在線客服外包服務(wù)合作協(xié)議范本合同編號(hào)：_________甲方（委托方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：_________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________乙方（服務(wù)方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：_________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________鑒于：甲方系依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)法人，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬將部分客戶服務(wù)工作外包；乙方系具備提供客戶服務(wù)外包能力的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有相應(yīng)的人員、技術(shù)及管理能力；雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用、互利共贏的原則，經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，就甲方委托乙方提供在線客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供在線客服外包服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：（a）通過(guò)電話、電子郵件、即時(shí)通訊工具（如微信、企業(yè)微信、釘釘、在線聊天系統(tǒng)等）等方式，受理甲方客戶咨詢、投訴、建議及售后支持；（b）記錄并分類客戶反饋信息，按甲方要求形成服務(wù)工單或報(bào)告；（c）在授權(quán)范圍內(nèi)處理客戶常見問(wèn)題，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案；（d）協(xié)助甲方進(jìn)行客戶滿意度回訪；（e）根據(jù)甲方需求，提供服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（如響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題類型分布、客戶滿意度等）；（f）其他雙方書面確認(rèn)的服務(wù)事項(xiàng)：________________________。1.2服務(wù)渠道包括但不限于：□電話客服□在線文字客服（網(wǎng)頁(yè)/APP端）□郵件客服□社交媒體平臺(tái)客服（如微博、微信公眾號(hào)等）□其他：________________________1.3服務(wù)時(shí)間：□工作日服務(wù)（__:__至:）□全天候服務(wù)（7×24小時(shí)）□節(jié)假日另行約定：________________1.4服務(wù)指標(biāo)要求（KPI）：（a）平均響應(yīng)時(shí)間≤______秒（在線）/秒（電話）；（b）首次解決率≥%；（c）客戶滿意度≥%（以甲方抽樣或第三方評(píng)估為準(zhǔn)）；（d）工單處理及時(shí)率≥%；（e）其他：。第二條服務(wù)期限2.1本協(xié)議服務(wù)期限自______年____月____日起至______年____月____日止，共計(jì)____個(gè)月。2.2協(xié)議期滿前30日，如雙方無(wú)書面提出終止意向，本協(xié)議可自動(dòng)續(xù)期____個(gè)月，續(xù)期次數(shù)不超過(guò)____次，或另行簽署新協(xié)議。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付方式3.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成：（a）基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：人民幣_(tái)_____元/月，涵蓋____名客服坐席，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)____小時(shí)/天；（b）超量服務(wù)費(fèi)：超出約定服務(wù)量部分，按______元/小時(shí)或______元/工單計(jì)費(fèi)；（c）績(jī)效激勵(lì)金：達(dá)成KPI目標(biāo)的，甲方可按月支付不超過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)____%的獎(jiǎng)勵(lì)；（d）其他費(fèi)用：如系統(tǒng)對(duì)接費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等，共計(jì)人民幣_(tái)_____元（一次性/分期支付）。3.2支付方式：（a）甲方應(yīng)于每月____日前向乙方提供上月服務(wù)量確認(rèn)單；（b）乙方于每月____日前向甲方開具合法有效的增值稅專用發(fā)票；（c）甲方在收到發(fā)票后____個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付當(dāng)期費(fèi)用；（d）乙方賬戶信息：開戶名稱：________________________開戶銀行：________________________銀行賬號(hào)：________________________第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利與義務(wù)：（a）提供客戶服務(wù)所需的產(chǎn)品/服務(wù)資料、話術(shù)模板、工單系統(tǒng)權(quán)限及必要的培訓(xùn)支持；（b）有權(quán)對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出整改要求；（c）有權(quán)要求乙方更換不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客服人員；（d）應(yīng)按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；（e）保證所提供的資料真實(shí)、合法，不侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)或合法權(quán)益。4.2乙方權(quán)利與義務(wù)：（a）自行配備具備專業(yè)能力的客服人員，并負(fù)責(zé)其招聘、管理、培訓(xùn)及勞動(dòng)關(guān)系；（b）確?？头藛T遵守甲方服務(wù)規(guī)范，保守商業(yè)秘密，文明服務(wù)；（c）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告；（d）在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大客戶投訴或輿情風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即向甲方報(bào)告；（e）不得將本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方，確需分包的，須經(jīng)甲方書面同意。第五條保密與數(shù)據(jù)安全5.1雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、客戶信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)，保密期限為協(xié)議終止后____年。5.2乙方應(yīng)采取必要技術(shù)和管理措施，防止客戶數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失，遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等規(guī)定。5.3未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將甲方客戶數(shù)據(jù)用于本協(xié)議以外的任何用途，不得向第三方提供或公開。5.4服務(wù)終止后，乙方應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)返還或銷毀所有甲方提供的資料及數(shù)據(jù)副本。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1甲方提供的培訓(xùn)材料、話術(shù)模板、品牌標(biāo)識(shí)、系統(tǒng)界面等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。6.2乙方在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析報(bào)告、流程優(yōu)化建議等成果，如為甲方定制，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；通用性成果歸乙方所有。第七條違約責(zé)任7.1任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任。7.2乙方連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到約定KPI指標(biāo)的，甲方有權(quán)書面警告；累計(jì)三次不達(dá)標(biāo)的，甲方可單方解除協(xié)議，并不支付未結(jié)算的績(jī)效激勵(lì)金。7.3甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)超過(guò)____日的，每逾期一日，按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付違約金。7.4因一方重大違約導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行的，守約方有權(quán)解除協(xié)議，并要求違約方賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。第八條協(xié)議的變更與解除8.1本協(xié)議經(jīng)雙方協(xié)商一致，可書面變更或補(bǔ)充。8.2出現(xiàn)下列情形之一，守約方可書面通知解除協(xié)議：（a）一方嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后____日內(nèi)未糾正；（b）一方破產(chǎn)、解散或被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（c）不可抗力持續(xù)____日以上，導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。8.3協(xié)議解除后，乙方應(yīng)配合完成工作交接，甲方支付已發(fā)生且經(jīng)確認(rèn)的服務(wù)費(fèi)用。第九條不可抗力9.1因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等不可預(yù)見、不可避免、不可克服的事件，導(dǎo)致不能履行義務(wù)的，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明。9.2受不可抗力影響的一方免除違約責(zé)任，但應(yīng)在影響消除后盡快恢復(fù)履行。第十條爭(zhēng)議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條其他條款11.1本協(xié)議一式____份，甲乙雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力。11.2本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，包括：附件一：《服務(wù)內(nèi)容與KPI考核標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》附件二：《客服人員管理規(guī)范》附件三：《數(shù)據(jù)安全與保密承諾書》附件四：《系統(tǒng)使用與權(quán)限說(shuō)明》11.3本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。（以下無(wú)正文）甲方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：__________日期：______年____月____日乙方（蓋章）：法定代表