隨著房地產(chǎn)市場精細化發(fā)展、政策監(jiān)管體系持續(xù)完善，中介服務(wù)作為交易樞紐的專業(yè)價值與合規(guī)要求同步提升。2024版操作規(guī)范立足行業(yè)實踐升級、政策動態(tài)調(diào)整（如“帶押過戶”全國推廣、存量房交易監(jiān)管深化等），以“保障交易安全、提升服務(wù)品質(zhì)、促進行業(yè)自律”為核心目標(biāo)，明確服務(wù)全流程標(biāo)準與人員行為準則，為中介機構(gòu)及從業(yè)人員提供實操指引。一、總則（一）適用范圍本規(guī)范適用于從事新建商品房、存量房（二手房）買賣/租賃中介服務(wù)的機構(gòu)（含經(jīng)紀公司、平臺型企業(yè)）及從業(yè)人員，涵蓋線上線下服務(wù)場景。（二）基本原則1.合法合規(guī)：嚴格遵守《民法典》《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等法律法規(guī)，落實地方住建、市場監(jiān)管部門政策要求。2.誠實守信：房源、客源信息真實透明，服務(wù)承諾客觀可追溯，杜絕虛假宣傳、惡意隱瞞。3.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，保障交易雙方知情權(quán)、選擇權(quán)，提供專業(yè)、高效的全周期服務(wù)。4.專業(yè)精進：從業(yè)人員持續(xù)更新政策、金融、法律知識，提升談判、風(fēng)險預(yù)判等專業(yè)能力。（三）職責(zé)分工中介機構(gòu)：制定內(nèi)部實施細則，組織培訓(xùn)考核，建立服務(wù)質(zhì)量管控體系，對違規(guī)行為承擔(dān)管理責(zé)任。從業(yè)人員：遵守規(guī)范操作，如實記錄服務(wù)過程，主動接受機構(gòu)與行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會：開展規(guī)范宣貫、行業(yè)自律檢查，推動跨機構(gòu)協(xié)作與糾紛調(diào)解。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源核驗：承接委托前，須通過地方住建部門房源核驗系統(tǒng)（如“房源驗真”平臺）完成產(chǎn)權(quán)信息核查，獲取唯一核驗碼；對共有產(chǎn)權(quán)、抵押/查封房源，需取得全部權(quán)利人/抵押權(quán)人書面同意（租賃房源需核驗租賃備案、權(quán)屬證明）。2.信息發(fā)布：房源信息應(yīng)包含核驗碼、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、面積、真實圖片（標(biāo)注拍攝時間/角度）、價格區(qū)間（或明確報價）、房屋瑕疵（如漏水、噪音、抵押狀態(tài)）；禁止使用“學(xué)區(qū)房”“急售”等誘導(dǎo)性表述（若涉及學(xué)區(qū)，需注明“以當(dāng)年教育部門劃分為準”）；線上平臺需同步公示核驗碼及委托協(xié)議關(guān)鍵信息（委托人、委托期限）。3.動態(tài)維護：房源成交、委托人取消委托、信息變更（如價格調(diào)整、權(quán)屬狀態(tài)變化）后，24小時內(nèi)下架或更新信息；建立房源臺賬，記錄委托-帶看-簽約全流程節(jié)點，留存委托協(xié)議、核驗憑證等資料至少5年。（二）客源管理1.信息收集：通過線上表單、線下溝通等方式收集客戶信息時，需明確告知信息用途（如需求匹配、政策通知），取得客戶書面/電子授權(quán)；禁止超范圍收集隱私信息（如非必要的家庭收入、身份證號后6位以外的敏感信息）。2.需求分析：結(jié)合客戶預(yù)算、房型偏好、交易周期等，建立“需求檔案”（含《客戶需求確認單》），每兩周更新一次市場匹配房源清單，標(biāo)注“主推/備選”及差異化優(yōu)勢（如“此房滿五唯一，稅費較低”）。3.跟進服務(wù)：首次溝通后24小時內(nèi)發(fā)送《服務(wù)告知書》（含服務(wù)流程、收費標(biāo)準、風(fēng)險提示）；帶看后12小時內(nèi)反饋客戶感受，每周至少1次推送市場動態(tài)（如區(qū)域成交數(shù)據(jù)、政策解讀），但避免過度打擾（客戶明確拒絕后停止高頻推送）。（三）帶看服務(wù)1.預(yù)約溝通：提前1天確認帶看時間、地點，同步告知“帶看須知”（如需攜帶身份證、注意小區(qū)門禁要求、提示房屋現(xiàn)狀風(fēng)險）；對租賃房源，需確認租客資質(zhì)審核要求（如房東對租客職業(yè)、租期的限制）。2.現(xiàn)場服務(wù)：帶看時主動出示工牌、房源核驗碼，如實介紹房屋優(yōu)缺點（如“此房北向無遮擋，但臨近主干道可能有噪音”）；協(xié)助客戶查看房屋細節(jié)（如水電表讀數(shù)、管道老化情況），拍攝帶看視頻留存（需客戶同意）；禁止“編造成交urgency”（如“房東明天漲價”）誘導(dǎo)簽約。3.反饋記錄：帶看后填寫《帶看反饋表》，記錄客戶關(guān)注點（如“糾結(jié)學(xué)區(qū)穩(wěn)定性”“擔(dān)心貸款審批時效”），同步更新客源需求檔案，為后續(xù)談判提供依據(jù)。（四）簽約服務(wù)1.合同準備：優(yōu)先使用地方住建部門制定的示范合同文本（如存量房買賣合同、居間服務(wù)合同）；補充條款需經(jīng)雙方協(xié)商一致，禁止設(shè)置“單方面解約扣全款”“中介免責(zé)”等霸王條款；對“帶押過戶”“接力貸”等創(chuàng)新交易模式，需單獨出具《交易風(fēng)險提示書》，明確資金流向、解押時效等關(guān)鍵節(jié)點。2.條款解釋：簽約前逐字解讀合同核心條款（如付款方式、過戶時間、違約責(zé)任、中介服務(wù)費金額及支付節(jié)點），用客戶易懂的語言說明法律后果（如“若買方逾期付款，需按日支付房價1‰的違約金”）；對客戶疑問，需現(xiàn)場咨詢法務(wù)或政策專員后回復(fù)，禁止“模糊承諾”（如“貸款肯定能批”）。3.簽約見證：確保買賣/租賃雙方本人到場（委托他人需核驗公證委托書），核對身份證件與簽約主體一致；簽約后當(dāng)場加蓋騎縫章，向雙方各交付一份合同原件，留存簽約視頻/照片（需客戶同意）。（五）后續(xù)服務(wù)1.網(wǎng)簽備案：簽約后3個工作日內(nèi)協(xié)助買賣雙方辦理網(wǎng)簽，同步上傳房源核驗碼、合同關(guān)鍵信息；對“帶押過戶”交易，需協(xié)調(diào)銀行、不動產(chǎn)登記中心，明確“原抵押注銷+新抵押設(shè)立+過戶”并聯(lián)辦理流程及時限。2.產(chǎn)權(quán)過戶：提前7天提醒雙方準備過戶材料（如身份證、戶口本、完稅證明），預(yù)約不動產(chǎn)登記中心辦理時間；過戶當(dāng)天全程陪同，協(xié)助核對產(chǎn)權(quán)信息、稅費明細，確保過戶手續(xù)合規(guī)完成。3.物業(yè)交接：過戶完成后5個工作日內(nèi)，組織買賣雙方及物業(yè)公司進行物業(yè)交接，核對水電氣暖費用結(jié)清情況、房屋附屬設(shè)施（如家具、家電）完好狀態(tài)，簽署《物業(yè)交接單》；對租賃房源，協(xié)助租客與房東完成押金退還、鑰匙交接。三、人員管理規(guī)范（一）從業(yè)資質(zhì)1.從業(yè)人員須取得房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格證書（或地方認可的從業(yè)資格證），并在機構(gòu)注冊備案；新人入職后3個月內(nèi)完成崗前培訓(xùn)（含政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控），考核通過后方可獨立帶看。2.機構(gòu)每年度組織全員參加繼續(xù)教育（不少于30學(xué)時），內(nèi)容涵蓋“新政策解讀（如2024年公積金貸款新政）、糾紛案例復(fù)盤、服務(wù)禮儀升級”等，培訓(xùn)記錄納入個人檔案。（二）職業(yè)行為1.儀容儀表：著機構(gòu)統(tǒng)一工服（或商務(wù)正裝），佩戴工牌（含姓名、崗位、從業(yè)編號）；禁止在服務(wù)過程中吸煙、嚼檳榔，保持手機暢通但不玩手機。2.溝通規(guī)范：與客戶溝通使用“您好”“請”“感謝配合”等禮貌用語，禁止“反問式溝通”（如“這么低的預(yù)算怎么買學(xué)區(qū)房？”）；對客戶質(zhì)疑，需耐心解釋（如“房價暫時無法讓步，因為房東承擔(dān)了個稅，且房屋裝修成本較高”），不推諉責(zé)任。3.廉潔自律：禁止收受客戶/房東禮品、回扣，或要求“額外服務(wù)費”（如“幫忙加急過戶需收辛苦費”）；嚴禁泄露客戶隱私（如將客戶購房需求轉(zhuǎn)賣給競品機構(gòu)），違者追究法律責(zé)任。（三）團隊協(xié)作1.內(nèi)部建立“房源客源共享池”，跨門店/團隊協(xié)作時，需簽訂《協(xié)作協(xié)議》，明確傭金分配比例（原則上不低于30%給合作方）；禁止“撬單”（如私下聯(lián)系其他中介的客戶/房東），違者扣罰績效并通報行業(yè)。2.人員離職/崗位調(diào)整時，需完成客戶交接（移交需求檔案、未完成交易進度表），由直屬上級監(jiān)督交接過程，確保服務(wù)連續(xù)性（如“王女士的貸款審批已到終審，后續(xù)由李經(jīng)紀跟進，聯(lián)系電話不變”）。四、合規(guī)與風(fēng)險防控（一）信息披露1.房源全透明：除產(chǎn)權(quán)、抵押信息外，需主動告知“房屋歷史（如是否發(fā)生過非正常死亡事件）、周邊規(guī)劃（如附近擬建垃圾站）、租賃現(xiàn)狀（如租客未到期需協(xié)商解約）”；對“兇宅”“輻射房”等重大瑕疵，需在委托時取得房東書面確認，帶看前明確告知客戶并留存確認記錄。2.交易風(fēng)險提示：簽約前出具《風(fēng)險告知書》，提示“貸款審批不通過的解約責(zé)任、政策變動導(dǎo)致稅費增加的承擔(dān)方、房屋測繪面積誤差處理方式”等；對“低首付”“經(jīng)營貸購房”等違規(guī)操作，需明確拒絕并引導(dǎo)客戶合規(guī)交易。3.收費明碼標(biāo)價：機構(gòu)需在經(jīng)營場所、官網(wǎng)、線上店鋪公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準（如“居間服務(wù)費：房屋成交價的1.5%”“代辦過戶費：500元/單”），禁止“打包收費”“隱形收費”；傭金支付節(jié)點需與服務(wù)成果掛鉤（如“過戶完成后支付50%，物業(yè)交接后支付剩余50%”）。（二）資金管理1.交易資金（房款、押金、租金）須通過政府監(jiān)管賬戶劃轉(zhuǎn)（存量房買賣按地方要求執(zhí)行，租賃押金建議由第三方托管）；禁止中介代收房款（特殊情況需客戶書面授權(quán)，且資金需存入專用賬戶，72小時內(nèi)劃轉(zhuǎn)至監(jiān)管賬戶）。2.傭金收取需開具正規(guī)增值稅發(fā)票，金額與服務(wù)合同一致；禁止“拆分傭金”避稅（如將1.5%傭金拆分為“服務(wù)費1%+代辦費0.5%”但實際未提供代辦服務(wù)）。（三）合同合規(guī)1.合同條款需符合《民法典》“格式條款提示說明”要求，對“解除權(quán)限制”“違約金過高”等條款，需用加粗、下劃線等方式標(biāo)注，并由客戶簽字確認“已理解”；禁止簽訂“陰陽合同”（若客戶要求，需明確告知法律風(fēng)險并拒絕執(zhí)行）。2.合同簽訂后30日內(nèi)，按地方要求完成網(wǎng)簽備案（或合同備案），備案信息與實際合同一致；機構(gòu)需建立合同檔案，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步留存，便于監(jiān)管部門抽查。（四）糾紛處理1.投訴響應(yīng)：機構(gòu)需公布投訴電話（工作時間內(nèi)30分鐘內(nèi)響應(yīng)，非工作時間2小時內(nèi)回電），記錄投訴內(nèi)容（含客戶姓名、聯(lián)系方式、糾紛點），24小時內(nèi)出具《投訴處理方案》（如“3日內(nèi)協(xié)調(diào)房東降低租金，否則退還中介費”）。2.調(diào)解與訴訟：對可調(diào)解的糾紛（如“房屋家電損壞責(zé)任”），邀請行業(yè)協(xié)會、社區(qū)調(diào)解員參與，7日內(nèi)出具調(diào)解協(xié)議；對重大糾紛（如“合同詐騙”“產(chǎn)權(quán)糾紛”），需在24小時內(nèi)咨詢律師，引導(dǎo)客戶通過訴訟、仲裁解決，同時向監(jiān)管部門報備。五、監(jiān)督與改進（一）內(nèi)部監(jiān)督1.機構(gòu)每月開展服務(wù)抽查：隨機調(diào)取帶看視頻、合同文本、資金流水，檢查“房源核驗碼公示”“風(fēng)險提示書簽署”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；對違規(guī)行為（如虛假帶看、私收傭金），按內(nèi)部制度扣罰績效（扣罰金額不低于違規(guī)所得的2倍），情節(jié)嚴重者辭退并通報行業(yè)。2.建立“服務(wù)星級考核”：將客戶評價（線上評分、線下問卷）、合規(guī)得分（抽查通過率）、交易達成率納入考核，星級與提成比例、晉升資格掛鉤（如“五星經(jīng)紀人”提成比例上浮20%）。（二）外部監(jiān)督1.客戶可通過線上評價平臺（如中介官網(wǎng)、第三方平臺）對服務(wù)打分、留言，機構(gòu)需在3日內(nèi)回復(fù)所有評價（好評感謝，差評說明改進措施）；每季度分析評價數(shù)據(jù)，針對“帶看不專業(yè)”“合同解釋不清”等高頻問題開展專項培訓(xùn)。2.接受住建部門、市場監(jiān)管局的飛行檢查：按要求提供服務(wù)臺賬、合同檔案、資金流水，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題（如“房源未核驗”“收費未公示”），15日內(nèi)完成整改并提交整改報告。（三）版本迭代本規(guī)范每年12月進行適用性評估，結(jié)