2026年政務(wù)服務(wù)好差評小測含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某市民反映辦理社保卡業(yè)務(wù)時，工作人員態(tài)度冷淡，辦事效率低。市民通過政務(wù)服務(wù)APP提交了差評，該差評應(yīng)優(yōu)先由哪個部門處理？A.社保局投訴科B.12345政務(wù)服務(wù)熱線C.市民所在社區(qū)D.省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督局2.某區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳推行“一窗受理”改革，將原本需要多窗口辦理的戶籍業(yè)務(wù)整合到同一窗口。這一舉措最能體現(xiàn)以下哪項政務(wù)服務(wù)理念？A.簡化流程B.提升效率C.精準(zhǔn)服務(wù)D.科技賦能3.某市民在政務(wù)服務(wù)APP上預(yù)約辦理營業(yè)執(zhí)照，但系統(tǒng)顯示“已超時未到”。根據(jù)政務(wù)服務(wù)規(guī)范，工作人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.告知市民需重新預(yù)約B.解釋系統(tǒng)故障并立即安排辦理C.要求市民到現(xiàn)場排隊辦理D.告知市民該業(yè)務(wù)暫不受理4.某地政務(wù)服務(wù)大廳引入人臉識別技術(shù)進(jìn)行身份驗證，這一做法主要解決了以下哪項問題？A.提升辦事效率B.防范身份冒用C.降低行政成本D.增強服務(wù)體驗5.某市民對政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量提出表揚，該表揚信息應(yīng)如何處理？A.僅在內(nèi)部存檔B.通過政務(wù)公開平臺公示C.作為績效考核依據(jù)D.通報表揚至全市范圍6.某地政務(wù)服務(wù)大廳推出“延時服務(wù)”政策，但部分窗口因業(yè)務(wù)繁忙未嚴(yán)格執(zhí)行。這一現(xiàn)象反映了以下哪項問題？A.政策執(zhí)行不到位B.人員配置不足C.市民需求變化D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確7.某市民在政務(wù)服務(wù)APP上提交差評后，系統(tǒng)提示“已轉(zhuǎn)派至責(zé)任單位”，但幾天后仍未收到回復(fù)。根據(jù)政務(wù)服務(wù)規(guī)范，市民應(yīng)采取哪種方式跟進(jìn)？A.多次重復(fù)提交差評B.聯(lián)系12345熱線投訴C.直接到現(xiàn)場質(zhì)問工作人員D.放棄維權(quán)8.某區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳推行“跨省通辦”業(yè)務(wù)，市民在本地即可辦理外省的企業(yè)登記手續(xù)。這一舉措主要體現(xiàn)了以下哪項政策導(dǎo)向？A.優(yōu)化營商環(huán)境B.加強區(qū)域合作C.提升政務(wù)服務(wù)水平D.推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型9.某市民反映政務(wù)服務(wù)窗口工作人員泄露其個人信息。根據(jù)《個人信息保護(hù)法》，該工作人員可能面臨以下哪種處罰？A.行政罰款B.撤銷職務(wù)C.刑事拘留D.調(diào)離窗口崗位10.某地政務(wù)服務(wù)大廳引入“一網(wǎng)通辦”平臺，市民只需通過電腦或手機即可辦理多數(shù)政務(wù)服務(wù)事項。這一做法最能體現(xiàn)以下哪項優(yōu)勢？A.提升辦事效率B.降低行政成本C.增強服務(wù)體驗D.強化監(jiān)督問責(zé)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某市民在政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)時，工作人員提出以下哪幾項做法屬于“首問負(fù)責(zé)制”的要求？A.立即解答市民疑問B.告知市民需多次跑窗口C.幫助市民填寫申請表格D.引導(dǎo)市民到其他窗口辦理E.承諾辦理時限并跟進(jìn)進(jìn)度2.某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“好差評”制度，以下哪些做法有助于提升差評處理效率？A.設(shè)置專人負(fù)責(zé)差評核實B.限時反饋處理結(jié)果C.僅公示差評數(shù)量D.建立差評整改機制E.將差評結(jié)果納入績效考核3.某市民在政務(wù)服務(wù)APP上提交表揚，以下哪些做法符合政務(wù)服務(wù)規(guī)范？A.記錄表揚內(nèi)容并存檔B.對被表揚窗口進(jìn)行獎勵C.公示表揚信息（需征得市民同意）D.要求市民提供聯(lián)系方式E.忽略表揚信息4.某地政務(wù)服務(wù)大廳引入自助服務(wù)終端，以下哪些做法有助于提升群眾滿意度？A.提供清晰的操作指南B.設(shè)置人工引導(dǎo)員C.限制自助設(shè)備使用時間D.定期維護(hù)設(shè)備確保正常運行E.收集用戶反饋優(yōu)化功能5.某市民在政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)時，工作人員可能遇到以下哪些突發(fā)情況？A.系統(tǒng)故障無法提交申請B.市民情緒激動要求立即辦理C.申請材料不齊全需補充D.市民投訴其他窗口工作人員E.外語市民需要翻譯服務(wù)三、判斷題（共5題，每題2分，共10分）1.政務(wù)服務(wù)好差評制度僅適用于政務(wù)服務(wù)窗口，不適用于線上服務(wù)。（×）2.市民在政務(wù)服務(wù)APP上提交的表揚信息必須立即公示。（×）3.政務(wù)服務(wù)大廳引入自助服務(wù)終端可以完全取代人工窗口。（×）4.某市民因工作人員服務(wù)態(tài)度差提交差評，該差評可能被判定為惡意差評。（√）5.政務(wù)服務(wù)好差評制度的主要目的是懲罰工作人員。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的核心作用。答：-監(jiān)督服務(wù)：通過差評及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。-改進(jìn)服務(wù)：推動窗口優(yōu)化流程、提升效率。-激勵服務(wù)：將好評結(jié)果與績效考核掛鉤。-民主監(jiān)督：增強市民參與政務(wù)服務(wù)治理的積極性。2.簡述政務(wù)服務(wù)大廳推行“一窗受理”改革的意義。答：-減少跑動次數(shù)：市民無需多次排隊。-提升效率：整合業(yè)務(wù)減少環(huán)節(jié)。-優(yōu)化體驗：統(tǒng)一窗口便于協(xié)調(diào)。-降低成本：減少人力和資源浪費。3.簡述政務(wù)服務(wù)大廳引入“人臉識別”技術(shù)的優(yōu)勢。答：-提升安全性：防止身份冒用。-減少排隊：快速驗證身份。-提高效率：縮短辦理時間。-優(yōu)化體驗：科技賦能提升滿意度。五、論述題（1題，10分）某地政務(wù)服務(wù)大廳推行“好差評”制度后，部分窗口工作人員對此表示不滿，認(rèn)為被過度監(jiān)督。請結(jié)合實際，論述如何平衡政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與工作人員積極性？參考答案：1.承認(rèn)合理訴求：部分工作人員可能因擔(dān)心差評影響考核而產(chǎn)生抵觸情緒，需通過培訓(xùn)引導(dǎo)其理解制度目的。2.優(yōu)化考核機制：避免“唯差評論”，結(jié)合工作量、市民綜合評價等綜合考核。3.加強人文關(guān)懷：對因客觀原因?qū)е虏钤u的，給予指導(dǎo)而非直接處罰。4.提升服務(wù)能力：通過培訓(xùn)提升工作人員業(yè)務(wù)水平，減少因能力不足導(dǎo)致的差評。5.公開制度規(guī)則：讓工作人員明確差評標(biāo)準(zhǔn)，避免誤解。6.正向激勵：對長期好評窗口給予表彰，增強榮譽感。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：差評優(yōu)先由12345熱線轉(zhuǎn)派，該平臺負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.A-解析：“一窗受理”核心是簡化流程，減少辦事環(huán)節(jié)。3.B-解析：系統(tǒng)故障需主動解釋并立即協(xié)調(diào)解決。4.B-解析：人臉識別主要用于身份驗證，防止冒用。5.C-解析：表揚信息可作為績效考核參考，但需規(guī)范處理。6.A-解析：政策未落實反映執(zhí)行問題，需加強督導(dǎo)。7.B-解析：12345是官方投訴渠道，適合跟進(jìn)未回復(fù)的差評。8.A-解析：“跨省通辦”旨在優(yōu)化營商環(huán)境，方便企業(yè)辦事。9.A-解析：泄露個人信息可能面臨行政罰款，嚴(yán)重者需承擔(dān)刑事責(zé)任。10.C-解析：“一網(wǎng)通辦”核心優(yōu)勢是增強服務(wù)體驗，方便群眾。二、多選題答案與解析1.A、C、E-解析：“首問負(fù)責(zé)制”要求解答疑問、填寫表格、承諾時限。2.A、B、D、E-解析：專人負(fù)責(zé)、限時反饋、整改機制、績效考核有助于提升效率。3.A、B、C-解析：記錄表揚、獎勵窗口、征得同意后公示符合規(guī)范。4.A、B、D、E-解析：清晰指南、人工引導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)、收集反饋能提升滿意度。5.A、B、C、D、E-解析：自助服務(wù)終端可能遇到系統(tǒng)故障、市民情緒、材料補充等突發(fā)情況。三、判斷題答案與解析1.×-解析：線上服務(wù)同樣適用，如APP、網(wǎng)站評價。2.×-解析：公示需征得市民同意，避免隱私泄露。3.×-解析：自助設(shè)備無法替代所有人工服務(wù)。4.√-解析：惡意差評需核實，避免濫用。5.×-解析：好差評制度旨在改進(jìn)服務(wù)，而非單純懲罰。四、簡答題解析1.核心作用解析：好差評制度通過市民反饋，倒逼政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，實現(xiàn)監(jiān)督與激勵的統(tǒng)一。2.“一窗受理”意義解析：改革從“多門”到“一門”，本質(zhì)是減負(fù)增效，提升政府服務(wù)效能。3.“人臉識別”優(yōu)勢解析：技術(shù)賦能提升政務(wù)服務(wù)智能化、精準(zhǔn)化，增強群眾信任感。五、論述題解析平衡點在于：-制度設(shè)計：避