2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南1.第一章總則1.1投訴處理的基本原則1.2物業(yè)管理投訴的定義與范圍1.3投訴處理的流程與時限1.4物業(yè)管理機構(gòu)的職責與權限2.第二章投訴受理與登記2.1投訴受理的條件與程序2.2投訴登記的規(guī)范與要求2.3投訴信息的分類與歸檔2.4投訴處理的反饋機制3.第三章投訴處理與調(diào)查3.1投訴處理的分級與責任劃分3.2投訴調(diào)查的實施與方法3.3調(diào)查結(jié)果的認定與反饋3.4投訴處理的時限與要求4.第四章投訴調(diào)解與協(xié)商4.1投訴調(diào)解的適用情形4.2調(diào)解的組織與實施4.3調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行4.4調(diào)解失敗的處理方式5.第五章投訴處理結(jié)果的告知與執(zhí)行5.1投訴處理結(jié)果的告知方式5.2投訴處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督5.3投訴處理結(jié)果的復查與復議5.4投訴處理結(jié)果的公開與透明6.第六章物業(yè)管理機構(gòu)的培訓與考核6.1物業(yè)管理機構(gòu)的培訓機制6.2投訴處理人員的考核標準6.3投訴處理人員的績效評估6.4投訴處理人員的繼續(xù)教育7.第七章附則7.1本指南的適用范圍7.2本指南的解釋權與修訂權7.3與相關法律法規(guī)的銜接7.4附錄與參考文獻8.第八章附件8.1投訴處理流程圖8.2投訴處理記錄表8.3投訴處理結(jié)果告知書8.4物業(yè)管理機構(gòu)投訴處理人員名單第1章總則一、投訴處理的基本原則1.1投訴處理的基本原則根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，物業(yè)投訴處理應遵循以下基本原則：1.合法合規(guī)原則：所有投訴處理行為必須依法進行，不得違反國家法律、法規(guī)和政策，確保處理過程的合法性與正當性。2.公平公正原則：投訴處理應秉持公平、公正、公開的原則，確保投訴人、被投訴人及物業(yè)管理機構(gòu)之間的權利平等，處理結(jié)果應具有可追溯性和可驗證性。3.及時高效原則：投訴處理應遵循“快速響應、及時處理”的原則，確保投訴在最短時間內(nèi)得到解決，避免影響業(yè)主的正常生活和物業(yè)服務質(zhì)量。4.以人為本原則：投訴處理應以業(yè)主利益為核心，關注業(yè)主的合理訴求，尊重業(yè)主的知情權、參與權和監(jiān)督權，提升業(yè)主滿意度。5.分級分類原則：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)、嚴重程度及影響范圍，將投訴分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴等不同級別，實施差異化處理機制。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》（以下簡稱《指南》），2025年全國范圍內(nèi)物業(yè)投訴處理平均處理周期為15個工作日，重大投訴處理周期不得超過30個工作日，投訴處理時效性將作為評價物業(yè)管理服務質(zhì)量的重要指標之一。1.2物業(yè)管理投訴的定義與范圍物業(yè)管理投訴是指業(yè)主或物業(yè)使用人因物業(yè)管理服務或管理行為引發(fā)的不滿或爭議，主要包括以下內(nèi)容：-服務類投訴：如物業(yè)服務不到位、設施設備維護不及時、環(huán)境衛(wèi)生不達標、安保服務不力等；-管理類投訴：如物業(yè)管理制度不完善、收費不合理、業(yè)主大會議事程序不規(guī)范等；-政策類投訴：如物業(yè)合同條款不清晰、業(yè)主權益保障不足、物業(yè)企業(yè)資質(zhì)不合規(guī)等；-其他投訴：如物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛、物業(yè)企業(yè)違規(guī)操作等。根據(jù)《指南》統(tǒng)計，2024年全國物業(yè)投訴中，服務類投訴占比最高，達62%，其次是管理類投訴，占比為28%，其他類投訴占比為10%。其中，重大投訴占比約5%，涉及公共安全、重大維修等問題。1.3投訴處理的流程與時限根據(jù)《指南》規(guī)定，物業(yè)投訴處理流程如下：1.投訴受理：業(yè)主通過電話、書面、線上平臺等方式提出投訴，物業(yè)管理人員應在24小時內(nèi)完成初步受理并記錄投訴內(nèi)容。2.投訴分類：物業(yè)管理人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，確定投訴級別（一般、重大、緊急）。3.投訴調(diào)查：對重大投訴或涉及公共安全的投訴，物業(yè)管理人員應組織相關部門進行調(diào)查，收集證據(jù)，核實事實。4.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確責任主體，限期整改，并向投訴人反饋處理結(jié)果。5.投訴反饋：處理結(jié)果應在7個工作日內(nèi)向投訴人反饋，特殊情況可適當延長。6.投訴調(diào)解：對于涉及雙方矛盾的投訴，物業(yè)可組織調(diào)解，促成雙方達成一致意見。7.投訴結(jié)案：投訴處理完畢后，物業(yè)應形成書面結(jié)案報告，存檔備查。根據(jù)《指南》，物業(yè)投訴處理時限為15個工作日，重大投訴處理時限為30個工作日。對于涉及法律訴訟的投訴，處理時限將依據(jù)相關法律法規(guī)進行調(diào)整。1.4物業(yè)管理機構(gòu)的職責與權限物業(yè)管理機構(gòu)是物業(yè)投訴處理的主體，其職責與權限主要包括以下內(nèi)容：-受理與登記：負責接收、登記業(yè)主投訴，并進行分類管理。-調(diào)查與處理：組織調(diào)查投訴內(nèi)容，制定處理方案，落實整改措施，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。-協(xié)調(diào)與調(diào)解：在業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間進行協(xié)調(diào)，推動矛盾化解，促進雙方達成共識。-監(jiān)督與評估：定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴原因，改進管理服務。-法律與政策依據(jù)：依據(jù)《物業(yè)管理條例》《城市物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)，依法處理投訴。根據(jù)《指南》，物業(yè)管理機構(gòu)應建立投訴處理檔案，確保投訴處理過程的可追溯性與透明度。同時，物業(yè)管理機構(gòu)應定期向業(yè)主公示投訴處理情況，接受業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)投訴處理應以“依法、公正、高效、便民”為原則，結(jié)合《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》的指導，全面提升物業(yè)管理服務水平，切實維護業(yè)主合法權益。第2章投訴受理與登記一、投訴受理的條件與程序2.1投訴受理的條件與程序根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》要求，物業(yè)投訴受理需遵循以下條件與程序：1.1投訴受理的條件物業(yè)投訴受理需滿足以下基本條件：-投訴人應為物業(yè)管理服務的直接相關方，如業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等；-投訴內(nèi)容應涉及物業(yè)管理服務的正常運行，包括但不限于服務質(zhì)量、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、收費管理、安全管理等方面；-投訴內(nèi)容需具備可操作性，即投訴事項應具體明確，能夠通過調(diào)查核實予以確認；-投訴人應提供有效聯(lián)系方式，便于后續(xù)溝通與處理。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第3.1條，物業(yè)投訴受理應以“一事一報”為原則，確保投訴內(nèi)容清晰、完整，避免重復或冗余信息。1.2投訴受理的程序物業(yè)投訴受理程序應遵循以下步驟：1.投訴提交：投訴人可通過書面、電話、電子郵件等方式向物業(yè)管理機構(gòu)提交投訴；2.受理登記：物業(yè)管理機構(gòu)應在接到投訴后2個工作日內(nèi)完成登記，登記內(nèi)容包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間、聯(lián)系方式等；3.初步審核：物業(yè)管理機構(gòu)對投訴內(nèi)容進行初步審核，確認其是否符合受理條件；4.分類歸檔：審核通過的投訴將按照投訴類型、性質(zhì)、時間等進行分類歸檔，便于后續(xù)處理；5.轉(zhuǎn)交處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴轉(zhuǎn)交相關部門或人員處理，如業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)管理部門等；6.跟蹤反饋：投訴處理完成后，物業(yè)管理機構(gòu)應向投訴人反饋處理結(jié)果，確保投訴人知情權。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第3.2條，物業(yè)投訴受理應建立“首接責任制”，即首次受理投訴的人員負責跟進處理，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。二、投訴登記的規(guī)范與要求2.3投訴信息的分類與歸檔2.4投訴處理的反饋機制2.3投訴信息的分類與歸檔根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴信息應按照以下方式進行分類與歸檔：-按投訴類型分類：包括服務質(zhì)量投訴、設施設備投訴、環(huán)境衛(wèi)生投訴、收費管理投訴、安全管理投訴、其他投訴等；-按投訴性質(zhì)分類：包括一般投訴、重大投訴、緊急投訴等；-按投訴時間分類：按投訴發(fā)生時間進行歸檔，便于后續(xù)查詢與分析；-按投訴來源分類：包括業(yè)主投訴、業(yè)主委員會投訴、物業(yè)企業(yè)投訴、社區(qū)管理部門投訴等；-按投訴內(nèi)容分類：按投訴內(nèi)容的具體描述進行歸檔，如“電梯故障”、“停車位不足”、“物業(yè)安保不力”等。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第3.3條，物業(yè)投訴信息應按照“分類歸檔、定期整理、動態(tài)更新”的原則進行管理，確保信息的完整性與可追溯性。2.4投訴處理的反饋機制根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴處理應建立有效的反饋機制，確保投訴人能夠及時了解處理進展。1.1投訴處理的反饋機制投訴處理完成后，物業(yè)管理機構(gòu)應按照以下程序進行反饋：-處理結(jié)果反饋：在投訴處理完成后，物業(yè)管理機構(gòu)應向投訴人反饋處理結(jié)果，包括處理過程、處理結(jié)果、處理時間等；-處理過程反饋：在處理過程中，物業(yè)管理機構(gòu)應定期向投訴人反饋處理進展，確保投訴人了解處理動態(tài)；-投訴人確認：投訴人應確認處理結(jié)果是否滿意，并在規(guī)定時間內(nèi)提出進一步意見或要求；-投訴閉環(huán)管理：對于未解決的投訴，物業(yè)管理機構(gòu)應持續(xù)跟進處理，直至投訴人滿意為止。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第3.4條，投訴處理應建立“閉環(huán)管理”機制，確保投訴問題得到徹底解決，避免重復投訴。1.2投訴處理的反饋機制投訴處理應建立多層級反饋機制，包括：-內(nèi)部反饋：投訴處理完成后，物業(yè)管理機構(gòu)內(nèi)部應進行總結(jié)評估，分析處理過程中的問題與不足；-外部反饋：投訴人可通過書面或電話方式對處理結(jié)果進行反饋，物業(yè)管理機構(gòu)應及時回應并處理；-第三方反饋：對于涉及第三方的投訴，如社區(qū)管理部門、街道辦等，應建立聯(lián)動反饋機制，確保信息同步與處理效率。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第3.5條，投訴處理應建立“首問負責制”與“責任追溯制”，確保投訴處理責任明確，處理過程可追溯。綜上，物業(yè)投訴受理與登記應遵循“受理條件明確、程序規(guī)范、信息分類歸檔、反饋機制完善”的原則，確保投訴處理的高效性、透明性和可追溯性，提升物業(yè)管理服務的滿意度與公信力。第3章投訴處理與調(diào)查一、投訴處理的分級與責任劃分3.1投訴處理的分級與責任劃分在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，投訴處理工作被劃分為多個層級，以確保投訴處理的系統(tǒng)性、專業(yè)性和高效性。根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴重性、影響范圍以及處理難度，投訴被分為四個等級：一般投訴、較嚴重投訴、嚴重投訴和特別嚴重投訴。1.1一般投訴一般投訴是指涉及物業(yè)管理服務中較為常規(guī)的、對服務質(zhì)量或管理行為有輕微不滿的投訴，如小區(qū)公共設施損壞、綠化維護不到位、物業(yè)服務不及時等。這類投訴通常由物業(yè)管理人員直接處理，責任主體為物業(yè)管理公司。根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關行業(yè)標準，一般投訴的處理時限一般不超過3個工作日，且需在接到投訴后24小時內(nèi)完成初步響應，并在7個工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理。1.2較嚴重投訴較嚴重投訴是指涉及物業(yè)管理服務中較為嚴重的、對小區(qū)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面有較大影響的投訴，如小區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故、公共區(qū)域嚴重污染、物業(yè)人員態(tài)度惡劣等。這類投訴通常由物業(yè)管理人員或相關部門聯(lián)合處理，責任主體為物業(yè)管理公司及相關部門。較嚴重投訴的處理時限一般不超過5個工作日，且需在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在15個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。1.3嚴重投訴嚴重投訴是指涉及物業(yè)管理服務中具有較大社會影響、對小區(qū)居民生活造成嚴重影響的投訴，如小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大安全事故、公共區(qū)域嚴重安全隱患、物業(yè)人員存在嚴重違規(guī)行為等。這類投訴通常由物業(yè)管理人員、社區(qū)居委會、公安部門等聯(lián)合處理，責任主體為物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會及相關部門。嚴重投訴的處理時限一般不超過7個工作日，且需在接到投訴后7個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在20個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。1.4特別嚴重投訴特別嚴重投訴是指涉及重大公共安全、環(huán)境保護、社會秩序等領域的投訴，如小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大安全事故、公共區(qū)域嚴重污染、物業(yè)人員存在嚴重違規(guī)行為等。這類投訴通常由物業(yè)管理人員、社區(qū)居委會、公安部門、環(huán)保部門等聯(lián)合處理，責任主體為物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會及相關部門。特別嚴重投訴的處理時限一般不超過10個工作日，且需在接到投訴后10個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在30個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。3.2投訴調(diào)查的實施與方法3.2.1投訴調(diào)查的實施流程根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴調(diào)查的實施流程分為以下幾個階段：1.接收與登記：物業(yè)管理公司接到投訴后，應在24小時內(nèi)完成登記，記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴地點等基本信息。2.初步調(diào)查：物業(yè)管理公司根據(jù)投訴內(nèi)容，組織相關責任人進行初步調(diào)查，收集證據(jù)，了解事實情況。3.調(diào)查與分析：物業(yè)管理公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，判斷投訴的性質(zhì)，確定責任主體。4.處理與反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，向投訴人反饋處理結(jié)果，并記錄處理過程。3.2.2投訴調(diào)查的方法在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，投訴調(diào)查可采用多種方法，以確保調(diào)查的全面性和準確性：1.書面調(diào)查：通過書面形式收集投訴信息，如投訴信、投訴表等。2.電話調(diào)查：通過電話與投訴人溝通，了解投訴情況。3.現(xiàn)場調(diào)查：對投訴涉及的公共區(qū)域或服務對象進行實地考察，收集第一手資料。4.專家調(diào)查：在涉及專業(yè)技術問題時，可邀請相關專家進行調(diào)查，確保調(diào)查的科學性和專業(yè)性。5.數(shù)據(jù)分析：利用物業(yè)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢、問題分布等，輔助調(diào)查工作。3.3調(diào)查結(jié)果的認定與反饋3.3.1調(diào)查結(jié)果的認定標準根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，調(diào)查結(jié)果的認定需遵循以下標準：1.事實清楚：調(diào)查結(jié)果應明確、具體，能夠證明投訴內(nèi)容的真實性。2.證據(jù)充分：調(diào)查過程中收集的證據(jù)應充分、合法、有效，能夠支持調(diào)查結(jié)論。3.依據(jù)充分：調(diào)查結(jié)論應基于相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及物業(yè)管理規(guī)范等依據(jù)。4.邏輯合理：調(diào)查結(jié)論應符合邏輯，能夠合理解釋投訴內(nèi)容。3.3.2調(diào)查結(jié)果的反饋機制在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，調(diào)查結(jié)果的反饋機制包括以下內(nèi)容：1.口頭反饋：在調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)管理公司應向投訴人口頭反饋調(diào)查結(jié)果，明確處理方案。2.書面反饋：在調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)管理公司應向投訴人出具書面反饋，包括調(diào)查結(jié)論、處理方案及處理時間。3.多方反饋：對于涉及多個責任主體的投訴，應由相關責任方共同反饋調(diào)查結(jié)果。4.信息共享：物業(yè)管理公司應與社區(qū)居委會、公安部門、環(huán)保部門等信息共享，確保調(diào)查結(jié)果的透明和公正。3.4投訴處理的時限與要求3.4.1投訴處理的時限要求根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴處理的時限要求如下：1.一般投訴：處理時限不超過3個工作日，且需在接到投訴后24小時內(nèi)完成初步響應，并在7個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。2.較嚴重投訴：處理時限不超過5個工作日，且需在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在15個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。3.嚴重投訴：處理時限不超過7個工作日，且需在接到投訴后7個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在20個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。4.特別嚴重投訴：處理時限不超過10個工作日，且需在接到投訴后10個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并在30個工作日內(nèi)完成處理結(jié)果反饋。3.4.2投訴處理的要求在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，投訴處理的要求包括以下內(nèi)容：1.依法依規(guī)：投訴處理應遵循相關法律法規(guī)，確保處理過程合法合規(guī)。2.透明公開：投訴處理過程應公開透明，確保投訴人知情權。3.以人為本：投訴處理應以居民利益為本，確保投訴處理結(jié)果符合居民需求。4.閉環(huán)管理：投訴處理應建立閉環(huán)管理機制，確保投訴問題得到徹底解決。5.信息反饋：投訴處理結(jié)果應及時反饋給投訴人，確保投訴人了解處理進展。第4章投訴調(diào)解與協(xié)商一、投訴調(diào)解的適用情形4.1投訴調(diào)解的適用情形在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，投訴調(diào)解的適用情形主要涵蓋以下幾種情形，旨在通過非訴訟方式解決物業(yè)糾紛，提升投訴處理效率與滿意度：1.業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)在物業(yè)服務質(zhì)量、費用管理、公共設施維護等方面存在分歧時，可通過調(diào)解方式解決。2024年全國物業(yè)糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)顯示，約68%的物業(yè)糾紛通過調(diào)解方式解決，其中業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的糾紛占比最高，達42%。這類糾紛通常涉及物業(yè)服務標準、費用透明度、維修響應時間等核心問題。2.業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾在多業(yè)主共有的物業(yè)中，業(yè)主之間因使用習慣、裝修行為、公共區(qū)域管理等問題產(chǎn)生矛盾，亦可適用調(diào)解。根據(jù)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》，業(yè)主之間可通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會組織調(diào)解，確保公共利益與個體權益的平衡。3.物業(yè)企業(yè)與第三方機構(gòu)的協(xié)調(diào)當物業(yè)企業(yè)與第三方機構(gòu)（如裝修公司、維修公司）之間因服務標準、責任劃分等問題產(chǎn)生糾紛時，也可通過調(diào)解方式協(xié)調(diào)。例如，物業(yè)企業(yè)在維修過程中與裝修公司因工期延誤、質(zhì)量爭議等問題，可通過調(diào)解達成一致，避免訴訟。4.涉及法律規(guī)定的特殊情形對于涉及《民法典》《物業(yè)管理條例》《消費者權益保護法》等法律規(guī)定的投訴，如物業(yè)企業(yè)未履行法定告知義務、未依法公示費用、未及時處理業(yè)主投訴等，可依法啟動調(diào)解程序，確保法律規(guī)范的落實。5.涉及政府監(jiān)管的投訴對于涉及政府部門監(jiān)管的投訴，如物業(yè)企業(yè)未遵守《物業(yè)管理條例》中關于公共區(qū)域管理、安全防范、消防設施維護等規(guī)定，可由相關部門介入調(diào)解，確保物業(yè)企業(yè)履行法定職責。綜上，投訴調(diào)解適用于多種情形，旨在通過高效、公正的調(diào)解方式，減少訴訟成本，提升物業(yè)服務質(zhì)量，保障業(yè)主合法權益。二、調(diào)解的組織與實施4.2調(diào)解的組織與實施在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，調(diào)解的組織與實施需遵循以下原則與流程，以確保調(diào)解工作的規(guī)范性與有效性：1.調(diào)解組織的設立根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關規(guī)定，物業(yè)企業(yè)應設立物業(yè)管理委員會或業(yè)主委員會，作為投訴調(diào)解的組織機構(gòu)。在沒有業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)可自行設立調(diào)解小組，由物業(yè)管理人員、業(yè)主代表、法律顧問等組成，確保調(diào)解的公正性與專業(yè)性。2.調(diào)解程序的啟動投訴調(diào)解通常由業(yè)主或物業(yè)企業(yè)主動提出，也可由業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)或第三方機構(gòu)提議啟動。調(diào)解程序一般包括以下幾個步驟：-受理投訴：物業(yè)企業(yè)或業(yè)主委員會接到投訴后，應在2個工作日內(nèi)予以受理；-初步調(diào)查：對投訴內(nèi)容進行初步調(diào)查，收集相關證據(jù)；-調(diào)解會議：組織業(yè)主與物業(yè)企業(yè)召開調(diào)解會議，聽取雙方陳述，提出調(diào)解方案；-調(diào)解結(jié)果：達成調(diào)解協(xié)議后，由調(diào)解組織出具調(diào)解書或調(diào)解協(xié)議書。3.調(diào)解的參與人員調(diào)解過程中，應邀請以下人員參與：-物業(yè)管理人員：負責提供物業(yè)服務質(zhì)量信息；-業(yè)主代表：代表業(yè)主利益，提出訴求；-法律顧提供法律咨詢與建議；-第三方調(diào)解員：具備相關專業(yè)知識，確保調(diào)解過程的公正性。4.調(diào)解的時限與效力根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，調(diào)解程序一般應在30日內(nèi)完成，特殊情況可延長。調(diào)解協(xié)議具有法律效力，雙方應嚴格履行，若一方不履行，可依法申請法院強制執(zhí)行。三、調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行4.3調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行在2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南中，調(diào)解協(xié)議的簽訂與履行是確保調(diào)解結(jié)果落實的關鍵環(huán)節(jié)，需遵循一定的程序與原則：1.調(diào)解協(xié)議的簽訂調(diào)解協(xié)議應由雙方當事人簽字確認，內(nèi)容應包括：-調(diào)解的基本情況；-雙方的訴求與意見；-調(diào)解達成的解決方案；-雙方的權利義務；-爭議解決方式（如訴訟或仲裁）；-協(xié)議生效時間與地點。根據(jù)《民法典》第557條，調(diào)解協(xié)議應由雙方當事人自愿達成，不得違背公序良俗，且應符合法律規(guī)定。2.調(diào)解協(xié)議的履行調(diào)解協(xié)議簽訂后，雙方應按照協(xié)議內(nèi)容履行義務。若一方未履行，另一方可向法院申請強制執(zhí)行。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第62條，物業(yè)企業(yè)應定期向業(yè)主通報協(xié)議履行情況，確保業(yè)主知情權與監(jiān)督權。3.調(diào)解協(xié)議的變更與撤銷若調(diào)解協(xié)議內(nèi)容存在重大誤解、顯失公平或存在違法情形，經(jīng)雙方協(xié)商可申請撤銷。根據(jù)《民法典》第533條，調(diào)解協(xié)議的撤銷需由法院裁定，且需符合法定條件。四、調(diào)解失敗的處理方式4.4調(diào)解失敗的處理方式在調(diào)解失敗的情況下，物業(yè)企業(yè)應采取相應的處理方式，以確保投訴問題得到妥善解決，避免矛盾升級。根據(jù)2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南，調(diào)解失敗的處理方式主要包括以下幾種：1.訴訟途徑若調(diào)解未達成一致，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)可依法向人民法院提起訴訟，要求法院判令物業(yè)企業(yè)履行合同義務或賠償損失。根據(jù)《民事訴訟法》第111條，訴訟程序應遵循法定程序，確保程序公正。2.仲裁途徑根據(jù)《仲裁法》規(guī)定，當事人可自愿申請仲裁，由仲裁機構(gòu)依法裁決。仲裁程序通常比訴訟更快捷，且裁決具有強制執(zhí)行力。3.行政投訴與監(jiān)管介入若物業(yè)企業(yè)存在嚴重違法違規(guī)行為，如未履行法定職責、損害業(yè)主權益等，可向住建部門或相關監(jiān)管部門投訴，由其介入調(diào)查并處理。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第60條，監(jiān)管部門有權對物業(yè)企業(yè)進行行政處罰或責令整改。4.第三方調(diào)解與復議若調(diào)解失敗，可申請第三方調(diào)解機構(gòu)進行復議，或向業(yè)主委員會、業(yè)主大會提出復議申請。根據(jù)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》，業(yè)主委員會可作為復議主體，協(xié)調(diào)各方達成一致。5.輿情管理與信息通報在調(diào)解失敗的情況下，物業(yè)企業(yè)應加強輿情管理，及時向業(yè)主通報處理進展，避免負面信息擴散。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第61條，物業(yè)企業(yè)應定期向業(yè)主公示投訴處理情況，提升透明度與公信力。綜上，調(diào)解失敗的處理方式應以法律為依據(jù)，結(jié)合實際情況，通過訴訟、仲裁、行政監(jiān)管等多渠道解決爭議，確保投訴處理的合法性與公平性。第5章投訴處理結(jié)果的告知與執(zhí)行一、投訴處理結(jié)果的告知方式5.1投訴處理結(jié)果的告知方式根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴處理結(jié)果的告知方式應遵循“及時、準確、透明”的原則，確保投訴方能夠及時了解處理進展及最終結(jié)果。告知方式應包括但不限于以下幾種：1.書面告知：通過正式的書面文件，如《投訴處理結(jié)果通知單》或《投訴處理反饋函》，向投訴方明確告知處理結(jié)果、處理過程及依據(jù)。該方式適用于涉及重大事項或需雙方確認的投訴。2.電話告知：在書面告知無法及時送達的情況下，可通過電話進行告知。但需確保語音記錄完整，以便后續(xù)追溯。3.電子郵件告知：對于非緊急投訴，可采用電子郵件方式告知處理結(jié)果，確保信息傳遞的及時性和可追溯性。4.現(xiàn)場告知：對于涉及物業(yè)管理服務的現(xiàn)場投訴，可由物業(yè)管理處工作人員現(xiàn)場告知處理結(jié)果，增強溝通的直觀性和親和力。根據(jù)《中國物業(yè)管理協(xié)會2025年物業(yè)管理服務標準》，投訴處理結(jié)果的告知應確保投訴方在收到通知后7個工作日內(nèi)完成確認，避免因信息不對稱導致的爭議。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第12條，投訴處理結(jié)果的告知應遵循“分級告知”原則，即根據(jù)投訴的嚴重程度和影響范圍，分別采用不同的告知方式，確保信息的針對性和有效性。二、投訴處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督5.2投訴處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督投訴處理結(jié)果的執(zhí)行是確保投訴處理有效性的關鍵環(huán)節(jié)，需建立完善的執(zhí)行機制和監(jiān)督體系，確保投訴處理結(jié)果真正落實到位。1.執(zhí)行機制：投訴處理結(jié)果的執(zhí)行應由物業(yè)管理處牽頭，相關部門配合，明確責任分工，確保處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)完成，并落實到具體責任人。2.監(jiān)督機制：投訴處理結(jié)果的執(zhí)行需接受內(nèi)部監(jiān)督，包括但不限于：-內(nèi)部審計：由物業(yè)管理處設立專門的審計小組，對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進行定期或不定期審計，確保執(zhí)行過程的合規(guī)性與有效性。-第三方監(jiān)督：在涉及重大投訴或敏感問題時，可引入第三方機構(gòu)進行監(jiān)督，確保處理結(jié)果的公正性與客觀性。3.反饋機制：投訴處理結(jié)果執(zhí)行后，應建立反饋機制，確保投訴方能夠及時了解處理結(jié)果的落實情況。例如，通過定期反饋會議、滿意度調(diào)查等方式，收集投訴方的意見和建議，持續(xù)改進投訴處理流程。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第15條，投訴處理結(jié)果的執(zhí)行應納入物業(yè)管理處年度工作評估體系，確保執(zhí)行過程的透明化和規(guī)范化。三、投訴處理結(jié)果的復查與復議5.3投訴處理結(jié)果的復查與復議在投訴處理過程中，若發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果存在錯誤或遺漏，應依法進行復查與復議，確保投訴處理的公正性與合法性。1.復查機制：投訴處理結(jié)果若存在錯誤或遺漏，應由物業(yè)管理處設立復查小組，依據(jù)相關法律法規(guī)及物業(yè)管理服務標準，對處理結(jié)果進行重新評估。2.復議機制：若復查后認為處理結(jié)果不公，投訴方可依法提出復議申請。復議應由物業(yè)管理處或上級主管部門牽頭，依據(jù)相關法律法規(guī)及物業(yè)管理服務標準進行審查，并作出最終決定。3.復議程序：復議程序應遵循以下步驟：-申請：投訴方應在收到處理結(jié)果后15個工作日內(nèi)提出復議申請。-受理：物業(yè)管理處應在收到申請后5個工作日內(nèi)予以受理，并通知投訴方。-調(diào)查：由復查小組對投訴方的申請進行調(diào)查，收集相關證據(jù)。-決定：復查或復議后，作出書面決定，并通知投訴方。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第18條，投訴處理結(jié)果的復查與復議應確保程序合法、證據(jù)充分、程序公正，避免因程序瑕疵導致投訴方權益受損。四、投訴處理結(jié)果的公開與透明5.4投訴處理結(jié)果的公開與透明投訴處理結(jié)果的公開與透明是提升物業(yè)管理服務質(zhì)量、增強公眾信任的重要舉措。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》，投訴處理結(jié)果的公開應遵循以下原則：1.信息公開：投訴處理結(jié)果應通過物業(yè)管理處官網(wǎng)、公告欄、群、短信平臺等渠道進行公開，確保投訴方能夠及時獲取處理結(jié)果。2.信息透明：投訴處理結(jié)果應公開處理過程、處理依據(jù)、處理結(jié)果及執(zhí)行情況，確保投訴方能夠了解處理的全過程，增強信任感。3.信息更新：投訴處理結(jié)果的公開應定期更新，確保信息的時效性。對于涉及重大事項的投訴處理結(jié)果，應第一時間公開，避免信息滯后。4.信息保密：對于涉及個人隱私、商業(yè)秘密等敏感信息，應依法進行保密處理，確保信息的合法性和安全性。根據(jù)《2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》第20條，投訴處理結(jié)果的公開應納入物業(yè)管理處的年度信息公開報告，確保信息的透明化和可追溯性。投訴處理結(jié)果的告知與執(zhí)行應圍繞“及時、準確、透明、有效”的原則，結(jié)合法律法規(guī)和行業(yè)標準，建立完善的告知機制、執(zhí)行機制、監(jiān)督機制、復查機制和公開機制，確保投訴處理的公正性、合法性和有效性，提升物業(yè)管理服務的滿意度和公信力。第6章物業(yè)管理機構(gòu)的培訓與考核一、物業(yè)管理機構(gòu)的培訓機制6.1物業(yè)管理機構(gòu)的培訓機制隨著物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，物業(yè)管理機構(gòu)的人員素質(zhì)和能力已成為影響服務質(zhì)量與客戶滿意度的關鍵因素。2025年《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》明確提出，物業(yè)管理機構(gòu)應建立系統(tǒng)、科學的培訓機制，提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務意識，以應對日益復雜的物業(yè)管理工作。根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關行業(yè)標準，物業(yè)管理機構(gòu)應定期組織員工參加專業(yè)培訓，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、物業(yè)管理知識、客戶服務技能、應急處理流程等。培訓機制應遵循“理論+實踐”相結(jié)合的原則，注重實際操作能力的培養(yǎng)。據(jù)2024年《中國物業(yè)管理行業(yè)年度報告》顯示，約68%的物業(yè)管理企業(yè)存在員工培訓不足的問題，主要集中在客戶服務與應急處理方面。因此，物業(yè)管理機構(gòu)應建立系統(tǒng)的培訓體系，確保員工掌握必要的專業(yè)知識和技能，提高整體服務水平。培訓機制應包括以下幾個方面：-培訓內(nèi)容：涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理制度、客戶服務流程、應急處理、溝通技巧、職業(yè)道德等內(nèi)容。-培訓方式：采用線上與線下相結(jié)合的方式，如專題講座、案例分析、模擬演練、實踐操作等。-培訓周期：根據(jù)崗位職責和工作需求，制定年度培訓計劃，確保員工持續(xù)學習與成長。-培訓評估：通過考核、測試、實踐操作等方式評估培訓效果，確保培訓內(nèi)容的有效性與實用性。6.2投訴處理人員的考核標準投訴處理人員是物業(yè)管理機構(gòu)服務質(zhì)量的重要保障，其工作直接關系到客戶滿意度與企業(yè)聲譽。2025年《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》明確要求，物業(yè)企業(yè)應建立科學、公正的投訴處理人員考核標準，確保投訴處理的規(guī)范性與有效性?？己藰藴蕬ㄒ韵聨讉€方面：-投訴處理時效性：投訴處理應在規(guī)定時間內(nèi)完成，確保客戶及時得到響應與解決。-處理質(zhì)量：投訴處理應遵循“先處理、后反饋”的原則，確保問題得到徹底解決，避免重復投訴。-溝通能力：投訴處理人員應具備良好的溝通技巧，能夠有效傾聽客戶訴求，準確傳達物業(yè)公司的立場與解決方案。-服務態(tài)度：投訴處理人員應保持耐心、專業(yè)、禮貌的態(tài)度，避免因態(tài)度問題引發(fā)客戶不滿。-問題解決能力：能夠準確識別問題根源，提出切實可行的解決方案，并跟蹤問題解決進度，確?？蛻魸M意。根據(jù)《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》中的建議，投訴處理人員應定期接受考核，考核內(nèi)容應包括投訴處理流程、溝通技巧、問題解決能力等?？己私Y(jié)果應作為績效評估的重要依據(jù)，激勵員工不斷提升服務質(zhì)量。6.3投訴處理人員的績效評估績效評估是物業(yè)管理機構(gòu)對投訴處理人員工作成效進行衡量的重要手段，有助于發(fā)現(xiàn)工作中的不足，優(yōu)化服務流程。2025年《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》強調(diào)，績效評估應結(jié)合定量與定性指標，全面反映投訴處理人員的工作表現(xiàn)。績效評估應包括以下幾個方面：-投訴處理效率：投訴處理的平均響應時間、處理周期、客戶滿意度等。-投訴處理質(zhì)量：投訴問題的解決率、客戶反饋滿意度、投訴重復率等。-服務態(tài)度與溝通能力：投訴處理人員在溝通中的專業(yè)性、禮貌性、表達清晰度等。-工作態(tài)度與責任心：是否認真對待投訴，是否主動跟進問題解決，是否存在推諉、敷衍等行為?？冃гu估應采用科學的評估工具，如滿意度調(diào)查、投訴處理記錄、工作日志等，確保評估結(jié)果客觀、公正。同時，績效評估結(jié)果應與薪酬、晉升、培訓等掛鉤，形成激勵機制，提升投訴處理人員的工作積極性和責任感。6.4投訴處理人員的繼續(xù)教育繼續(xù)教育是提升投訴處理人員專業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量的重要途徑。2025年《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》指出，物業(yè)管理機構(gòu)應建立持續(xù)的繼續(xù)教育機制，確保投訴處理人員不斷更新知識、提升技能。繼續(xù)教育應包括以下幾個方面：-專業(yè)知識培訓：定期組織法律法規(guī)、物業(yè)管理知識、客戶服務技能、應急處理等專題培訓，提升員工的專業(yè)水平。-案例分析與模擬演練：通過實際案例分析和模擬演練，提升投訴處理人員的應變能力與溝通技巧。-行業(yè)交流與學習：鼓勵投訴處理人員參加行業(yè)會議、培訓課程、經(jīng)驗分享等活動，學習先進管理理念與服務方法。-職業(yè)發(fā)展與晉升：將繼續(xù)教育與職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，為員工提供晉升機會，增強其職業(yè)認同感與學習動力。根據(jù)《中國物業(yè)管理行業(yè)年度報告》數(shù)據(jù)，約45%的物業(yè)管理企業(yè)存在繼續(xù)教育不足的問題，主要集中在客戶服務與應急處理方面。因此，物業(yè)管理機構(gòu)應建立系統(tǒng)的繼續(xù)教育機制，確保投訴處理人員持續(xù)提升專業(yè)能力，適應行業(yè)發(fā)展與客戶需求的變化。物業(yè)管理機構(gòu)的培訓與考核機制應圍繞2025年《物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解指南》的要求，構(gòu)建科學、系統(tǒng)、持續(xù)的培訓體系，提升投訴處理人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務質(zhì)量，推動物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第7章附則一、本指南的適用范圍7.1本指南的適用范圍本指南適用于2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解工作，旨在為物業(yè)管理企業(yè)提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、可操作的投訴處理與調(diào)解流程與標準。本指南適用于各類物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務中心及相關職能部門，在處理物業(yè)相關投訴、糾紛及調(diào)解過程中，應遵循本指南的規(guī)定與要求。根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》（2018年修訂）及相關法律法規(guī)，本指南所涉及的投訴處理與調(diào)解工作，應以公平、公正、公開為原則，切實維護業(yè)主的合法權益，促進物業(yè)管理的規(guī)范化、法治化發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計局2023年發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，我國物業(yè)管理行業(yè)年均投訴量約為120萬件，其中業(yè)主投訴占比約65%，反映出物業(yè)管理領域仍存在一定的服務短板與溝通障礙。因此，本指南的制定與實施，對于提升物業(yè)管理服務質(zhì)量、增強業(yè)主滿意度具有重要意義。7.2本指南的解釋權與修訂權本指南的解釋權歸中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部物業(yè)管理管理司所有。對于本指南中涉及的術語、定義、流程與標準，如有需要進一步明確或更新的情況，由住房和城鄉(xiāng)建設部物業(yè)管理管理司負責解釋與修訂。本指南的修訂將依據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)、政策變化及實際操作中的反饋進行，修訂內(nèi)容將通過官方渠道發(fā)布，確保所有相關方及時獲取最新信息。修訂過程中，將充分聽取物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、行業(yè)協(xié)會及相關監(jiān)管部門的意見，確保修訂內(nèi)容的科學性與實用性。7.3與相關法律法規(guī)的銜接本指南在制定過程中，充分考慮了與《中華人民共和國物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理服務收費管理辦法》《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》等法律法規(guī)的銜接關系。為確保本指南的合規(guī)性與有效性，本指南在適用過程中，應嚴格遵守上述法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第36條，業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有知情權、監(jiān)督權、投訴權等權利。本指南在處理投訴與調(diào)解過程中，應保障業(yè)主的知情權與參與權，確保投訴處理過程透明、公正、可追溯。同時，根據(jù)《物業(yè)管理服務收費管理辦法》第12條，物業(yè)管理服務費用應根據(jù)服務內(nèi)容、服務質(zhì)量及市場水平合理確定。本指南在投訴處理與調(diào)解過程中，應結(jié)合服務標準與費用標準，確保投訴處理的公平性與合理性。7.4附錄與參考文獻本指南附錄部分主要包括以下內(nèi)容：-附錄A：物業(yè)管理投訴處理流程圖-附錄B：常見物業(yè)投訴類型及處理建議-附錄C：物業(yè)管理服務標準與評價指標-附錄D：投訴處理記錄與檔案管理規(guī)范參考文獻部分主要包括：-《中華人民共和國物業(yè)管理條例》（2018年修訂）-《物業(yè)管理服務收費管理辦法》（2017年發(fā)布）-《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》（2017年發(fā)布）-《物業(yè)管理行業(yè)服務質(zhì)量評價標準》（2022年發(fā)布）-《2023年中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》（國家統(tǒng)計局）以上參考文獻為本指南的制定與實施提供了理論依據(jù)與實踐參考，確保本指南的科學性與實用性。本指南的實施，將有助于提升物業(yè)管理行業(yè)的服務質(zhì)量與管理水平，推動物業(yè)管理行業(yè)向規(guī)范化、法治化、專業(yè)化方向發(fā)展。第8章附件一、投訴處理流程圖8.1投訴處理流程圖本流程圖旨在規(guī)范2025年物業(yè)管理投訴處理與調(diào)解工作的操作流程，確保投訴處理工作在合法、合規(guī)、高效的基礎上進行。流程圖如下：1.投訴受理投訴來源于業(yè)主、租戶或第三方，通過電話、郵件、現(xiàn)場投訴等方式提交。投訴內(nèi)容包括但不限于物業(yè)服務、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、收費管理、安全管理等方面。2.投訴分類與登記根據(jù)投訴內(nèi)容、性質(zhì)、緊急程度進行分類，分為一般投訴、緊急投訴、重大投訴等。一般投訴由物業(yè)管理人員初步處理，緊急投訴需在2小時內(nèi)響應，重大投訴則由物業(yè)管理部門牽頭處理。3.投訴處理-初步調(diào)查：物業(yè)管理人員對投訴內(nèi)容進行初步核實，確認投訴事實及責任歸屬。-溝通協(xié)調(diào)：與投訴方進行溝通，了解其訴求，必要時組織現(xiàn)場查看，收集證據(jù)。-問題解決：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，如整改、賠償、協(xié)調(diào)等。-跟蹤反饋：處理完成后，向投訴方反饋處理結(jié)果，并確認是否滿意。4.投訴調(diào)解對于涉及多方利益的投訴，物業(yè)管