飯店服務(wù)心理學(xué)課程目的

學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，了解和掌握客人對酒店服務(wù)的心理需求，能針對性地提供賓客所需要的產(chǎn)品。

服務(wù)定義

服務(wù)是勞動直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。服務(wù)是一種以物質(zhì)條件為憑借，以活動本身為主要消費對象，是社會發(fā)展和人類生活用品的一種特殊勞動。飯店服務(wù)是飯店從業(yè)人員為滿足賓客的住宿、餐飲、社交、購物等需求而進行的一系列行為。飯店服務(wù)包含的內(nèi)容禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是以一定的形式，通過信息傳輸，向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒅t遜、友好等態(tài)度的一種方式；要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐、得體的行為舉止。職業(yè)道德

飯店服務(wù)過程中許多服務(wù)是否到位實際上取決員工的良心和責(zé)任感。服務(wù)態(tài)度

是指飯店服務(wù)人員在對賓客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動性，創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，因而飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。服務(wù)效率

簡潔的服務(wù)流程和更貼近顧客的需求，才能為酒店贏的更好的利益。服務(wù)技能是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。安全、衛(wèi)生影響賓客身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。心理學(xué)定義心理學(xué)研究人的心理活動規(guī)律的科學(xué)。飯店服務(wù)心理學(xué)

為滿足客人的需求，研究在對客服務(wù)中客人心理活動規(guī)律的科學(xué)。學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。有利于飯店服務(wù)水平的提高。飯店服務(wù)心理學(xué)史是研究營銷策略的基礎(chǔ)。心理學(xué)研究的內(nèi)容客人心理服務(wù)過程心理員工心理馬斯洛需求層次理論

美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社會需要、受尊重需要和自我實現(xiàn)需要。馬斯洛需求層次理論

道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)實能力

自我尊重、信心、被他人尊重親情、友情、愛情人身安全、健康、財產(chǎn)安全、家庭安全

呼吸、食物、水、睡眠生理需要

生理需要是人的最基本需要。當一個人饑餓時，便會產(chǎn)生生理上的緊張感，這種緊張感就會驅(qū)使他去尋找食物。一旦他感到很饑餓，這種緊張程度及與之相應(yīng)的動機就會強烈到使他置其它的需要于不顧。安全需要在人們的生活條件基本得到保證之后，按照馬斯洛的需求層次理論，緊接著便產(chǎn)生安全需要。當安全需要得不到滿足時，個人的行為就有可能被對安全和保護的尋求所完全支配。他會接受自己所熟悉的東西，擺脫擔驚受怕狀態(tài)，獲得生命和財產(chǎn)安全，避免意外事件發(fā)生等，人們的這些需要處處可以表現(xiàn)出來。社會需要也稱歸屬和愛的需要。它包括社會交往，從屬于某個社會階層或群體，得到他們的承認，希望同伴之間和他人之間保持友誼和融洽的關(guān)系，希望得到親友或他人的關(guān)懷和愛等。在當今激烈的競爭形勢下，人們的工作壓力、精神壓力越來越大，緩解壓力的理想辦法就是有選擇的與他人或人群交往。受尊重需要當人們的社交需要得到滿足時，對于受到尊重、個人聲望、名譽和地位的需要便產(chǎn)生了。受尊重需要除了表現(xiàn)在別人心目中得到重視和賞識外，還包括取得成就、獨立自主、自信和取得支配地位等。受尊重的需要還同主體感到自己對這個世界有用的感覺有關(guān)，也與有關(guān)事物如衣服、汽車、客房、教育、旅游和接待重要人物等能否會增進自我形象有關(guān)。這些都是渴望他人尊重的需要的驅(qū)使。自我實現(xiàn)需要

是人所追求的最高目標，它位于金字塔的頂端。自我實現(xiàn)是指最大限度的發(fā)揮一個人的潛能的需要（包括智力和體力）。個人的發(fā)展歸根結(jié)底體現(xiàn)在尋求自我實現(xiàn)上，通過自我超越達到個性充分發(fā)揮的目的?？腿巳胱【频陮头康幕拘枨蠓治?/p>

1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。員工心理

人際關(guān)系人際關(guān)系是指人與人之間心理上的關(guān)系，心理上的距離。人際關(guān)系劃分

積極關(guān)系—愉快體驗消極關(guān)系—痛苦感受中性關(guān)系

人際關(guān)系功能

信息溝通功能心理保健功能相互作用功能人際關(guān)系的模式一方友好的行為導(dǎo)致另一方同等的友好行為更大程度的友好行為一方的支配性行為導(dǎo)致另一方的順從如果過分可能引起后者反抗行為一方的順從行為可能導(dǎo)致另一方友好行為如果過分可能引起后者反抗行為一方的攻擊行為可能導(dǎo)致另一方反抗行為有時導(dǎo)致后者自卑反應(yīng)根據(jù)以上原理

人們要想獲得預(yù)期反應(yīng)，就必須了解自己的那種行為會引起他人的什么反應(yīng)，從而做出正確選擇。

員工之間、上下級之間有著良好人際關(guān)系，對提高群體士氣、順利完成組織目標有重要作用。影響人際關(guān)系因素

接近且相悅類似性因素互補因素個人特質(zhì)個人品質(zhì)受歡迎程度誠實認真通情達理

可信可靠

直爽幽默

親切體貼

酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的品格、功能積極主動的精神愉悅樂觀的態(tài)度禮貌、熱情、誠懇對客人的需要迅速做出反應(yīng)適應(yīng)工作變動具有團隊合作精神具有成熟度打扮適宜，講究衛(wèi)生案例分析

一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說過了要普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛退房，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有?！?/p>

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話