PAGE纏訪人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了有效應(yīng)對(duì)纏訪問題，規(guī)范纏訪人員的行為，提升其依法信訪意識(shí)，維護(hù)正常的信訪秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于參與纏訪相關(guān)工作的所有人員，包括但不限于信訪接待人員、負(fù)責(zé)纏訪問題處理的工作人員以及與纏訪人員溝通協(xié)調(diào)的相關(guān)人員。（三）培訓(xùn)原則1.依法依規(guī)原則：培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及信訪工作相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)的合法性和規(guī)范性。2.針對(duì)性原則：根據(jù)纏訪人員的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程和內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。3.實(shí)效性原則：注重培訓(xùn)的實(shí)際效果，通過培訓(xùn)切實(shí)解決纏訪問題，促進(jìn)信訪工作的順利開展。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)組織架構(gòu)成立纏訪人員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，信訪部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員等。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)政策和目標(biāo)，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的重大問題。（二）職責(zé)分工1.信訪部門負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案，組織實(shí)施培訓(xùn)課程。收集纏訪人員的相關(guān)信息，分析纏訪原因，為培訓(xùn)內(nèi)容的制定提供依據(jù)。與其他部門協(xié)作，共同推進(jìn)培訓(xùn)工作的順利開展。2.業(yè)務(wù)部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，安排本部門人員參與培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。結(jié)合自身業(yè)務(wù)，為培訓(xùn)提供相關(guān)案例和業(yè)務(wù)知識(shí)支持，協(xié)助信訪部門做好培訓(xùn)工作。3.法務(wù)部門提供法律法規(guī)方面的專業(yè)指導(dǎo)，確保培訓(xùn)內(nèi)容符合法律要求。對(duì)培訓(xùn)過程中的法律問題進(jìn)行解答和處理，為培訓(xùn)工作提供法律保障。4.培訓(xùn)講師按照培訓(xùn)計(jì)劃和要求，認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)量。采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，根據(jù)學(xué)員的反饋意見及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)教育1.憲法及相關(guān)法律：講解憲法中關(guān)于公民權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，以及與信訪活動(dòng)相關(guān)的法律條款，如《信訪條例》等，讓纏訪人員了解其在信訪過程中的權(quán)利和義務(wù)，明白依法信訪的重要性。2.訴訟與非訴訟程序：介紹各類糾紛解決的法律程序，包括民事訴訟、行政復(fù)議、行政訴訟等，引導(dǎo)纏訪人員正確選擇合法合理的解決途徑，避免盲目纏訪。3.法律責(zé)任：闡述纏訪行為可能引發(fā)的法律后果，如擾亂社會(huì)秩序、妨礙公務(wù)等行為應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，增強(qiáng)纏訪人員的法律敬畏意識(shí)。（二）信訪業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1.信訪程序：詳細(xì)講解信訪的受理、辦理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程和要求，使纏訪人員清楚了解正常信訪的規(guī)范和途徑。2.信訪事項(xiàng)分類：介紹不同類型信訪事項(xiàng)的處理方式和依據(jù)，幫助纏訪人員準(zhǔn)確表達(dá)訴求，提高信訪事項(xiàng)辦理的效率和質(zhì)量。3.信訪答復(fù)與復(fù)查：培訓(xùn)纏訪人員如何正確對(duì)待信訪答復(fù)和復(fù)查結(jié)果，讓其明白信訪工作的嚴(yán)肅性和公正性，避免因不合理訴求未得到滿足而纏訪。（三）溝通技巧與情緒管理1.溝通技巧：教授纏訪人員如何清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的訴求，如何傾聽他人意見，以及如何與信訪工作人員進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商，提高溝通效果，減少誤解和沖突。2.情緒管理：引導(dǎo)纏訪人員認(rèn)識(shí)和管理自己的情緒，了解情緒對(duì)信訪行為的影響，學(xué)會(huì)在面對(duì)問題和困難時(shí)保持冷靜和理智，避免因情緒失控而導(dǎo)致纏訪行為升級(jí)。（四）案例分析與警示教育1.正面案例：選取成功解決纏訪問題的典型案例進(jìn)行分析，介紹其解決問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，為纏訪人員提供借鑒和啟示。2.負(fù)面案例：剖析纏訪行為造成不良后果的案例，分析其原因和教訓(xùn)，讓纏訪人員深刻認(rèn)識(shí)到纏訪行為的危害性，自覺規(guī)范自己的行為。四、培訓(xùn)方式與時(shí)間安排（一）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織纏訪人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，由培訓(xùn)講師系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和全面性。2.個(gè)別輔導(dǎo)：針對(duì)纏訪人員的具體問題和需求，安排專人進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，提供一對(duì)一的幫助和指導(dǎo)，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。3.現(xiàn)場觀摩：組織纏訪人員到信訪工作現(xiàn)場進(jìn)行觀摩，讓其直觀了解信訪工作的流程和規(guī)范，提高其對(duì)信訪工作的認(rèn)識(shí)和理解。4.模擬演練：通過模擬信訪場景，讓纏訪人員親身體驗(yàn)信訪過程，鍛煉其溝通能力和解決問題的能力，同時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。（二）時(shí)間安排1.定期培訓(xùn)：每月至少安排一次集中授課培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于半天，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠得到充分講解和學(xué)習(xí)。2.靈活安排：根據(jù)纏訪人員的實(shí)際情況和需求，靈活安排個(gè)別輔導(dǎo)和現(xiàn)場觀摩等培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)解決纏訪人員在信訪過程中遇到的問題。3.持續(xù)跟進(jìn)：對(duì)于纏訪問題較為復(fù)雜、培訓(xùn)效果不明顯的人員，進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)，直至其問題得到有效解決，信訪行為得到規(guī)范。五、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.知識(shí)掌握程度：通過考試、提問等方式，評(píng)估纏訪人員對(duì)法律法規(guī)知識(shí)、信訪業(yè)務(wù)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。2.行為改變：觀察纏訪人員在培訓(xùn)后的信訪行為是否發(fā)生改變，如是否減少纏訪次數(shù)、是否能夠依法依規(guī)表達(dá)訴求等。3.溝通能力提升：通過與纏訪人員的溝通交流，評(píng)估其溝通能力是否得到提升，是否能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見和訴求，是否能夠理解和尊重他人的觀點(diǎn)。4.問題解決能力：了解纏訪人員在面對(duì)信訪問題時(shí)，是否能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，采取合理有效的解決措施，問題解決的效果如何。（二）評(píng)估方法1.考試評(píng)估：定期組織培訓(xùn)考試，檢驗(yàn)纏訪人員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度，考試成績作為評(píng)估培訓(xùn)效果的重要依據(jù)之一。2.行為觀察：安排專人對(duì)纏訪人員的信訪行為進(jìn)行觀察記錄，對(duì)比培訓(xùn)前后的行為變化，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)其行為的影響。3.問卷調(diào)查：在培訓(xùn)結(jié)束后，向纏訪人員發(fā)放調(diào)查問卷，了解其對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果等方面的滿意度和意見建議，以便對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。4.實(shí)際問題解決評(píng)估：通過跟蹤纏訪人員在實(shí)際信訪過程中對(duì)問題的解決情況，評(píng)估其問題解決能力的提升情況。（三）結(jié)果反饋與改進(jìn)1.及時(shí)反饋：將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給纏訪人員，讓其了解自己的學(xué)習(xí)成果和不足之處，同時(shí)也為培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織部門提供參考。2.針對(duì)性改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，分析培訓(xùn)過程中存在的問題和不足，針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.持續(xù)優(yōu)化：定期總結(jié)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)制度進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和完善，使其更加適應(yīng)纏訪人員培訓(xùn)工作的實(shí)際需要。六、培訓(xùn)紀(jì)律與管理（一）培訓(xùn)紀(jì)律1.按時(shí)參加：纏訪人員應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)參加培訓(xùn)，不得無故缺席。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向培訓(xùn)組織部門提交請(qǐng)假申請(qǐng)。2.遵守秩序：培訓(xùn)期間，纏訪人員應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，保持安靜，不得隨意走動(dòng)、交談或從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動(dòng)；尊重培訓(xùn)講師，認(rèn)真聽講，積極參與互動(dòng)。3.認(rèn)真學(xué)習(xí)：纏訪人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好筆記，積極思考，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)管理1.簽到管理：每次培訓(xùn)均應(yīng)進(jìn)行簽到記錄，確保纏訪人員的出勤情況得到準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。2.檔案管理：建立纏訪人員培訓(xùn)檔案，記錄其培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績、培訓(xùn)效果評(píng)估等信息，為后續(xù)培訓(xùn)和管理提供參考依據(jù)。3.跟蹤管理：對(duì)纏訪人員的