2025年中職航空服務(wù)（航空禮儀）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.航空服務(wù)中，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是要露出幾顆牙齒？A.4顆B.6顆C.8顆D.10顆2.當(dāng)與乘客交流時，目光注視對方的區(qū)域應(yīng)該是？A.眼睛B.眼睛到下巴之間C.額頭到眼睛之間D.隨意注視3.男士在航空服務(wù)中穿著制服時，領(lǐng)帶的長度應(yīng)？A.觸及皮帶扣B.略高于皮帶扣C.低于皮帶扣D.無所謂長度4.女士在客艙服務(wù)中，盤發(fā)時頭發(fā)應(yīng)？A.隨意盤起B(yǎng).盤得高聳C.盤得整潔利落，不可過于蓬松D.披散下來5.航空服務(wù)中，迎接乘客時正確的鞠躬角度是？A.15度B.30度C.45度D.90度6.遞送物品給乘客時，應(yīng)？A.單手遞上B.雙手遞上，高度在胸部C.隨意遞上D.雙手遞上，高度在腹部7.與乘客并行時，服務(wù)人員應(yīng)在乘客的？A.左側(cè)前方半步B.右側(cè)前方半步C.左側(cè)后方半步D.右側(cè)后方半步8.引導(dǎo)乘客入座時，應(yīng)使用的手勢是？A.單手指引B.手掌心向上指引C.隨意擺手D.手掌心向下指引9.航空服務(wù)中，站姿要求雙腳應(yīng)？A.隨意站立B.雙腳并攏C.雙腳分開與肩同寬D.一腳在前一腳在后10.坐姿時，座椅的坐面應(yīng)坐滿？A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全部11.當(dāng)乘客提出問題時，服務(wù)人員應(yīng)？A.快速打斷回答B(yǎng).耐心傾聽后再回答C.讓乘客找別人問D.隨意應(yīng)付12.客艙服務(wù)中，為乘客提供飲品時，應(yīng)先詢問？A.要什么飲品B.喜歡什么飲品C.是否需要飲品D.喝什么13.航空服務(wù)中，與乘客交談時語速應(yīng)？A.快速B.適中C.緩慢D.隨意14.微笑時，嘴角應(yīng)？A.微微上揚(yáng)B.大幅上揚(yáng)C.下垂D.無要求15.鞠躬時，身體應(yīng)？A.前傾即可B.保持正直，緩慢前傾C.快速前傾D.隨意晃動16.當(dāng)乘客投訴時，服務(wù)人員首先應(yīng)？A.辯解B.傾聽并表示歉意C.不理會D.找領(lǐng)導(dǎo)17.飛機(jī)起飛和降落時，服務(wù)人員應(yīng)提醒乘客？A.隨意活動B.系好安全帶C.不要睡覺D.整理行李18.客艙服務(wù)中，清理垃圾時動作應(yīng)？A.迅速B.緩慢C.隨意D.偷偷摸摸19.與外國乘客交流時，若語言不通，應(yīng)？A.放棄交流B.用簡單手勢輔助交流C.找翻譯D.不理會20.航空服務(wù)中，佩戴首飾時應(yīng)？A.越多越好B.不佩戴C.佩戴簡單精致的D.佩戴夸張的第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述航空服務(wù)中表情禮儀的重要性及具體要求。22.（10分）請說明在航空服務(wù)中，坐姿、站姿、走姿的規(guī)范要點。23.（15分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤情緒激動，對服務(wù)人員大聲抱怨。問題：如果你是當(dāng)時的服務(wù)人員，你會如何運(yùn)用溝通禮儀來化解乘客的不滿？24.（15分）材料：某航空公司舉辦航空禮儀培訓(xùn)活動，邀請了專業(yè)禮儀老師進(jìn)行講解。問題：請你根據(jù)所學(xué)知識，以“航空服務(wù)中的接待禮儀”為主題，寫一篇心得體會，談?wù)勀銓娇辗?wù)接待禮儀的認(rèn)識和理解。25.（10分）請舉例說明航空服務(wù)中，如何根據(jù)不同乘客的身份、年齡、性別等提供個性化的禮儀服務(wù)。答案：1.C2.B3.A4.C5.B6.B7.A8.B9.C10.B11.B12.C13.B14.A15.B16.B17.B18.A19.B20.C21.表情禮儀在航空服務(wù)中至關(guān)重要。它能傳遞友好、專業(yè)的信息，增強(qiáng)乘客好感與信任。具體要求：微笑要真誠，露出8顆牙齒左右，眼神專注友善，根據(jù)交流情境適當(dāng)變化表情，如傾聽時專注，回應(yīng)時微笑。22.坐姿規(guī)范要點：坐滿座椅三分之二，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放置，雙腿并攏或微微分開。站姿規(guī)范要點：雙腳分開與肩同寬，身體正直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉于腹前。走姿規(guī)范要點：步伐輕盈穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動，身體保持正直。23.首先微笑傾聽，讓乘客宣泄情緒，表達(dá)對其感受的理解。然后真誠道歉，解釋航班延誤原因。過程中保持耐心溫和態(tài)度，用禮貌用語溝通，如“非常抱歉給您帶來不便”“請您理解”等。適時提供可能的解決方案或補(bǔ)償措施，安撫乘客情緒。24.參加航空禮儀培訓(xùn)活動，讓我對航空服務(wù)接待禮儀有了更深刻認(rèn)識。接待禮儀是與乘客建立良好溝通的橋梁。從迎接時的微笑、鞠躬，到引導(dǎo)入座的規(guī)范手勢，都展現(xiàn)專業(yè)與尊重。它能提升乘客滿意度，增強(qiáng)航空公司形象。我會將所學(xué)運(yùn)用到實際服務(wù)中，不斷提升自身禮儀水平。25.對于老年乘客，主動提供幫助，