餐飲員工崗位職責(zé)及操作規(guī)范手冊為規(guī)范餐飲服務(wù)各崗位工作流程，明確員工職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全與運(yùn)營效率，特制定本手冊。全體員工需嚴(yán)格遵守本手冊要求，確保餐飲服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性與安全性。一、前廳服務(wù)員崗位（一）崗位職責(zé)顧客接待：以熱情、禮貌的態(tài)度迎接到店顧客，根據(jù)人數(shù)與需求安排合適餐位，引導(dǎo)顧客入座并遞送上菜單、茶水，主動介紹店內(nèi)特色與優(yōu)惠活動。點(diǎn)單服務(wù)：耐心傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄菜品、數(shù)量及特殊要求（如忌口、分餐等），及時與后廚溝通確認(rèn)，避免漏單、錯單。餐中服務(wù)：按標(biāo)準(zhǔn)流程上菜（核對菜品、報菜名、擺放規(guī)范），及時為顧客添補(bǔ)茶水、更換骨碟，關(guān)注顧客用餐體驗(yàn)，響應(yīng)需求并反饋異常情況。結(jié)賬送客：核對訂單與消費(fèi)金額，清晰呈現(xiàn)賬單，支持多種支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡等），找零或確認(rèn)支付后致謝，提醒顧客攜帶隨身物品，送別時使用禮貌用語。區(qū)域維護(hù)：營業(yè)前后及餐間空檔期，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔工作（桌面擦拭、地面清掃、餐具歸位），確保環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備完好?？驮V處理：遇顧客投訴或不滿時，保持冷靜，先致歉安撫情緒，傾聽訴求后及時反饋給主管或相關(guān)崗位，跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)顧客，避免矛盾升級。（二）操作規(guī)范儀容儀表：上崗需著統(tǒng)一工裝，保持整潔無破損；發(fā)型得體（長發(fā)束起、不留怪異發(fā)色），面部清潔（女員工淡妝、男員工無胡須），指甲修剪干凈、無美甲，佩戴工牌。接待流程：顧客進(jìn)店3秒內(nèi)目光接觸并問候“您好，歡迎光臨”，引座時注意步伐適中，協(xié)助拉開座椅，遞菜單時雙手奉上并介紹“這是菜單，您可先瀏覽，有疑問隨時叫我”。點(diǎn)單規(guī)范：使用點(diǎn)單本或系統(tǒng)記錄時，字跡清晰（或操作準(zhǔn)確），重復(fù)訂單內(nèi)容與特殊要求請顧客確認(rèn)；推薦菜品結(jié)合顧客口味、人數(shù)，避免過度推銷；若菜品估清，提前告知并推薦替代選項。餐中服務(wù)：上菜時從顧客右側(cè)或空隙處擺放，菜品朝向顧客正面，報菜名清晰；骨碟內(nèi)殘渣過半時輕聲詢問是否更換；添水時使用干凈水壺，避免水滴濺落桌面。結(jié)賬與送客：賬單用賬單夾呈上，告知“您的消費(fèi)總額為XX元”，確認(rèn)支付方式后快速操作，找零需雙手遞還并致謝；顧客離店時說“請慢走，歡迎再次光臨”，目送顧客離開后及時清理餐桌。清潔標(biāo)準(zhǔn)：桌面使用專用清潔劑與抹布擦拭，無油污、水漬、食物殘渣；地面用掃帚清掃后拖凈，無雜物、積水；餐具按指定位置擺放整齊，餐椅歸位、無污漬?？驮V處理：禁止與顧客爭執(zhí)，第一時間道歉“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)”，記錄訴求要點(diǎn)（如菜品問題、服務(wù)失誤），5分鐘內(nèi)反饋給上級，跟進(jìn)處理進(jìn)度并在15分鐘內(nèi)給顧客初步回復(fù)，問題解決后再次致歉并視情況贈送小禮品或優(yōu)惠券。二、廚師崗位（一）崗位職責(zé)菜品制作：嚴(yán)格按照菜譜配方與烹飪流程制作菜品，確?？谖丁⑸珴?、分量符合標(biāo)準(zhǔn)，按時出餐，避免延誤或品質(zhì)波動。食材管理：參與食材驗(yàn)收，檢查新鮮度、規(guī)格與數(shù)量，協(xié)助分類儲存；合理使用食材，避免浪費(fèi)，對即將過期食材提前預(yù)警并建議處理方式。廚房衛(wèi)生：負(fù)責(zé)所屬操作區(qū)域的清潔（灶臺、砧板、工具等），營業(yè)后徹底清掃廚房，定期參與大掃除，確保廚房無油污、無積水、無雜物。成本控制：關(guān)注食材價格波動，優(yōu)化菜品成本結(jié)構(gòu)；提高食材利用率，減少邊角料浪費(fèi)，按標(biāo)準(zhǔn)分量出餐，避免超額用料。新品研發(fā)：結(jié)合市場趨勢與顧客反饋，參與新品研發(fā)或菜品改良，提交試做方案與成本測算，經(jīng)審批后推廣。安全操作：規(guī)范使用廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、切菜機(jī)等），定期檢查設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修；遵守防火、防燙、防滑等安全規(guī)范，避免工傷與食品安全事故。（二）操作規(guī)范崗前準(zhǔn)備：換好工裝（長袖、圍裙、帽子），佩戴口罩、廚師帽，修剪指甲并洗手消毒（按七步洗手法）；檢查爐灶、抽油煙機(jī)、冰箱等設(shè)備是否正常運(yùn)行，備齊當(dāng)日所需食材與調(diào)料。食材處理：驗(yàn)收食材時，核對送貨單與實(shí)物，檢查蔬菜新鮮度（無黃葉、腐爛）、肉類檢疫證明、調(diào)料保質(zhì)期；儲存時生熟分開、分類擺放（干貨、鮮貨、冷凍品分區(qū)），遵循“先進(jìn)先出”原則，定期清理庫存死角。烹飪操作：切配食材時，砧板、刀具生熟專用，食材切配規(guī)格符合菜譜要求（如絲、片、塊大小均勻）；烹飪時控制火候與時間，調(diào)味精準(zhǔn)（使用標(biāo)準(zhǔn)量具或經(jīng)驗(yàn)把控），出鍋前試味調(diào)整；擺盤遵循美觀、實(shí)用原則，確保菜品溫度適宜。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：操作中保持工作臺面整潔，食材、調(diào)料容器加蓋或封口；每餐后清洗灶臺、鍋具，清除油污；每日營業(yè)結(jié)束后，深度清潔廚房地面（用堿水拖洗）、墻面（擦拭油漬），工具、餐具按規(guī)定消毒（蒸汽、紫外線或消毒柜）。安全操作：使用爐灶時，不離人、不超壓，熄火后關(guān)閉燃?xì)忾y門；操作刀具時，集中注意力，避免急剁、甩刀；熱油、熱水時，防止濺出燙傷，配備滅火毯、防滑墊等安全設(shè)施；下班前關(guān)閉所有電源、燃?xì)?，檢查水龍頭是否關(guān)緊。成本控制：按標(biāo)準(zhǔn)分量稱取食材（如肉類、醬料），記錄邊角料使用情況（如制作員工餐、熬湯）；分析菜品成本，提出優(yōu)化建議（如調(diào)整配料比例、更換供應(yīng)商）；定期盤點(diǎn)庫存，統(tǒng)計食材損耗率，控制在合理范圍（不超過X%）。三、收銀員崗位（一）崗位職責(zé)收款結(jié)賬：準(zhǔn)確核對顧客訂單與消費(fèi)金額，提供多種支付方式服務(wù)，確保收款無誤，找零準(zhǔn)確。賬單管理：留存消費(fèi)賬單（紙質(zhì)或電子），按日期、單號分類整理，便于核對與查詢；配合財務(wù)部門進(jìn)行賬單審計。現(xiàn)金管理：每日清點(diǎn)備用金，營業(yè)中妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)，避免遺失或挪用；營業(yè)結(jié)束后與主管交接現(xiàn)金、核對賬目。顧客溝通：解答顧客關(guān)于消費(fèi)、優(yōu)惠活動的疑問，禮貌處理支付糾紛，維護(hù)良好服務(wù)態(tài)度。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：記錄每日營收數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、線上支付、優(yōu)惠金額等），生成日報表，協(xié)助財務(wù)進(jìn)行營收分析。（二）操作規(guī)范崗前準(zhǔn)備：著工裝、佩戴工牌，整理儀容（發(fā)型整齊、面部清潔）；檢查收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)）是否正常，備好充足零錢、發(fā)票（如需）。結(jié)賬流程：接到訂單后，核對菜品、數(shù)量、特殊要求（如折扣、優(yōu)惠券），確認(rèn)金額后告知顧客“總共XX元”；收款時當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金（或確認(rèn)線上支付到賬），找零時清晰告知金額“找您XX元，請收好”；打印賬單后，雙手遞交給顧客并致謝。賬單管理：紙質(zhì)賬單按日期、單號順序存放，電子賬單備份至指定系統(tǒng)；每月末整理賬單，與財務(wù)對賬，確保金額一致；遇顧客需要發(fā)票，核對消費(fèi)信息后開具，記錄發(fā)票號碼與金額?，F(xiàn)金管理：備用金固定金額（如XXX元），營業(yè)中現(xiàn)金及時放入收銀箱并上鎖；每班次交接時，雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金、核對賬目，簽字確認(rèn)；營業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金（除備用金外）存入指定賬戶或交予財務(wù)，填寫現(xiàn)金交接表。顧客溝通：遇顧客質(zhì)疑賬單時，耐心解釋“請稍等，我?guī)湍藢τ唵蚊骷?xì)”，重新核對菜品與金額，若有錯誤立即道歉并更正；介紹優(yōu)惠活動時，清晰說明規(guī)則（如“消費(fèi)滿XX元減XX，您本次消費(fèi)可參與”），避免誤導(dǎo)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每日營業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計當(dāng)日營收（現(xiàn)金、微信、支付寶等）、優(yōu)惠金額、退單金額，填寫《收銀日報表》，注明異常情況（如大額退單、設(shè)備故障）；每周/月匯總數(shù)據(jù)，提交給財務(wù)或主管。四、保潔員崗位（一）崗位職責(zé)區(qū)域清潔：負(fù)責(zé)餐廳前廳、走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的日常清潔（地面、墻面、門窗、桌椅等），保持環(huán)境整潔。餐具清潔：清洗、消毒顧客使用后的餐具，分類存放，確保餐具無油污、無殘留、無破損。垃圾處理：及時清理餐桌、垃圾桶內(nèi)的垃圾，按規(guī)定分類投放（可回收、廚余、其他垃圾），定期清運(yùn)。衛(wèi)生維護(hù)：定期對餐廳進(jìn)行深度清潔（如玻璃擦拭、地毯吸塵、衛(wèi)生間消毒），預(yù)防蚊蟲、鼠害滋生。（二）操作規(guī)范清潔流程：前廳：營業(yè)前用掃帚清掃地面，拖凈污漬；擦拭餐桌、椅子、窗臺，確保無灰塵、水漬；整理綠植（如需），保持美觀。營業(yè)中及時清理顧客離席后的桌面（收走餐具、擦拭污漬）、地面（清掃雜物），每小時巡查一次衛(wèi)生間。衛(wèi)生間：定時（每30分鐘）檢查，清理垃圾桶、擦拭洗手臺、鏡面，拖凈地面，補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙；每日用消毒液對馬桶、蹲便、門把手等重點(diǎn)區(qū)域消毒2次，確保無異味、無積水。餐具清潔：清洗：先用洗潔精浸泡餐具，去除油污，再用清水沖洗2-3遍，確保無泡沫殘留；餐盤、碗具分類清洗，避免混放。消毒：將洗凈的餐具放入消毒柜（或蒸汽消毒），消毒時間≥30分鐘；消毒后取出，瀝干水分，分類存放于保潔柜，避免二次污染。垃圾處理：餐桌垃圾：顧客離席后，將剩飯剩菜倒入廚余垃圾桶，餐具分類收走，紙巾、雜物放入其他垃圾桶。垃圾桶管理：垃圾桶每日清洗、消毒，垃圾袋滿三分之二時及時更換，避免外溢；垃圾清運(yùn)時，分類投放到指定地點(diǎn)，記錄清運(yùn)時間。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面：無紙屑、無積水、無油污，反光處無明顯腳印。墻面：無污漬、無蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間墻面瓷磚無黃漬。餐具：無破損、無殘留、無異味，消毒后菌落總數(shù)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。消毒頻率：衛(wèi)生間每日消毒2次，餐具每次使用后消毒，垃圾桶每日清洗消毒。五、倉庫管理員崗位（一）崗位職責(zé)食材驗(yàn)收：核對送貨單與實(shí)物，檢查食材質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量，確保與訂單一致，拒絕接收不合格食材。庫存管理：按類別、保質(zhì)期分類存放食材，定期檢查庫存，遵循“先進(jìn)先出”原則，防止食材過期、變質(zhì)。補(bǔ)貨申請：根據(jù)庫存消耗與營業(yè)需求，統(tǒng)計食材缺口，提交補(bǔ)貨申請，跟進(jìn)到貨情況。臺賬記錄：記錄食材出入庫信息（日期、名稱、數(shù)量、供應(yīng)商、保質(zhì)期），定期盤點(diǎn)庫存，確保賬實(shí)相符。（二）操作規(guī)范驗(yàn)收流程：核對單據(jù)：送貨單與訂單（或申購單）核對，確認(rèn)名稱、規(guī)格、數(shù)量一致。質(zhì)量檢查：蔬菜查看新鮮度（無腐爛、黃葉），肉類檢查檢疫證明、色澤氣味，調(diào)料核對保質(zhì)期、包裝完整性；發(fā)現(xiàn)問題（如短斤缺兩、變質(zhì)），當(dāng)場拒收并記錄反饋。數(shù)量清點(diǎn)：散裝食材過秤，整箱食材抽查（如每5箱查1箱），確保數(shù)量準(zhǔn)確。庫存管理：分類存放：干貨（米面、調(diào)料）存放于通風(fēng)干燥處，鮮貨（蔬菜、肉類）存放于冷藏/冷凍庫，生熟、葷素分開，避免交叉污染。保質(zhì)期管理：建立庫存保質(zhì)期臺賬，標(biāo)注每批食材的到貨日期、保質(zhì)期，每周檢查臨近保質(zhì)期食材（剩余1個月內(nèi)），提前通知廚房優(yōu)先使用。庫內(nèi)衛(wèi)生：每周清掃倉庫，保持地面無灰塵、無積水，貨架無蛛網(wǎng)，食材容器加蓋，防止蟲鼠侵害。補(bǔ)貨流程：需求統(tǒng)計：每日匯總廚房領(lǐng)料單，結(jié)合庫存余額，統(tǒng)計次日需補(bǔ)貨的食材（如蔬菜、肉類、調(diào)料），生成補(bǔ)貨清單。申請與跟進(jìn)：將補(bǔ)貨清單提交給采購或主管，跟進(jìn)到貨時間；到貨后再