中國(guó)的護(hù)工制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法》《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展需求，旨在規(guī)范護(hù)工管理行為，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保員工權(quán)益與企業(yè)利益雙保障。本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋護(hù)工招聘、培訓(xùn)、服務(wù)、考核、離職等全流程管理場(chǎng)景。第二條核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“護(hù)工專項(xiàng)管理”指企業(yè)為規(guī)范護(hù)工服務(wù)行為、防范用工風(fēng)險(xiǎn)、保障服務(wù)對(duì)象權(quán)益而建立的一整套制度體系，包括人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)監(jiān)督等環(huán)節(jié)。（二）“護(hù)工專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指護(hù)工管理過程中可能引發(fā)的法律糾紛、服務(wù)事故、勞資矛盾、信息泄露等潛在問題。（三）“護(hù)工合規(guī)”指護(hù)工及其管理人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、企業(yè)制度及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)。（四）“護(hù)工服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”指通過標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)對(duì)護(hù)工服務(wù)效果進(jìn)行量化考核的過程。第三條護(hù)工專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理范圍覆蓋護(hù)工隊(duì)伍的全體成員及服務(wù)全流程。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以防范重大風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向，優(yōu)化資源配置。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，動(dòng)態(tài)完善制度體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位護(hù)工專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)護(hù)工隊(duì)伍的合規(guī)性、安全性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常組織與監(jiān)督。第六條設(shè)立護(hù)工專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、風(fēng)控部等部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌護(hù)工專項(xiàng)管理工作的頂層設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，并定期開展監(jiān)督評(píng)價(jià)。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）人力資源部作為牽頭部門，統(tǒng)籌護(hù)工專項(xiàng)管理制度建設(shè)，負(fù)責(zé)招聘篩選、培訓(xùn)考核、合同管理、勞資關(guān)系等全流程監(jiān)督，組織開展風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)宣貫。（二）運(yùn)營(yíng)部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)護(hù)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與優(yōu)化，審核服務(wù)流程合規(guī)性，監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作，處置服務(wù)事故。（三）下屬單位及服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)落實(shí)本單位的護(hù)工管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，收集服務(wù)對(duì)象反饋，配合完成專項(xiàng)檢查。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）護(hù)工須簽署崗位合規(guī)承諾書，確保服務(wù)行為符合法律法規(guī)及企業(yè)制度。（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象人身安全風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)工職業(yè)傷害、管理漏洞等問題，須立即上報(bào)并協(xié)助處置。（三）嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)泄露服務(wù)對(duì)象隱私，或利用職務(wù)便利謀取私利。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條招聘環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）通過正規(guī)勞務(wù)平臺(tái)或內(nèi)部推薦招聘護(hù)工，嚴(yán)禁使用黑中介或違規(guī)勞務(wù)派遣。（二）嚴(yán)格審查應(yīng)聘者身份證明、健康證明、無犯罪記錄證明，建立個(gè)人檔案。（三）簽訂書面勞動(dòng)合同，明確服務(wù)期限、崗位要求、薪酬福利、違約責(zé)任等條款。第十條培訓(xùn)考核要求：（一）崗前培訓(xùn)須覆蓋職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全操作、應(yīng)急處理等模塊，考核合格后方可上崗。（二）定期開展技能提升培訓(xùn)，每年不少于X次，內(nèi)容涉及新法規(guī)解讀、服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)等。（三）考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，連續(xù)兩次不合格者調(diào)崗或解聘。第十一條服務(wù)過程管控：（一）制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，明確服務(wù)流程、行為規(guī)范、禁忌事項(xiàng)。（二）禁止護(hù)工擅自變更服務(wù)計(jì)劃，重大調(diào)整須報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案。（三）建立服務(wù)對(duì)象滿意度回訪機(jī)制，每月抽查X%的服務(wù)記錄。第十二條風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)：（一）預(yù)防服務(wù)對(duì)象意外事件，要求護(hù)工全程監(jiān)護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)群體（如失智、癱瘓患者）。（二）配置緊急呼叫設(shè)備，確保突發(fā)狀況能及時(shí)響應(yīng)。（三）定期排查服務(wù)場(chǎng)所安全隱患，如地面濕滑、消防設(shè)施失效等問題。第十三條利益沖突防范：（一）嚴(yán)禁護(hù)工收受服務(wù)對(duì)象財(cái)物，或接受家屬超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的饋贈(zèng)。（二）禁止利用職務(wù)便利為親友安排服務(wù)資源，或參與服務(wù)對(duì)象醫(yī)療采購(gòu)決策。第十四條信息安全保護(hù)：（一）涉密信息（如服務(wù)對(duì)象病歷、家庭住址）須加密存儲(chǔ)，嚴(yán)禁外傳。（二）離職護(hù)工須交還所有記錄載體，并簽署保密協(xié)議。第十五條勞資關(guān)系規(guī)范：（一）依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，工資發(fā)放須符合當(dāng)?shù)刈畹蜆?biāo)準(zhǔn)。（二）建立護(hù)工申訴渠道，對(duì)糾紛及時(shí)調(diào)解或引入第三方仲裁。第十六條服務(wù)退出管理：（一）合同到期或護(hù)工提出離職，須提前X日書面申請(qǐng)。（二）離職須完成工作交接，并提交個(gè)人物品及服務(wù)記錄。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月由人力資源部牽頭，聯(lián)合各部門評(píng)估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化或業(yè)務(wù)調(diào)整修訂條款。（二）重大事件（如監(jiān)管處罰、群體投訴）發(fā)生后，須立即啟動(dòng)制度修訂程序。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展風(fēng)險(xiǎn)排查，內(nèi)容涵蓋用工合規(guī)、服務(wù)事故、勞資矛盾等維度。（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如偏遠(yuǎn)服務(wù)點(diǎn)、新入職群體）實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)布預(yù)警通知。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）護(hù)工招聘須經(jīng)人力資源部與運(yùn)營(yíng)部雙審核，未經(jīng)審查不得上崗。（二）服務(wù)合同簽訂前須附合規(guī)意見書，明確雙方權(quán)利義務(wù)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如輕微投訴）由服務(wù)團(tuán)隊(duì)自行處置，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)對(duì)象死亡、集體罷工）須啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反本制度達(dá)X次以上，解除勞動(dòng)合同；涉及違法行為的移交司法機(jī)關(guān)。（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件責(zé)任人按層級(jí)劃分處罰標(biāo)準(zhǔn)，直接責(zé)任人扣罰績(jī)效，主管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月開展管理效果評(píng)估，指標(biāo)包括護(hù)工流失率、投訴率、合規(guī)檢查達(dá)標(biāo)率等。（二）評(píng)估結(jié)果納入部門績(jī)效考核，問題突出的須制定整改方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取X次護(hù)工專項(xiàng)管理工作匯報(bào)。（二）成立專項(xiàng)工作小組，由各部門抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)跨部門協(xié)作。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將護(hù)工管理合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%。（二）對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀護(hù)工優(yōu)先晉升。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層須接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格者不得主管護(hù)工業(yè)務(wù)。（二）一線員工每月參加案例分享會(huì)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及違規(guī)教訓(xùn)。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)護(hù)工管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人員檔案電子化、服務(wù)過程視頻監(jiān)控。（二）通過APP實(shí)時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警流程。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《護(hù)工合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)并定期更新。（二）每年X月開展“護(hù)工服務(wù)月”活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部，重大事件同步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）年度管理報(bào)告