模塊四：酒店

營銷與公關(guān)管理4．1酒店營銷概述４．2酒店營銷組合策略４．3酒店新型營銷理念４．4酒店營銷創(chuàng)新酒店管理/sundae_meng重點與難點難點：酒店營銷組合策略酒店新型營銷理念酒店管理重點：酒店營銷組合策略/sundae_meng4．1酒店營銷概述酒店管理4.1.1營銷及營銷管理4.1.2酒店營銷活動的特點及對策4.1.3酒店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)/sundae_meng4.1.1營銷及營銷管理酒店管理1．酒店營銷的概念2．酒店營銷與推銷、促銷的區(qū)別3．酒店營銷管理/sundae_meng●

酒店營銷的概念酒店管理

酒店營銷就是在適當(dāng)?shù)臅r間、地點，以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向目標(biāo)客人銷售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計劃、有組織的活動。

其目的：一是讓顧客稱心滿意二是實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)/sundae_meng酒店管理●酒店營銷與推銷、促銷的區(qū)別（營銷與推銷）推銷營銷現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)賓客的需求活動的起點使用的方式廣告、公關(guān)、實物展示等。產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合策略。實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷售量增加賓客滿意度/sundae_meng營銷與促銷促銷--是從產(chǎn)品出發(fā)，考慮的是盡可能增加產(chǎn)品的出售。營銷--是從市場需求出發(fā)，考慮的是企業(yè)經(jīng)營的決策、組織和管理。促銷--通常采用廣告、宣傳和公關(guān)等方式。營銷--則包括產(chǎn)品、價格、分配渠道、促銷等策略。促銷--主要是傳播信息，缺乏系統(tǒng)性和完整性。營銷--是整套經(jīng)營管理的方針和策略。促銷--不提供反饋信息.營銷--中反饋是不可缺少的組成部分。促銷--使用報刊、廣播、電視等各種宣傳工具，有計劃地向客人傳遞信息，使客人了解并喜歡酒店產(chǎn)品。營銷--不僅包括促銷的功能，還包括市場研究、溝通、反饋和控制等一套完整的功能。酒店管理/sundae_meng●酒店營銷管理（2）酒店營銷管理的內(nèi)容

酒店營銷控制方面的工作內(nèi)容。酒店營銷分析方面的工作內(nèi)容。酒店營銷計劃方面的工作內(nèi)容。酒店營銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容。（1）酒店營銷管理的概念

指對酒店確定的理想經(jīng)營項目、市場及對活動進(jìn)行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，以便創(chuàng)建和維持與目標(biāo)市場的良好轉(zhuǎn)換關(guān)系，實現(xiàn)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)。酒店管理/sundae_meng酒店管理4.1.2酒店營銷活動的特點及對策１、酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性２、酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性３、酒店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性４、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)效應(yīng)５、酒店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望６、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識７、酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性/sundae_meng酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性——策略

針對這個特點，酒店在營銷“無形的服務(wù)”時，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據(jù)包括設(shè)施設(shè)備、人員形象、環(huán)境布置等。同時，酒店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認(rèn)知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。酒店管理/sundae_meng

酒店在提供產(chǎn)品時，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，提高產(chǎn)品的時間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值而減少損失率。在開展?fàn)I銷活動時，可以通過

◆協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系來減少酒店產(chǎn)品的“報廢率”；

◆采用分時計價的方式增加酒店產(chǎn)品的價格彈性；

◆采用不同的計量單位以適應(yīng)不同的消費需求；

◆增加酒店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整酒店人手和場地的相對固定性。酒店管理酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添

了艱巨性——策略/sundae_meng

酒店的產(chǎn)品是固定在酒店內(nèi)的，即酒店是以酒店本體作為一個行銷對象的企業(yè)，其產(chǎn)品只能在酒店內(nèi)交換，賓客消費酒店產(chǎn)品的方式是在酒店內(nèi)就地進(jìn)行。賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走酒店具體的服務(wù)產(chǎn)品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一酒店聯(lián)號有過剩的客房、娛樂設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能將它們運輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員酒店使用或供賓客消費，這就使得酒店失去了許多好的銷售機(jī)會。目前在國內(nèi)酒店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題。酒店管理酒店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性——策略/sundae_meng

酒店產(chǎn)品不可儲存性、不可運輸性等特點，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)、集中銷售，或是淡季多生產(chǎn)、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，酒店在營銷時最好通過建立酒店聯(lián)號、實行連鎖經(jīng)營、組建酒店聯(lián)盟、進(jìn)行團(tuán)隊促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)風(fēng)格，來達(dá)到酒店產(chǎn)品的規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。目前，連鎖經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了我國酒店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散沙式經(jīng)營方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢，使酒店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營有了一個良好的開端。酒店管理酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)模效應(yīng)——策略/sundae_meng

酒店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產(chǎn)生的一種休閑活動。因而，酒店產(chǎn)品的消費也具有很大的隨意性，在消費能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動機(jī)等心理因素的影響。這就要求酒店應(yīng)掌握賓客的消費心理，進(jìn)行針對性的促銷，以激發(fā)賓客更多的消費行為。酒店管理酒店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望——策略/sundae_meng

酒店產(chǎn)品是一個復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。酒店產(chǎn)品包括了飲食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品、信息產(chǎn)品等。為造就滿意賓客，酒店尤其應(yīng)注重整體營銷意識及全員營銷意識，前、后臺工作人員應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊精神，相互配合，部門之間應(yīng)保持強(qiáng)烈的補位意識，真正使服務(wù)和營銷成為一門藝術(shù)，提升酒店營銷績效。酒店管理酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識——策略/sundae_meng

酒店產(chǎn)品具有非專利性的特點，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點。服務(wù)方式等申請專利，唯一能申請專利的是名稱與標(biāo)志。由此導(dǎo)致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布置等方面摸索出較成功的經(jīng)驗，很容易被諸多競爭對手所模仿。追求“人無我有”就成為酒店經(jīng)營者苦心研究的永恒題。因此，酒店營銷要具有創(chuàng)新意識，在創(chuàng)新產(chǎn)品成為大眾產(chǎn)品之前，及時做好產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作，并借助于其他各種營銷策略，使酒店產(chǎn)品永保新意。酒店管理酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性——策略/sundae_meng4.1.3酒店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)（1）營銷調(diào)研（2）市場細(xì)分（3）市場選擇（4）市場定位酒店管理/sundae_meng

市場調(diào)研是酒店企業(yè)開展?fàn)I銷活動的起點。酒店企業(yè)要在市場上開展?fàn)I銷活動，就要了解并準(zhǔn)確把握市場的“脈搏”，探測宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點，在此基礎(chǔ)上，科學(xué)確定營銷計劃。對宏觀環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，目的是使酒店規(guī)避環(huán)境帶來的風(fēng)險，有效利用環(huán)境帶來的機(jī)遇，使酒店成為趨勢的追蹤者、機(jī)會的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。自然環(huán)境、政治環(huán)境、道德環(huán)境等多種宏觀環(huán)境。酒店業(yè)的發(fā)展也直接受各種微觀環(huán)境的影響。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強(qiáng)，即酒店為了提高營銷效率，可靈活控制、調(diào)整微觀環(huán)境。微觀環(huán)境一般由酒店內(nèi)部環(huán)境、酒店的供應(yīng)商、酒店的中間商、賓客、競爭者及相關(guān)公眾構(gòu)成。酒店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場調(diào)研報告，供決策者參考。酒店管理營銷調(diào)研/sundae_meng

酒店必須對其所面臨的市場進(jìn)行科學(xué)的分析，根據(jù)賓客的愛好、需求、購買行為、地域分布等因素，尋找適合購買本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的具體消費對象。找準(zhǔn)對本酒店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu)勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本酒店“在一定的市場上獲得最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。市場細(xì)分的本質(zhì)是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進(jìn)行分類，使得同一細(xì)分市場內(nèi)部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細(xì)分市場之間，賓客的需求特征迎然不同。酒店管理市場細(xì)分/sundae_meng★整體目標(biāo)市場營銷策略——

酒店把所有細(xì)分市場都視為其營銷目標(biāo)，根據(jù)這一市場上絕大多數(shù)人的需求，設(shè)計出一套單一的營銷策略?！锊町惸繕?biāo)市場營銷策略——

酒店針對不同的細(xì)分市場制定出不同的營銷組合策略，全方位地開展針對性的營銷活動?！锛心繕?biāo)市場營銷策略——

酒店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最能適應(yīng)酒店資源組合現(xiàn)狀的細(xì)分市場，目的是在這一細(xì)分市場上取得絕對優(yōu)勢，實現(xiàn)“小市場、大份額”之目的。酒店管理市場選擇

酒店對各個細(xì)分市場進(jìn)行“可進(jìn)入性”分析，評估酒店的營銷機(jī)會，從中選擇適當(dāng)?shù)募?xì)分市場作為酒店營銷的目標(biāo)市場。常用的目標(biāo)市場營銷策略有三種：/sundae_meng

酒店管理市場定位

市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點的，其本質(zhì)是讓酒店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本酒店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。

通過定位，一是把本酒店與競爭者區(qū)別開來，樹立獨特的形象；二是作好“攻心”戰(zhàn)，使賓客購買這類產(chǎn)品時，能把本酒店作為第一選擇。/sundae_meng４．2酒店營銷組合策略酒店管理4.2.1酒店傳統(tǒng)營銷組合策略4.2.2酒店新型營銷組合策略

酒店營銷策略是現(xiàn)代酒店在市場供求之間為實現(xiàn)產(chǎn)品和勞務(wù)交換而采取的各種措施和手段。它涉及酒店市場供給和市場需求兩個方面，體現(xiàn)于酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營過程的始終。/sundae_meng4.2.1酒店傳統(tǒng)營銷組合策略——4Ps營銷組合酒店管理1．產(chǎn)品策略(product)2．價格策略(price)3．營銷渠道策略(place)4．促銷策略(Promotion)/sundae_meng酒店管理1、產(chǎn)品策略（product）產(chǎn)品組合的廣度產(chǎn)品組合的長度產(chǎn)品組合的深度產(chǎn)品組合的密度核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品全新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品仿制新產(chǎn)品

（1）產(chǎn)品組合

（2）整體產(chǎn)品設(shè)計（3）新產(chǎn)品的開發(fā)/sundae_meng酒店管理2.價格策略（price）酒店市場營銷策略就其和產(chǎn)品促銷的關(guān)系來看，主要有四種策略可供選擇：名稱特點1、緩慢滲透策略低價格，低促銷。2、迅速滲透策略低價格，高促銷。3、迅速撇油策略高價格，高促銷。4、緩慢撇油策略高價格，低促銷。/sundae_meng分類定價策略

主要特點與表現(xiàn)新產(chǎn)品價格策略1、撇油價格策略2、滲透價格策略3、滿意價格策略高價策略：酒店新開業(yè)、新產(chǎn)品銷售為主。低價入市，擴(kuò)大市場占有率，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。中等價格水平，取前兩種長處，較平穩(wěn)。心理價格策略1、尾數(shù)價格策略2、整數(shù)價格策略3、分等價格策略4、聲望價格策略零頭價格，結(jié)尾數(shù)非整數(shù)，給客人低價感覺。整數(shù)定價，多適用于價值量大的產(chǎn)品。把產(chǎn)品分幾個檔次，每檔定一個價，有區(qū)別。對名貴、高檔、、名牌產(chǎn)品定高價，不講價。折扣價格策略1、現(xiàn)金折扣策略2、數(shù)量折扣策略3、季節(jié)折扣策略4、同業(yè)傭金折扣規(guī)定付款期，提前付款給一定比例折扣。規(guī)定一定消費額，達(dá)到或累計達(dá)到給折扣。淡季打折，一般以淡季價出現(xiàn)。主要以團(tuán)隊傭金、代訂公司傭金形式出現(xiàn)。差別價格策略1、地區(qū)差價策略2、時間差價策略3、位置差價策略4、對象差價策略5、混合搭配價格同一城市、地區(qū)不同地點和位置，價格不同。淡旺季、周末與平時、節(jié)日、一天不同時段價格不同客房高層低層、陰陽朝向等價格不同。同一等級的客房，對不同客人在不同季節(jié)價格不同?？头堪绮?、房價含三餐、房價含康樂項目等。酒店常用的具體價格策略/sundae_meng酒店管理3.營銷渠道策略（place）直接營銷渠道、間接營銷渠道“1/2／7”模式一分技術(shù)、二分管理、七分運用產(chǎn)品因素、酒店自身因素、營銷對象因素（１）營銷渠道的種類：（２）營銷選擇渠道因素：（３）酒店營銷渠道的選擇策略：廣泛銷售策略、獨家銷售策略、選擇性銷售策略、短渠道銷售策略、長渠道銷售策略（４）營銷渠道的發(fā)展趨勢：/sundae_meng酒店管理4.促銷策略（promotion）●加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)●選擇促銷目標(biāo)●設(shè)計促銷方案●選擇信息溝通渠道●進(jìn)行促銷預(yù)算●分析影響促銷活動的限制因素●比較促銷結(jié)果?！衩鞔_促銷對象（1）酒店常用的促銷策略●酒店廣告●公共關(guān)系●營業(yè)推廣●人員推銷（2）酒店促銷策略的實施過程/sundae_meng4.2.2酒店新型營銷組合策略1.4Cs營銷組合策略2.4Rs營銷組合策略酒店管理客人（customer）消費成本（cost）便利性convenience）溝通性(communieation）20世紀(jì)90年代4Cs營銷組合策略：/sundae_meng●

4Cs營銷組合策略酒店管理●如何處理好賓客需求的合理性問題●如何強(qiáng)化酒店企業(yè)營銷的主動性問題●如何針對競爭對手?jǐn)M訂出更好的營銷對策（1）4Cs營銷組合策略的內(nèi)容●顧客(customer)●成本(cost)●便捷(convenience)●溝通(communication)（2）4Cs營銷組合策略的原則

●主動溝通的原則●承諾信任的原則●互惠的原則（3）4Cs營銷組合策略的缺陷/sundae_meng●4Rs營銷組合策略酒店管理（１）通過某些有效的方式與賓客建立一種互助、互求、互需的關(guān)系，減少賓客流失。（２）建立快速的市場反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。（３）注重關(guān)系營銷，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機(jī)結(jié)合起來，通過與賓客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實現(xiàn)長期擁有賓客的目的。（４）注重營銷活動的回報。一切營銷必須以為賓客及企業(yè)創(chuàng)造價值為目的?；貓笫蔷S持和發(fā)展市場關(guān)系的必要條件。內(nèi)容——

與消費者建立關(guān)聯(lián)（relative）提高市場反應(yīng)速度（reaction）開展關(guān)系營銷（relation）得到回報（reward）/sundae_meng４．３酒店新型營銷理念酒店管理4.3.1主題營銷4.3.2品牌營銷4.3.3分時營銷4.3.４機(jī)會營銷4.3.5網(wǎng)絡(luò)營銷4.3.6綠色營銷4.3.7服務(wù)營銷/sundae_meng4.3.1主題營銷酒店管理1．主題營銷的內(nèi)涵及特點

主題營銷是酒店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，根據(jù)消費時尚、酒店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定某一主題作為活動的中心內(nèi)容，以此為營銷的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。

特點——

賦予一般的營銷活動以某種主題，圍繞既定的主題來營造酒店的經(jīng)營氣氛2．主題營銷的基本思路（1）完全主題化：指酒店賦予自身以不同的主題文化內(nèi)涵，以主題酒店的面貌立足于市場并成為市場的最大賣點。（2）部分主題化：指酒店通過開發(fā)各類主題客房、主題餐飲或主題娛樂的方式實踐主題營銷理念。（3）主題活動:主題活動的本質(zhì)是酒店在組織策劃各類促銷活動時，以某一文化作為主題，推介產(chǎn)品，推介這一主題文化。

/sundae_meng4.3.2品牌營銷（1）認(rèn)真做好品牌設(shè)計（2）研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn)（3）大力開展品牌營銷酒店管理1．品牌營銷的概念和特點

品牌營銷是酒店賓館通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。

特點：給酒店產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個名稱響亮、標(biāo)志清楚、管理規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量優(yōu)良的品牌，并用這種品牌來開發(fā)市場、招攬客人，形成市場聲譽。2．運用品牌營銷的策略和方法/sundae_meng●

認(rèn)真做好品牌設(shè)計酒店管理設(shè)計內(nèi)容內(nèi)容說明比較1．品牌名稱簡短、好記、響亮，比較好聽。2．品牌標(biāo)志統(tǒng)一，用圖案形式表現(xiàn)，標(biāo)志要有深刻寓意。3．品牌顏色品牌標(biāo)志的主色調(diào)、陪襯色調(diào)事先設(shè)計好，統(tǒng)一規(guī)定。4．品牌特色用簡單、明了的語言、口號概括出品牌的主要特色。5．適用范圍適合哪一層次、哪些消費水平或職業(yè)的客人。一般與酒店接待對象相適應(yīng)。/sundae_meng●

研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容內(nèi)容說明比較1．統(tǒng)一的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．制定出設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、消費環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．制定出對客服務(wù)操作過程中的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3．酒店服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2．統(tǒng)一的品牌服務(wù)程序1．酒店各級、各部門、各崗位的工作程序，要統(tǒng)一規(guī)范2．直接面對客人的服務(wù)操作程序，要細(xì)致、規(guī)范。3．對客投訴處理程序、規(guī)范。3．統(tǒng)一的酒店規(guī)章制度1．全店管理規(guī)章制度，即章程、勞動紀(jì)律、員工守則等2．各部門具體的規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律等。4．統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1．員工服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、形體動作、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生、著裝儀表等行為規(guī)范。2．管理人員應(yīng)遵守的行為規(guī)范。/sundae_meng●

大力開展品牌營銷

第一，樹立全員品牌營銷意識，確保全體員工對品牌內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志、程序、規(guī)范的了解和認(rèn)識，明確品牌營銷的重要作用。第二，組織銷售人員利用品牌名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)，大力做好市場開發(fā)、客源組織，向客人和客戶宣傳酒店品牌。第三，組織全體員工按品牌標(biāo)準(zhǔn)，、程序、行為規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人能夠時時、處處感受到酒店的品牌效用，從而樹立酒店品牌形象，提高品牌聲譽。第四，持續(xù)不斷地做好品牌宣傳工作，利用各種媒體內(nèi)部廣告、宣傳畫、小冊子等做好宣傳推廣，遂步把品牌辦成名牌。酒店管理/sundae_meng4.3.3分時營銷運作模式——

多邊式

三邊式

雙邊式酒店管理

所謂分時營銷，英文為“TimeShareMarketing”，指將酒店客房的使用權(quán)分時段賣給客人，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費者交換不同酒店的客房使用權(quán)。

特點——把酒店客房的使用權(quán)按時段分割開來，運用時序性這一特點，實現(xiàn)分時共享和分時交換這兩大消費理念，從而使客房價值的最大化。特征——銷售價格相對較低使用方式較為靈活酒店產(chǎn)品具有家庭氛圍/sundae_meng雙邊式分時營銷酒店管理酒店購買者1、出售時權(quán)2、在一定時期內(nèi)消費時權(quán)/sundae_meng三邊式分時營銷酒店管理飯店銷售公司購買者1、委托代理2、銷售時權(quán)3、消費時權(quán)/sundae_meng多邊式分時營銷酒店管理飯店銷售公司購買者交換公司購買者1、委托代理2、銷售時權(quán)3、消費時權(quán)4、系統(tǒng)交換4、系統(tǒng)交換5、加盟置換網(wǎng)絡(luò)6、直接交換時權(quán)/sundae_meng4.3.４機(jī)會營銷機(jī)會營銷活動的產(chǎn)品組織。機(jī)會營銷活動的宣傳推廣。機(jī)會營銷活動的客源組織。酒店管理1．機(jī)會營銷的概念和特點

機(jī)會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標(biāo)相吻合的市場機(jī)會而開展的市場營銷活動。特點——廣泛性、隱蔽性、瞬時性、隨機(jī)性、對應(yīng)性2．機(jī)會營銷的運用（1）發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營銷機(jī)會從信息情報中去發(fā)現(xiàn)和捕捉。從社會潮流和趨勢中去發(fā)現(xiàn)和捕捉從社會重大事件中去發(fā)現(xiàn)和捕捉（2）做好機(jī)會營銷方案設(shè)計機(jī)會營銷決策。機(jī)會營銷的活動安排。機(jī)會營銷活動的預(yù)測和財務(wù)預(yù)算。（3）認(rèn)真做好機(jī)會營銷的組織工作/sundae_meng4.3.5網(wǎng)絡(luò)營銷（1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研（2）參加國際或國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計（4）積極開展網(wǎng)上營銷酒店管理1．網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

英文為“cybermarketing”或“onlinemarketing”。它是指酒店以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，借助網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)來溝通供求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種現(xiàn)代市場營銷方式和策略。價值：使生產(chǎn)者與消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率著名網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)：“旅行網(wǎng)絡(luò)”(Travelweb)、“世界一流酒店組織”（Leadinghotelsoftheworld)、“網(wǎng)上酒店大全”(AllthehotelsontheNet)、“網(wǎng)上酒店和旅游”(HotelsandTravelontheNet)2．網(wǎng)絡(luò)營銷的運用/sundae_meng4.3.6綠色營銷2．綠色營銷策略的運用（1）樹立綠色形象（2）開發(fā)綠色產(chǎn)品（●綠色餐廳●綠色服務(wù)●綠色客房）（3）加強(qiáng)綠色溝通酒店管理1．綠色營銷的概念和本質(zhì)

綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費驅(qū)使下發(fā)展，是酒店企業(yè)為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。本質(zhì)

——

（１）保護(hù)環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應(yīng)客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費時尚；（３）降低成本，有利于酒店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。/sundae_meng4.3.7服務(wù)營銷２．服務(wù)營銷的管理（1）推行服務(wù)營銷的理念（3）建立優(yōu)良的顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理體系。（2）實現(xiàn)互動營銷管理酒店管理１．服務(wù)營銷的內(nèi)涵核心

——服務(wù)質(zhì)量

營銷不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務(wù)營銷注重的是提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關(guān)系。/sundae_meng４．4酒店營銷創(chuàng)新4.4.1營銷觀念的創(chuàng)新4.4.2酒店產(chǎn)品創(chuàng)新4.4.3酒店營銷模式創(chuàng)新酒店管理/sundae_meng4.4.1營銷觀念的創(chuàng)新1．大市場營銷2．動態(tài)營銷3．開拓營銷4．全球營銷5．爭取雙贏的合作競爭營銷酒店管理/sundae_meng大市場營銷酒店管理世界著名市場營銷專家－菲利普·科特勒教授提出的一種新的營銷觀念和戰(zhàn)略思想。

指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場或者在特定市場經(jīng)營，而應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。

具體來講，它是在“4P”營銷組合外，加上“權(quán)力”(Power)與“公共關(guān)系”(PublicRelation)兩個“P”，成為“6P”市場營銷組合。

公共關(guān)系，就是要通過各種有效的公關(guān)措施，加強(qiáng)與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。

權(quán)力包括法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、參照權(quán)力和獎懲權(quán)力等，這些權(quán)力都可能為營銷活動創(chuàng)造機(jī)會。/sundae_meng動態(tài)營銷酒店管理（１）在營銷環(huán)境發(fā)生變化時立即采取行動，隨機(jī)應(yīng)變，改變營銷策略，適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。（２）正確預(yù)見營銷環(huán)境的變化趨勢，主動采取行動來迎合未來的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。（３）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。

當(dāng)今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營銷方式將不能適應(yīng)多變的環(huán)境。可分為三個層次：

/sundae_meng開拓營銷酒店管理在供不應(yīng)求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)就能贏得顧客，占領(lǐng)市場。開拓營銷要求酒店善于把最新的技術(shù)進(jìn)展和應(yīng)用前景以及最新的消費趨勢的有關(guān)信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同酒店的觀點，充分認(rèn)識自身的需求，主動購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)，從而使酒店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。/sundae_meng全球營銷酒店管理

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村”，全球經(jīng)濟(jì)一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實。以全球市場為營銷目標(biāo)，是企業(yè)國際化的重要內(nèi)容。/sundae_meng爭取雙贏的合作競爭營銷酒店管理合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強(qiáng)合作，通過合作來促進(jìn)競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補，增強(qiáng)競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。/sundae_meng4.4.2酒店產(chǎn)品創(chuàng)新（1）研究開發(fā)高技術(shù)含量的酒店產(chǎn)品（2）研究開發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品（3）研究開發(fā)個性化的酒店產(chǎn)品（4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的（5）研究開發(fā)保持自然特色的酒店產(chǎn)品（6）研究開發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品酒店管理（1）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高酒店市場適應(yīng)力的重要途徑（2）產(chǎn)品創(chuàng)新是酒店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙（3）產(chǎn)品創(chuàng)新是推動酒店技術(shù)進(jìn)步的動力（4）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高酒店競爭力的重要手段2．酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢1．酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的重要意義/sundae_meng4.4.3酒店營銷模式創(chuàng)新1．整合營銷2．關(guān)系市場營銷

酒店管理/sundae_meng●

整合營銷

整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外系統(tǒng)的關(guān)系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎(chǔ)上發(fā)展和演變而來的一種新的市場營銷手段。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。整合營銷的特點：一是打破了把市場營銷只作為企業(yè)經(jīng)營管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動都整合和協(xié)調(diào)起來，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務(wù)，以使企業(yè)沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)。二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強(qiáng)調(diào)以動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認(rèn)識到企業(yè)與市場之間互動的關(guān)系和影響，不再簡單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場；三是更強(qiáng)調(diào)運用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費者信息數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費者之間更為牢固和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。酒店管理/sundae_meng●關(guān)系市場營銷

國外學(xué)者提出了三個級別的關(guān)系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關(guān)系：一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷、三級關(guān)系營銷酒店管理

關(guān)系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。

關(guān)鍵因素是建立并發(fā)展與相關(guān)組織和顧客的良好關(guān)系；關(guān)系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。特點首先是雙向交流，其次是面對面營銷，再次是與各方通力