2025年家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告目錄一、調(diào)查背景 3二、調(diào)查主要結(jié)論 4（一）家政服務(wù)消費(fèi)需求旺盛，中青年成為消費(fèi)主力軍 4（二）消費(fèi)行為呈現(xiàn)“靈活化、中度預(yù)算、定期化”特征 4（三）消費(fèi)動機(jī)務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)為核心關(guān)注點(diǎn) 4（四）滿意度整體良好，但資質(zhì)、價格與誠信問題突出 4三、調(diào)查結(jié)果分析 5（一）行為偏好特征 6消費(fèi)渠道主要來源中介、熟人推薦及O2O平臺 6消費(fèi)者更傾向于選擇靈活便捷的小時工服務(wù)形式 7家政年度消費(fèi)預(yù)算主要集中在1000-4999元區(qū)間 8家政消費(fèi)頻次呈現(xiàn)“月度”和“季度”常態(tài)化特征 8（二）消費(fèi)動機(jī)特征 9實際消費(fèi)經(jīng)歷以“病人護(hù)理”和“水電維修”為主 9消費(fèi)動因主要為特殊時期剛需、技能補(bǔ)充及工作繁忙 10消費(fèi)者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì) 11（三）消費(fèi)滿意度評價 11家政服務(wù)整體滿意度較高，但仍有提升空間 11從業(yè)人員專業(yè)度、態(tài)度及售后服務(wù)滿意度良好 12（四）存在的問題 13家政服務(wù)人員問題主要集中在服務(wù)資質(zhì)與專業(yè)規(guī)范方面 13家政服務(wù)中的費(fèi)用爭議多與定價機(jī)制和交易規(guī)范相關(guān) 14家政服務(wù)市場營銷誠信與履約保障方面仍有不足 15四、相關(guān)建議 16（一）監(jiān)管層面：強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與信用監(jiān)管 17（二）家政服務(wù)提供者：提升專業(yè)化與規(guī)范化水平 17（三）線上O2O平臺：加強(qiáng)審核與信息透明 17（四）行業(yè)組織：推動自律與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 18五、消費(fèi)提醒 18（一）選擇正規(guī)渠道，核實資質(zhì)信息 18（二）簽訂服務(wù)合同，明確權(quán)責(zé)內(nèi)容 18（三）增強(qiáng)證據(jù)意識，維護(hù)自身權(quán)益 18（四）理性看待營銷，警惕消費(fèi)陷阱 18（五）主動參與監(jiān)督，共建消費(fèi)環(huán)境 19附件：2025年家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查問卷 20一、調(diào)查背景年家政服務(wù)市場規(guī)1.08萬億元，O2O17.44%，線上服務(wù)1.15萬億元，O2O滲透率進(jìn)一步提18.7%。國家高度重視家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，持續(xù)出臺政策推動行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。20253月，《母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》49然而，從整體來看，我國家政行業(yè)仍處于發(fā)展的初級階在此背景下，為系統(tǒng)掌握各地家政服務(wù)消費(fèi)現(xiàn)狀與共性問題，切實保障消費(fèi)者合法權(quán)益，暢通行業(yè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，推動（區(qū)、市消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織，共同開展了本次家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)問卷調(diào)查。二、調(diào)查主要結(jié)論（一）家政服務(wù)消費(fèi)需求旺盛，中青年成為消費(fèi)主力軍26-4050.79%，中等收入家庭（3000-9999元）構(gòu)成消費(fèi)主體，顯示出家政服務(wù)已成為家庭常態(tài)化生活消費(fèi)的重要組成部分。（二）消費(fèi)行為呈現(xiàn)“靈活化、中度預(yù)算、定期化”特征消費(fèi)者更傾向選擇小時工（38.57%）等靈活服務(wù)形式，1000-4999元區(qū)間（51.87%），消費(fèi)頻次以每月或每季度為主，顯示家政消費(fèi)正從“應(yīng)急型”向“計劃型”轉(zhuǎn)變，消費(fèi)習(xí)慣逐步理性化、常態(tài)化。（三）消費(fèi)動機(jī)務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)為核心關(guān)注點(diǎn)（40.33%）（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消費(fèi)動因。在選擇服務(wù)時，消費(fèi)者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量（34.46%）和服務(wù)人員素質(zhì)（年齡、（四）滿意度整體良好，但資質(zhì)、價格與誠信問題突出、過度營銷（33.10%）及售后維權(quán)難（8.67%）等問題仍較突出，顯示行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、誠信體系和監(jiān)督機(jī)制方面仍有較大提升空間。三、調(diào)查結(jié)果分析組織官方微信公眾平臺進(jìn)行問卷推送，共回收有效樣本1547912645人。家政服務(wù)已較為普及，市場需求旺盛，消費(fèi)日趨成熟。1547981.69%（12645人）18.31%（2834人）圖1您在日常生活中是否消費(fèi)過家政服務(wù)？(N=15479)家政服務(wù)消費(fèi)主要集中在26-40歲的中青年群體。調(diào)查人是家政服務(wù)的絕對主力消費(fèi)人群；18-25歲群體占比25.44%（3217人），位列第二；41-6021.83%（2760人）。值得注意的是，1861歲以上消費(fèi)者占比較1.35%（171人）0.59%（75人）。這表明中青年群體是推動家政服務(wù)消費(fèi)市場發(fā)展的核心力量。圖2您的年齡？(N=12645)家政服務(wù)消費(fèi)群體呈現(xiàn)以中等收入為主的特征3000-59996000-9999元的中等收入45.34%（5733人）28.42%（3594人（0-2999元17.43%（2203人），而高收入群體（10000元及以上）8.81%人圖3您的收入情況？(N=12645)（一）行為偏好特征消費(fèi)渠道主要來源中介、熟人推薦及O2O平臺調(diào)查顯示，消費(fèi)者最常通過家政服務(wù)中介公司雇請服務(wù)42.78%（5410人）；經(jīng)熟悉人介紹和通過美團(tuán)等O2O369（466人）36.71%（4642人）。此外，自行前往當(dāng)?shù)厝瞬攀袌稣衅负途W(wǎng)上發(fā)布需求或聯(lián)系平臺也占有一定比例，分別為26.02%（3290人）23.41%（2960人）。而通過社區(qū)范圍63（82人和094%（119人）。結(jié)果表明，專業(yè)化、平臺化及信任關(guān)系是消費(fèi)者選擇家政服務(wù)渠道的重要考量。圖4您會通過哪種途徑雇請家政服務(wù)人員？（多選，N=12645）消費(fèi)者更傾向于選擇靈活便捷的小時工服務(wù)形式調(diào)查顯示，小時工成為最受歡迎的服務(wù)形式，占比38.57%（4877人）35.83%（4531人人圖5您更傾向哪種家政服務(wù)形式？（單選，N=12645）家政年度消費(fèi)預(yù)算主要集中在1000-4999元區(qū)間調(diào)查顯示，1000-299929.65%（3749人人50999元和5001000元區(qū)間分別占比209（263人10.01%（1266人100000-499元預(yù)算的人人圖6（單選，N=12645）家政消費(fèi)頻次呈現(xiàn)“月度”和“季度”常態(tài)化特征調(diào)查顯示，年消費(fèi)5～11次的群體占比最高，達(dá)26.23%（3317人2～524.14%（3052人20.49%（2591人（一周一次及以上10%7.23%（914人），幾乎每天僅1.27%（161人）。這說明，多數(shù)家庭已將家政服務(wù)納入日常定期消費(fèi)范疇，但消費(fèi)節(jié)奏仍以中度頻次為主。圖7您一般一年大致會消費(fèi)多少次家政服務(wù)？（單選，N=12645）（二）消費(fèi)動機(jī)特征實際消費(fèi)經(jīng)歷以“病人護(hù)理”和“水電維修”為主378（478人人人）31.30%（3958人）。養(yǎng)老護(hù)理、家庭餐制作及其他服務(wù)占比較低，分別為18.23%（2305人）、9.11%（1152人）1.30%（164人）。以上數(shù)據(jù)反映出，當(dāng)前家政消費(fèi)仍集中于剛需型生活服務(wù)和專業(yè)護(hù)理領(lǐng)域，家庭日常便利型服務(wù)仍有較大市場潛力。圖8您曾經(jīng)消費(fèi)過以下哪幾類家政服務(wù)？（多選，N=12645）忙調(diào)查顯示，家庭特殊時期的需要（如月子、重點(diǎn)大掃除）40.33%（5100人）；某些家務(wù)技能不足36.35%（4597人）31.82%（4024人）。家庭經(jīng)濟(jì)條件合適也占較高比例，為30.49%（3855人務(wù)156（198人和135（174人時經(jīng)濟(jì)承受能力與時間精力限制亦構(gòu)成重要消費(fèi)動因。圖9您消費(fèi)家政服務(wù)的原因是什么？（多選，N=12645）消費(fèi)者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量是最核心的考量因素，占比34.46%（4358人人）28.99%（3666人）。服務(wù)人員性別及學(xué)歷技能也是人人。人人）11.95%（1511人）。綜合來看，消費(fèi)者決策時優(yōu)先關(guān)注圖10您使用家政服務(wù)有哪些考量因素？（多選，N=12645）（三）消費(fèi)滿意度評價家政服務(wù)整體滿意度較高，但仍有提升空間（比較滿意+十分滿意69.37%（8772人其人人）18.80%（2378人）；不滿意（比較不滿意+非常不滿意11.83%（1495人7.69%（972人）4.14%（523人）。圖11您對以往的家政服務(wù)消費(fèi)滿意度評價如何？（單選，N=12645）從業(yè)人員專業(yè)度、態(tài)度及售后服務(wù)滿意度良好（比較滿意+十分滿意）占比749（945人其中比較滿意占422（534人，32.67%（4131人）13.84%（1750人（比較不滿意+非常不滿意人）。在服務(wù)人員工作態(tài)度方面，滿意度（十分滿意+比較滿意人人）34.12%（4314人）17.01%（2151人（比較不滿意+非常不滿意9.87%（1249人）。在消費(fèi)售后方面，滿意度（比較滿意+十分滿意）占比74.69%（9444人），41.21%（5211人），33.48%（4233人）15.62%（1975人（比較不滿意+非常不滿意人）。圖12您對家政從業(yè)人員服務(wù)滿意度評價如何？（單選，N=12645）（四）存在的問題家政服務(wù)人員問題主要集中在服務(wù)資質(zhì)與專業(yè)規(guī)范方面（37.51%（4743人服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（打掃/維修不到位）和服務(wù)態(tài)度差占比分別為31.32%（3960人）20.53%（2596人）。穿著或舉止不得體及清潔劑使用未事先核對等問題也占一定比例，分別為18.90%（2390人）14.45%（1827人）。而未嚴(yán)格遵守信息保密制度及其他問題反映較少，占比分別為6.09%（770人）0.66%（83人）17.83%（2255人）的消費(fèi)者表圖13您遇到與從業(yè)人員服務(wù)相關(guān)的問題有哪些？（多選，N=12645）家政服務(wù)中的費(fèi)用爭議多與定價機(jī)制和交易規(guī)范相關(guān)40.43%（5112人）；線下單獨(dú)收費(fèi)卻不開具憑證及收費(fèi)遠(yuǎn)超市場價緊隨其后，占比分別34.76%（4396人）29.96%（3789人）18.62%（2355人曾遇到預(yù)約付款后取消消費(fèi)卻被告知不可退款的20.47%（2589人）的消費(fèi)者表示未在費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化定價和誠信經(jīng)營方面仍有待加強(qiáng)。圖14您遇到與費(fèi)用相關(guān)的問題有哪些？（多選，N=12645）家政服務(wù)市場營銷誠信與履約保障方面仍有不足33.10%（4186人）；損壞家中物品難賠償和合人）23.87%（3018人）。此外，未簽訂書面協(xié)議及公司20.10%（2542人）11.01%（1392人）8.67%（1096人）的消費(fèi)者遭圖15您是否還遇到過其他問題？（多選，N=12645）四、相關(guān)建議50.61%（7834人）；利用信息化，維護(hù)家40.84%（6322人33.39%（5168人）32.75%（5070人）。完善家政服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及設(shè)置投訴公示、29.10%（4504人）19.98%（3092人）。這些數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者期待通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、技術(shù)賦能和專業(yè)培訓(xùn)等多維度措施，共同推動家政服務(wù)行業(yè)向更加透明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。圖6N5）（一）監(jiān)管層面：強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與信用監(jiān)管建議行業(yè)主管部門加快建立健全家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)體持碼上崗”、企業(yè)“紅黑榜”公示制度，實現(xiàn)信用信息透明化和可追溯。（二）家政服務(wù)提供者：提升專業(yè)化與規(guī)范化水平（三）線上O2O平臺：加強(qiáng)審核與信息透明（四）行業(yè)組織：推動自律與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)五、消費(fèi)提醒（一）選擇正規(guī)渠道，核實資質(zhì)信息（二）簽訂服務(wù)合同，明確權(quán)責(zé)內(nèi)容（三）增強(qiáng)證據(jù)意識，維護(hù)自身權(quán)益協(xié)商不成可及時向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或家政服務(wù)行政主管部門投訴維權(quán)。（四）理性看待營銷，警惕消費(fèi)陷阱（五）主動參與監(jiān)督，共建消費(fèi)環(huán)境消費(fèi)者積極參與家政服務(wù)消費(fèi)評價和監(jiān)督，通過正規(guī)渠道反映問題建議，共同促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。附件：2025年家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查問卷一、基本情況1818-2518）26-4041-60610-14991500-29993