/sundae_meng1CommunicationSkill

溝通實效技術(shù)/sundae_meng21.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出Part1Introduction/sundae_meng3你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）（接下頁）討論(1):背景/sundae_meng4討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器/sundae_meng5討論(1):背景介紹（答案）(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器151219275101331184614/sundae_meng6

現(xiàn)實溝通中的常見問題 理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系/sundae_meng7討論(2):自我評估1、您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？2、根據(jù)您的經(jīng)驗，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？3、您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？/sundae_meng8課程大綱一、溝通作用二、溝通種類及方式三、溝通的障礙四、有效溝通的步驟五、有效溝通的技巧六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧/sundae_meng9課程目標(biāo)了解溝通的含義和概念；通過學(xué)習(xí)課程中的溝通技巧與方法，增強學(xué)員建立人際交流意識和人際技能；課堂中的簡報作業(yè)，協(xié)助學(xué)員提高學(xué)員的語言表達能力，獲得更好的聆聽、說服、理解與認(rèn)同等。/sundae_meng10課堂紀(jì)律要求1、2、不要在課堂中隨意說話、接聽手機3、謙虛，積極的學(xué)習(xí)4、參與問答、課后積極實踐/sundae_meng11一、溝通作用溝通重要性概括：1.圓融的人際關(guān)系是成功的必備條件,良好的人際互動是社會和諧的要素。例如：普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。/sundae_meng122.人與人之間確有“溝”存在認(rèn)知的差距（例如：香港同事吃飯小氣）思想的差距（例如：班組長與一線員工）教育的差距地位的差距（地位高的人說話緊張）

3.隨著我們的成長溝通需要日多溝通益形重要

/sundae_meng13

培訓(xùn)定義概括：“溝通：用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。”——《大英百科全書》

“溝通：文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！薄俄f氏大辭典》

/sundae_meng14

一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。具體包含以下意思：

1、溝通是信息的傳遞

2、溝通還是信息的理解

3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程最后達成一致結(jié)果。/sundae_meng15溝通的過程

communicationprocess信息源編碼渠道解碼接受者反饋

原來是

這樣!/sundae_meng16成功源于溝通果想要改變自己的人生，就必須謹(jǐn)慎選用字眼，因為這些字眼能使你振奮、進取和樂觀——安東尼?羅賓斯【美】如果希望成為一個善于談話的人,那就先做一個致意傾聽的人——戴爾·卡耐基

溫馨提示：可見溝通是后天培養(yǎng)成的，多學(xué)習(xí)溝通，讓你事業(yè)事半功倍.(據(jù)統(tǒng)計一個人成功因素75%靠溝通,25%靠天才和能力)/sundae_meng17/sundae_meng18/sundae_meng19/sundae_meng20二、溝通的種類及方發(fā)1.正式與非正式溝通2.上、下、平行溝通3.單向與雙向溝通4.不同人數(shù)的溝通5.自我溝通/sundae_meng21/sundae_meng22案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲或談?wù)撘粋€話題，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看?？脊僭诳疾煳覀兪裁茨?？如果你是其中的一員你會怎么做呢？/sundae_meng23他在看什么他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。1、如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是被淘汰中的一個人。2、如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。3、只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。/sundae_meng24溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)/sundae_meng25清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時間——對對方的尊重（麥肯錫30理論）建議——消除冗長的表達——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略/sundae_meng26

具體性(Concreteness)含義運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議（1）用具體的事實和圖表（2）強調(diào)語句中的動詞基于客觀信息的策略/sundae_meng27

描述性(Description)

強調(diào)問題導(dǎo)向,對事不對人比較以下三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略/sundae_meng28三、溝通的障礙/sundae_meng291.語言上的障礙（地方語言）2.社會文化背景的障礙（中美小孩考試）3.地位的障礙4.價值觀與認(rèn)知（美）5.溝通方式引起的障礙（喂）6.專業(yè)述語（國企指數(shù)、K線圖、除權(quán)等）7.訊息權(quán)威性引起的障礙/sundae_meng30反思：1、你在與人溝通的時候會遇到哪些問題？？2、后續(xù)會如何進行改進？？/sundae_meng31四、有效溝通的六步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施/sundae_meng32五、有效溝通的技巧

-----溝通理念1.不強迫溝通2.要放松心情3.不輕易灰心4.不采取敵對5.發(fā)揮幽默感（實例）6.重視細(xì)節(jié)，運用數(shù)據(jù)說話，達成目標(biāo)(案例分析1：麥當(dāng)勞、中國烹飪）7.愛的接觸：TOUCH涵意/sundae_meng33實例：三段幽默對話

１病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。２客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。的士司機：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的。３客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了。/sundae_meng34良好溝通來自愛的接觸“：TOUCH涵意：T是Trust信賴由“小我”

“大我”

“無我”的良性基礎(chǔ)O是Openness開放胸襟U是Understanding了解1.肢體語言的輔助2.追蹤探詢的技巧C是Confidential機密性彼此尊重、信賴H是Honest誠實/sundae_meng35五、有效溝通的技巧

-----個人修持1.知識廣博2.態(tài)度誠懇(案例2:故事分享)3.尊重對方4.溝通能力(示范）5.口齒清晰（示范）6.行動溝通/sundae_meng36示范請一位學(xué)員在五分鐘內(nèi)講述清楚，并且請下面學(xué)員按照要求練習(xí)。/sundae_meng37/sundae_meng38游戲：“心靈拍賣會”簡單說明：分小組資金：每小組有1000萬由拍賣師起價，共有十件藏品/sundae_meng39第一件/sundae_meng40第二件/sundae_meng41第三件獲聘清華大學(xué)教授/sundae_meng42第四件任命巴格達代理公安局局長/sundae_meng43第五件世界惟一的“七星級”酒店全家免費住宿三晚/sundae_meng44第六件成為神州N號發(fā)射自費乘客/sundae_meng45第七件獨與熱播電視劇主角共度三天周末/sundae_meng46第八件佛法山免費聽大師講道三個月/sundae_meng47第九件乘坐私人專機全國游/sundae_meng48第十件公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你的保姆，時間一個月/sundae_meng49五、有效溝通的技巧

----關(guān)鍵雙方Designclear,concisemessage組織清晰、簡潔的語言Lookfornon-verbalcues

注意非語言暗示Listentounderstand

注意認(rèn)真傾聽Feedback及時反饋/sundae_meng50

發(fā)出方：Contentsareinlogicalsequence

內(nèi)容符合邏輯次序Omitunnecessaryinformation

省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage

使用接收者熟悉的語言Provideasummary,ifnecessary

如有可能，做一下總結(jié)/sundae_meng51一封失敗的信親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為……應(yīng)注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關(guān)信息超過一頁/sundae_meng52一封成功的信親愛的瑪麗女士:

繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊.

您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會令您滿意.

期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面.

此致敬禮簽名清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁/sundae_meng53接收方：準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解/sundae_meng54聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽/sundae_meng55積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高?！盀榱死斫馊A聽，而不是為了評價而去傾聽?！?sundae_meng561.多肯定，少否定2.多微詢，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心機5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢五、有效溝通的技巧

----基本出發(fā)點/sundae_meng576.要主動，不要被動7.要客觀，不要主觀8.要多聽，要少說9.強勢建議，就是攻擊10.容人思考，不咄咄逼人/sundae_meng5811.先處理心情，再討論事情12.簡要解釋，少大道理13.廣泛搜集資料左證14.將心比心，慎選語言15.善用非語言溝通/sundae_meng59有效溝通的技巧

經(jīng)典案例分享（一）有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板年輕人B：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？/sundae_meng60

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！/sundae_meng61有效溝通的技巧

經(jīng)典案例分享（二）一天，一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”?

“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。?

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”?

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”?

“我要買酸一點兒的?！?

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”?

“來一斤吧?！?/p>

/sundae_meng62老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，?

又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”?

“您好，您問哪種李子？”?

“我要酸一點兒的?！?

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”?

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要?

多少？”?

“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。?

/sundae_meng63小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”?

“不知道?！?

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！?/p>

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！?

“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。/sundae_meng64五、有效溝通的技巧

經(jīng)典案例分析第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個小販善于提問，所以三個小販了解需求的深度不一樣，第一個小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求。需求有表面和深層之分，那么這個老太太歸根結(jié)底最深層次的需求是什么呢？?從本案例中，大家有何啟示？

/sundae_meng65六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧

不同類型的人，有著不同的性格特征和說話方式，他們表達思想針對不同人采取相應(yīng)的溝通方式。一、分析型：特點：嚴(yán)肅認(rèn)真，辦事有條不紊，動作緩慢，沉默寡言，邏輯性強，注意細(xì)節(jié)面部缺乏豐富的感情

試分析我們與之溝通的時候需要注意的那些溝通技巧？/sundae_meng66

答案：1、注重自己的每一個細(xì)節(jié)2、不要太多寒暄和客套，盡快切入主題3、其喜歡有自己的空間和隱私4、談話時多用數(shù)據(jù)，計劃表和圖表5、其喜歡多專業(yè)術(shù)語，和其溝通多充實自己（法官、數(shù)學(xué)家）

/sundae_meng67六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧

二、支配型特點：果斷、獨立喜歡指揮他人，功利性強有能力，有魄力情感不外露，強調(diào)效率謹(jǐn)慎，目光敏捷

試分析我們與之溝通的時候需要注意的那些溝通技巧？/sundae_meng68答案：1、回答他的問題，給他的回答要非常準(zhǔn)確，2、溝通時，可以問一些關(guān)鍵問題，提高效率3、溝通直接，說話開門見山，4、說話，要記住觀點的客觀性，5、不要有太多感情流露，并要有計劃。（如：企業(yè)經(jīng)理人、女強人、軍官）

/sundae_meng69六、幾種常見交際風(fēng)格的溝通技巧三、表達型

特點：外向，坦率友好熱情而真誠，不注重細(xì)節(jié)幽默，活潑，快速的動作和手勢