民航心理學(xué)測(cè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)中，對(duì)旅客影響最大的因素是？A.服務(wù)態(tài)度B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率C.機(jī)上餐飲D.座位舒適度2.飛行員在飛行中主要依靠什么來(lái)判斷飛機(jī)狀態(tài)？A.儀表B.感覺(jué)C.經(jīng)驗(yàn)D.塔臺(tái)指揮3.以下哪種情緒不利于民航安全？A.冷靜B.焦慮C.自信D.專注4.空乘人員的微笑屬于？A.語(yǔ)言溝通B.非語(yǔ)言溝通C.書(shū)面溝通D.電子溝通5.旅客對(duì)民航服務(wù)滿意度最直接的體現(xiàn)是？A.投訴率B.表?yè)P(yáng)信數(shù)量C.再次乘坐意愿D.推薦給他人的頻率6.民航工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作最重要的是？A.個(gè)人能力B.溝通協(xié)調(diào)C.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)D.工作效率7.影響民航旅客心理的首要因素是？A.安全需求B.舒適需求C.快捷需求D.尊重需求8.飛行員應(yīng)對(duì)飛行壓力的關(guān)鍵是？A.良好心態(tài)B.飛行技術(shù)C.身體素質(zhì)D.飛行經(jīng)驗(yàn)9.空乘服務(wù)中，傾聽(tīng)旅客需求屬于？A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)10.民航企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心是？A.硬件設(shè)施B.服務(wù)質(zhì)量C.航線數(shù)量D.價(jià)格優(yōu)勢(shì)答案：1.A2.A3.B4.B5.C6.B7.A8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)的特點(diǎn)包括？A.安全性B.快捷性C.舒適性D.個(gè)性化2.影響民航飛行員心理的因素有？A.飛行任務(wù)難度B.天氣狀況C.身體疲勞D.家庭因素3.空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)有？A.情緒穩(wěn)定B.應(yīng)變能力強(qiáng)C.溝通能力好D.責(zé)任心強(qiáng)4.民航旅客常見(jiàn)的心理需求有？A.安全保障B.舒適環(huán)境C.信息獲取D.尊重關(guān)懷5.提升民航服務(wù)質(zhì)量的途徑有？A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.收集旅客反饋D.增加航班頻次6.民航團(tuán)隊(duì)合作的重要性體現(xiàn)在？A.保障飛行安全B.提高服務(wù)效率C.增強(qiáng)旅客滿意度D.促進(jìn)企業(yè)發(fā)展7.影響民航旅客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的因素有？A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效果C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)價(jià)格8.飛行員保持良好心理狀態(tài)的方法有？A.自我調(diào)節(jié)B.團(tuán)隊(duì)支持C.定期心理輔導(dǎo)D.充足休息9.空乘服務(wù)中語(yǔ)言溝通的技巧包括？A.禮貌用語(yǔ)B.清晰表達(dá)C.積極傾聽(tīng)D.恰當(dāng)回應(yīng)10.民航企業(yè)樹(shù)立良好形象的方式有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.加強(qiáng)品牌宣傳C.履行社會(huì)責(zé)任D.降低運(yùn)營(yíng)成本答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.民航服務(wù)中，硬件設(shè)施比服務(wù)質(zhì)量更重要。（）2.飛行員只要技術(shù)好，就能應(yīng)對(duì)各種飛行情況。（）3.空乘人員的外貌形象對(duì)服務(wù)影響不大。（）4.旅客對(duì)民航服務(wù)的期望越高，滿意度就越低。（）5.民航團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人英雄主義有助于提高工作效率。（）6.良好的溝通能有效減少民航工作中的誤解。（）7.民航旅客的心理需求是一成不變的。（）8.飛行員的心理狀態(tài)不會(huì)影響飛行安全。（）9.空乘人員在服務(wù)中不需要關(guān)注旅客的非語(yǔ)言信息。（）10.民航企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量就能提升競(jìng)爭(zhēng)力。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)中滿足旅客安全需求的重要性。安全是旅客出行首要考慮，滿足此需求能讓旅客放心乘坐，提升對(duì)民航的信任，是民航服務(wù)基礎(chǔ)，關(guān)乎行業(yè)形象與發(fā)展。2.怎樣提高空乘人員的溝通能力？加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)等；提高自身素養(yǎng)，增強(qiáng)同理心；積累經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同旅客靈活溝通。3.飛行員如何應(yīng)對(duì)飛行中的壓力？保持良好心態(tài)，自我調(diào)節(jié)情緒；做好飛行前準(zhǔn)備，熟悉任務(wù)；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獲取支持；合理安排休息，保持精力。4.民航企業(yè)怎樣提升服務(wù)質(zhì)量？加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí);優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率;收集旅客反饋，及時(shí)改進(jìn);關(guān)注設(shè)施維護(hù)，提供舒適環(huán)境。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)勅绾卧鰪?qiáng)民航團(tuán)隊(duì)的凝聚力。明確共同目標(biāo)，讓成員心往一處想；加強(qiáng)溝通交流，增進(jìn)彼此了解信任；組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍；合理分工協(xié)作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互支持配合。2.怎樣提升民航旅客對(duì)服務(wù)的滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；及時(shí)解決旅客問(wèn)題；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間；收集旅客意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。3.說(shuō)說(shuō)民航服務(wù)中如何關(guān)注旅客的個(gè)性化需求。主動(dòng)詢問(wèn)了解旅客特殊需求；記錄相關(guān)信息，提供針對(duì)性服務(wù)；培訓(xùn)員工具備識(shí)別與滿足個(gè)性化需求的能力；靈活調(diào)整