信訪三項追責制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法》《中華人民共和國反不正當競爭法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合集團母公司關(guān)于強化專項風(fēng)險防控、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的管理要求，以及公司內(nèi)部加強合規(guī)管理、提升風(fēng)險防控能力的實際需求制定。旨在通過明確信訪三項追責的管理框架、組織職責、運行機制和保障措施，全面規(guī)范信訪事項的受理、處置、反饋及追責流程，防范管理風(fēng)險，提升治理效能。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公司信訪事項的受理登記、調(diào)查核實、處理反饋、責任追究等全流程管理。具體適用場景包括但不限于員工投訴舉報、客戶意見反饋、外部信訪件處置等涉及公司聲譽、合規(guī)運營、管理秩序的信訪事項。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）信訪三項追責管理。指公司針對信訪事項的受理、處置及追責活動所建立的管理體系，包括風(fēng)險識別、流程控制、責任追究、持續(xù)改進等環(huán)節(jié)，旨在實現(xiàn)信訪事項閉環(huán)管理。（二）信訪專項風(fēng)險。指因信訪事項處理不當可能引發(fā)的法律風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險、聲譽風(fēng)險或管理風(fēng)險，如調(diào)查處置不及時導(dǎo)致矛盾激化、追責不到位引發(fā)制度失效等。（三）信訪合規(guī)要求。指公司各部門及員工在信訪事項處置中必須遵守的法律法規(guī)、內(nèi)部規(guī)章及操作規(guī)范，如調(diào)查程序合法性、處理結(jié)果公平性、信息保護保密性等。第四條信訪三項追責管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋。確保信訪事項全流程納入管理范圍，無死角、無遺漏。（二）責任到人。明確各層級、各部門、各崗位的追責職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向。聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點，強化預(yù)防與控制。（四）持續(xù)改進。定期評估管理有效性，優(yōu)化流程與機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司信訪三項追責管理工作負總責，統(tǒng)籌決策重大信訪事項的處置與追責；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作負直接責任，組織制定制度細則、監(jiān)督執(zhí)行情況。第六條設(shè)立信訪三項追責管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔任副組長，成員包括牽頭部門負責人、專責部門負責人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪事項的處置與追責工作，審批重大或復(fù)雜信訪事項的處理方案，監(jiān)督考核專項管理成效。第七條設(shè)立信訪三項追責管理辦公室（以下簡稱“辦公室”），由牽頭部門牽頭組建，負責領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，具體職責包括：（一）制定和完善信訪三項追責管理制度及操作細則；（二）統(tǒng)籌開展專項風(fēng)險排查和評估；（三）監(jiān)督各級責任人的履職情況；（四）組織培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識。第八條牽頭部門職責如下：（一）負責信訪三項追責管理制度的頂層設(shè)計和體系建設(shè)；（二）組織開展專項風(fēng)險識別和評估，動態(tài)完善管理流程；（三）監(jiān)督各部門及下屬單位制度執(zhí)行情況，定期通報結(jié)果；（四）牽頭開展培訓(xùn)宣貫，確保制度有效落地。第九條專責部門職責如下：（一）負責信訪事項的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保調(diào)查處置符合法規(guī)要求；（二）優(yōu)化信訪處置流程，引入標準化操作規(guī)范；（三）處置重大信訪風(fēng)險事件，協(xié)調(diào)跨部門資源；（四）定期輸出業(yè)務(wù)合規(guī)報告，提出改進建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責如下：（一）落實本領(lǐng)域信訪三項追責管理要求，開展日常風(fēng)險防控；（二）及時受理并上報信訪事項，配合調(diào)查核實工作；（三）落實整改要求，消除信訪事項暴露的問題隱患；（四）開展本領(lǐng)域員工培訓(xùn)，強化合規(guī)操作意識。第十一條基層執(zhí)行崗責任如下：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保操作符合制度要求；（二）主動報告信訪相關(guān)風(fēng)險，不得隱瞞或干擾調(diào)查；（三）配合落實整改措施，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條受理登記環(huán)節(jié)。所有信訪事項必須通過標準化表格登記，明確受理部門、受理人、事項類別、受理時間等要素。禁止未登記即處置的行為。第十三條調(diào)查核實環(huán)節(jié)。調(diào)查組應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成事實核查，形成書面報告。禁止未經(jīng)核實即定性處理，重大事項需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十四條處理反饋環(huán)節(jié)。處理結(jié)果須以書面形式向信訪人反饋，明確答復(fù)理由和依據(jù)。禁止敷衍答復(fù)或久拖不決，復(fù)雜事項需定期跟進。第十五條責任追究環(huán)節(jié)。根據(jù)違規(guī)情形、后果嚴重程度，分級追責至直接責任人、部門負責人及管理層。禁止追責標準不一或選擇性追究。第十六條整改落實環(huán)節(jié)。整改方案須明確措施、時限、責任人，閉環(huán)跟蹤執(zhí)行情況。禁止整改走過場或整改不徹底。第十七條制度完善環(huán)節(jié)。針對信訪事項暴露的管理漏洞，及時修訂制度或優(yōu)化流程。禁止問題重復(fù)發(fā)生。第十八條證據(jù)管理環(huán)節(jié)。所有信訪證據(jù)須存檔備查，確保來源合法、形式合規(guī)。禁止偽造或銷毀證據(jù)。第十九條信息保護環(huán)節(jié)。涉及個人信息或商業(yè)秘密的信訪事項，須嚴格保密。禁止違規(guī)泄露或濫用信息。第四章專項管理運行機制第十二條制度動態(tài)更新機制。辦公室每季度評估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時修訂。重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十三條風(fēng)險識別預(yù)警機制。辦公室每年組織專項風(fēng)險排查，分級評估風(fēng)險等級，發(fā)布預(yù)警通知。高風(fēng)險事項需制定應(yīng)急預(yù)案。第十四條合規(guī)審查機制。信訪事項處置各環(huán)節(jié)需嵌入合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實施。重大事項需經(jīng)第三方復(fù)核。第十五條風(fēng)險應(yīng)對機制。一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門處置，重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，明確應(yīng)急流程、責任協(xié)同及上報要求。第十六條責任追究機制。根據(jù)違規(guī)情形制定處罰標準，聯(lián)動績效考核、紀律處分及法律追責。禁止追責不力或包庇縱容。第十七條評估改進機制。每年開展管理有效性評估，通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，優(yōu)化流程漏洞。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障。各級領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作負推進責任，辦公室定期通報履職情況。禁止形式主義或推諉扯皮。第十九條考核激勵機制。將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。設(shè)立專項獎懲條款，激勵合規(guī)行為。第二十條培訓(xùn)宣傳機制。分層級開展專項培訓(xùn)，管理層重點考核合規(guī)履職，一線員工重點培訓(xùn)操作規(guī)范。每年組織不少于X次培訓(xùn)。第二十一條信息化支撐。通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)流程自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控，提升管理效率。禁止線下操作或數(shù)據(jù)脫節(jié)。第二十二條文化建設(shè)。發(fā)布專項合規(guī)手冊，簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。每年開展合規(guī)主題活動。第二十三條報告制