2026年口腔醫(yī)療管理公司診療服務(wù)滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司所屬口腔診療機構(gòu)診療服務(wù)滿意度調(diào)查工作，全面、客觀掌握患者對診療服務(wù)的評價與需求，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗，保障醫(yī)療服務(wù)安全，依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療機構(gòu)患者安全管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合口腔醫(yī)療服務(wù)特點和公司實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各口腔診療機構(gòu)內(nèi)所有診療服務(wù)滿意度調(diào)查的組織、實施、管理、結(jié)果分析及改進應(yīng)用等全流程工作，覆蓋全體參與診療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員、護理人員、行政管理人員、客服人員及就診患者。第三條診療服務(wù)滿意度調(diào)查堅持“客觀公正、科學(xué)規(guī)范、全程閉環(huán)、持續(xù)改進”的原則，以患者需求為導(dǎo)向，聚焦診療服務(wù)各環(huán)節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實反映服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)改進提供可靠依據(jù)。第四條各口腔診療機構(gòu)負(fù)責(zé)人為本機構(gòu)滿意度調(diào)查工作第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌本機構(gòu)調(diào)查工作的組織實施、資源保障及改進落實；公司醫(yī)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)全公司滿意度調(diào)查工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、制度制定、監(jiān)督檢查、結(jié)果匯總及經(jīng)驗推廣；各診療科室負(fù)責(zé)人為本科室滿意度調(diào)查直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)配合完成調(diào)查工作，針對問題制定并落實改進措施。第五條全體工作人員需充分認(rèn)識滿意度調(diào)查工作的重要性，主動配合調(diào)查工作開展，自覺接受患者評價，積極參與服務(wù)改進，不斷提升自身服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。第二章調(diào)查組織與職責(zé)分工第六條公司成立診療服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組，由醫(yī)務(wù)管理部門牽頭，成員包括行政部門、護理管理部門、客服部門及各診療機構(gòu)負(fù)責(zé)人代表。工作小組主要職責(zé)包括：（一）制定并修訂公司滿意度調(diào)查制度及相關(guān)實施細(xì)則，明確調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、流程及要求；（二）統(tǒng)籌規(guī)劃全公司滿意度調(diào)查工作，確定調(diào)查周期、范圍及核心指標(biāo)；（三）設(shè)計、審核調(diào)查工具（如調(diào)查問卷、訪談提綱等），確保調(diào)查內(nèi)容科學(xué)、全面；（四）組織開展調(diào)查工作培訓(xùn)，提升相關(guān)人員調(diào)查業(yè)務(wù)能力；（五）匯總、分析各機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)，形成全公司滿意度調(diào)查報告；（六）監(jiān)督各機構(gòu)調(diào)查工作開展情況及問題改進落實效果；（七）推動滿意度調(diào)查結(jié)果在全公司范圍內(nèi)的應(yīng)用，推廣先進改進經(jīng)驗。第七條各口腔診療機構(gòu)設(shè)立滿意度調(diào)查工作聯(lián)絡(luò)點，由客服部門或行政部門指定專人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，主要職責(zé)包括：（一）落實公司滿意度調(diào)查工作要求，組織開展本機構(gòu)具體調(diào)查工作；（二）負(fù)責(zé)本機構(gòu)調(diào)查工具的發(fā)放、回收、整理及初步審核；（三）及時將調(diào)查數(shù)據(jù)上報公司滿意度調(diào)查工作小組；（四）協(xié)助科室分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，跟蹤改進措施落實情況；（五）做好本機構(gòu)調(diào)查資料的歸檔管理工作；（六）及時反饋調(diào)查工作中遇到的問題及患者的特殊需求。第八條各診療科室職責(zé)：積極配合滿意度調(diào)查工作，組織科室人員學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)要求；針對調(diào)查中反映的本科室問題，召開專題會議分析原因，制定切實可行的改進措施；跟蹤改進措施落實效果，及時向機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點反饋改進情況。第九條調(diào)查人員職責(zé)：調(diào)查人員包括專職客服人員、兼職行政人員等，需經(jīng)過專項培訓(xùn)后方可開展工作。主要職責(zé)包括：規(guī)范使用調(diào)查工具，客觀、耐心引導(dǎo)患者參與調(diào)查；準(zhǔn)確記錄調(diào)查信息，確保數(shù)據(jù)真實、完整；及時整理調(diào)查資料，提交至機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點；嚴(yán)格遵守患者隱私保護規(guī)定，不得泄露調(diào)查過程中獲取的患者個人信息。第三章調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查工具第十條滿意度調(diào)查內(nèi)容需全面覆蓋口腔診療服務(wù)全流程，聚焦患者關(guān)注的核心環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個方面：（一）預(yù)約診療服務(wù)：包括預(yù)約渠道便捷性、預(yù)約信息準(zhǔn)確性、預(yù)約提醒及時性、號源充足度等；（二）就診環(huán)境：包括診療區(qū)域清潔度、候診區(qū)舒適度、標(biāo)識清晰度、通風(fēng)采光情況、隱私保護設(shè)施等；（三）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)：包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、診療技術(shù)水平、解釋病情清晰度、尊重患者意愿等；（四）診療流程：包括候診時間、診療時間合理性、檢查檢驗流程順暢度、繳費便捷性等；（五）醫(yī)療質(zhì)量與安全：包括診療方案合理性、器械消毒規(guī)范性、術(shù)后效果及隨訪情況等；（六）收費與醫(yī)保服務(wù)：包括收費透明度、價格合理性、醫(yī)保政策解讀清晰度、醫(yī)保結(jié)算便捷性等；（七）其他服務(wù)：包括便民設(shè)施配備、投訴處理及時性與滿意度等。第十一條調(diào)查工具以調(diào)查問卷為主，訪談?wù){(diào)查、電話回訪為輔，根據(jù)不同調(diào)查場景設(shè)計針對性的調(diào)查工具。調(diào)查問卷分為紙質(zhì)版和電子版兩種形式，內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、通俗易懂，問題表述準(zhǔn)確無歧義，選項設(shè)置科學(xué)合理，調(diào)查時間控制在5分鐘以內(nèi)，減輕患者填寫負(fù)擔(dān)。第十二條調(diào)查問卷主要包含基本信息、核心評價指標(biāo)、意見建議欄三部分。基本信息僅收集患者就診科室、就診類型（初診/復(fù)診）等必要信息，無需收集可識別患者身份的敏感信息；核心評價指標(biāo)采用李克特5級評分法（1-5分分別對應(yīng)非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意）；意見建議欄用于收集患者的具體反饋和改進需求。第十三條訪談?wù){(diào)查主要針對特殊群體患者（如老年人、殘疾人）或?qū)Ψ?wù)有特殊反饋的患者，訪談提綱需圍繞調(diào)查核心內(nèi)容設(shè)計，調(diào)查人員需以親切、耐心的態(tài)度與患者溝通，鼓勵患者真實表達想法。電話回訪主要用于補充調(diào)查未現(xiàn)場參與調(diào)查的患者，回訪內(nèi)容簡潔聚焦，重點核實關(guān)鍵評價指標(biāo)及患者核心需求。第十四條調(diào)查工具需經(jīng)公司滿意度調(diào)查工作小組審核通過后方可使用，根據(jù)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展、政策調(diào)整及患者需求變化，每半年對調(diào)查工具進行一次評估，必要時進行修訂完善。第四章調(diào)查實施流程第十五條調(diào)查周期：滿意度調(diào)查實行常態(tài)化開展，分為月度常規(guī)調(diào)查和季度專項調(diào)查。月度常規(guī)調(diào)查覆蓋各診療機構(gòu)所有科室，調(diào)查樣本量不少于當(dāng)月就診患者總數(shù)的10%；季度專項調(diào)查針對特定主題（如預(yù)約服務(wù)優(yōu)化、術(shù)后隨訪改進等）開展，重點聚焦相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。第十六條調(diào)查啟動：每月初、每季度初，公司滿意度調(diào)查工作小組明確當(dāng)月、當(dāng)季調(diào)查重點及要求，下發(fā)至各機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點；各機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點根據(jù)要求制定本機構(gòu)調(diào)查計劃，明確調(diào)查人員、調(diào)查時間及分工。第十七條調(diào)查開展：（一）現(xiàn)場調(diào)查：患者診療結(jié)束后，調(diào)查人員主動上前向患者說明調(diào)查目的及意義，征得患者同意后，引導(dǎo)患者填寫紙質(zhì)版調(diào)查問卷或協(xié)助患者完成電子版調(diào)查問卷。對于不便于現(xiàn)場填寫的患者，可提供調(diào)查問卷帶走填寫，告知患者返還方式及期限（最長不超過3個工作日）。（二）電話回訪：調(diào)查人員在患者就診后3-7天內(nèi)進行電話回訪，回訪前核實患者基本就診信息，說明回訪來意，引導(dǎo)患者真實評價服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確記錄患者反饋。電話回訪成功率不低于60%，對未接通或拒絕回訪的患者，做好記錄說明。（三）訪談?wù){(diào)查：每周至少開展1次訪談?wù){(diào)查，每次訪談患者數(shù)量不少于5人，調(diào)查人員需提前與患者預(yù)約訪談時間，在獨立、安靜的環(huán)境中開展訪談，詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容，訪談結(jié)束后及時整理訪談紀(jì)要。第十八條調(diào)查資料整理：各機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點每日對收集的調(diào)查問卷、訪談紀(jì)要、電話回訪記錄等資料進行整理，審核調(diào)查信息的完整性和有效性，剔除填寫不完整、邏輯矛盾的無效資料。有效調(diào)查資料需按科室、調(diào)查類型分類歸檔，建立電子臺賬和紙質(zhì)檔案。第十九條數(shù)據(jù)上報：各機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點于每月5日前、每季度10日前，將上月、上季度的有效調(diào)查數(shù)據(jù)及初步分析結(jié)果上報公司滿意度調(diào)查工作小組。上報數(shù)據(jù)需真實、準(zhǔn)確，附帶調(diào)查樣本量、有效回收率等基礎(chǔ)信息。第二十條調(diào)查過程質(zhì)量控制：公司滿意度調(diào)查工作小組不定期對各機構(gòu)調(diào)查工作開展情況進行抽查，重點檢查調(diào)查流程規(guī)范性、調(diào)查資料完整性、數(shù)據(jù)真實性等；各機構(gòu)負(fù)責(zé)人每周對本機構(gòu)調(diào)查工作進行監(jiān)督檢查，及時糾正調(diào)查過程中存在的問題，確保調(diào)查工作質(zhì)量。第五章調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用第二十一條數(shù)據(jù)匯總與分析：公司滿意度調(diào)查工作小組收到各機構(gòu)上報數(shù)據(jù)后，在5個工作日內(nèi)完成全公司數(shù)據(jù)的匯總、核對。采用統(tǒng)計學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，計算各維度滿意度評分、總體滿意度評分，對比不同科室、不同調(diào)查周期的滿意度變化趨勢，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)；對患者提出的意見建議進行分類梳理，提煉核心改進需求。第二十二條調(diào)查報告編制：每月、每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)，公司滿意度調(diào)查工作小組完成《診療服務(wù)滿意度調(diào)查分析報告》編制。報告內(nèi)容包括調(diào)查基本情況（樣本量、有效回收率等）、各維度滿意度分析、存在的主要問題、患者意見建議匯總、改進措施建議等。調(diào)查報告需提交公司管理層審核，審核通過后下發(fā)至各機構(gòu)及相關(guān)科室。第二十三條問題整改與跟蹤：各機構(gòu)及相關(guān)科室收到調(diào)查報告后，針對報告中指出的問題及患者意見建議，在5個工作日內(nèi)召開專題會議，分析問題產(chǎn)生的根源，制定具體的改進措施，明確整改責(zé)任人及完成期限，形成《問題整改計劃表》上報公司滿意度調(diào)查工作小組備案。各機構(gòu)聯(lián)絡(luò)點負(fù)責(zé)跟蹤本科室改進措施落實情況，每周核查整改進度，及時協(xié)調(diào)解決整改過程中遇到的問題。整改完成后，需組織開展效果驗證，通過再次調(diào)查、患者回訪等方式評估整改效果，確保問題整改到位。公司滿意度調(diào)查工作小組每月對各機構(gòu)整改落實情況進行監(jiān)督檢查，對整改不及時、不到位的機構(gòu)及科室進行通報批評，督促其限期整改；每季度對整改效果進行全面評估，形成整改效果評估報告。第二十四條結(jié)果應(yīng)用：（一）與績效掛鉤：將滿意度調(diào)查結(jié)果納入各機構(gòu)、各科室及相關(guān)工作人員的績效考核體系，總體滿意度、各維度滿意度及整改效果作為核心考核指標(biāo)。對滿意度排名靠前的機構(gòu)、科室及個人，給予表彰和物質(zhì)獎勵；對滿意度排名靠后、問題整改不力的，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，取消評優(yōu)評先資格。（二）服務(wù)優(yōu)化：以調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，推動各機構(gòu)、各科室優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)方式。例如，針對預(yù)約服務(wù)滿意度低的問題，優(yōu)化預(yù)約渠道、增加號源投放；針對候診時間長的問題，合理調(diào)配醫(yī)師資源、優(yōu)化診療流程。（三）培訓(xùn)提升：根據(jù)調(diào)查中反映的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力等問題，組織開展專項培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力；將優(yōu)秀服務(wù)案例納入培訓(xùn)素材，推廣先進服務(wù)經(jīng)驗。（四）長期規(guī)劃：結(jié)合季度、年度滿意度調(diào)查結(jié)果，分析服務(wù)質(zhì)量變化趨勢，為公司醫(yī)療服務(wù)長期發(fā)展規(guī)劃制定提供數(shù)據(jù)支撐，持續(xù)提升公司整體診療服務(wù)水平。第六章患者隱私保護與信息安全第二十五條調(diào)查過程中嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機構(gòu)患者隱私保護制度》，所有調(diào)查人員需簽訂《患者隱私保護承諾書》，明確隱私保護責(zé)任。調(diào)查工具中不得設(shè)計涉及患者身份證號、聯(lián)系電話、家庭住址等可識別個人身份的敏感信息；確需收集患者聯(lián)系方式用于電話回訪的，需征得患者書面同意，回訪結(jié)束后及時刪除或加密存儲相關(guān)信息。第二十六條調(diào)查資料管理實行專人負(fù)責(zé)、分級管控，紙質(zhì)調(diào)查資料需存放于專用檔案柜，加鎖保管；電子調(diào)查數(shù)據(jù)需存儲在公司專用服務(wù)器，設(shè)置訪問權(quán)限，嚴(yán)禁無關(guān)人員訪問。調(diào)查資料僅用于滿意度調(diào)查分析、服務(wù)改進等工作，不得擅自泄露、傳播或用于其他用途。第二十七條技術(shù)部門需加強公司調(diào)查數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的安全防護，定期進行系統(tǒng)漏洞掃描和安全隱患排查，安裝必要的安全防護軟件，防止患者信息被黑客攻擊、竊取。工作人員需妥善保管個人賬號和密碼，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用，下班前及時退出系統(tǒng)。第二十八條調(diào)查資料保存期限為3年，超過保存期限的調(diào)查資料，需按照公司檔案管理規(guī)定進行銷毀，銷毀過程需有專人監(jiān)督，做好銷毀記錄，確保信息不泄露。第七章培訓(xùn)考核與監(jiān)督檢查第二十九條培訓(xùn)制度：公司建立常態(tài)化滿意度調(diào)查培訓(xùn)制度，新入職調(diào)查人員必須參加崗前專項培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查制度、流程、工具使用方法、溝通技巧、隱私保護要求等，考核合格后方可上崗；在職調(diào)查人員每季度至少參加1次集中培訓(xùn)，不斷提升調(diào)查業(yè)務(wù)能力。各機構(gòu)需定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，確保全體工作人員了解調(diào)查工作要求，配合調(diào)查開展。第三十條考核管理：考核分為日?？己撕投ㄆ诳己?，日?？己擞筛鳈C構(gòu)負(fù)責(zé)人通過現(xiàn)場檢查、資料審核等方式對調(diào)查人員的工作規(guī)范性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等進行考核；定期考核每半年開展1次，由公司滿意度調(diào)查工作小組組織實施，考核內(nèi)容包括理論知識和實操技能，考核合格標(biāo)準(zhǔn)為理論考核成績不低于80分，實操考核合格?？己私Y(jié)果與調(diào)查人員績效工資直接掛鉤，對考核優(yōu)秀的給予獎勵，對考核不合格的給予補考、強化培訓(xùn)等處理。第三十一條監(jiān)督檢查機制：公司滿意度調(diào)查工作小組每季度至少開展1次全公司范圍內(nèi)的監(jiān)督檢查，重點檢查調(diào)查流程規(guī)范性、數(shù)據(jù)真實性、問題整改落實情況、隱私保護執(zhí)行情況等；各機構(gòu)負(fù)責(zé)人每月開展1次本機構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正調(diào)查工作中存在的問題。檢查過程中需詳細(xì)記錄檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題下達《整改通知書》，明確整改要求和期限。第三十二條對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，實行閉環(huán)管理，相關(guān)機構(gòu)及科室需在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況書面上報檢查部門，檢查部門對整改情況進行復(fù)查驗收，確保問題整改到位。第八章責(zé)任追究第三十三條對于違反本制度規(guī)定的行為，將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人進行處理：（一）未按規(guī)定開展?jié)M意度調(diào)查工作，或調(diào)查工作流于形式、敷衍了事的，對相關(guān)機構(gòu)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)點人員給予批評教育，責(zé)令限期整改；（二）調(diào)查過程中弄虛作假、篡改調(diào)查數(shù)據(jù)，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真的，對相關(guān)責(zé)任人給予通報批評，并處以200-500元的績效罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過處分；（三）擅自泄露患者隱私信息，或違反信息安全管理規(guī)定導(dǎo)致患者信息泄露的，給予通報批評，并處以300-500元的績效罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過以上處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；（四）對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題未及時整改或整改不到位的，對相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及整改責(zé)任人給予警告，并處以100-30