.工作時(shí)間應(yīng)保持通訊暢通，確保能夠及時(shí)處理患者需求。3.工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。第十四條工作交接制度：1.上班人員應(yīng)做好工作交接，確保工作連續(xù)性。2.交接內(nèi)容包括：患者信息、工作日志、工作總結(jié)等。3.交接過程中，應(yīng)確保信息準(zhǔn)確無誤。第十五條工作記錄制度：1.門診客服部工作人員應(yīng)做好工作記錄，包括患者信息、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.工作記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。3.工作記錄應(yīng)妥善保管，不得隨意銷毀。第十六條工作考核制度：1.門診客服部定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等。2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。3.考核結(jié)果