PAGE藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)制度一、總則（一）目的為規(guī)范藝術(shù)培訓(xùn)前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度接待每一位來訪人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.高效快捷原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量縮短客戶等待時(shí)間，提高工作效率。4.信息保密原則：對(duì)涉及機(jī)構(gòu)機(jī)密和學(xué)員隱私的信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)接待來訪的學(xué)員、家長(zhǎng)及其他相關(guān)人員，主動(dòng)問候，熱情引導(dǎo)，使用禮貌用語。2.解答來訪人員的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員給予回復(fù)。3.協(xié)助來訪人員辦理報(bào)名、咨詢、退費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，指導(dǎo)填寫各類表格，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確無誤。（二）電話接聽1.及時(shí)接聽前臺(tái)電話，鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的接聽用語。2.認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，包括來電時(shí)間、來電人姓名、聯(lián)系電話、咨詢事項(xiàng)等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對(duì)于緊急或重要電話，要立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并做好記錄和跟進(jìn)。（三）學(xué)員信息管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員檔案的建立、更新和維護(hù)，確保學(xué)員信息的完整和準(zhǔn)確。2.對(duì)學(xué)員的報(bào)名、繳費(fèi)、上課情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行整理和核對(duì)。3.按照規(guī)定對(duì)學(xué)員信息進(jìn)行分類存檔，便于查詢和管理。（四）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤的統(tǒng)計(jì)和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)員曠課、遲到等情況，并通知相關(guān)教師和家長(zhǎng)。2.協(xié)助教師做好課堂考勤管理工作，確保教學(xué)秩序正常。（五）物資管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、禮品等物資的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。2.定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。3.做好物資使用記錄，合理控制物資消耗。（六）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生打掃，包括桌面、地面、門窗等，定期進(jìn)行清潔消毒。2.整理前臺(tái)物品擺放，確保各類物品整齊有序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。三、前臺(tái)工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)問候：“您好！歡迎光臨[機(jī)構(gòu)名稱]?！?.詢問來訪人員的來意，根據(jù)其需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域或聯(lián)系相關(guān)人員。3.對(duì)于辦理報(bào)名手續(xù)的人員，詳細(xì)介紹課程設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、上課時(shí)間等信息，解答疑問，并協(xié)助填寫報(bào)名表格。4.對(duì)于咨詢課程的人員，提供專業(yè)、詳細(xì)的課程介紹，根據(jù)其興趣和需求推薦合適的課程。5.對(duì)于來訪的家長(zhǎng)，了解孩子的學(xué)習(xí)情況和需求，與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流，提供教育建議和支持。6.接待結(jié)束后，禮貌送別來訪人員：“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時(shí)再來?！保ǘ╇娫捊勇犃鞒?.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，拿起話筒，自報(bào)家門：“您好，[機(jī)構(gòu)名稱]前臺(tái)。”2.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，記錄關(guān)鍵信息，如有需要請(qǐng)對(duì)方稍等，并迅速查找相關(guān)資料或聯(lián)系相關(guān)人員。3.對(duì)于咨詢問題，給予準(zhǔn)確、清晰的回答；對(duì)于需要轉(zhuǎn)接的電話，確認(rèn)對(duì)方身份后轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或人員，并告知對(duì)方已轉(zhuǎn)接。4.通話結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您的來電，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保龑?duì)方掛斷電話后再放下話筒。（三）學(xué)員報(bào)名流程1.接待報(bào)名人員，介紹課程詳情，解答疑問，幫助其選擇合適的課程。2.提供報(bào)名表格，指導(dǎo)填寫學(xué)員基本信息、課程選擇、繳費(fèi)方式等內(nèi)容。3.審核報(bào)名表格，確保信息準(zhǔn)確無誤，如有問題及時(shí)與報(bào)名人員溝通修改。4.收取報(bào)名費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在報(bào)名表格上注明繳費(fèi)情況。5.將報(bào)名信息錄入系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案，同時(shí)將相關(guān)資料傳遞給教學(xué)部門和財(cái)務(wù)部門。（四）學(xué)員考勤流程1.每天上課前，前臺(tái)工作人員與任課教師核對(duì)學(xué)員名單，確保考勤記錄準(zhǔn)確。2.學(xué)員上課期間，前臺(tái)工作人員通過監(jiān)控或現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式關(guān)注教學(xué)秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與教師溝通。3.課程結(jié)束后，任課教師將學(xué)員考勤情況反饋給前臺(tái)工作人員，前臺(tái)工作人員進(jìn)行匯總和記錄。4.對(duì)于曠課、遲到的學(xué)員，及時(shí)通知家長(zhǎng)了解情況，并做好記錄。（五）物資領(lǐng)用流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等信息。2.將申請(qǐng)表提交給物資管理負(fù)責(zé)人審核簽字。3.憑審核通過的申請(qǐng)表到物資存放處領(lǐng)取物資，并在物資領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。4.物資使用完畢后，及時(shí)歸還剩余物資或辦理報(bào)廢手續(xù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，讓對(duì)方能夠清楚聽到講話內(nèi)容。4.與不同對(duì)象交流時(shí)，語言風(fēng)格要恰當(dāng)，對(duì)學(xué)員和家長(zhǎng)要親切、耐心，對(duì)同事和上級(jí)要尊重、禮貌。（二）行為規(guī)范1.保持良好的坐姿、站姿和走姿，舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅。2.微笑服務(wù)，眼神專注，與來訪人員保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌?.不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。4.遇到緊急情況或突發(fā)事件，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)正面朝外，便于來訪人員識(shí)別。3.保持頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，由人力資源部門和前臺(tái)主管共同組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、前臺(tái)工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)等。2.定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括課程知識(shí)更新、溝通技巧提升、新技術(shù)應(yīng)用等，不斷提高前臺(tái)工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的工作人員進(jìn)行誡勉談話或調(diào)整崗位。六、信息安全管理（一）學(xué)員信息保護(hù)1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，對(duì)學(xué)員的個(gè)人信息、學(xué)習(xí)情況、繳費(fèi)記錄等予以保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.在處理學(xué)員信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免因信息錯(cuò)誤或遺漏給學(xué)員帶來不便。3.對(duì)于涉及學(xué)員信息的電子文檔和存儲(chǔ)設(shè)備，應(yīng)采取加密、備份等安全措施，防止信息丟失或被篡改。（二）機(jī)構(gòu)信息安全1.妥善保管機(jī)構(gòu)的各類文件、資料和印章，防止丟失或被盜用。2.對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和辦公軟件進(jìn)行安全管理操作，設(shè)置合理的權(quán)限