餐廳前廳服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范餐廳前廳服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，幫助服務(wù)人員系統(tǒng)掌握接待、點(diǎn)餐、用餐服務(wù)及送客等環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)技能，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)體驗(yàn)。適用于餐廳全體前廳服務(wù)人員（含新入職員工及在崗人員復(fù)訓(xùn)）。崗前準(zhǔn)備流程服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：儀容儀表規(guī)范整理個(gè)人形象：發(fā)型保持整潔（長(zhǎng)發(fā)需束起、無(wú)碎發(fā)遮擋面部），工服平整無(wú)污損，工牌佩戴于左胸顯眼位置；女員工以淡妝為主，男員工面部潔凈無(wú)胡須；配飾僅保留簡(jiǎn)約耳釘（女）或無(wú)明顯裝飾的手表，禁止佩戴夸張首飾。環(huán)境與物品檢查區(qū)域清潔：檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的餐桌、餐椅、地面，確保臺(tái)布無(wú)破損、無(wú)污漬，餐具（餐盤(pán)、碗、杯、筷/刀叉）經(jīng)高溫消毒后擺放整齊（骨碟、湯碗間距約一拳寬度）。物品備齊：備好菜單（無(wú)缺頁(yè)、無(wú)涂改）、點(diǎn)菜單（或電子點(diǎn)餐設(shè)備電量充足）、筆、開(kāi)瓶器、醒酒器（如有）、濕巾/餐巾紙、備用餐具等，確認(rèn)收銀系統(tǒng)運(yùn)行正常。迎賓接待流程站位與迎候非高峰時(shí)段，迎賓員（或當(dāng)值服務(wù)人員）站立于餐廳入口一側(cè)（依門(mén)店布局），身體挺直、面帶微笑注視入口方向；高峰時(shí)段需主動(dòng)走出入口1-2米范圍，目光關(guān)注來(lái)往客人，避免客人等待超過(guò)10秒。問(wèn)候與引領(lǐng)客人走近時(shí)，需在3秒內(nèi)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨~請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”“下午好，幾位用餐？”），語(yǔ)氣親切自然。根據(jù)客人人數(shù)（2人優(yōu)先靠窗/安靜區(qū)，多人優(yōu)先圓桌/包間）、需求（如“需要安靜空間”“喜歡陽(yáng)光位”）選擇合適餐位，引領(lǐng)時(shí)保持與客人半步（約50厘米）距離，行走速度以客人舒適為準(zhǔn)，途中可簡(jiǎn)單介紹餐廳特色（如“這邊是我們的明檔廚房，能看到現(xiàn)做的XX菜”）。點(diǎn)餐服務(wù)流程菜單介紹與推薦雙手遞上菜單（菜單正面朝向客人），站在客人側(cè)方（與餐桌呈45°角），詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)需要先看飲品還是菜品？”。結(jié)合客人需求推薦菜品（如“小朋友較多，推薦您試試我們的無(wú)骨XX菜”“喜歡清淡的話(huà)，這道XX湯很受歡迎”），介紹時(shí)說(shuō)明口味、食材、特色（如“這道XX魚(yú)用的是當(dāng)天現(xiàn)殺的XX魚(yú)，做法是……”），語(yǔ)速適中，每介紹2-3道菜品稍作停頓，觀察客人反應(yīng)。點(diǎn)單記錄與確認(rèn)使用點(diǎn)菜單時(shí)，字跡需清晰、條目明確（標(biāo)注菜品名、數(shù)量、特殊要求如“少辣”“分餐”）；電子點(diǎn)餐需重復(fù)確認(rèn)菜品信息（如“您點(diǎn)的是XX口味的XX，共X份，對(duì)嗎？”）。遇客人有忌口（如過(guò)敏、宗教飲食禁忌），需立即標(biāo)注并告知廚房（如“廚房，XX桌客人對(duì)XX過(guò)敏，菜品需避開(kāi)該食材”），同時(shí)向客人復(fù)述確認(rèn)（“您的餐品會(huì)完全避開(kāi)XX食材，請(qǐng)放心”）。用餐服務(wù)流程上菜與分餐（如有）上菜時(shí)從客人右側(cè)操作（避免打擾左手用餐的客人），報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），擺放時(shí)調(diào)整餐盤(pán)位置（確保菜品正面朝向客人）；帶湯汁的菜品需放置穩(wěn)妥，避免灑出。如需分餐（如刺身、烤鴨），需使用干凈的分餐工具，動(dòng)作輕柔、分量均勻，分餐完畢后詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還需要添加嗎？”，剩余菜品蓋好蓋子或用盤(pán)飾遮擋。巡臺(tái)與響應(yīng)巡臺(tái)頻率：非高峰時(shí)段每15-20分鐘巡臺(tái)一次，高峰時(shí)段每10分鐘一次，重點(diǎn)關(guān)注：飲品是否需要續(xù)杯、骨碟是否需更換、菜品是否有剩余（判斷是否合口味）、客人是否有招手示意。問(wèn)題處理：遇客人反饋菜品口味不符（如“太咸了”），需先道歉（“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤，您看是重新做一份還是幫您換一道菜？”），記錄問(wèn)題后立即反饋廚房；遇客人催菜，需安撫（“您點(diǎn)的XX正在加急制作，我?guī)湍N房看一下進(jìn)度，馬上回來(lái)”），并同步與廚房溝通。結(jié)賬送客流程賬單核對(duì)與呈現(xiàn)客人示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)備好賬單（電子賬單需確認(rèn)金額無(wú)誤），雙手遞上（賬單正面朝上，右手在上、左手在下），輕聲說(shuō)明“您的總消費(fèi)是XX，包含XX菜品/飲品”。如客人使用優(yōu)惠券/儲(chǔ)值卡，需提前確認(rèn)使用規(guī)則并協(xié)助操作；手機(jī)支付需指引支付位置（“您可以?huà)咦郎系亩S碼，或我?guī)湍鷪?bào)單號(hào)”）；現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清，找零時(shí)雙手遞上（“這是您的找零，共XX元，請(qǐng)收好”）。送別與反饋客人起身離座時(shí)，需主動(dòng)拉椅（避免客人起身時(shí)碰倒餐椅），微笑送別（如“感謝您的光臨，期待下次再見(jiàn)！”“慢走，路上注意安全”），語(yǔ)氣真誠(chéng)?？腿穗x開(kāi)后，及時(shí)記錄特殊需求（如“XX桌客人對(duì)XX菜過(guò)敏，需備注”）、意見(jiàn)（如“客人覺(jué)得XX菜偏咸”），在下班前反饋給領(lǐng)班或店長(zhǎng)。收尾工作流程區(qū)域清理客人離開(kāi)后，5分鐘內(nèi)清理餐桌：分類(lèi)收走餐具（可回收與不可回收分開(kāi)）、紙巾、剩余菜品（按廚余垃圾處理），用消毒濕巾擦拭桌面、餐椅，更換干凈臺(tái)布。清掃地面殘?jiān)?，拖把拖凈污漬（重點(diǎn)清理餐椅下方、墻角），檢查垃圾桶是否滿(mǎn)溢，及時(shí)更換垃圾袋。物品歸位與交接將干凈餐具送回消毒間，菜單、點(diǎn)菜單（或電子設(shè)備）歸位充電，備用物品（如餐巾紙、開(kāi)瓶器）補(bǔ)充至指定位置。填寫(xiě)《前廳服務(wù)交接表》，注明未處理事項(xiàng)（如“XX桌客人預(yù)定今晚8點(diǎn)，需提前預(yù)留”“XX設(shè)備需報(bào)修”），與下一班次人員當(dāng)面溝通，確保信息傳遞無(wú)誤。特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧客訴處理遇客人投訴（如菜品質(zhì)量、服務(wù)失誤），需遵循“先道歉、再傾聽(tīng)、后解決”原則：停止手頭工作，到客人身邊（保持適當(dāng)距離，避免圍觀），鞠躬致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您能詳細(xì)說(shuō)一下情況嗎？”），記錄問(wèn)題后立即協(xié)調(diào)解決（如退換菜品、贈(zèng)送果盤(pán)補(bǔ)償），全程語(yǔ)氣平和，避免與客人爭(zhēng)執(zhí)。突發(fā)情況應(yīng)對(duì)客人突發(fā)不適（如暈倒、過(guò)敏）：立即聯(lián)系店長(zhǎng)或值班經(jīng)理，同時(shí)取來(lái)急救箱（含抗過(guò)敏藥、糖塊等），疏散圍觀客人，保持通風(fēng)，等待專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)。設(shè)備故障（如點(diǎn)餐系統(tǒng)崩潰、POS機(jī)無(wú)法支付）：需向客人致歉（“實(shí)在抱歉，系統(tǒng)臨時(shí)故障，您可以稍等或選擇現(xiàn)