2025年醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛總結(jié)報(bào)告2025年，我國(guó)醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛管理工作在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)的大背景下，呈現(xiàn)“總量趨穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、機(jī)制升級(jí)”的總體特征。全年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（含公立、民營(yíng)及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)）累計(jì)受理醫(yī)療投訴約128.6萬(wàn)件，較2024年下降5.3%；醫(yī)療糾紛調(diào)解成功率達(dá)82.7%，較上年提升3.2個(gè)百分點(diǎn)；通過(guò)司法途徑解決的糾紛占比降至15.4%，多元化解格局進(jìn)一步鞏固。本報(bào)告基于國(guó)家衛(wèi)生健康委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、地方衛(wèi)健委專項(xiàng)調(diào)研及第三方機(jī)構(gòu)合規(guī)評(píng)估，從投訴糾紛現(xiàn)狀、核心類型、成因分析、應(yīng)對(duì)成效及未來(lái)優(yōu)化方向五方面展開總結(jié)。一、投訴與糾紛的現(xiàn)狀特征從總量看，2025年醫(yī)療投訴量延續(xù)2023年以來(lái)的下降趨勢(shì)，但不同層級(jí)機(jī)構(gòu)差異顯著：三級(jí)醫(yī)院投訴量占比58.2%（較2024年下降2.1個(gè)百分點(diǎn)），二級(jí)醫(yī)院占比27.3%（基本持平），基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）占比14.5%（上升2.2個(gè)百分點(diǎn)）。這一變化與分級(jí)診療推進(jìn)、基層服務(wù)量增長(zhǎng)直接相關(guān)，也反映基層在服務(wù)規(guī)范性、溝通能力上的短板仍需強(qiáng)化。從渠道看，線上投訴占比首次突破50%（達(dá)52.6%），其中醫(yī)院官方APP/小程序投訴占38.1%，12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦占11.7%，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如衛(wèi)健委官網(wǎng)、醫(yī)療糾紛調(diào)解平臺(tái)）占2.8%。線上渠道的普及既提升了投訴便捷性，也對(duì)機(jī)構(gòu)的即時(shí)響應(yīng)能力提出更高要求——數(shù)據(jù)顯示，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的投訴解決率比24小時(shí)后響應(yīng)的高21.3個(gè)百分點(diǎn)，“響應(yīng)時(shí)效”成為影響患者滿意度的關(guān)鍵變量。從處理結(jié)果看，全年醫(yī)療糾紛中，經(jīng)協(xié)商解決的占41.2%，醫(yī)調(diào)委調(diào)解占37.5%，行政調(diào)解占12.3%，司法訴訟占9.0%。值得關(guān)注的是，“訴前調(diào)解”機(jī)制在多地試點(diǎn)成效顯著，北京、浙江等地通過(guò)“法院+醫(yī)調(diào)委”聯(lián)合工作室，將90%以上的糾紛化解在訴訟前，平均調(diào)解周期從45天縮短至21天，司法資源壓力得到有效緩解。二、投訴與糾紛的核心類型及新變化2025年醫(yī)療投訴與糾紛的類型分布與往年相比呈現(xiàn)“傳統(tǒng)問(wèn)題深化、新興問(wèn)題顯現(xiàn)”的特點(diǎn)，具體可歸納為五大類：（一）診療質(zhì)量相關(guān)（占比38.7%）仍是最主要的投訴類型，重點(diǎn)集中于三個(gè)領(lǐng)域：一是圍手術(shù)期管理問(wèn)題（占診療類投訴的31.5%），包括術(shù)前評(píng)估不充分（如未識(shí)別患者隱匿性基礎(chǔ)疾?。⑿g(shù)中操作偏差（如器械使用不當(dāng)）、術(shù)后并發(fā)癥溝通不足（如未提前告知感染風(fēng)險(xiǎn)）；二是慢性病管理疏漏（占22.8%），主要表現(xiàn)為基層機(jī)構(gòu)對(duì)高血壓、糖尿病等患者的隨訪不及時(shí)、用藥調(diào)整缺乏規(guī)范記錄；三是新型診療技術(shù)應(yīng)用爭(zhēng)議（占15.2%），如AI輔助診斷系統(tǒng)出具的影像報(bào)告與人工診斷存在差異時(shí)的責(zé)任界定，基因檢測(cè)結(jié)果解讀不清晰導(dǎo)致的患者焦慮。（二）服務(wù)態(tài)度與溝通（占比25.1%）較2024年上升1.3個(gè)百分點(diǎn)，反映患者對(duì)“醫(yī)療人文”需求的持續(xù)提升。投訴焦點(diǎn)包括：溝通時(shí)效性不足（如檢查后等待報(bào)告解讀超2小時(shí)未安排醫(yī)生）、語(yǔ)言表達(dá)欠妥（如使用“你這病說(shuō)不清楚”等模糊表述引發(fā)誤解）、特殊群體關(guān)懷缺失（如老年患者使用智能設(shè)備困難時(shí)缺乏引導(dǎo)）。值得注意的是，“年輕醫(yī)生溝通經(jīng)驗(yàn)不足”成為二級(jí)醫(yī)院投訴的高頻原因，占該類投訴的42.6%，提示青年醫(yī)務(wù)人員人文培訓(xùn)需加強(qiáng)。（三）費(fèi)用與醫(yī)保爭(zhēng)議（占比18.3%）其中“收費(fèi)透明度”問(wèn)題占比58.4%，主要涉及耗材、檢查項(xiàng)目的“未提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（如患者被要求做超醫(yī)保范圍的檢查但未簽署知情同意書）；“醫(yī)保政策執(zhí)行偏差”占比31.2%，集中于基層機(jī)構(gòu)，表現(xiàn)為將非醫(yī)保項(xiàng)目串換為醫(yī)保編碼、未準(zhǔn)確告知患者自費(fèi)比例等。2025年國(guó)家醫(yī)保局開展“醫(yī)?；鹗褂靡?guī)范專項(xiàng)檢查”后，相關(guān)投訴較上半年下降17.9%，政策監(jiān)管效果顯著。（四）知情同意與隱私保護(hù)（占比10.2%）知情同意爭(zhēng)議中，特殊診療的告知深度不足是核心矛盾（占比63.7%），如腫瘤患者選擇靶向治療時(shí)，部分醫(yī)生僅告知“有效率70%”而未說(shuō)明“耐藥后替代方案有限”；電子病歷隱私泄露成為新隱患（占比27.5%），主要通過(guò)內(nèi)部人員違規(guī)查詢（如醫(yī)護(hù)人員為親友查詢患者信息）、外部網(wǎng)絡(luò)攻擊（如某省級(jí)醫(yī)院信息系統(tǒng)被植入木馬導(dǎo)致5000份病歷泄露）兩種途徑發(fā)生，2025年因隱私泄露引發(fā)的糾紛同比上升29.1%，信息安全防護(hù)亟待升級(jí)。（五）其他類型（占比7.7%）包括院內(nèi)安全（如患者跌倒、燙傷）、醫(yī)療器械使用（如呼吸機(jī)參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤）、消毒隔離（如手術(shù)器械清洗不徹底）等，其中“兒科患者交叉感染”投訴較2024年上升15.6%，與流感等呼吸道傳染病高發(fā)季兒科門診量激增、候診區(qū)通風(fēng)消毒不到位直接相關(guān)。三、投訴與糾紛的深層成因分析醫(yī)療投訴與糾紛是醫(yī)療系統(tǒng)復(fù)雜性、醫(yī)患信息不對(duì)稱、社會(huì)預(yù)期變化等多重因素交織的結(jié)果，2025年的新特征背后存在三大深層邏輯：（一）醫(yī)療供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性矛盾一方面，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍集中于大城市三甲醫(yī)院，2025年三級(jí)醫(yī)院門診量占全國(guó)總量的34.1%，但醫(yī)務(wù)人員人均日門診量達(dá)32人次（國(guó)際公認(rèn)合理值為15-20人次），高強(qiáng)度工作導(dǎo)致溝通時(shí)間壓縮、診療細(xì)節(jié)疏漏；另一方面，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖承擔(dān)65%的首診任務(wù)，但執(zhí)業(yè)醫(yī)師中本科及以上學(xué)歷占比僅41.3%（三級(jí)醫(yī)院為89.7%），專業(yè)能力不足疊加設(shè)備限制，易引發(fā)患者對(duì)“基層診療可靠性”的質(zhì)疑。（二）患者健康素養(yǎng)提升與信息不對(duì)稱的沖突國(guó)家衛(wèi)健委2025年健康素養(yǎng)監(jiān)測(cè)顯示，我國(guó)居民健康素養(yǎng)水平達(dá)28.6%（較2020年提升8.2個(gè)百分點(diǎn)），患者更主動(dòng)查閱醫(yī)學(xué)資料、對(duì)比診療方案，但醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)性缺失導(dǎo)致其對(duì)“診療不確定性”的認(rèn)知偏差——例如，部分患者認(rèn)為“CT未檢出早期肺癌”即構(gòu)成誤診，卻忽視早期病灶在影像中的隱匿性；或因網(wǎng)絡(luò)信息（如自媒體“神醫(yī)”宣傳）形成過(guò)高療效預(yù)期，與實(shí)際治療效果產(chǎn)生落差。（三）外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)影響輿論環(huán)境方面，短視頻平臺(tái)“醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)”類內(nèi)容播放量較2024年增長(zhǎng)47%，部分視頻為吸引流量片面放大矛盾（如截取醫(yī)護(hù)人員一句話斷章取義），加劇醫(yī)患對(duì)立情緒；法律政策方面，《醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)三年行動(dòng)方案（2023-2025）》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等政策雖明確了責(zé)任邊界，但“AI診療責(zé)任”“基因編輯倫理爭(zhēng)議”等新興領(lǐng)域仍存在法律空白，導(dǎo)致糾紛處理依據(jù)不足；第三方介入方面，部分商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在理賠時(shí)對(duì)“醫(yī)療過(guò)錯(cuò)”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)學(xué)專業(yè)判斷存在差異，間接推動(dòng)患者通過(guò)投訴維權(quán)。四、應(yīng)對(duì)措施與階段性成效2025年，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門圍繞“預(yù)防為主、多元化解”主線，重點(diǎn)推進(jìn)四項(xiàng)工作，取得顯著成效：（一）制度建設(shè)：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)預(yù)防”全國(guó)98%的二級(jí)以上醫(yī)院建立“首訴負(fù)責(zé)制”，明確投訴首接人員需在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查、24小時(shí)內(nèi)反饋初步意見(jiàn)；85%的三級(jí)醫(yī)院設(shè)置“醫(yī)療質(zhì)量安全管理員”崗位，負(fù)責(zé)定期分析投訴數(shù)據(jù)、識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如某醫(yī)院通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)“急診留觀患者溝通不足”占投訴的22%，遂推行“留觀患者15分鐘溝通法”，相關(guān)投訴下降61%）。國(guó)家衛(wèi)健委還印發(fā)《醫(yī)療投訴分類編碼標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，統(tǒng)一全國(guó)投訴數(shù)據(jù)口徑，為精準(zhǔn)干預(yù)提供支撐。（二）能力提升：強(qiáng)化“技術(shù)+人文”雙軌培訓(xùn)2025年，醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)中“醫(yī)患溝通”課程占比從2020年的8%提升至15%，培訓(xùn)內(nèi)容從“話術(shù)技巧”延伸至“共情能力”（如通過(guò)情景模擬學(xué)習(xí)“如何向癌癥患者告知病情”）；同時(shí)，“病歷質(zhì)量提升工程”覆蓋所有二級(jí)以上醫(yī)院，電子病歷系統(tǒng)新增“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提醒”功能（如手術(shù)同意書缺失時(shí)無(wú)法提交），全年因病歷書寫不規(guī)范引發(fā)的糾紛下降34.2%。（三）技術(shù)賦能：構(gòu)建“智能預(yù)警-在線調(diào)解”閉環(huán)人工智能技術(shù)在糾紛管理中深度應(yīng)用：一是智能預(yù)警，通過(guò)分析歷史投訴數(shù)據(jù)，建立“高風(fēng)險(xiǎn)科室-高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段-高風(fēng)險(xiǎn)人群”模型，某省級(jí)醫(yī)院試點(diǎn)后，提前干預(yù)了78%的潛在糾紛；二是在線調(diào)解，國(guó)家醫(yī)療糾紛調(diào)解平臺(tái)接入2.3萬(wàn)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，支持視頻調(diào)解、電子簽名，調(diào)解平均耗時(shí)從線下的30天縮短至7天，患者滿意度達(dá)91.4%；三是數(shù)據(jù)共享，醫(yī)保、公安、司法部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)互通（如患者既往就診記錄、糾紛處理歷史），減少重復(fù)調(diào)查，提升處理效率。（四）協(xié)同機(jī)制：深化“醫(yī)-調(diào)-法-媒”聯(lián)動(dòng)2025年，31個(gè)省份均建立“醫(yī)療糾紛多元化解聯(lián)席會(huì)議制度”，由衛(wèi)生健康、司法、公安、宣傳等部門聯(lián)合參與。例如，上海市將醫(yī)調(diào)委專家?guī)鞌U(kuò)展至3000人（涵蓋臨床、法律、保險(xiǎn)等領(lǐng)域），調(diào)解成功率達(dá)89%；廣東省推行“糾紛處理結(jié)果與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)生職稱晉升掛鉤”，倒逼機(jī)構(gòu)主動(dòng)改進(jìn)；宣傳部門則加強(qiáng)“醫(yī)療科普”正向引導(dǎo)，全年主流媒體發(fā)布“醫(yī)療糾紛典型案例解讀”2.1萬(wàn)篇，推動(dòng)公眾理性認(rèn)知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。五、現(xiàn)存問(wèn)題與未來(lái)優(yōu)化方向盡管2025年醫(yī)療投訴與糾紛管理取得積極進(jìn)展，但仍存在三方面短板：一是基層機(jī)構(gòu)能力薄弱，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院缺乏專職投訴管理人員，投訴處理依賴院長(zhǎng)“一人包辦”，專業(yè)度不足；二是新型糾紛應(yīng)對(duì)滯后，AI輔助診斷、細(xì)胞治療等新技術(shù)引發(fā)的糾紛缺乏明確的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解難度大；三是跨區(qū)域糾紛處理機(jī)制待完善，異地就醫(yī)患者投訴涉及兩地醫(yī)保、衛(wèi)生部門協(xié)調(diào)，流程復(fù)雜，耗時(shí)較長(zhǎng)。針對(duì)上述問(wèn)題，2026年需重點(diǎn)推進(jìn)以下工作：1.強(qiáng)化基層能力：通過(guò)“縣管鄉(xiāng)用”模式為基層配備專職投訴管理員，開展“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶（三級(jí)醫(yī)院與基層機(jī)構(gòu)建立投訴管理指導(dǎo)機(jī)制）；2.完善新興領(lǐng)域規(guī)則：推動(dòng)《人工智能醫(yī)療應(yīng)用管理?xiàng)l例》出臺(tái)，明確AI診療中醫(yī)生的注意義務(wù)、算法提供方的責(zé)任邊界；3.優(yōu)化跨區(qū)域協(xié)同：依托全國(guó)統(tǒng)一